วิธีการจ้างตัวแทนสนับสนุนลูกค้ารายแรกของคุณในฐานะ WordPress Solopreneur

ชีวิตของ Solopreneur ยืมตัวเองไปสู่ความสันโดษในระดับหนึ่ง (อย่างน้อยก็ในตอนเริ่มต้น) นับตั้งแต่วันที่คุณเผยแพร่ผลิตภัณฑ์ของคุณไปจนถึงช่วงเวลาที่คุณแก้ไขใบสั่งงานการสนับสนุนครั้งแรกและนำคำแนะนำจากผู้ใช้ไปใช้ คุณคือกองทัพคนเดียวที่ทำหน้าที่นี้ให้สำเร็จ และใช่แล้ว เพราะปลั๊กอิน/ธีมของคุณคือโปรเจ็กต์ความรัก 'เลือด หยาดเหงื่อ และน้ำตา'! แต่การจัดการทุกอย่างด้วยตัวเองนั้นไม่ยั่งยืน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมุ่งมั่นที่จะขยายธุรกิจและเปิดตัวผลิตภัณฑ์/คุณลักษณะใหม่ๆ บ่อยๆ ในที่สุด คุณจะรู้ว่าคุณต้องการการสนับสนุน... สำหรับการสนับสนุนลูกค้าของคุณ และนั่นคือเวลาที่กระบวนการจ้างงานสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าระยะไกลรายแรกของคุณเริ่มต้นขึ้น

ก่อนที่ฉันจะเข้าใจ ว่าทำไม เมื่อใด และ อย่างไร ในกระบวนการจ้างงาน ฉันต้องการพูดสั้น ๆ เกี่ยวกับบางสิ่งที่ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ปลั๊กอิน/ธีมของ WordPress ทุกคนรู้จากประสบการณ์ส่วนตัว: การใช้เวลานานหลายชั่วโมงในการจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าด้วยตัวเองนั้นคุ้มค่าอย่างยิ่ง และนี่คือเหตุผล:

ความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์อาศัยการสนับสนุนลูกค้าเบื้องต้นอย่างมาก

ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์หลายรายสร้างสำหรับตนเองหรือลูกค้าโดยใช้การคาดเดาเป็นเข็มทิศ แม้ว่าจะมีการวิจัยและกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดที่เกี่ยวข้อง แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณเป็นใคร พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และทำไมพวกเขาถึงต้องการ

เมื่อเริ่มต้น เป้าหมายอันดับหนึ่งของคุณในฐานะผู้ผลิตผลิตภัณฑ์คือการเข้าถึงตลาดผลิตภัณฑ์ในระดับสูง ตั๋วการสนับสนุนล่วงหน้าและการสนทนาเบื้องต้นเหล่านี้เป็นโอกาสของคุณที่จะเจาะลึกและทำความเข้าใจฐานผู้ใช้ของคุณ

เมื่อคุณแก้ไขใบสั่งงานของผู้ใช้แล้ว คุณจะมีโอกาสสร้างช่องทางการสื่อสารแบบเปิด เช่น การสอบสวนแบบเป็นกันเอง พร้อมคำถามติดตามผลเพื่อค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่สามารถพิสูจน์ได้ว่าประเมินค่าไม่ได้สำหรับการทำซ้ำผลิตภัณฑ์ในอนาคต

• 'คุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของฉันได้อย่างไร'
• 'ทำไมคุณถึงตัดสินใจเลือก <Awesome Plugin> แทนที่จะเป็นทางเลือกอื่น'

การมีส่วนร่วมกับบุคคลในระดับนี้ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ แต่ยังเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกหรือเต็มใจที่จะให้คำรับรองสำหรับหน้า Landing Page ของผลิตภัณฑ์ของคุณ

การบำรุงเลี้ยงกลุ่มผู้ที่เริ่มนำไปใช้ในช่วงแรกๆ นี้และการใช้คำติชมของพวกเขาเพื่อทำซ้ำสามารถมีบทบาทสำคัญในทิศทางของผลิตภัณฑ์ของคุณ และเมื่อผู้ใช้เห็นว่าความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของพวกเขาส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่จับต้องได้ พวกเขามักจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน

และด้วยคำแนะนำที่มาพร้อมผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่และภาระการสนับสนุนที่มากขึ้น

The Tell-Tale Signs วันสนับสนุนโซโลของคุณเสร็จสิ้น

เนื่องจากคุณเป็นทรัพยากรเพียงแหล่งเดียวที่มีอยู่ Solopreneur ที่ประสบความสำเร็จจึงต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดลำดับความสำคัญ

โดยทั่วไปมีแปดชั่วโมง - เดี๋ยวก่อนฉันล้อเล่นใคร ในแต่ละวันทำงานของ Solopreneur มีเวลา สิบสอง ชั่วโมง และขึ้นอยู่กับคุณที่จะตัดสินใจว่าจะแบ่งเวลาอย่างไรระหว่างการพัฒนา การดื่มกาแฟ การตลาด การสนับสนุนลูกค้า การดื่มกาแฟมากขึ้น และการทำซ้ำ ฯลฯ

ขณะนี้ไม่มีสูตรใดสูตรหนึ่งสำหรับเรื่องนี้ แต่จะมีสักวัน โดยไม่คำนึงถึงความซับซ้อนในการเข้ารหัสที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อการสนับสนุนขัดขวางคุณจากกิจกรรมที่สำคัญกว่าอื่นๆ คุณอาจพบว่าตัวเองรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นกับตั๋วสนับสนุน คุณอาจได้ยินเสียงเล็กๆ ในหัวถามว่า 'บางที... อาจถึงเวลาที่ฉันต้องหาความช่วยเหลือเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าแล้วหรือยัง'

บัดนี้ ความช่วยเหลือไม่จำเป็นต้องมาในรูปแบบของมนุษย์ที่มีเลือดเนื้อ (ยัง) เสมอไป มีตัวเลือกอื่นๆ อีกหลายประการสำหรับปรับขนาดการสนับสนุนของคุณ คุณสามารถ:

• มองหาปัญหาที่เกิดซ้ำๆ แก้ไขจุดบกพร่อง แล้วเพิ่มการอัปเดตเหล่านั้นในเอกสารประกอบของคุณ เพื่อให้คุณสามารถแนะนำผู้ใช้ไปยังปัญหาได้อย่างง่ายดาย
• ค้นหาคำถามทั่วไปที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการอัปเดต UI/UX และใส่การแก้ไขเหล่านี้ในเอกสารประกอบของคุณ
• สร้างการตอบกลับที่บันทึกไว้ในเครื่องมือสนับสนุนของคุณเพื่อประหยัดเวลาในการถามคำถามซ้ำ Help Scout มีคุณสมบัตินี้และยังคงทำงานได้ดีสำหรับเราที่ Freemius
• ในเรื่องของระบบ/เครื่องมือสนับสนุน คุณควรมุ่งมั่นที่จะใช้แพลตฟอร์มชั้นนำตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้โครงสร้างพื้นฐานพร้อมเมื่อคุณต้องการจ้าง ฉันอธิบายเรื่องนี้ในหัวข้อถัดไป

แต่ถึงแม้จะมีเอกสารและระบบอัตโนมัติอยู่แล้ว ก็อาจมีบางครั้งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เคลื่อนที่ไปในทิศทางที่คุณต้องการเนื่องจากความสนใจของคุณถูกแบ่งแยก

และประเด็นก็คือ คุณไม่สามารถละเลยการสนับสนุนเพื่อเพิ่มเวลาได้

ดังนั้นอีกครั้ง แม้ว่าจะไม่มีสูตรสำเร็จ แต่ก็มีตัวกระตุ้นบางอย่างที่สามารถเตือนคุณถึงข้อเท็จจริงที่ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือจากฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ อย่างน้อยก็จนกว่า AI จะพัฒนาจนถึงจุดที่แยกความแตกต่างระหว่างบุคคลกับเครื่องจักรไม่ได้ (ซึ่งความจริงแล้วอาจไม่ได้ห่างไกลขนาดนั้น 😬)

เที่ยวกลางคืนในเมืองหลังจากวันที่ยาวนานของการสนับสนุนลูกค้าในอนาคตอันไม่ไกล

จัดระบบการสนับสนุนของคุณ: การตัดสินใจล่วงหน้าที่คุ้มค่า

ฉันได้กล่าวถึงความสำคัญของการมีระบบสนับสนุนที่ผ่านการทดสอบแล้วตั้งแต่วันแรก การใช้บัญชี Gmail ส่วนตัวของคุณ (โปรดอย่าใช้!) หรือการสร้างบัญชีสำหรับการสนับสนุนโดยเฉพาะนั้นไม่สามารถปรับขนาดได้ และคุณสูญเสียโอกาสในการสร้างที่เก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คำถาม และปัญหาที่สามารถ 'แบ่งระดับ' ตามระดับได้ มีความสำคัญหรือง่ายต่อการแก้ไข

ข้อดีอีกประการของ 'การจัดระบบ' การสนับสนุนของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ คือทำให้กระบวนการเริ่มต้นง่ายขึ้นและคล่องตัวขึ้น เนื่องจากคุณมีงานในมือของตั๋วสนับสนุนที่ผู้ว่าจ้างในอนาคตสามารถเรียนรู้ได้ และหากคุณติดแท็กและจัดชั้นตั๋วและสร้างเวิร์กโฟลว์ คุณจะประหยัดเวลาในการใช้ทรัพยากรเมื่อคุณต้องการปรับขนาดการดำเนินการสนับสนุน

ที่กล่าวว่าการพัฒนาทีมสนับสนุนภายในไม่ใช่ทางเลือกเดียวของคุณในการส่งมอบการบริการลูกค้าระดับเฟิร์สคลาส คุณสามารถจ้างงานภายนอกให้กับหน่วยงานสนับสนุนเสมือนบริการ ซึ่งจะช่วยคุณประหยัดจากกระบวนการจ้างงานที่ยืดเยื้อบ่อยครั้ง และความยุ่งยากในการสร้างการดำเนินการสนับสนุนภายในองค์กรด้วยตัวคุณเอง แต่ — มักจะ มี 'แต่' ไม่มีอยู่จริงหรือ? การไปตามเส้นทางนี้หมายความว่าคุณจะสูญเสียประโยชน์สูงสุดอย่างหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้า:

ความรู้. และเป็นประเภทของความรู้ที่สะสมอยู่เรื่อยๆ จนกระทั่งฝังแน่นใน DNA ของธุรกิจของคุณ

หากคุณจ้างหน่วยงานสนับสนุน การปิดตั๋วให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในเวลาอันสั้น เป็นทิศทางเดียว พวกเขาไม่มีอำนาจหน้าที่ในการตั้งคำถามต่อผู้ใช้เพื่อประโยชน์ของธุรกิจ มันคือ 'ปิดมุม' และไปยังงานถัดไป (ซึ่งไม่ใช่สิ่งเลวร้ายหากนั่นคือสิ่งที่คุณกำลังมองหา!)

เราลงรายละเอียดในหัวข้อนี้มากขึ้นใน Support as a Service: เหมาะสำหรับธุรกิจปลั๊กอินหรือธีมของคุณหรือไม่?

