การสนับสนุนช่วงวันหยุดเร่งด่วนกำลังดำเนินการอยู่ นี่คือวิธีการอยู่อย่างลอยนวล

ไม่ว่าแคมเปญการตลาดของคุณจะฉลาดแค่ไหน เวลาจัดส่งของคุณเร็วแค่ไหน หรือบรรจุภัณฑ์ของคุณสวยงามเพียงใดในปีนี้ กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่อ่อนแอจะทำให้ลูกค้าผิดหวัง

ด้วยการเริ่มต้นของ Black Friday และ Cyber ​​​​Monday (BFCM) เมื่อรวมกับช่วงวันหยุดเทศกาลปกติ การขยายเวลาการจัดส่งเนื่องจากปริมาณการสั่งซื้อที่สูง และข้อจำกัดของ COVID-19 ในปีนี้ แน่นอนว่าจะจุดประกายความท้าทายให้กับทีมสนับสนุนและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก เหมือนกัน

คุณสามารถลดความท้าทายในการสนับสนุนสำหรับธุรกิจของคุณได้หากคุณเริ่มเตรียมการทันที

วิธีเตรียมเงินสนับสนุนสำหรับช่วงเร่งรีบในวันหยุด

โควิด-19 ได้เปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งบนหัว ในขณะที่ปีที่แล้วชาวอเมริกันคาดว่าจะใช้จ่ายเงินออนไลน์มากกว่าในร้านค้าเป็นครั้งแรก แต่การช็อปปิ้งออนไลน์ในปีนี้ได้กลายเป็นบรรทัดฐานและความจำเป็น

จากการสำรวจของ Shopify เมื่อเร็ว ๆ นี้ เจ้าของธุรกิจ 90% คิดว่าผู้ซื้อจะซื้อทางออนไลน์มากกว่า BFCM ในร้านค้า ซึ่งเป็นความรู้สึกที่ตราตรึงแม้ในหมู่ผู้ค้าที่มีที่ตั้งร้านค้าปลีกถาวร อนาคตถูกดึงไปข้างหน้า ตอนนี้ทุกธุรกิจเป็นธุรกิจออนไลน์

แนวทางการบริการลูกค้าที่รอบคอบสามารถลดเวลาและเงินที่ใช้ไปกับผลตอบแทน

การสั่งซื้อออนไลน์มอบความสะดวกสบายที่ไม่มีใครเทียบได้สำหรับผู้ซื้อ และเมื่อเร็วๆ นี้ เป็นเส้นชีวิตสำหรับธุรกิจอิสระจำนวนมาก แต่มันมาพร้อมกับความท้าทายในตัวเอง: ความล่าช้าในการจัดส่ง การจัดการกับอุบัติเหตุ และความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน มีหลายวิธีที่จะทำให้การซื้อของลูกค้าผิดพลาด ด้วยเหตุนี้ คุณอาจต้องเผชิญกับการยกระดับการสนับสนุนในปีนี้

การมาที่ BFCM ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่และแนวทางการบริการลูกค้าที่รอบคอบ และ เป็นระเบียบ หมายความว่าคุณสามารถลดเวลาและเงินที่ใช้ไปกับผลตอบแทนได้ ท้ายที่สุด แม้ว่า BFCM จะเป็นฤดูกาลขายที่มีปริมาณมาก คุณยังคงต้องปลูกฝังความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณทั้งเก่าและใหม่

ได้รับการจัด

จดข้อมูลสำคัญทั้งหมดที่คู่ค้าทางธุรกิจหรือพนักงานของคุณจำเป็นต้องทราบ ซึ่งรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น กลยุทธ์ทางการตลาด การโปรโมต BFCM ความต้องการที่คาดการณ์ไว้และเวลาในการจัดส่ง และผู้ที่จะได้รับการติดต่อ

บันทึกที่ชัดเจนและเป็นระเบียบของข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณและคนอื่นๆ ที่ทำงานร่วมกับคุณ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานตามฤดูกาลหรืออย่างอื่น จะได้ไม่พลาดข่าวสารล่าสุด หมายความว่าคุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นว่าจะตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่น เวลาจัดส่ง ฯลฯ ได้อย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณติดตามต้นเหตุของข้อความได้ง่ายขึ้น เช่น ข้อเสนอหรือโปรโมชันที่แจ้งให้ลูกค้าส่งอีเมลถึงคุณ .

ทำรายการสิ่งที่อาจผิดพลาดได้

การตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีที่สุดของคุณคือสิ่งที่ได้รับแจ้งโดยบริบททางประวัติศาสตร์อย่างครบถ้วน จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ให้สร้างรายการสถานการณ์ที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นมากที่สุด (หรือสถานการณ์ที่ตึงเครียดที่สุด) ในช่วงวันหยุดเร่งรีบ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่ร้านค้าหลายแห่งพบ:

• หมดสต๊อกกับไอเทมดัง
• การจัดส่งล่าช้าหรือพัสดุสูญหาย
• การหยุดทำงานของบริษัทอื่นในระบบ เช่น ระบบประมวลผลการชำระเงิน

