เหตุใดองค์กรด้านการดูแลสุขภาพจึงควรลงทุนในการรับฟังทางสังคม stat

มารยาทข้างเตียงถือเป็นหนึ่งในจุดเด่นของการดูแลสุขภาพที่มีคุณภาพ การวิจัยเผยให้เห็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของผู้ป่วยในเชิงบวก (และผลลัพธ์) ที่เชื่อมโยงโดยตรงกับความสามารถของผู้ดูแลในการรับฟังและเห็นอกเห็นใจผู้ที่ต้องการการดูแล และเมื่อผู้ป่วยรู้สึกว่าได้ยิน พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันข้อมูลที่สำคัญมากขึ้นที่ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพจำเป็นต้องให้การดูแลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในอดีตอันใกล้นี้ ทั้งหมดนี้ได้รับการจัดการในระหว่างการเยี่ยมชมด้วยตนเอง วันนี้? ชาวอเมริกันประมาณ 80% มุ่งตรงไปที่อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาสิ่งที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ ไซต์เช่น WebMD และ Healthline ทำให้ทุกคนสามารถวินิจฉัยโรคได้ด้วยตนเองและงดการเยี่ยมชมด้วยตนเอง

ในหลาย ๆ ทาง โซเชียลมีเดียได้ช่วยให้การเข้าถึงข้อมูลทางการแพทย์เป็นประชาธิปไตย และให้อำนาจผู้บริโภคในการดูแลสุขภาพของตนเอง แต่ก็ยังสร้างความท้าทาย สังคมเร่งการแพร่กระจายของข้อมูลที่ผิดและแยกเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ออกจากการสนทนาที่สำคัญกับผู้ป่วยของพวกเขา และเมื่อผู้ให้บริการไม่สามารถมีส่วนร่วมกับผู้ป่วยที่จุดเริ่มต้นของการเดินทาง (เช่น ทางออนไลน์) ก็อาจทำให้ผู้บริโภคขาดความเชื่อถือ

พิจารณาวิธีที่ผู้บริโภคใช้ประโยชน์จากสังคมและอินเทอร์เน็ตเพื่อให้ได้รับการศึกษาในช่วงการระบาดใหญ่ในปัจจุบัน ตั้งแต่เริ่มต้นของโควิด-19 ผู้บริโภคเพียง 11% บอกว่าพวกเขาได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำจากแพทย์ดูแลหลักของพวกเขา ในขณะที่ 26% ได้รับข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย เมื่อมีคนแชร์โพสต์เกี่ยวกับ COVID-19 บน Facebook มีเพียง 1% ของโพสต์สาธารณะที่เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลด้านสุขภาพและวิทยาศาสตร์ที่แท้จริง

ในขณะที่การแพร่ระบาดครั้งใหญ่ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของการดูแลสุขภาพ ความเป็นจริงก็คือบริการออนไลน์และออฟไลน์ที่ผสมผสานกันจะเป็นอนาคตของอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพเสมอ ผู้ให้บริการด้านสุขภาพใช้เวลาหลายปีในการปรับปรุงลักษณะนิสัยข้างเตียงอย่างแท้จริง เพื่อให้ประสบการณ์ของผู้ป่วยดีขึ้น องค์กรด้านการดูแลสุขภาพจำเป็นต้องเพิ่มการฟังโซเชียลมีเดียเป็นสองเท่าเพื่อนำการดูแลแบบตัวต่อตัวมาสู่ระบบออนไลน์ในระดับเดียวกัน

ตัดเสียงรบกวนด้วยการฟังโซเชียลเพื่อการดูแลสุขภาพ

ความเห็นอกเห็นใจที่แท้จริงเริ่มต้นด้วยการฟัง แต่เนื้อหาทางสังคมเพียงอย่างเดียวทำให้บุคลากรทางการแพทย์สามารถได้ยินผู้ป่วยของพวกเขาในสังคมได้ยากและมั่นใจได้ว่าจะได้ยินเสียงของผู้เชี่ยวชาญ

เพียงแค่ดูปริมาณการสนทนาเกี่ยวกับ COVID-19 การระบาดใหญ่ครอบงำฟีดโซเชียลในเดือนมีนาคม และเมื่อมองใกล้ ๆ ที่หัวข้อการฟังที่โดดเด่นของ Sprout Social ได้เปิดเผยข้อความโซเชียลมากกว่า 20 ล้านข้อความเกี่ยวกับโควิด ในการขจัดเสียงรบกวน เครื่องมืออย่างการฟังโซเชียลสำหรับการดูแลสุขภาพสามารถช่วยผู้ให้บริการระบุแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นภายในการสนทนาที่ใหญ่ขึ้นและเน้นข้อความทางสังคมในหัวข้อที่ผู้บริโภคสนใจมากที่สุด ซึ่งจะช่วยสร้างบทสนทนาที่เชื่อถือได้ระหว่างผู้ให้บริการและผู้ป่วยที่เราพบ ในการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันแบบดั้งเดิม

