เคล็ดลับ 5 ข้อในการจัดการคำขอของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสำหรับโครงการ PPC

หากคุณจัดการบัญชีสื่อแบบชำระเงินไม่ว่าประเภทใดก็ตาม คุณอาจต้องรับมือกับคำขอและคำถามมากมายจากลูกค้า เจ้านาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ

คำขอทั่วไปอาจรวมถึงการเปิดตัวแคมเปญใหม่ การดึงรายงาน หรือขอมุมมองของคุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์มล่าสุดหรือแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่

คุณอาจถูกขอให้มีส่วนร่วมภายในเพื่อการเติบโตขององค์กรหรือแผนกของคุณ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความอาวุโสของงานของคุณ (เช่น การช่วยเหลือในข้อเสนอ)

การจัดการโครงการที่ประสบความสำเร็จหมายถึงการจัดการกับคำขอเหล่านี้และอีกมากมายในเวลาที่เหมาะสมและเป็นมืออาชีพ

ด้านล่างนี้คือกลวิธีที่เป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับการจัดการคำขอ PPC ที่ฉันได้เรียนรู้หลังจากทำงานในเอเจนซีดิจิทัลมากว่าห้าปี

1. ทำความเข้าใจและตั้งความคาดหวัง

ส่วนที่สำคัญที่สุดของคำขอใหม่คือการทำให้มั่นใจว่าคุณสอดคล้องกับเป้าหมายและความคาดหวังทั่วไปของบุคคลอื่น

เมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพยายามทำให้สำเร็จ คุณจะสามารถกำหนดขั้นตอนถัดไปได้ดีขึ้น กำหนดลำดับเวลาที่เหมือนจริงมากขึ้น และหารือถึงความแตกต่างหรือข้อแม้ของงาน

หากคำขอส่งผลกระทบต่อความคิดริเริ่มอื่นที่คุณกำลังดำเนินการให้กับลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบค่าเสียโอกาสในการขอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณดำเนินการโดยยึดตามชั่วโมง

ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าคำขอนั้นสำคัญเพียงใด และช่วยให้ทุกคนจัดลำดับความสำคัญได้อย่างเหมาะสม

นอกจากนี้ การวางตำแหน่งความคิดริเริ่มใหม่ๆ (เช่น การขยายแคมเปญหรือแพลตฟอร์ม) ก็เป็นประโยชน์เช่นกัน สิ่งนี้ทำให้ง่ายต่อการตั้งความคาดหวังเพราะช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้น

ตัวอย่าง:

• ไคลเอนต์ซอฟต์แวร์ B2B ติดต่อเกี่ยวกับแคมเปญ LinkedIn ใหม่ที่พวกเขาต้องการใช้งานเพื่อสร้างโอกาสในการขายมากขึ้น สมมติว่าคำขอของพวกเขาอยู่ในขอบเขตโครงการ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณยินดีที่จะ ทดสอบ - แต่ระบุให้ชัดเจนว่างานสร้างจะใช้เวลานานแค่ไหน (รวมถึงการวิจัยผู้ชมและข้อความโฆษณา) คุณต้องแจ้งล่วงหน้าก่อนวันเปิดตัวมากน้อยเพียงใด คุณต้องการทรัพยากรใดจากพวกเขา (เช่น ไฟล์เนื้อหาโฆษณา) หรืออีกทางหนึ่ง คุณสามารถปฏิเสธเล็กน้อยและแนะนำให้พวกเขาทดสอบแคมเปญบนแพลตฟอร์มอื่น (เช่น Google Ads)
• สามเดือนต่อมา แคมเปญใหม่กำลังทำงาน แต่ประสิทธิภาพกลับตกต่ำ เนื่องจากคุณกำหนดให้เป็นการทดสอบ คุณจึงสามารถยุติความคิดริเริ่มนี้ด้วยการกล่าว ถึง “การทดสอบไม่ประสบความสำเร็จตามที่เราต้องการ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้ และนี่คือวิธีที่เราจะเข้าใกล้การทดสอบนี้ให้แตกต่างออกไปในครั้งต่อไป” นั่นเป็นบทสนทนาที่แตกต่างไปจากที่คุณเคยสัญญาว่าจะได้ผลลัพธ์บางอย่างและต้องรายงานกลับมาว่า “เราไม่สามารถสร้างโอกาสในการขายเพิ่มได้” เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในภาษา แต่สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในความรู้สึกของทุกคนเกี่ยวกับสถานะของโครงการ

