Hard Bounces กับ Soft Bounces – ความแตกต่างคืออะไร?

ลองนึกภาพคุณส่งจดหมายถึงเพื่อนเก่าที่คุณขาดการติดต่อ

มันกลับมาหลังจากผ่านไปหนึ่งสัปดาห์พร้อมตราประทับที่เขียนว่า "ไม่ได้ส่งมอบ" บางทีเพื่อนของคุณอาจไม่ได้อาศัยอยู่ตามที่อยู่นั้นแล้ว หรือบางทีบุรุษไปรษณีย์ไม่สามารถส่งจดหมายได้ด้วยเหตุผลอื่น

การตีกลับอีเมลก็คล้ายกัน เมื่อเซิร์ฟเวอร์อีเมลของลูกค้าปฏิเสธอีเมล จะเรียกว่าตีกลับ โดยทั่วไป หมายความว่าอีเมลของคุณไม่ได้ถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของลูกค้า เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น คุณจะได้รับรายงาน/ใบเสร็จ (NDR) ที่ไม่จัดส่งจากเซิร์ฟเวอร์อีเมลของลูกค้าของคุณเพื่อแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับปัญหาในการจัดส่ง

มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้อีเมลตีกลับ และการตีกลับสามารถจัดอยู่ในหมวดหมู่ "การตีกลับอย่างหนัก" หรือ "การตีกลับอย่างนุ่มนวล" ง่ายที่จะเพิกเฉยต่อส่วนตีกลับในรายงานอีเมลของคุณ แต่ถ้าคุณทำ พวกมันจะเริ่มสะสมไม่ช้าก็เร็ว

แล้วคุณมีปัญหา

การรักษารายการที่สะอาดเป็นสิ่งสำคัญในการส่งแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลที่ประสบความสำเร็จด้วยอัตราการตอบกลับที่ดี หากบัญชีของคุณมีอัตราตีกลับอีเมลสูง อาจส่งผลเสียต่ออัตราการส่งของคุณ มีผู้ให้บริการอีเมลบางรายที่ให้คุณติดตามความสามารถในการส่งอีเมลและช่วยให้คุณเข้าใจถึงประสิทธิภาพการทำงานของอีเมลได้ดีขึ้น

ไม่ใช่ลูกค้าติดต่อถาวรใช่หรือไม่ เริ่มการทดลองใช้ฟรี 60 วันของคุณวันนี้!

เนื้อหาของข้อความตีกลับ

โดยปกติ ข้อความตีกลับจะระบุตัวชี้นำบางอย่างว่าเหตุใดจึงไม่สามารถส่งอีเมลของคุณได้ ซึ่งอาจรวมถึง:

• วันที่และเวลาที่อีเมลตีกลับ
• เซิร์ฟเวอร์อีเมลที่ตีกลับมัน
• สาเหตุที่อีเมลของคุณถูกตีกลับ

ดูตัวอย่างด้านล่าง ฉันส่งอีเมลไปที่ “@ezchargecase.com” และได้รับการแจ้งเตือนความล้มเหลวในการจัดส่งเมลพร้อมข้อความแสดงข้อผิดพลาด “ไม่พบชื่อโดเมน: ezchargecase.com”

ซึ่งหมายความว่าไม่มี ezchargecase.com หรือ Parker ไม่ได้ต่ออายุชื่อโดเมนและหมดอายุ

การตีกลับอาจทำให้คุณและลูกค้าของคุณหงุดหงิดไม่แพ้กัน เมื่ออีเมลของคุณถูกตีกลับ หมายความว่าคุณไม่สามารถติดต่อลูกค้าเพื่อบอกบางอย่างกับพวกเขาได้ และในทางกลับกัน ลูกค้าของคุณก็พลาดการรับข้อมูลสำคัญจากคุณ

เด้งแรง vs. เด้งนิ่ม

การตีกลับอย่างหนักคืออะไร?

การตีกลับอย่างหนักคือความล้มเหลวในการส่งอีเมลอย่างถาวร

การตีกลับอย่างหนักเกิดขึ้นเมื่อที่อยู่อีเมลของลูกค้าของคุณไม่ถูกต้องหรือไม่มีการใช้งานอีกต่อไป โดยปกติชื่อโดเมน (บิตหลัง @) จะไม่มีอยู่แล้วหรือไม่มีเซิร์ฟเวอร์อีเมลที่ลงทะเบียนแล้ว แต่อาจไม่ถูกต้องเนื่องจากการพิมพ์ผิด เช่น "gnail" แทนที่จะเป็น "gmail"

