เตรียมทีมดูแลลูกค้าโซเชียลของคุณให้พร้อมสำหรับช่วงวันหยุดที่เร่งรีบด้วย Sprout

ดูเหมือนว่าวันหยุดจะเริ่มต้นเร็วขึ้นทุกปี สำหรับนักการตลาดและผู้บริโภค จากการสำรวจ Sprout Pulse ในไตรมาสที่ 3 ปี 2023 พบว่า 75% ของนักการตลาดเผยแพร่เนื้อหาในช่วงวันหยุดเมื่อต้นปีนี้ เมื่อเทียบกับปี 2022 กลยุทธ์การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดของคุณพร้อมที่จะเริ่มตั้งแต่เนิ่นๆ หรือยัง

เช่นเดียวกับที่การตกแต่งที่เต็มไปด้วยหิมะเริ่มปรากฏขึ้นก่อนที่วันฮาโลวีนจะมาถึง กลยุทธ์การบริการลูกค้าช่วงวันหยุดของคุณจะต้องพร้อมก่อนถึงฤดูกาลช้อปปิ้งสูงสุด เพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างราบรื่น ทีมดูแลลูกค้าจะต้องใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ทั้งหมดให้เกิดประโยชน์สูงสุด โชคดีที่ Sprout Social มีเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อบรรเทาความเร่งรีบในช่วงวันหยุดไปพร้อมๆ กับการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นของขวัญที่มอบให้อย่างดีหลังจากช่วงเทศกาลวันหยุด

นี่คือฤดูกาลที่จะสนับสนุนกลยุทธ์การดูแลลูกค้าของคุณ อ่านต่อเพื่อกำหนดกลยุทธ์ของคุณ และดูว่าฟีเจอร์ใดของ Sprout ที่จะตั้งทีมและลูกค้าของคุณและร่วมทีมเพื่อความสำเร็จ

เหตุใดสังคมจึงต้องเป็นศูนย์กลางของการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุด

การตอบคำถามของลูกค้าบนโซเชียลเป็นศูนย์กลางของโซเชียลมีเดียและการดูแลลูกค้า แผนภาพเวนน์ มากเสียจน 74% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ และสหราชอาณาจักร กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ จากการสำรวจ Sprout Pulse ในไตรมาสที่ 4 ปี 2023 ของผู้บริโภค 1,623 ราย

โซเชียลมีเดียเป็นสายตรงที่ส่งถึงลูกค้าของคุณ และในช่วงเทศกาลวันหยุด การเข้าถึงของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยขยายการครอสโอเวอร์ของโซเชียลไปสู่ขอบเขตการดูแลลูกค้า

มาดูสามวิธีสำคัญที่โซเชียลมีเดียจะต้องเป็นศูนย์กลางในการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดของคุณ

โซเชียลคือแหล่งแห่งการค้นพบผลิตภัณฑ์

“TikTok ทำให้ฉันซื้อมัน” เป็นมากกว่าวลีติดหู นี่เป็นภาพสะท้อนถึงอิทธิพลที่โซเชียลมีเดียมีต่อพฤติกรรมการซื้อ บน TikTok และอื่นๆ Instagram รายงานว่า 70% ของผู้ซื้อมองไปที่แพลตฟอร์มสำหรับการซื้อครั้งต่อไป และ Facebook มีผู้ซื้อ Social Commerce มากที่สุด

โซเชียลมีเดียเป็นห้างสรรพสินค้าเสมือนจริงที่ออกแบบมาเพื่อการค้นหาผลิตภัณฑ์ การพิสูจน์ทางสังคม และการซื้อ ทั้งหมดในที่เดียว และผู้บริโภคก็รู้เรื่องนี้เช่นกัน ผู้บริโภค 55% กล่าวว่าพวกเขาพึ่งพาบัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์เมื่อต้องค้นพบและเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ในช่วงเทศกาลวันหยุด ตามการสำรวจ Pulse ในไตรมาสที่ 4 ปี 2023 ของเรา

โซเชียลมีเดียจะต้องเป็นศูนย์กลางของการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดเพราะเป็นศูนย์กลางของการตามล่าหาของขวัญของนักช้อป การเตรียมทีมของคุณด้วยเครื่องมือโซเชียลมีเดียการฝึกอบรมและการดูแลลูกค้าที่พวกเขาต้องการช่วยให้พบปะลูกค้าได้ง่ายขึ้นจากทุกที่