เมื่อเราเข้าใจคำถามที่ผู้ชมของเรามี เราก็สามารถกำหนดข้อมูลได้มากขึ้นด้วยข้อมูลที่ส่งผลกระทบและน่าเชื่อถือที่สุด ข้อมูลโซเชียลจากผู้ฟังที่โดดเด่นของเราเปิดเผยว่า Twitter เป็นแพลตฟอร์มทางเลือกสำหรับการขยายข้อความเกี่ยวกับ COVID-19 โดยสร้างการแสดงผลมากกว่า 1.9 ล้านล้านในเดือนกรกฎาคมเพียงอย่างเดียว แต่การดูข้อมูลการฟังอย่างละเอียดถี่ถ้วนแสดงให้เห็นว่า YouTube เป็นที่ที่การนัดหมายส่วนใหญ่เกิดขึ้น โดย YouTube เฉลี่ย 861 ครั้งต่อโพสต์ เทียบกับเพียง 3 ครั้งต่อทวีต

กล่าวอีกนัยหนึ่ง Twitter ไม่ใช่ที่เดียวที่มีการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้น แพลตฟอร์มเช่น YouTube มีความสำคัญเท่าเทียมกันสำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่พยายามมีส่วนร่วมกับผู้ชม ด้วยข้อมูลการฟัง องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถระบุตำแหน่งที่ต้องการเสียงมากที่สุดและเชื่อมต่อกับผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาเลือก

ยกระดับความพึงพอใจของผู้ป่วยด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึกด้านสุขภาพ

การให้คะแนนการบริการลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพมีมาระยะหนึ่งแล้ว วิธีการแบบเดิม ๆ เช่น การสำรวจ การตรวจสอบ บทวิจารณ์ออนไลน์ และแม้แต่ "นักช้อปลึกลับ" ล้วนมีส่วนทำให้อุตสาหกรรมเข้าใจความพึงพอใจของผู้ป่วย การรวมแหล่งข้อมูลแบบดั้งเดิมเหล่านี้นำไปสู่การสร้างรายงานความรู้สึกที่ให้ความกระจ่างที่น่าสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์และความต้องการของผู้ป่วย

แต่เราเรียนรู้อะไรได้บ้างจากข้อมูลการรับฟังทางสังคมเกี่ยวกับความพึงพอใจและความรู้สึกเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพ ด้วยข้อมูลการฟัง องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถรู้ได้ทันทีว่าผู้ป่วยจะให้คะแนนการโต้ตอบล่าสุดกับผู้ให้บริการอย่างไร และประสบการณ์ที่จำเป็นต้องปรับปรุง

ยกตัวอย่างความต้องการ telemedicine ที่เพิ่มขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่เป็นตัวอย่าง การรับฟังข้อมูลรอบ ๆ telehealth สามารถช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพระบุแง่มุมของการแพทย์ทางไกลที่ดึงดูดผู้บริโภคและความกังวลใด ๆ ที่ผู้ป่วยมีเกี่ยวกับคุณภาพของการเยี่ยมชมของพวกเขา การดูข้อมูลทางสังคมใน telehealth อย่างใกล้ชิดเผยให้เห็นการสนทนาเชิงบวกส่วนใหญ่ที่เน้นถึงประสบการณ์และพื้นที่ใหม่ของการรักษาที่อาจได้รับประโยชน์จากการใช้งาน

เครื่องมือเช่นการรับฟังทางสังคมยังช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ได้ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพและผู้ป่วยนั้นสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ และแม้แต่เหตุการณ์ที่เล็กที่สุดก็อาจทำให้ความสัมพันธ์นั้นตกอยู่ในอันตรายได้ แทนที่จะรอให้เรื่องอื้อฉาวหมดไป องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ของตนในเชิงรุกและก้าวข้ามวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะควบคุมไม่ได้

อนาคตของการดูแลสุขภาพอยู่ที่นี่แล้ว

ไม่มีทางกลับไปสู่โลกยุคก่อนดิจิตอลของเรา ในขณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น องค์กรด้านการดูแลสุขภาพจำเป็นต้องเพิ่มกลยุทธ์ด้านดิจิทัลและสังคมเป็นสองเท่า

ผู้บริโภคมองว่าการดูแลสุขภาพเป็นความสัมพันธ์ส่วนตัว ไม่ใช่แค่การวินิจฉัยทางการแพทย์ ซึ่งหมายความว่าผู้ให้การดูแลสุขภาพต้องให้ข้อมูลที่มีความหมายและถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมในขณะเดียวกันก็เสริมสร้างความไว้วางใจระหว่างภาครัฐและองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือการให้ความเห็นอกเห็นใจและเอาใจใส่ในระดับเดียวกับที่ผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพคาดหวังทางออนไลน์ด้วยตนเอง สังคมเป็นองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ของผู้ป่วย และความล้มเหลวในการรับทราบผลกระทบของมันจะทำให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพไม่สามารถให้การดูแลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้