เมื่ออีเมลตีกลับ ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) จะส่งข้อความกลับโดยระบุว่าเหตุใดอีเมลของคุณจึงถูกตีกลับ ISP ที่ต่างกันและเซิร์ฟเวอร์อีเมลต่างกันใช้ “รหัสตอบกลับ” ที่แตกต่างกันเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าเหตุใดที่อยู่อีเมลจึงถูกตีกลับ การตีกลับอย่างหนักมีหลายประเภท:

1. ไม่มีผู้รับ

การตีกลับเหล่านี้เกิดขึ้นเมื่อ ISP ของลูกค้าแจ้งว่าไม่มีที่อยู่อีเมล มันเหมือนกับที่ทำการไปรษณีย์บอกว่าไม่มีใครชื่อนั้นอยู่ในอาคาร หากที่อยู่อีเมลยังคงตีกลับอย่างต่อเนื่องเป็นเวลานาน Constant Contact จะทำเครื่องหมายว่า "ถูกระงับ" และหยุดส่งอีเมลลูกค้านั้นในบางครั้ง

เราทำเช่นนี้เนื่องจากการส่งอีเมลไปยังที่อยู่อีเมลเดียวกันที่ไม่มีอยู่จริงอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงในการส่งสำหรับทั้งธุรกิจของคุณและ Constant Contact

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

1. ตรวจสอบที่อยู่อีเมลเหล่านี้อีกครั้งเพื่อดูว่ามีการพิมพ์ผิดอย่างชัดเจน
2. ติดต่อกับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางอื่นเพื่อดูว่าพวกเขามีที่อยู่อีเมลใหม่หรือไม่

หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว ให้ลองส่งให้พวกเขาอีกครั้ง

• หากข้อผิดพลาดได้รับการแก้ไขและที่อยู่ยังคงตีกลับ ให้ลบออกจากรายการของคุณ
• หากคุณทราบว่าที่อยู่ถูกต้อง อาจตีกลับด้วยเหตุผลอื่น และคุณควรติดต่อทีมสนับสนุนของเราเพื่อแก้ไขปัญหา

2. กล่องจดหมายเต็ม

เป็นไปได้ว่าคุณเคยเห็นข้อความแสดงข้อผิดพลาดนี้มาก่อน เมื่อกล่องจดหมายเต็มเกินกว่าที่จะรับข้อความอีเมลใหม่ต่อไป ISP จะส่งข้อความ "กล่องจดหมายเต็ม" กลับ โดยปกติแล้วสิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อไม่ได้ตรวจสอบกล่องจดหมายบ่อยเพียงพอและถึงความจุที่เก็บข้อมูลแล้ว

ดังนั้น แม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่ได้ตรวจสอบและล้างกล่องจดหมายเข้าเป็นเวลานาน แต่ก็อาจเป็นสัญญาณของกล่องจดหมายที่ถูกละทิ้ง ตัวอย่างเช่น มีผู้ตั้งค่าบัญชีเว็บเมลฟรีสำหรับอีเมลที่เกี่ยวข้องกับการซื้อของเท่านั้น จากนั้นหยุดลงชื่อเข้าใช้เมื่อพวกเขาเริ่มประหยัดเงินสำหรับบ้าน

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

1. ติดต่อลูกค้าของคุณและแจ้งให้ทราบว่ากล่องจดหมายเต็ม
2. ติดต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าพวกเขามีที่อยู่อีเมลใหม่หรือไม่

หากที่อยู่มีการตีกลับ คุณควรลบออกจากรายการของคุณ

3. ที่อยู่อีเมลที่ถูกบล็อก

เมื่อที่อยู่อีเมลถูกบล็อก ISP ได้ตัดสินใจที่จะไม่ส่งไปยังที่อยู่นั้น อาจเป็นเพราะคิดว่าอีเมลนั้นเป็นสแปม ISP อาจกังวลเกี่ยวกับบางสิ่งในอีเมล หรือปฏิเสธอีเมลจากผู้ส่งรายใหญ่

เซิร์ฟเวอร์อีเมลมีนโยบายความปลอดภัยทุกประเภทที่ที่อยู่อีเมล "ส่งจาก" ของคุณต้องผ่านก่อนที่จะยอมรับข้อความและจะพิจารณาถึงชื่อเสียงของผู้ส่งของคุณ หากอีเมลไม่ผ่าน แต่ ISP ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับนโยบายใด คุณอาจเห็นการตีกลับในหมวดหมู่ที่นี่ ซึ่งรวมถึง DMARC; การตรวจสอบสิทธิ์ DKIM และ SPF ล้มเหลว