การเข้าถึงลูกค้าบนโซเชียลมีเดียจะเพิ่มขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด

ช่วงเวลาที่วิเศษที่สุดของปีคือช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดของปีสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า 63% ของผู้บริโภคเห็นด้วยอย่างยิ่งหรือค่อนข้างเห็นด้วยว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลในช่วงเทศกาลวันหยุด เทียบกับช่วงที่เหลือของปี ตามการสำรวจ Pulse ในไตรมาสที่ 4 ปี 2023 ของเรา และข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่าการเผยแพร่นี้เกิดขึ้นบ่อยที่สุดผ่านทางข้อความโดยตรงและความคิดเห็นในโพสต์

หากทีมบริการลูกค้าของคุณไม่เห็น (ไม่ต้องพูดถึงการตอบ) คำถามและความคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียล พวกเขาก็พลาดโอกาสในการสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าแบรนด์ที่น่าจดจำที่สุดบนโซเชียลนั้นเป็นเพียงการตอบสนองต่อลูกค้า ตามรายงานของ Sprout Social Index ล่าสุด

การมีทัศนวิสัยและการเข้าถึงโซเชียลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง หากทีมดูแลลูกค้าตรวจสอบและตอบกลับคำขอทางอีเมล โทรศัพท์ และเว็บฟอร์มเท่านั้น พวกเขาจะไม่ได้รับภาพรวมทั้งหมด

ผู้บริโภคเข้าถึงโซเชียลในทุกขั้นตอนของเส้นทางการช้อปปิ้ง

ตั้งแต่การถามเกี่ยวกับการเติมสต็อกและสถานะคำสั่งซื้อไปจนถึงการแชร์รีวิวที่เป็นประโยชน์ ลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียตลอดทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ การถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการแชร์ความคิดเห็นเชิงบวกเป็นแรงจูงใจสองอันดับแรกสำหรับผู้บริโภคในการติดต่อแบรนด์ผ่านทางโซเชียล ตามการสำรวจ Pulse ประจำไตรมาสที่ 4 ปี 2023 ของเรา

และเมื่อพูดถึงการติดต่อกับแบรนด์ ผู้บริโภคก็มีความชื่นชอบในเครือข่าย Facebook, Instagram และ TikTok เป็นแพลตฟอร์มสามอันดับแรกที่ผู้บริโภคคาดว่าจะใช้เพื่อติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ ในช่วงเทศกาลวันหยุด ยิ่งมีเหตุผลมากเท่าไรที่ทีมของคุณต้องการการเข้าถึง และหากจำเป็น จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางเหล่านี้

ข้อควรจำ: กลยุทธ์การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดที่โดดเด่นไม่เพียงแต่ตอบคำถามเท่านั้น สามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าตลอดชีวิตและผู้สนับสนุนแบรนด์ได้ ในขณะเดียวกัน กลยุทธ์ที่ไม่คำนึงถึงสังคมก็มีอำนาจที่จะทำสิ่งที่ตรงกันข้ามได้

เคล็ดลับ 8 ข้อในการปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดของคุณ

คำขอรับการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วที่เกี่ยวข้องกับวันหยุดอาจทำให้เกิดความเครียดได้ แต่กระบวนการและเครื่องมือที่เหมาะสมสามารถเสริมศักยภาพทีมของคุณให้ก้าวข้ามความท้าทายได้

หากคุณต้องการกลับมาทบทวนและแก้ไขกระบวนการของทีมก่อนที่จะถึงจุดเร่งด่วน ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 8 ประการในการปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าช่วงวันหยุด และวิธีที่ Sprout สามารถช่วยได้ตลอดเส้นทาง

1. วางแผนล่วงหน้า

อย่างที่เราบอกไป วันหยุดรู้สึกเหมือนจะเริ่มต้นเร็วขึ้นทุกปี หากคุณไม่ได้วางแผนล่วงหน้าสำหรับช่วงเทศกาลวันหยุด คุณก็ถูกตามไม่ทันแล้ว

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการในช่วงเทศกาลวันหยุดที่วุ่นวายคือการเล่นตามให้ทัน ดังนั้นควรวางแผนล่วงหน้าเพื่อให้ครอบคลุมฐานทั้งหมดของคุณก่อนที่การตกแต่ง "คำทักทายตามฤดูกาล" จะถูกนำมาใช้ในร้านค้า