แต่คุณมาที่นี่เพราะอย่างน้อยคุณก็สนใจที่จะหาผู้สมัครที่ยอดเยี่ยมเพื่อช่วยคุณสร้างการดำเนินงานของคุณเองใช่ไหม มาดูองค์ประกอบพื้นฐานของกระบวนการนี้กันดีกว่า

กำหนดสิ่งที่คุณต้องการจากการจ้างตัวแทนสนับสนุนลูกค้ารายแรกของคุณ

“การสนับสนุนที่โดดเด่นคือการผสมผสานทักษะทางสังคม การเข้าใจลูกค้าและความต้องการ ความรู้ในเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ เป็นศิลปะที่เราต้องการที่จะเชี่ยวชาญ”

– โววา เฟลด์แมน, Freemius CEO

ในยุคดิจิทัล ลูกค้าไม่ต้องทนกับบริการที่ล่าช้าหรือความหนาวเย็นจากตัวแทนที่ไม่ช่วยเหลือซึ่งไม่สนใจน้อยลงอีกต่อไป อำนาจในการเลือกอยู่ในมือของผู้บริโภค และประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจเป็นสาเหตุให้คุณสูญเสียธุรกิจของพวกเขาไปให้กับคู่แข่ง

ดังนั้นคุณจะกำหนดทักษะ คุณสมบัติส่วนบุคคล และประสบการณ์ที่คุณต้องการเพื่อมอบการบริการลูกค้าระดับ 5 ดาวที่ผู้ใช้ต้องการได้อย่างไร

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการแยกบทบาทที่มีหลายแง่มุมนี้ และตรวจสอบองค์ประกอบแต่ละส่วนตามความต้องการของผลิตภัณฑ์และ KPI ของธุรกิจของคุณ โดยเริ่มจาก:

1. การวิเคราะห์ Analytics ของเครื่องมือสนับสนุนของคุณ

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของการมีระบบที่พิสูจน์คุณค่าของมัน นอกจากการแท็กตั๋วตามคำถาม ปัญหา หรือหัวข้อ คุณสามารถจัดเรียงตั๋วเป็นระดับตามระดับของความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องได้ ตัวอย่างเช่น:

• ระดับที่ 1: ตั๋วธรรมดา เช่น ใบอนุญาต คำขอคุณลักษณะ หรือคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ที่ไม่ต้องการให้มีการเปิดการโทรและสามารถจัดการได้อย่างรวดเร็ว
• ระดับที่ 2: ตั๋วที่ค่อนข้างซับซ้อนซึ่งต้องใช้ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการเข้ารหัสหรือโทรติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหา ตอบคำถามเฉพาะ หรือแก้ไขปัญหา
• ระดับที่ 3: ตั๋วที่เรียกร้องให้ใครสักคนขุดโค้ดเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องหรือทำการอัปเดตต้องใช้บุคคลที่มีทักษะ/ประสบการณ์ด้านการสนับสนุน และ การพัฒนา

Analytics จะบอกคุณว่าตั๋วของคุณจัดกลุ่มไว้ที่ใด ซึ่งควรบอกคุณด้วยว่าทักษะใดที่ผู้สมัครควรมองหา หาก 70% ของตั๋วของคุณมาจากระดับ 1 คุณจะรู้ว่าคุณต้องการใครสักคนที่ให้การสนับสนุนขั้นพื้นฐานอย่างเป็นธรรม และ - ยกเว้นข้อกำหนดอื่น ๆ - จะต้องได้รับการฝึกอบรมเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ (อย่างมากที่สุด) ในทำนองเดียวกัน หากคุณพบว่า 50% หรือมากกว่าของตั๋วสามารถจัดการได้โดยการเปิดรหัสเท่านั้น คุณก็จะรู้ว่าคุณต้องการคนที่มีความสามารถทั้งด้านการสนับสนุนและทักษะในการเขียนโค้ด

ความเฉพาะเจาะจงของผลิตภัณฑ์ยังมีบทบาทสำคัญในกระบวนการจ้างงาน ตัวอย่างเช่น ปลั๊กอินของคุณคือโซลูชันภาษีการขายสำหรับนักพัฒนาที่ต้องการขายทั่วโลก ตามหลักเหตุผล การวิเคราะห์จะแสดงให้เห็นว่าตั๋วสนับสนุนจำนวนมากของคุณเกี่ยวข้องกับภาษีการขายและกฎหมายที่อยู่โดยรอบ ซึ่งหมายความว่าเหนือและเหนือทักษะการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตัวแทนของคุณจะต้องมีแพ็คเกจทางการเงินหรืออย่างน้อยก็มีพรสวรรค์ในการค้นคว้า

ด้วยการแท็กและจัดลำดับตั๋วตั้งแต่เริ่มต้น Solopreneur จะสร้าง 'แผนที่สนับสนุน' ที่ทำให้การจดจำรูปแบบง่ายขึ้น ซึ่งจะทำให้การระบุทักษะ ความรู้ และประสบการณ์เฉพาะที่คุณต้องการสำหรับบทบาทนั้นแม่นยำยิ่งขึ้น

2. จัดลำดับความสำคัญของความอดทน ความเห็นอกเห็นใจ และระดับหัวกะทิ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากำลังเผชิญกับผู้ใช้และคำพูดและการกระทำของพวกเขาเป็นภาพสะท้อนโดยตรงของธุรกิจของคุณ ด้วยเหตุผลเหล่านี้ การจ้างครั้งแรกของคุณจึงต้องกำหนดมาตรฐานในแง่ของความอดทน ความเป็นมิตร และการสื่อสาร คุณลองนึกภาพออกว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีข้อโต้แย้งหรือโต้แย้งสามารถสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณได้อย่างไร ไม่ต้องพูดถึงผลกำไรของคุณเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารับทราบความคิดเห็นที่ไม่ดี

ลูกค้า X: 'สวัสดี นี่เป็นครั้งที่สามที่ฉันติดต่อคุณเกี่ยวกับ <ปัญหา> ฉันยังไม่พอใจกับวิธีแก้ปัญหาของคุณ และรู้สึกว่าคุณละเลยที่จะจัดการกับมันอย่างตั้งใจ (ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องทำเพราะเป็นงานบ้าๆ ของคุณ!)