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

• หากคุณได้รับการบล็อกจากการตีกลับจากโดเมนที่มีขนาดเล็กกว่า คุณอาจสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองโดยติดต่อ ISP
• หากคุณถูกบล็อกการตีกลับจากโดเมนที่ใหญ่กว่า (Yahoo, Gmail ฯลฯ) โปรดติดต่อทีมสนับสนุนของเราเพื่อแก้ไขปัญหา

4. ถูกปฏิเสธโดยตัวกรองสแปม

เป็นไปได้ว่ามีเนื้อหาบางอย่างในอีเมลของคุณหรือหัวเรื่องที่ถูกมองว่าเป็น "สแปม" โดย ISP ISP บางรายจัดการอีเมลตามพฤติกรรมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่เคยเปิดอีเมลของคุณ อีเมลถัดไปที่คุณส่งอาจถูกกรองลงในโฟลเดอร์สแปมโดยอัตโนมัติ

หากลูกค้าทำเครื่องหมายอีเมลของคุณว่าเป็นจดหมายขยะในอดีต อีเมลในอนาคตทั้งหมดของคุณมักจะถูกมองว่าเป็นสแปม แม้ว่าบุคคลนั้นจะลงชื่อสมัครใช้รายชื่ออีเมลของคุณโดยชอบด้วยกฎหมายก็ตาม

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

• หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้ามักถูกระบุว่า "ไม่เปิด" ในการรายงานของคุณ อาจถึงเวลาที่จะต้องคิดใหม่ว่าคุณส่งอีเมลถึงพวกเขาบ่อยเพียงใด พิจารณาว่าเนื้อหาใดดึงดูดพวกเขาจริงๆ หรือลบพวกเขาออกจากรายการของคุณโดยสิ้นเชิง
• คุณสามารถควบคุมสิ่งที่คุณใส่ในอีเมลของคุณได้ ดังนั้นโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เรียกใช้การตรวจสอบสแปมก่อนที่จะกดส่ง

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องใส่ใจกับอัตราตีกลับและสุขอนามัยของรายการโดยรวมของคุณ ตรวจสอบเพื่อดูว่าผู้ให้บริการอีเมลของคุณมีโปรโตคอลอัตโนมัติประเภทใดบ้างเพื่ออำนวยความสะดวกในกระบวนการ

เคล็ดลับ: ดูวิดีโอความยาว 2 นาทีนี้เกี่ยวกับวิธีลบผู้ติดต่อที่ถูกตีกลับออกจากรายการของคุณ

การตีกลับแบบนุ่มนวลคืออะไร?

การตีกลับอย่างนุ่มนวลเป็นความล้มเหลวในการส่งอีเมลชั่วคราว

Soft Bounce เกิดขึ้นเมื่อแคมเปญอีเมลของคุณไปไกลถึงเซิร์ฟเวอร์อีเมลของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าระบบรู้จักที่อยู่อีเมลของคุณ แต่ข้อความจะถูกตีกลับเป็นข้อความที่ยังไม่ได้ส่งก่อนจะไปถึงกล่องจดหมายของลูกค้า

การตีกลับอย่างนุ่มนวลอาจเกิดขึ้นได้เมื่อกล่องจดหมายของผู้รับเต็ม เซิร์ฟเวอร์ที่รับไม่ทำงานหรือมีข้อความล้นหลาม ขนาดข้อความใหญ่เกินไป การตั้งค่าของผู้รับไม่อนุญาตให้มีอีเมลจากผู้ส่ง ตรวจพบเนื้อหาที่น่าสงสัยหรือเป็นสแปม และอีกหลายเหตุผล

ด้านล่างนี้คือข้อความที่ส่งผลให้เกิดการตีกลับแบบนุ่มนวล:

1. กล่องจดหมายเต็ม

แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วจะจัดประเภทเป็นการตีกลับอย่างหนัก แต่ในบางครั้ง ข้อผิดพลาดแบบเต็มของกล่องจดหมายก็อาจจัดอยู่ในหมวดหมู่การตีกลับอย่างนุ่มนวล อย่างน้อยก็ในตอนแรก ตัวอย่างเช่น คุณเคยส่งอีเมลไปยังลูกค้ารายใดรายหนึ่งซึ่งได้ส่งและเปิดแล้ว แต่ขณะนี้ไม่สามารถจัดส่งได้ ISP จะตรวจสอบความถี่ของความถี่ที่อีเมลของคุณล้มเหลวในการจัดส่งภายในสองหรือสามวัน ในขณะที่พวกเขาพยายามส่งอีเมลต่อไป ในช่วงเวลานี้ อีเมลจะถูกวางชั่วคราวในหมวดการตีกลับแบบซอฟต์ เมื่อถึงขีดจำกัด 2-3 วันแล้ว หากอีเมลยังคงตีกลับ ISP จะจัดหมวดหมู่ว่าเป็นการตีกลับอย่างหนัก