พิจารณาเหตุการณ์สำคัญอื่นๆ ที่ตัวแทนของคุณควรปฏิบัติตาม เช่น วันสำคัญสำหรับการตลาดในช่วงวันหยุด เช่น การขายและการเปิดตัว ที่อาจส่งผลให้มีข้อความหรือเครื่องมือที่พวกเขาจำเป็นต้องเรียนรู้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

การวางแผนล่วงหน้าอาจมีความหมายที่แตกต่างกันสำหรับธุรกิจที่แตกต่างกัน สำหรับทีมของคุณ อาจหมายถึงการจัดสรรงบประมาณเพื่อจ้างเจ้าหน้าที่สนับสนุนช่วงวันหยุดชั่วคราว (ซึ่งเราจะช่วยเหลือ) หรือการสร้างแบบจำลอง RACI เฉพาะเพื่อให้สอดคล้องกับการดูแลลูกค้าทางโซเชียล หรือการพูดคุยกับทีมจัดวางสินค้าว่าการขายจะเริ่มและสิ้นสุดเมื่อใดเพื่อเตรียมตัวแทนของคุณ

2. สร้างคำถามที่พบบ่อยเฉพาะวันหยุด

ตามดัชนี นักการตลาด 54% วางแผนที่จะใช้เครื่องมือการบริการตนเองของลูกค้า เช่น คำถามที่พบบ่อย เพื่อขยายการดูแลลูกค้าผ่านโซเชียล เพิ่มคำถามที่พบบ่อยเฉพาะวันหยุดลงในเว็บไซต์ของคุณ แชทบอท (เพิ่มเติมด้านล่าง) หรือแม้แต่โพสต์คำบรรยายเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง

ไม่ว่าคุณจะระบุคำถามที่พบบ่อยจำนวนเท่าใด คุณก็จะได้รับคำถามซ้ำๆ เสมอ การเตรียมคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามทั่วไปที่ทีมของคุณสามารถดึงมาได้จะช่วยประหยัดเวลาของทุกคน

การสร้างแหล่งความจริงแห่งเดียวสำหรับการตอบกลับที่รวดเร็วเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอ ตัวอย่างเช่น การใช้ Sprout Asset Library คุณสามารถค้นหาและเลือกเทมเพลตคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าได้อย่างรวดเร็วเมื่อคุณตอบคำถามบนโซเชียล

และหากคุณต้องการจำกัดหรือขยายสิทธิ์ คุณสามารถปรับเปลี่ยนผู้ที่สามารถเข้าถึงไลบรารีแอสเซทภายใน Sprout ได้อย่างง่ายดาย

3. พนักงานขึ้น

ไม่ว่าคุณจะเตรียมตัวสำหรับช่วงเร่งรีบในช่วงวันหยุดเร็วแค่ไหน คุณก็อาจต้องการมือเพิ่มบนดาดฟ้า พิจารณาจ้างพนักงานชั่วคราวหรือพนักงานเพิ่มเติม Threadless แบรนด์อีคอมเมิร์ซจ้างพนักงานบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดเพิ่มเติมทุกฤดูกาลเพื่อให้การสนับสนุนเพิ่มเติม

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งพนักงานใหม่เริ่มทำงานได้เร็วเท่าใด ช่วงเทศกาลวันหยุดของคุณก็จะราบรื่นยิ่งขึ้นเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีการฝึกอบรมและเครื่องมือที่ทำให้การเริ่มต้นใช้งานเป็นเรื่องง่าย ตัวอย่างเช่น Sprout ได้รับการยอมรับในอุตสาหกรรมว่าเป็นแพลตฟอร์มที่มีความสะดวกในการใช้งาน การตั้งค่า และการดูแลระบบสูง ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญเมื่อคุณต้องการให้พนักงานใหม่เข้ามาใช้เครื่องมืออย่างรวดเร็ว และด้วยฟีเจอร์อย่าง Tasks ซึ่งคุณสามารถมอบหมายข้อความเฉพาะให้กับผู้ใช้ Sprout ที่เฉพาะเจาะจงได้ คุณจึงสามารถปรับปรุงการทำงานร่วมกันให้ดียิ่งขึ้นได้แม้ในขณะที่ทีมของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้น

4. ใช้ระบบเพื่อจัดการกับข้อซักถามของลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด

การดูแลให้ข้อความที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดได้รับการจัดเรียงและตอบอย่างรวดเร็วถือเป็นสิ่งสำคัญ ลองนึกถึง: ปัญหาที่ซับซ้อน การสอบถามตามเวลาหรือเชิงลบ แม้แต่ความคิดเห็นเชิงบวกที่รับรองว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