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีวันที่แย่:

คำตอบที่สมเหตุสมผลและเยือกเย็น

ไม่ดีสำหรับธุรกิจใช่ไหม

ในการสนับสนุนลูกค้าสำหรับ WordPress คุณจะต้องจัดการกับความยุ่งยาก ลูกค้าที่ผิดหวัง และบางครั้ง — คนหยาบคายที่ไม่สมเหตุสมผลอย่างจริงจัง นั่นเป็นเพียงลักษณะของการสนับสนุนและธุรกิจโดยรวม ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพต้องมีทักษะในการไกล่เกลี่ยที่ดีและมีความโน้มเอียงที่จะช่วยเหลือผู้คน พร้อมด้วยความอดทนและความเห็นอกเห็นใจที่ดีต่อสุขภาพ

ทักษะเหล่านี้ 'ไม่สามารถต่อรองได้' หากคุณต้องการให้ตัวแทนของคุณเห็นอกเห็นใจและเข้าใจปัญหาจากมุมมองของผู้ใช้ และเพื่อไกล่เกลี่ยเรื่องต่างๆ หากสิ่งต่างๆ เริ่มร้อนแรง

3. มองหาความคล่องแคล่วในภาษาที่คุณให้การสนับสนุนสำหรับ

บางครั้งก็ไม่ใช่ตัวแทนหรือปัญหาที่แท้จริงที่ก่อให้เกิดความตึงเครียด/ความผิดหวัง — อุปสรรคทางภาษามักจะนำไปสู่ความเข้าใจผิดของทั้งสองฝ่าย

นอกจากนี้ ภาษาบางภาษามีความตรงไปตรงมามากกว่าภาษาอื่นๆ และเมื่อแปลเป็นภาษาอังกฤษ ภาษาเหล่านี้อาจดูเหมือนใช้บังคับหรือก้าวร้าว แม้ว่าจะไม่ใช่ความตั้งใจก็ตาม หากคุณกำลังตั้งเป้าไปที่ตลาดทั่วโลก สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องจ้างคนที่พูดภาษาอังกฤษได้คล่องและสามารถเข้าใจความแตกต่างของภาษาที่คุณต้องการให้การสนับสนุนได้

ข้อพิจารณาอื่น:

สมมติว่านักพัฒนาชาวบราซิลเปิดตัวปลั๊กอินและได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว นักพัฒนาปลั๊กอินนี้เก่งในการเขียนโค้ดแต่ไม่เก่งภาษาอังกฤษ ทันใดนั้น พวกเขาก็เต็มไปด้วยตั๋วสนับสนุน คำขอคุณสมบัติ และคำถามทั่วไป ยอดเยี่ยม! กระแสตอบรับที่ดีนั้นดีสำหรับธุรกิจทุกประเภท ปัญหาคือ ตั๋วเหล่านี้เป็นภาษาอังกฤษ และผู้พัฒนาปลั๊กอินของเรามีปัญหาในการทำความเข้าใจและตอบกลับ สิ่งนี้นำไปสู่การสนับสนุนคอขวด ความเข้าใจผิด และความคับข้องใจของทั้งสองฝ่าย

สำหรับโซโลพรีเนอร์ชาวบราซิลของเรา หนทางข้างหน้าคือให้พวกเขาจ้างคนที่เชี่ยวชาญทั้งภาษาโปรตุเกสและภาษาอังกฤษ บุคคลนี้จะสามารถสนทนาได้อย่างอิสระกับนักพัฒนาในขณะที่ทำหน้าที่เป็นนักแปล/ผู้ไกล่เกลี่ยที่สามารถส่งผ่านข้อมูลไปมาได้ สร้างวงข้อเสนอแนะที่มีความสำคัญต่อภารกิจ หากคุณต้องการสังเกตและดำเนินการตามโอกาสที่ระบุผ่านการบริการลูกค้า สำหรับเวิร์ดเพรส

กรณีการใช้งานอื่นอาจเป็นผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งเริ่มต้นและไม่มีเงินสดจ้างคนจากประเทศของตนเอง ในสถานการณ์นี้ พวกเขาควรระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ 'กำลังพัฒนา' ที่ภาษาอังกฤษเป็นหนึ่งในภาษาหลักที่ใช้พูดได้ดี นึกถึงประเทศต่างๆ เช่น แอฟริกาใต้ อินเดีย และฟิลิปปินส์ ที่ซึ่งเศรษฐกิจและวัฒนธรรมคุ้นเคยกับภาษาอังกฤษตลอดประวัติศาสตร์

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฟิลิปปินส์มีอุตสาหกรรมการสนับสนุนลูกค้าที่มั่นคง เนื่องจากองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง เช่น Microsoft ได้จ้างบริการภายนอกให้กับประเทศ

4. ลงทุนในนักคิดเชิงรุก ปฏิบัติจริง และนอกกรอบ

หาคนพิเศษและลงทุนในพวกเขา

มองหานักคิดที่เอาใจใส่และสร้างสรรค์ที่มองเห็นโอกาสและริเริ่มโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า พวกเขาไม่จำเป็นต้องมีประสบการณ์มากมายในการบริการลูกค้า — พวกเขาสามารถมีทักษะในสาขาที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงที่เสริมบทบาท

ในฐานะเจ้าของธุรกิจและผลิตภัณฑ์ คุณต้องการไว้วางใจให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณทราบเมื่อต้องส่งข้อมูลให้คุณ คุณต้องการให้พวกเขาสามารถพึ่งพาพวกเขาในการแก้ปัญหา และย้อนกลับไปดูว่าคำถามและข้อร้องเรียนประกอบเป็นภาพ 'ความรู้สึกของลูกค้า' ที่ใหญ่ขึ้นได้อย่างไร

แนวทางเชิงรุกนี้สอดคล้องกับลักษณะการบริการลูกค้าที่ซ้ำซากจำเจเช่นกัน ในที่ที่ตัวแทนหนึ่งคน (ที่ไม่ค่อยได้รับ) อาจตอกบัตรและแก้ไขตั๋วคำร้องแล้วเรียกเป็นวัน ตัวแทนรายอื่นอาจวิเคราะห์รูปแบบซ้ำๆ เหล่านี้เพื่อคาดการณ์ข้อมูลที่ปรับปรุงการดำเนินการสนับสนุนโดยรวม

เมื่อคุณได้กำหนดคุณสมบัติของผู้สมัครในอุดมคติของคุณแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างข้อมูลจำเพาะของงานที่ดึงดูดใจและกระตุ้นผู้คนที่กำลังมองหาตำแหน่งบริการลูกค้าใน WordPress