อย่างไรก็ตาม หากเป็นเช่นนี้เป็นเวลานาน มีความเป็นไปได้สูงที่ ISP ของลูกค้าอาจเริ่มทำเครื่องหมายอีเมลของคุณว่ามีการตีกลับอย่างหนัก ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าของคุณไม่ได้ตรวจสอบกล่องจดหมายเข้าเป็นเวลานานและที่เก็บข้อมูลในกล่องจดหมายของพวกเขาถึงขีดจำกัดแล้ว

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

1. ติดต่อลูกค้าของคุณและแจ้งให้ทราบว่ากล่องจดหมายเต็ม
2. ติดต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าพวกเขามีที่อยู่อีเมลใหม่หรือไม่

หากที่อยู่มีการตีกลับ คุณควรลบออกจากรายการของคุณ

2. DNS ล้มเหลว

ความล้มเหลวของระบบชื่อโดเมน (DNS) เกิดขึ้นเมื่อเซิร์ฟเวอร์อีเมลของลูกค้าของคุณไม่สามารถส่งอีเมลของคุณได้เนื่องจากปัญหา DNS ในตอนท้าย นี่อาจเป็นปัญหาชั่วคราวหรือไม่ก็ได้ ข้อผิดพลาดอาจเกิดจากการที่เซิร์ฟเวอร์อีเมลล่ม หรือมีการพิมพ์ผิดขณะตั้งค่า หรือโดเมนปลายทางไม่มีอยู่จริง

ตัวอย่างเช่น บางครั้งเซิร์ฟเวอร์ DNS อาจหยุดทำงานหรือออฟไลน์ได้ บางทีศูนย์ข้อมูลที่ใช้บริการอาจถูกตัดขาดจากอินเทอร์เน็ตด้วยเหตุผลบางประการ โดยทั่วไป ปัญหาเหล่านี้จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว แต่สำหรับบางโดเมนและเซิร์ฟเวอร์ อาจใช้เวลานานกว่านั้น

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

• ลองส่งอีเมลของคุณหลังจากวันหรือสองวัน หากความล้มเหลวเกิดขึ้นเพียงชั่วคราวจริงๆ ก็ควรได้รับการแก้ไขในระยะเวลาอันสั้น
• ลองติดต่อลูกค้าด้วยวิธีอื่นเพื่อยืนยันที่อยู่

3. ข้อผิดพลาดในการตอบคำถาม

การตอบกลับแบบท้าทายคือข้อความที่ส่งโดยบริการกรองที่ติดตั้งโดยลูกค้าเพื่อช่วยกรองอีเมลจากผู้ส่งที่ไม่รู้จักและอีเมลขยะ

ตัวกรองจะตอบกลับโดยอัตโนมัติด้วย "ความท้าทาย" ซึ่งมักจะเป็นคำถามหรือการดำเนินการ และหากการท้าทายไม่เสร็จสิ้นอย่างถูกต้องหรือภายในกรอบเวลาที่กำหนด อีเมลของคุณจะไม่ถูกส่ง

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

• ใช้การตลาดผ่านอีเมลตามสิทธิ์ เรียกใช้แคมเปญแบบ double opt-in ซึ่งลูกค้าต้องตอบกลับการยืนยันอีเมลเพื่อที่จะถูกเพิ่มลงในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ
• ทดสอบแคมเปญอีเมลของคุณก่อนที่จะส่งออก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ใช้คำมากเกินไป เช่น "ฟรี" หรือ "ซื้อเลย" หรือใช้เครื่องหมายวรรคตอนมากเกินไป อันเป็นสาเหตุหลักของสแปมทั้งหมด

4. อีเมลลาพักร้อน/ลางาน/ตอบกลับอัตโนมัติ

การตอบกลับอัตโนมัติ (เช่น ประกาศลางาน) มักจะระบุว่าลูกค้าของคุณไม่พร้อมทำงานชั่วคราว การแจ้งเตือนเหล่านี้มีประโยชน์เมื่อส่งข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนด้านเวลาไปยังลูกค้า เนื่องจากจะแจ้งเตือนคุณว่าลูกค้าอาจไม่เห็นอีเมลของคุณจนกว่าจะถึงเวลาในภายหลัง