ความสามารถ Sentiment for Messages ของ Sprout ช่วยให้คุณสามารถระบุและจัดเรียงข้อความโดยพิจารณาว่าเป็นเชิงบวก ลบ หรือเป็นกลาง และสร้างกล่องจดหมายตามความรู้สึกเหล่านี้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณระบุโอกาสในการมีส่วนร่วมเชิงรุก—สำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้ชม ดังเช่นในการสนทนากับ Calvin Klein

การติดแท็กข้อความขาเข้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก กล่องจดหมายอัจฉริยะของ Sprout กลยุทธ์การแท็กที่จัดระเบียบสามารถช่วยให้คุณสร้างมุมมองกล่องจดหมายที่ได้รับการปรับแต่ง คัดแยกคำถามของลูกค้า และรายงานความพยายามของคุณเมื่อเทศกาลวันหยุดสิ้นสุดลง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าทั้งหมดของคุณ ทั้งตามฤดูกาลหรืออื่นๆ มีความรวดเร็วในการวางแผนกลยุทธ์ของคุณด้วยเอกสารประกอบที่ละเอียด หากคุณไม่ได้แท็กข้อความใน Sprout ต่อไปนี้คือกรณีการใช้งานที่เป็นไปได้ที่ควรพิจารณา:

• แท็กด้วยความเร่งด่วน: หากตัวแทนของคุณถูกแบ่งตามระดับการสนับสนุน การแท็กข้อความด้วยความเร่งด่วนสามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว
• แท็กตามข้อกังวลของลูกค้า: การทำความเข้าใจแนวโน้มของคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้า (เช่น ที่เกี่ยวข้องกับธีมหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ) สามารถเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับเทศกาลวันหยุดในปีหน้าได้ดียิ่งขึ้น ใช้รายงานประสิทธิภาพของแท็กข้ามเครือข่ายเพื่อรายงานคำถามตามแท็กภายใน
• แท็กตามความต้องการในการตอบสนอง: บางข้อความไม่สามารถดำเนินการได้ ตัวอย่างเช่น หากมีคนโปรโมตบริการของตนเองในการตอบกลับของคุณ คุณไม่ควรเพิกเฉยต่อบริการนั้น การสร้างแท็กเฉพาะสำหรับข้อความที่ไม่รับประกันการตอบกลับสามารถช่วยให้คุณวัดอัตราการตอบกลับครั้งแรก (TTFR) ของตัวแทนได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ใช้กลยุทธ์การติดแท็กเหล่านี้ทีละรายการหรือรวมกันเพื่อปรับปรุงการตอบสนองและความพยายามในการรายงาน ด้วยการแท็กข้อความขาเข้าในเชิงรุก ทีมของคุณจะสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้ไม่ว่าคุณจะได้รับข้อความจำนวนเท่าใดในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

5. ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและ AI

นักการตลาดที่น่าประทับใจ 81% กล่าวว่า AI มีผลกระทบเชิงบวกต่องานของพวกเขาแล้ว ตามดัชนี และไม่ต้องสงสัยเลยว่าสิ่งนี้คือสิ่งที่อยู่ในใจสำหรับทีมที่ต้องการรับประกันประสิทธิภาพการบริการลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

ต่อไปนี้เป็นสองประเด็นที่โดดเด่นซึ่งระบบอัตโนมัติและเครื่องมือบริการลูกค้า AI เป็นตัวเปลี่ยนเกม:

การตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

จะมีคำถามของลูกค้าที่อยู่นอกเหนือคำตอบคำถามที่พบบ่อยที่คุณเตรียมไว้เสมอ และคำตอบใหม่ต้องใช้เวลา

เครื่องมือ AI สร้างจุดเริ่มต้นสำหรับการตอบสนองที่ทีมของคุณสามารถสร้างได้ และลดความพยายาม การนำเครื่องมือเหล่านี้มารวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ปัจจุบันของคุณจะช่วยปรับปรุงกระบวนการของคุณให้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงของ Sprout โดย AI Assist จะแนะนำการตอบสนองที่สร้างโดย AI เพื่อให้คุณสามารถเลือกและปรับแต่งเมื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นทางสังคมและ DM คุณยังสามารถเลือกโทนเสียงที่คุณต้องการสื่อถึงคำตอบได้อีกด้วย