นอกจากนี้ พยายามเข้าถึงคำขอของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วยใจที่เปิดกว้าง คุณทั้งคู่ต้องการบรรลุสิ่งเดียวกันในตอนท้าย: ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น

การเป็นหุ้นส่วนที่ประสบความสำเร็จหมายความว่าคุณสามารถตอบสนองความต้องการของอีกฝ่ายได้ในขณะเดียวกันก็ส่งมอบงานที่มีคุณภาพดีที่สุดของคุณ

2. อ้างถึงเป้าหมายโดยรวม

ควรกำหนดเป้าหมายโครงการในการประชุมเริ่มต้นและใช้เป็นแนวทางสำหรับงานทั้งหมดที่ตามมา

หากมีคนติดต่อมาเกี่ยวกับงานหรือความคิดริเริ่มใหม่ๆ ให้ถามตัวเองว่า “สิ่งนี้มีส่วนช่วยให้เป้าหมาย X และโครงการโดยรวมของเราเป็นอย่างไร”

ในการตอบกลับของคุณ คุณสามารถอ้างอิงเมตริก KPI เอกสารประกอบ และอื่นๆ ที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ (หากคุณรู้สึกว่าจำเป็น/เหมาะสม) แสดงว่าคุณกำลังคิดเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับผลกระทบของคำขอของพวกเขา

ข้อมูลยังมีผลกระทบหากคุณผลักดันความคิดหรือคำขอของใครบางคน ช่วยให้เสนอทางเลือกอื่นและให้เหตุผลอย่างโปร่งใส แม้ว่าพวกเขาจะปฏิเสธทางเลือกของคุณ แต่อย่างน้อยคุณก็ได้บันทึกไว้แล้ว

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดไว้วางใจ

กำลังดำเนินการ...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูข้อกำหนด

3. รับทุกอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร

เก็บเส้นทางกระดาษของคำขอที่คุณได้รับ สิ่งนี้ถือว่าทุกคนมีความรับผิดชอบ ป้องกันความเข้าใจผิด และช่วยกำหนดรายการดำเนินการหรือขั้นตอนต่อไปอย่างชัดเจน

• ตัวอย่าง : ส่งสรุปทางอีเมลไปยังผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดหลังจากการโทรใดๆ ที่คุณมีกับลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรยังช่วยให้แน่ใจว่าคุณมีใบเสร็จรับเงินในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาด น่าเสียดายที่บางคนอาจพยายามตำหนิผู้อื่นหากประสิทธิภาพการทำงานลดลงหรือไม่เป็นไปตามเป้าหมาย (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทำงานให้กับเอเจนซีหรือเป็นฟรีแลนซ์)

ไม่ใช่ทุกคำขอจะนำไปสู่ความสำเร็จ ดังนั้นความสามารถในการเชื่อมโยงกลับไปยังการสนทนาที่เฉพาะเจาะจงจะช่วยหลีกเลี่ยงการชี้นิ้วหากสิ่งนั้นเกิดขึ้น

• ตัวอย่าง : ลูกค้าขอให้หยุดคำหลักที่มีประสิทธิภาพสูงสุดบางคำชั่วคราว คุณตอบกลับโดยบอกว่าไม่แนะนำเพราะเรามีแนวโน้มว่าจะเห็น Conversion ลดลงและ CPA เพิ่มขึ้น (เป้าหมายหลัก 2 ประการ) พวกเขาบอกว่าจะทำต่อไป สามสัปดาห์ต่อมา พวกเขาส่งข้อความร้อนแรงถึงคุณเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง ซึ่งคุณสามารถตอบกลับได้ทันทีด้วยลิงก์ไปยังข้อความล่าสุดของคุณ

4. ตอบกลับทันที

ในกรณีที่ไม่มีข้อมูล ผู้คนมักจะเติมช่องว่างด้วยตนเอง อย่าปล่อยให้ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณค้างคา ดังนั้นพยายามติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด

แม้ว่าคำถามจะกินเวลามาก ต้องการคำตอบโดยละเอียด หรือถึงเวลา 17.00 น. ในวันศุกร์ (เราทุกคนเคยอยู่ที่นั่น) คุณก็สามารถยืนยันการรับข้อความและบอกว่าจะติดตามผลในภายหลัง นั่นทำให้คุณมีเวลาทำงานที่คุณต้องทำในขณะเดียวกันก็ต้องแน่ใจว่าพวกเขาได้ยิน

กล่าวคือ หากมีบางอย่างทำให้คุณรู้สึกผิด (เช่น คำขอหรือคำวิจารณ์ที่หยาบคาย) อย่าตอบกลับทันที ดีกว่าที่จะหายใจและรอ

กลับไปที่ข้อความในอีกหนึ่งชั่วโมงต่อมาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ตีความอะไรผิด ขอให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้จัดการตรวจสอบข้อความของพวกเขาและการตอบกลับของคุณอย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญคืออย่าจมอยู่กับความร้อนแรงในขณะนั้นและทำให้ความสัมพันธ์เสื่อมเสีย

5. คาดการณ์คำขอทั่วไป

PPC เป็นอุตสาหกรรมที่มีความแตกต่างและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งนำไปสู่คำถามและคำขอจำนวนมากจากผู้ที่ไม่เข้าใจช่องอย่างถ่องแท้ อย่างไรก็ตาม ผู้คนจำนวนมากติดปัญหาเดียวกัน

เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้ พยายามทำให้เป็นอัตโนมัติ เทมเพลต และก้าวนำหน้าสิ่งที่คุณทำได้ การทำงานล่วงหน้าจะช่วยคุณประหยัดเวลาในระยะยาว และช่วยให้คุณจัดการกับคำถาม คำขอ ฯลฯ ได้เร็วขึ้น

ซึ่งรวมถึงการคาดคะเนคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้คำขอของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไม่ตกรางในแต่ละวันของคุณ

• ตัวอย่าง : คำถามทั่วไปจากลูกค้าคือการใช้จ่ายโฆษณาของพวกเขาเป็นอย่างไรในหนึ่งเดือน (เช่น "เราคาดว่าจะใช้จ่ายอะไร") นำหน้าคำถามนั้นด้วยการสร้างสเปรดชีต คอลัมน์ที่กำหนดเอง หรือรายงานที่คาดการณ์ค่าโฆษณารายเดือนเมื่อเริ่มต้นโครงการ

การสร้างแดชบอร์ดการรายงาน (เช่นใน Looker Studio) ที่ลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเข้าถึงได้จะช่วยให้คุณได้รับคำขอเกี่ยวกับเมตริกหรือการใช้จ่ายล่วงหน้า

เมื่อเริ่มโครงการ ให้ถามว่า KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา และ หัวหน้า คืออะไร ซึ่งจะช่วยจำกัดการทำงานกลับไปกลับมาและทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังรายงานในสิ่งที่สำคัญจริงๆ

แผนโครงการเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการกำหนดความคาดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่ส่งมอบและระยะเวลา

นอกจากนี้ ตั้งค่าการเรียกสถานะที่เกิดซ้ำกับไคลเอ็นต์เพื่อให้คุณสามารถร่างสิ่งที่คุณกำลังดำเนินการในระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาวบนพื้นฐานที่สอดคล้องกัน

การเช็คอินและการวางแผนประเภทนี้ช่วยให้คุณควบคุมโครงการได้ดีขึ้น หลีกเลี่ยงความประหลาดใจ ตอบรับคำขอ และรับประกันว่ากลยุทธ์จะสอดคล้องกัน

การจัดการคำขอจากลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เมื่อลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียร้องขอ เป้าหมายคือต้องรองรับแต่สมเหตุสมผล

จัดการกับสิ่งเหล่านี้อย่างสง่างาม แต่ควบคุมวันของคุณด้วยการตั้งความคาดหวังที่เป็นจริง ปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับเป้าหมายโครงการโดยรวม และคาดการณ์คำขอตามโครงการอื่นๆ ที่คุณได้ทำ