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่การตีกลับที่เกิดขึ้นจริง คุณจึงไม่ต้องดำเนินการใดๆ กับที่อยู่อีเมลเหล่านี้ ผู้ติดต่อเหล่านี้จะเห็นอีเมลของคุณในท้ายที่สุดเมื่อพวกเขาตรวจสอบอีเมลอีกครั้งเป็นประจำ

หมายเหตุ: คุณอาจเห็นการตีกลับของวันหยุดหรือการตอบกลับอัตโนมัติจากที่อยู่อีเมลที่ไม่ใช่ที่อยู่ติดต่อในรายการของคุณในกรณีต่อไปนี้

• คุณส่งอีเมลไปยังผู้ติดต่อโดยใช้ที่อยู่ของบทบาทที่หลายคนใช้ และหนึ่งในนั้นมีการเปิดใช้การตอบกลับอัตโนมัติ
• ผู้ติดต่อของคุณได้ส่งต่ออีเมลของคุณไปยังผู้ที่เปิดใช้งานการตอบกลับอัตโนมัติ

5. ข้อผิดพลาดอื่นๆ

บางครั้ง ISP ไม่ได้ใช้ข้อความแสดงข้อผิดพลาดมาตรฐานเมื่อพวกเขาส่งรหัสตอบกลับการตีกลับ เราจัดประเภทการตีกลับเหล่านี้เป็น "อื่นๆ"

การดำเนินการนี้ถือเป็นการตีกลับแบบนุ่มนวล เนื่องจากไม่สามารถระบุสาเหตุที่แน่ชัดของการตีกลับได้ โดยทั่วไป ประเภทการตีกลับนี้จะเกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิค เช่น การเชื่อมต่อหมดเวลา

คุณจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

• ติดต่อกับผู้ติดต่อเพื่อดูว่าพวกเขามีที่อยู่อีเมลใหม่หรือไม่
• หากคุณทราบที่อยู่ถูกต้อง คุณควรติดต่อทีมสนับสนุนของเราเพื่อแก้ไขปัญหา

หากที่อยู่มีการตีกลับ คุณควรลบออกจากรายการของคุณ

เคล็ดลับ: หากผู้ติดต่อบอกคุณว่าพวกเขาไม่ได้รับอีเมลของคุณ และพวกเขาไม่อยู่ในรายการตีกลับของคุณ ให้ขอให้ผู้ติดต่อตรวจสอบโฟลเดอร์สแปมของพวกเขา หากอีเมลนั้นไม่อยู่ในโฟลเดอร์สแปม คุณสามารถให้ผู้ติดต่อของคุณบันทึกที่อยู่ "จากอีเมล" ของคุณในบัญชีอีเมลหรือโปรแกรมรักษาความปลอดภัย

ย้อนกลับไปยังเมตริกอีเมลที่ดีขึ้น

เมื่อเกิดการตีกลับแบบแข็งหรือแบบอ่อน ถึงเวลาต้องพับแขนเสื้อขึ้นและพิจารณารายชื่อส่งเมลของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วน การตีกลับไม่ดีต่อชื่อเสียงในการส่งของคุณ พวกเขาสามารถส่งผลเสียต่อความสามารถในการส่งมอบและความสำเร็จของแคมเปญอีเมลในอนาคต นอกจากการติดตามเมตริกอีเมลที่สำคัญอื่นๆ ทั้งหมดแล้ว คุณควรจับตาดูอัตราตีกลับของคุณ

หากที่อยู่ถูกตีกลับอย่างต่อเนื่อง อาจถึงเวลาที่ต้องทำขั้นตอนต่อไป:

• ลบ: ลบ ผู้ติดต่อออกจากรายการของคุณ แต่อนุญาตให้ผู้ติดต่อเพิ่มตัวเองอีกครั้งในภายหลัง
• Do Not Mail List: การลบและการรับรองว่าผู้ติดต่อจะไม่ถูกเพิ่มอีกต่อไป

ใช้ประเภทการตีกลับแบบแข็งและแบบอ่อนเพื่อกำหนดว่าควรดำเนินการใด โปรดจำไว้ว่า อัตราตีกลับที่ต่ำลงหมายความว่าลูกค้าของคุณได้รับการติดต่อจากคุณอย่างสม่ำเสมอ และให้รางวัลแก่การทำงานหนักของคุณด้วยการเปิดกว้างมากขึ้น จำนวนคลิกเพิ่มขึ้น และธุรกิจมากขึ้น

ไม่ใช่ลูกค้าติดต่อถาวรใช่หรือไม่ เริ่มการทดลองใช้ฟรี 60 วันของคุณวันนี้!