พึ่งพาแชทบอท

หากคุณยังไม่ได้ใช้แชทบอทเพื่อแบ่งเบาภาระของทีม นี่คือสัญญาณของคุณที่จะเริ่มต้น และถ้าคุณเป็นเช่นนั้น นี่คือสัญญาณของคุณที่จะอัปเดตด้วยคำถามที่พบบ่อยในช่วงวันหยุด

เพื่อตอบคำถามพื้นฐานการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดได้เร็วขึ้น เราขอแนะนำให้ใช้ Bot Builder ของ Sprout แชทบอทตามกฎเหล่านี้สามารถจัดการคำถามทั่วไปที่มาจาก Meta's Messenger หรือ X (เดิมชื่อ Twitter) Direct Messages

ในการเริ่มต้น ให้กำหนดการสนทนาที่คุณต้องการให้แชทบอทจัดการ หากคุณต้องการความช่วยเหลือ Sprout จะมาพร้อมกับเทมเพลต Bot เฉพาะด้านการดูแลลูกค้า ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับความต้องการของคุณได้

6. ให้บริบทแก่ตัวแทนที่จำเป็นในการประสบความสำเร็จ

หากต้องการเตรียมทีมของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จตลอดช่วงวันหยุด คุณต้องให้ข้อมูลและเครื่องมือที่ถูกต้องแก่พวกเขา นอกจากนี้ยังหมายถึงการจัดเตรียมบริบทของลูกค้าให้กับตัวแทนเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

หากทีมของคุณต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือหลายอย่างเพื่อตอบสนองต่อข้อความของลูกค้าเพียงข้อความเดียว คุณกำลังทำให้ทีมและผู้ชมเสียหาย นอกจากนี้ทีมของคุณยังอาจพลาดประวัติลูกค้าที่สำคัญอีกด้วย

Sprout รองรับการผสานรวม CRM ทางสังคมด้วยเครื่องมือมากมาย เช่น HubSpot และ Salesforce ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการสลับระหว่างระบบ คุณสามารถเข้าถึงรายละเอียดจากแต่ละรายการได้โดยตรงภายในกล่องจดหมายอัจฉริยะ เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจลูกค้าที่คุณสนับสนุน ปัญหาที่มีอยู่ และสิ่งที่ได้ดำเนินการไปแล้วเพื่อช่วยเหลือได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น การบูรณาการ Salesforce ของ Sprout ช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียลเพื่อประสบการณ์การดูแลทุกช่องทางระดับโลก ช่วยให้ทีมดูแลของคุณพบปะลูกค้าได้ทุกที่ แทนที่จะส่งพวกเขาไปยังช่องทางอื่นๆ เช่น สายโทรศัพท์หรืออีเมล

กลยุทธ์การสนับสนุนทางสังคมแบบบูรณาการสามารถสร้างความแตกต่างที่สำคัญเมื่อต้องรับมือกับข้อความโซเชียลที่มีปริมาณมาก การเชื่อมต่อ Sprout ทั่วทั้งกลุ่มเทคโนโลยีของคุณปูทางไปสู่ประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมยิ่งขึ้นสำหรับทีมและลูกค้าของคุณ

7. สร้างบรรทัดฐานการทำงานร่วมกัน

การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานร่วมกันที่ปราศจากความยุ่งยากสามารถมีลักษณะที่แตกต่างกันสำหรับทุกคน ขึ้นอยู่กับความต้องการของบริษัทของคุณ ก่อนที่คุณจะออกแบบกระบวนการ คุณต้องประเมินจุดเสียดสีที่มีอยู่และที่อาจเกิดขึ้นก่อน

หากคุณยังใหม่ต่อการจัดลำดับความสำคัญของโซเชียลในฐานะช่องทางการดูแลลูกค้า ต่อไปนี้เป็นคำถามที่ควรพิจารณา:

ใครจะเป็นผู้ตรวจสอบคำตอบจากตัวแทนตามฤดูกาลและพนักงานใหม่

การตรวจสอบการตอบสนองจากตัวแทนใหม่นั้นใช้เวลานานแต่จำเป็นในช่วงเริ่มต้นฤดูกาลที่วุ่นวาย ซึ่งการควบคุมคุณภาพมีความสำคัญอย่างยิ่ง หากต้องการสร้างกระบวนการอนุมัติ ขั้นแรกให้ระบุตัวแทนที่สามารถรับผิดชอบในการอนุมัติข้อความได้ จับคู่พวกเขากับตัวแทนรุ่นใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าการตอบกลับทั้งหมดเป็นไปตามข้อกำหนดและเป็นไปตามแบรนด์ เมื่อตัวแทนใหม่รู้สึกสบายใจในบทบาทของตนมากขึ้น พวกเขาก็จะสามารถจัดการปัญหาได้โดยไม่ต้องมีผู้อนุมัติ