ผู้สมัครที่ยอดเยี่ยมมองหาอะไรในคุณสมบัติงาน

• ความยืดหยุ่น
• โอกาสในการเติบโต
• ความรับผิดชอบและความเป็นเจ้าของ
• คนดี
• การกระตุ้นจิต
• ค่าครองชีพที่สะดวกสบาย

จากประสบการณ์ส่วนตัวของฉัน ฉันจะบอกว่าคะแนนเหล่านั้นสรุปสำหรับฉัน และในขณะที่รายละเอียดเฉพาะอาจแตกต่างกัน แต่ก็ยุติธรรมที่จะถือว่าความคิดระดับสูงของผู้สมัครในการตามล่าหาบทบาทการสนับสนุนลูกค้ามีความคล้ายคลึงกันมากหากไม่เหมือนกันกับข้างต้น ผู้คนต้องการร่วมงานกับบริษัทที่มองเห็นโอกาสในการเติบโต การเติมเต็มในหน้าที่การงาน และแนวทางการยกระดับที่ชัดเจน

ตามคำกล่าวที่ว่า กระแสน้ำที่เพิ่มขึ้นจะพัดเรือทุกลำ และคุณควรพยายามรวมสัญญาณเหล่านี้ไว้ในข้อมูลจำเพาะงานของคุณ

โอกาสในการเติบโต: บทบาทการสนับสนุนที่ต้องมีการสร้างเอกสาร สามารถเปิดประตูสู่การเรียนรู้เกี่ยวกับเทคนิคของการเขียนโปรแกรมและการเขียนโปรแกรม จากจุดนั้น ตัวแทนสามารถเข้าสู่บทบาทการพัฒนาที่เต็มเปี่ยมได้ นี่เป็นสิ่งที่ดึงดูดใจอย่างมากสำหรับผู้ที่ต้องการเติบโตในอาชีพการงาน!

ความยืดหยุ่น: อีกจุดหนึ่งที่ต้องเน้นย้ำในข้อมูลจำเพาะของงานคือ โดยทั่วไปแล้วการสนับสนุนจะค่อนข้างยืดหยุ่น หากคุณปิดตั๋วการสนับสนุนสำหรับวันนั้น คุณจะมีเวลาอยู่กับครอบครัวมากขึ้น หรือเพิ่มทักษะหรือศึกษาต่อ

ความรับผิดชอบและความเป็นเจ้าของ: ผู้สมัครอาจมองหาบทบาทที่มีศักยภาพในการเป็นผู้นำและหน้าที่การจัดการ ในการบรรลุความทะเยอทะยานนี้ คุณสามารถพูดได้ว่าคุณกำลังมองหาใครสักคนที่จะเป็นหัวหอกในการเติบโตของฝ่ายสนับสนุน คนที่มีความทะเยอทะยานมักจะมองหาวิธีสร้างทักษะชีวิตทั้งส่วนตัวและในอาชีพ

คิดว่าประเด็นข้างต้นเป็นภาพรวมคร่าวๆ ของข้อมูลจำเพาะงานที่มีประสิทธิภาพ ประเด็นต่อไปนี้ควรให้แนวคิดที่ดีแก่คุณในการเพิ่มรายละเอียดปลีกย่อย:

• ตำแหน่งงาน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตำแหน่งงานชัดเจนและสอดคล้องกับรายละเอียดงาน แนวปฏิบัติที่ดีคือการค้นหาว่าคู่แข่งของคุณให้ชื่ออะไรกับบทบาทที่คล้ายคลึงกัน หากคุณกำลังมองหาใครสักคนที่มีประสบการณ์ระดับองค์กร ให้หลีกเลี่ยงการใช้ชื่อที่ไม่เป็นทางการ เช่น 'ซุปเปอร์สตาร์ที่สนับสนุน' หรือ 'วีรบุรุษผู้ช่วยเหลือ' เนื่องจากสิ่งเหล่านี้สามารถตีความได้ว่าเป็นการดูถูกและอาจทำให้ผู้สมัครสับสนว่าบทบาทที่แท้จริงคืออะไร
• รายละเอียดงาน: ให้ข้อมูลสรุปของงานที่คุณคาดหวังให้ตัวแทนดำเนินการในวันใดก็ตาม ระบุเครื่องมือ แพลตฟอร์ม และระบบที่มีอยู่และช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาจะใช้ในการติดต่อกับลูกค้า (แชทสด อีเมล โทรศัพท์ Slack ฯลฯ) หากมีบทบาททางเทคนิค อย่าลืมใส่ข้อมูลเฉพาะ เช่น การแก้ปัญหาหรือการเขียนโค้ดจริง
• คำอธิบายของผู้สมัคร: การสร้างตัวแทนการสนับสนุนลูกค้าที่สมบูรณ์แบบของคุณอาจเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจโดยระบุทุกทักษะและคุณภาพ (และระดับ IQ/EQ ที่ต้องการ!) แต่สิ่งนี้มักจะขัดขวางหรือท้อใจผู้สมัครที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก เนื่องจากพวกเขาจะรู้สึกว่าไม่มีคุณสมบัติ สำหรับทุกความต้องการ
  
• บริษัทและวัฒนธรรม: ค่านิยมหลักใดที่เป็นหัวใจของคุณในฐานะผู้ก่อตั้ง? อะไรจะทำให้ทีมในอนาคตของคุณพิเศษ? นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะทำให้ผู้คนตื่นเต้นกับภารกิจและวิสัยทัศน์ของคุณ เหตุผลหลักประการหนึ่งที่ฉันเข้าร่วม Freemius คือการที่เราประกอบด้วยทีมระดับโลกอย่างแท้จริงจากหกประเทศที่แตกต่างกัน ซึ่งน่าตื่นเต้นมาก และให้โอกาสในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโลกและผู้คนในนั้น ฉันยังซื้อคำแถลงพันธกิจของเราในการช่วยให้ผู้คนเปลี่ยนความหลงใหลในการเขียนโค้ดและการพัฒนาไปสู่อาชีพของพวกเขา มันทำให้ฉันรู้สึกว่างานของฉันมีจุดประสงค์ที่แท้จริง
• ทำให้การสมัครง่าย: ชัดเจนว่าขั้นตอนต่อไปคืออะไร หากคุณต้องการให้ผู้สมัครกรอกคำถามคัดกรอง ให้ชัดเจนว่าพวกเขาทำได้อย่างไร หากคุณต้องการจดหมายปะหน้าและลิงค์ไปยังผลงานของพวกเขารวมอยู่ในใบสมัคร แจ้งให้ผู้สมัครทราบ!

ความสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีนั้นตั้งอยู่บนหลักการที่ว่าทั้งสองฝ่ายจะได้รับประโยชน์จากการทำสัญญา ข้อมูลจำเพาะของงานเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสรุปสิ่งที่นายจ้างคาดหวังจากพนักงานและสิ่งที่พนักงานกล่าวว่าสามารถได้รับจากการเข้าร่วมบริษัทเมื่อข้อตกลงถูกปิดผนึก

เมื่อคุณพบตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ 'เหมาะสม' คนแรกของคุณแล้ว

วิธีรับข้อมูลจำเพาะงานของคุณต่อหน้าผู้สมัครที่ใช่

• กำหนดผู้สมัครในอุดมคติของคุณ? ✔
• สร้างคุณสมบัติงานที่น่าสนใจเพื่อให้ผู้สมัครรู้สึกตื่นเต้น? ✔

ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะผลักดันตำแหน่งงานของคุณออกไปสู่ป่าเพื่อให้คนที่ใช่เห็น! พอร์ตแรกและชัดเจนที่สุดของการโทรคือ:

1. UpWork และ Freelance.com

มีพอร์ทัลการรับสมัครหลายแห่งที่สามารถช่วยคุณค้นหาผู้มีความสามารถด้านการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากความสามารถในการกรองที่น่าทึ่งและมีผู้สมัครรองานจำนวนมาก UpWork จึงน่าจะเป็นแหล่งข้อมูลอันดับหนึ่งสำหรับเรื่องนี้ แพลตฟอร์มนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณกรองตามตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ ช่วงราคา และทักษะ ฯลฯ เท่านั้น แต่ยังจัดการกฎหมายในการว่าจ้างและการเงินสำหรับคุณโดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นการประหยัดเวลาที่ยอดเยี่ยมเมื่อคุณกำลังมองหาสมาชิกในทีมคนแรกของคุณ

หากคุณพบผู้สมัครที่น่าประทับใจและพวกเขาเต็มใจที่จะทำอาชีพอิสระในขั้นตอนนี้ การมีส่วนร่วมแบบเป็นโครงการต่อโครงการเป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้นความสัมพันธ์ในการทำงานที่อาจถาวรหากคุณสองคนทำงานได้ดี ด้วยกัน.

2. หน้ารายการงานของ WordPress.org

ที่นี่ คุณจะพบทุกอย่างตั้งแต่การเขียนตำแหน่งจนถึงตำแหน่งว่างสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการย้ายถิ่น และแม้ว่าจะไม่ได้ระบุถึงการสนับสนุนโดยเฉพาะ แต่ก็จะช่วยให้คุณทราบว่ากำลังหาบทบาทใดอยู่ ในขณะที่เขียน มีเพียงสี่ตำแหน่งที่มีอยู่ในหน้ารายการขายของ repo ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสมากขึ้นที่รายชื่อของคุณจะถูกเห็น

รายชื่องานสนับสนุนลูกค้าต่างๆ บน WordPress.org

3. ชุมชนของคุณเอง

คุณสามารถค้นหาผู้ใช้ที่กระตือรือร้นซึ่งเป็นที่รู้จักในการช่วยเหลือผู้อื่นในชุมชนผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น สมาชิกของกลุ่ม Facebook ฟอรัมเว็บไซต์ของคุณ หรือกลุ่ม Slack ของคุณจะมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและผู้คนที่เกี่ยวข้อง ซึ่งหมายความว่ามีความสัมพันธ์ที่มั่นคงอยู่แล้วที่สามารถสร้างขึ้นได้

แม้ว่าการรับสมัครประเภทนี้จะหายาก แต่ก็มีบางครั้งที่ DMing ผู้ใช้ที่กระตือรือร้นและมีความรู้พร้อมข้อความ ว่า 'เฮ้ ฉันซาบซึ้งมากสำหรับความช่วยเหลือของคุณ - คุณต้องการรับเงินสำหรับงานนั้นหรือไม่' สามารถเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีผล

ข้อแม้: โอกาสแบบนี้อาจจะปรากฏขึ้นก็ต่อเมื่อคุณมีฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ที่กำลังเติบโตและมีการติดตั้งที่ใช้งานมากกว่า 10,000 ครั้ง (แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรจับตาดูผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและเป็นประโยชน์ 😉 )

4. จดหมายข่าว ช่องทางโซเชียล และพอร์ทัลการรับสมัคร

ในการเตรียมตัวสำหรับบทความนี้ ฉันมีเซสชั่นอันมีค่ากับ Vova Feldman (CEO ของ Freemius) ซึ่งพบว่าจากประสบการณ์ส่วนตัวของเขา การติดต่อกับผู้คนแทนที่จะรออะไรซักอย่างให้เกิดขึ้นนั้นได้ผลดีที่สุดสำหรับเขา

เคล็ดลับด้านล่างจะช่วยคุณในการริเริ่มการสรรหาบุคลากร:

จดหมายข่าว: การจ้างงานไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย และบางครั้งก็จำเป็นที่จะต้องใช้ช่องทางที่เปิดโอกาสให้สมาชิกของชุมชน WordPress เปิดเผยมากขึ้น เพื่อการเข้าถึงที่กว้างขึ้น จดหมายข่าวรายสัปดาห์ยอดนิยมหลายฉบับมีรายการงาน นี่คือสามตัวเลือกที่คุณสามารถใช้ได้:

• MasterWP: โฆษณา 50 ปอนด์สำหรับบล็อกของสองประเด็น
• wpMail.me: 19 เหรียญสำหรับตำแหน่งงาน
• TheRepository: เสนอโฆษณาสี่ประเภท — ออกสปอนเซอร์ในราคา $250; โพสต์ที่ได้รับการสนับสนุนในราคา $200; โฆษณาแบบดั้งเดิมราคา 150 เหรียญ; และลิงค์ผู้สนับสนุนในราคา $50
• สถานะโพสต์: ต้องสมัครสมาชิก Post Status Membership Club ในราคา $99 ต่อปี ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถลงรายการงานของคุณในจดหมายข่าวและบน Job Board ของเว็บไซต์

ช่องทางโซเชียล: คุณสามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลของคุณ โดยเฉพาะ Twitter, LinkedIn และ Facebook โดยเฉพาะ LinkedIn และ Twitter เชื่อมต่อคุณกับมืออาชีพในชุมชน และโพสต์/ทวีตโฆษณาง่ายๆ ในตำแหน่งนี้ก็สามารถเชื่อมต่อกับผู้สมัครที่ยอดเยี่ยมได้ บน LinkedIn คุณสามารถเพิ่ม #จ้างกรอบรูป ให้กับรูปโปรไฟล์ของคุณ และสร้างตำแหน่งงานฟรี (ขออภัยคุณภาพของผู้สมัครไม่รับประกัน 😬) คุณยังสามารถพูดถึงว่าคุณกำลังมองหาตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในกลุ่ม Facebook ฟอรัมเว็บไซต์ และช่องทาง Slack ของคุณ (แม้ว่าตอนนี้จะยังเล็กอยู่ก็ตาม)

ในขั้นตอนนี้ คุณน่าจะได้รับประวัติย่อหลายฉบับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ลูกบอลกลับมาอยู่ในคอร์ทของคุณแล้ว และคุณจะต้องประเมินแต่ละลูกเพื่อระบุครีมของตัวเลือกการครอบตัด

การประเมินการส่ง การคัดกรองคำถาม และการสัมภาษณ์

1. การประเมิน

ทักษะที่ชัดเจนที่สุดในความโปรดปรานของผู้สมัครคือประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าระยะไกลใน WordPress หรือระบบนิเวศที่คล้ายกัน ต่อไปจะเป็นความคล่องแคล่วในภาษาหลักที่ปลั๊กอิน/ธีมของคุณต้องการการสนับสนุน ข้อผิดพลาดในการสะกดคำหรือข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์ในประวัติย่อหรือการสื่อสารควรเตือนคุณถึงข้อเท็จจริงที่ว่าผู้สมัครอาจฉวยโอกาสหรือพูดไม่จริงเกี่ยวกับความสามารถทางภาษาของพวกเขา

แนวปฏิบัติที่ดีคือการมองหาสัญญาณของความฉลาดที่ควบคู่ไปกับทักษะในการเผชิญหน้ากับผู้ใช้ และสิ่งเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องโดยตรงกับการสนับสนุนลูกค้าหรือแม้แต่ WordPress ตัวอย่างเช่น การศึกษาระดับปริญญาที่ตรวจสอบได้จากสถาบันการศึกษาที่น่าเชื่อถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของความฉลาดและความชำนาญ บางทีผู้สมัครอาจมีประวัติในธุรกิจค้าปลีกหรือหน้าร้านที่ร้านอาหาร ซึ่งเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าผู้สมัครมีความสามารถในการสื่อสารส่วนบุคคล

นอกเหนือจากข้อพิจารณาในระดับสูงเหล่านี้แล้ว คุณจะต้องการเห็นประสบการณ์เกี่ยวกับทักษะเฉพาะที่มีบทบาทของคุณอย่างชัดเจน หากจำเป็นต้องมีผู้ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ประวัติย่อของผู้สมัครจะต้องส่งสัญญาณว่าพวกเขามีความสามารถ ไม่ว่าจะมาจากประสบการณ์ทำงานหรือการศึกษาก่อนหน้านี้

แต่บางครั้งคุณก็แค่มี 'ความรู้สึกที่กล้าแสดงออก' เกี่ยวกับผู้สมัคร แม้ว่าการยื่นเสนอของพวกเขาจะขาดหายไปในบางพื้นที่ และนี่คือจุดที่คำถามในการคัดกรองและงานเชิงปฏิบัติของคุณสามารถค้นพบพรสวรรค์!

2. คำถามคัดกรอง

ขึ้นอยู่กับคุณว่าคุณต้องการโทรแนะนำตัวก่อนแล้วจึงส่งคำถามในการคัดกรอง หรือติดต่อผู้สมัครผ่านอีเมลพร้อมไฟล์แนบหรือลิงก์ไปยังเอกสารของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณจะต้องระบุคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดแล้วและแบ่งออกเป็นสิบคำถาม ตั้งแต่ง่ายไปจนถึงยาก

คำถาม/งานเหล่านี้จะเปิดเผยว่าบุคคลหนึ่งสามารถค้นคว้าข้อมูลอย่างละเอียด เป็นเชิงรุก และลงมือปฏิบัติได้หรือไม่ งานที่เรียบง่ายอาจต้องใช้ Google และสามัญสำนึกเพียงเล็กน้อย ในขณะที่งานที่ซับซ้อนกว่านั้นจะต้องให้ผู้สมัครกล้าได้กล้าเสียและคิดนอกกรอบ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้สมัครจะไม่สุ่มสี่สุ่มห้า ให้ความช่วยเหลือโดยใส่ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลความรู้ เช่น ศูนย์ช่วยเหลือ เอกสารประกอบ หรือ API ของปลั๊กอิน/ธีม

นี่คือตัวอย่างวิธีที่ Vova ประเมิน 'ความชำนาญด้านเทคโนโลยี' ของผู้สมัครเมื่อเขาเติบโต RatingWidget โดยขอให้พวกเขาติดตั้งปลั๊กอินจริง:

และต่อไปนี้คือคำถามสองสามข้อสำหรับบทบาท 'ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน' ที่ RatingWidget ซึ่งแบ่งระดับตามระดับความซับซ้อน:

คำตอบของฉันค่อนข้างตรงไปตรงมา (อาจเป็นเพราะฉันขาดคาเฟอีน) ตรงกันข้ามกับการสนับสนุนที่เย็นชาของฉัน ผู้สมัครที่คู่ควรที่มีไหวพริบในการเผชิญหน้ากับผู้ใช้จะมีความสง่างามและเป็นมิตรมากขึ้นเมื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ 'เยาะเย้ย' เหล่านี้ นี่คือลักษณะการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมในการตอบคำถามที่ "ซับซ้อน" และ "ซับซ้อน" ด้านบน:

ความแตกต่างคือกลางวันและกลางคืน! จับตาดูผู้สมัครที่ตอบอย่างถี่ถ้วนในขณะที่คุณกำลังมองหา 'เหนือกว่า' และไม่ใช่แค่ 'ผ่านได้'

คุณสามารถตรวจสอบแบบสอบถามสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า RatingWidget ฉบับเต็มได้ที่นี่

สมมติว่าผู้สมัครตอบคำถามได้ห้าถึงเจ็ดข้ออย่างถูกต้องหรืออย่างน้อยก็ให้คำตอบที่สมเหตุสมผลตามเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้ โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาสามารถตอบคำถามได้มากกว่า 50% โดยใช้ความเฉลียวฉลาดของตนเองและไม่ต้องฝึกฝน นี่เป็นข้อบ่งชี้ที่ดีว่าบุคคลนั้นมีศักยภาพที่จะเติบโตในบทบาทและเก่งกาจ

คำถามคัดกรองเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นการจำลองการสนับสนุน 'ในโลกแห่งความเป็นจริง' กับพวกเขา คุณจะเห็นว่าบุคคลนั้นเป็นมิตรเพียงใด ไม่ว่าพวกเขาจะสามารถปิดตั๋วได้อย่างน่าพอใจหรือไม่ และพวกเขาจะกระตือรือร้นในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาหรือรอเวลาเพราะพวกเขาไม่มีความรู้หรือไม่

ด้วยคำถามคัดกรอง คุณจะได้เรียนรู้มากมายจากผู้สมัครก่อนที่จะสัมภาษณ์พวกเขา

3. การสัมภาษณ์

เนื่องจากผู้สมัครที่คุณเลือกได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถตอบคำถามสนับสนุนทั่วไปได้ ขั้นตอนการสัมภาษณ์จึงกลายเป็นการพิจารณามากขึ้นว่าเหมาะสมกับวัฒนธรรมของบริษัทหรือไม่ มีเคมีที่ดีกับคุณ และสามารถรักษาการสนทนาในภาษาที่คุณต้องการให้พวกเขาให้การสนับสนุนได้

จริงๆ แล้วสิ่งที่คุณต้องการถามพวกเขานั้นขึ้นอยู่กับคุณ แต่การถามคำถามที่ช่วยให้คุณประเมินทักษะที่อ่อนนุ่มของพวกเขา และมั่นใจว่าความทะเยอทะยานของพวกเขาอยู่ที่ใดเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี คำถามเช่น:

• คุณคิดว่าอะไรที่ทำให้คุณแตกต่าง/พิเศษ?
• ทำไมคุณถึงสนใจเป็นตัวแทนสนับสนุนลูกค้าสำหรับธุรกิจ WordPress?
• ลูกค้าสนับสนุนความทะเยอทะยานของคุณหรือคุณเห็นว่าตัวเองย้ายไปยังพื้นที่อื่น / แสวงหาความสนใจหรือความสามารถอื่น ๆ ที่คุณอาจมี?
• ที่ <Awesome Plugin Company> เราลงทุนในการเติบโตของพนักงาน ซึ่งหมายความว่าเรากำลังมองหาความมุ่งมั่น ฟังดูเป็นยังไงบ้าง?

หากคุณต้องการลงทุนในพนักงานและเพื่อความมุ่งมั่นในระยะยาว คุณต้องตรงไปตรงมาเพื่อให้พวกเขาเปิดเผยแผนการในอนาคต ฯลฯ

ความคืบหน้าในการสัมภาษณ์นั้นขึ้นอยู่กับระดับของความเชี่ยวชาญที่บทบาทต้องการ — บทบาททั่วไปจะต้องใช้แนวทางที่แตกต่างจากตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญ

สำหรับตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญ คุณสามารถทดสอบทักษะของพวกเขาด้วยสถานการณ์สนับสนุนการเข้ารหัส/การพัฒนาทั่วไป และซักถามคำตอบจากกระบวนการคัดกรองเบื้องต้น การทำความเข้าใจความคิดเบื้องหลังการตัดสินใจของพวกเขาจะทำให้คุณเข้าใจถึงความสามารถของพวกเขาในฐานะนักพัฒนา/นักแก้ปัญหาอย่างละเอียดยิ่งขึ้น

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

สมัครสมาชิกและรับสำเนาของเราฟรี

หนังสือธุรกิจปลั๊กอิน WordPress

วิธีสร้างธุรกิจปลั๊กอิน WordPress ที่เจริญรุ่งเรืองในระบบเศรษฐกิจการสมัครสมาชิก

แบ่งปันกับเพื่อน

ป้อนที่อยู่อีเมลของเพื่อนของคุณ เราจะส่งอีเมลให้เฉพาะหนังสือเล่มนี้ เพื่อเป็นเกียรติแก่หน่วยลาดตระเวน

ขอบคุณสำหรับการแชร์

ยอดเยี่ยม - เพิ่งส่งสำเนา 'The WordPress Plugin Business Book' ไปที่ . ต้องการช่วยให้เรากระจายข่าวมากยิ่งขึ้นหรือไม่? ไปต่อ แบ่งปันหนังสือกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของคุณ

ขอบคุณสำหรับการสมัคร!

- เราเพิ่งส่งสำเนา 'The WordPress Plugin Business Book' ของคุณไปที่ .

แบ่งปันกับเพื่อน ส่งอีเมล อีกครั้ง

มีการพิมพ์ผิดในอีเมลของคุณ? คลิกที่นี่เพื่อแก้ไขที่อยู่อีเมลและส่งอีกครั้ง

ดาวน์โหลด