ในการจัดการกระบวนการอนุมัติใน Sprout ให้ใช้ เวิร์กโฟลว์การอนุมัติการตอบกลับ เพื่อส่ง ตรวจสอบ อนุมัติหรือปฏิเสธข้อความโดยตรงภายในแพลตฟอร์ม ซึ่งช่วยลดการหยุดชะงักสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง คุณยังสามารถสร้าง ทีมผู้ใช้ ใน Sprout เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาและความคิดเห็นในข้อความจะถูกถ่ายทอดไปยังบุคคลที่เหมาะสมสำหรับการตอบกลับหรือการชี้แจง

ตัวแทนควรติดต่อใครหากมีคำถาม?

ไม่ว่าคำถามยากๆ ทั้งหมดจะถามเป็นรายบุคคลหรือคุณได้ชี้แนะผู้คนเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะ การจัดทำเอกสารว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบหัวข้อใดบ้างที่สามารถช่วยป้องกันความสับสนและความหงุดหงิดเมื่อต้องรับมือกับข้อความโซเชียล

เพื่อลดความสับสนเพิ่มเติม ให้ใช้ฟีเจอร์ การสนทนา ของ Sprout ซึ่งจะรวมการสนทนาของทีมไว้ในกล่องจดหมายอัจฉริยะ จึงสามารถตอบคำถามได้โดยไม่ต้องส่งอีเมลเพิ่มเติมหรือส่งข้อความกลับไปกลับมา

8. บันทึกผลตอบรับและตัวชี้วัดประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

หากต้องการปรับแต่งกลยุทธ์การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุด คุณต้องสามารถรวบรวมความคิดเห็นและวัดประสิทธิภาพได้ ภายนอก การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเห็นภาพรวมของความรู้สึกของผู้คนเกี่ยวกับบริการของพวกเขา

เพิ่มแบบสำรวจโดยตรงไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณสำหรับลูกค้า การใช้ Sprout ช่วยให้กำหนดค่าและใช้งานแบบสำรวจที่วัด คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และ คะแนน Net Promoter บน Instagram, Facebook และ X ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งเป็นสามแพลตฟอร์มหลักสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การวิเคราะห์ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าภายใน เช่น เวลาตอบกลับและข้อความที่ตอบ จะกรอกรายละเอียดเบื้องหลังว่าทำไมลูกค้าถึงรู้สึกบางอย่างเกี่ยวกับบริการของคุณ ใน Sprout รายงานทีมกล่องขาเข้า ช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของทีมได้อย่างง่ายดาย จากการมองจากมุมสูงและตามสมาชิกในทีมแต่ละคน รายงานนี้จะแจกแจงเกณฑ์ชี้วัดต่างๆ เช่น ค่ามัธยฐานของเวลาตอบกลับครั้งแรกและข้อความตอบกลับที่ไม่ซ้ำกัน โดยไม่ต้องคาดเดาในการปรับปรุงกระบวนการดูแลลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณมุ่งหน้าสู่ช่วงเทศกาลวันหยุดได้อย่างแข็งแกร่ง

ถึงเวลาที่ต้องมีประสิทธิภาพ: ฝึกฝนกลยุทธ์การบริการลูกค้าช่วงวันหยุดของคุณด้วย Sprout Social

กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งในช่วงวันหยุดมีผลกระทบระยะยาวซึ่งจะดำเนินต่อไปอีกนานหลังจากที่การตกแต่งถูกเลิกใช้ในฤดูกาลนี้ บุคลากรที่อยู่แถวหน้าของแบรนด์ของคุณมีอำนาจที่จะบรรเทาความกังวลของลูกค้าและได้รับความภักดีของพวกเขา การจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับทีมของคุณจะช่วยให้พวกเขามีเวลามุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งเป็นประเภทที่กระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม การคลิก และการซื้อซ้ำ

โชคดีที่ Sprout ช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณมีกำลังใจที่ดีตลอดปีใหม่ เริ่มทดลองใช้งานฟรี 30 วัน และช่วยสร้างความสุขให้กับตัวแทนและลูกค้าของคุณในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้