ระบุพื้นที่ที่คุณสามารถให้การสนับสนุนเชิงรุกได้

การบริการลูกค้าเชิงรุกหรือการเข้าถึงลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น สามารถยึดเอาปัญหาทั่วไปและขจัดความจำเป็นให้ลูกค้าติดต่อคุณได้เลย โดยเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้จากปัญหาในอดีตที่ลูกค้าได้รายงานหรือคำติชมที่พวกเขาให้ไว้และดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งก่อนช่วงการขายที่มีปริมาณมากเช่น BFCM

การสนับสนุนเชิงรุกนั้นมีประสิทธิภาพเพราะมักจะช่วยลดจำนวนคำถามง่ายๆ ที่มีมูลค่าต่ำที่คุณจะได้รับ ทำให้คุณมีเวลาช่วยเหลือคนอื่นๆ มากขึ้น

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลการติดต่อของคุณอยู่ด้านหน้าและตรงกลาง

ไม่มีอะไรทำให้ลูกค้าผิดหวังมากไปกว่าตอนที่พวกเขามีปัญหาและไม่สามารถติดต่อคุณได้ ลองนึกถึงช่องทางการสนับสนุนหลักของคุณ—คุณมีการสนับสนุนทางโทรศัพท์ แชทสด อีเมล การส่งข้อความ การส่งข้อความ หรือการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียโดยตรงหรือไม่ จากทั้งหมดที่กล่าวมา?

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่ คุณ นำเสนอนั้นชัดเจนต่อลูกค้าของคุณ นั่นหมายถึงการเพิ่มข้อมูลติดต่อของคุณในส่วนท้ายของอีเมลทุกฉบับ ทั้งด้านหน้าและตรงกลางเว็บไซต์ของคุณ และในช่องทางโซเชียลทั้งหมดของคุณ ในเว็บไซต์ของคุณ อย่าลืมใส่หน้าติดต่อเรา และเพิ่มข้อมูลของคุณในหน้าคำถามที่พบบ่อยในกรณีที่ลูกค้าไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

การสนับสนุนเชิงรุกมีประสิทธิภาพเนื่องจากช่วยลดจำนวนคำถามง่ายๆ ที่มีมูลค่าต่ำที่คุณจะได้รับ

แจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคาดหวังคำตอบจากคุณ เช่น ภายในสองชั่วโมง หนึ่งวันทำการ หรืออะไรก็ตามที่คุณต้องการ ดีกว่าที่จะทำตามคำสัญญาและส่งมอบมากกว่าที่จะปล่อยให้ลูกค้าไม่ได้รับข้อมูลและรู้สึกเหมือนถูกเพิกเฉย

2. ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าก่อนหน้านี้

เช่นเดียวกับที่บริษัทซอฟต์แวร์อาจใช้ข้อมูลจากลูกค้าเพื่อพัฒนาและอัปเดตผลิตภัณฑ์ คุณสามารถใช้คำติชมซ้ำๆ ของลูกค้าเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาเพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาได้ ด้วยวิธีนี้ คุณกำลังใช้การสนับสนุนลูกค้าในการวิจัยผู้ใช้ และนั่นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่ม Conversion และการรักษาลูกค้า

ใช้รายการคำถามนี้ ตัวอย่างเช่น:

• สิ่งนี้สามารถมาถึงทันเวลาสำหรับปาร์ตี้วันหยุดของเราหรือไม่?
• ฉันใส่ไซส์ 13 Vans รองเท้าของคุณในขนาด 13 จะพอดีกับฉันหรือไม่
• คิดว่าพ่อตาของฉันจะชอบสิ่งนี้เป็นของขวัญไหม?
• โต๊ะกาแฟนี้จะตรงกับเฟอร์นิเจอร์ในห้องนั่งเล่นของฉันหรือไม่?
• จักรยานเสือภูเขารุ่นนี้เหมาะสำหรับมือใหม่หรือไม่?

แม้ว่าคำถามแต่ละข้อจะแตกต่างกันอย่างชัดเจน แต่คุณสามารถรวบรวมจากคำถามเหล่านี้ได้ว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาด้วย ความชัดเจน (ไม่เข้าใจ) หรือ การมองเห็น (ไม่พบข้อมูลเพิ่มเติม) คำถามใดที่ลูกค้าของคุณถามบ่อยที่สุด? คุณสามารถระบุธีมที่อยู่เบื้องหลังคำถามของพวกเขาได้หรือไม่? อะไรจะชัดเจนสำหรับพวกเขา? คุณสามารถเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ไหนเพื่อให้พวกเขาสามารถอ่านเพิ่มเติมโดยไม่ต้องติดต่อคุณ

เมื่อคุณให้ความคิดนี้แล้ว ใช้เวลาก่อนที่ BFCM จะเร่งดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อช่วยตัวคุณเองและลูกค้าของคุณให้มีเวลาในการเชื่อมต่อในช่วงเวลาที่มีปริมาณมากและเครียดสูงนี้

3. ใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อเข้าถึงลูกค้า

ใช้เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น บ็อต เพื่อเข้าถึงลูกค้าเมื่อเข้าสู่ไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก เพื่อดูว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาสิ่งใดหรือไม่

นอกจากนี้คุณยังสามารถเป็นเชิงรุกเกี่ยวกับการขาย เช่นเดียวกับการสนับสนุน เมื่อคุณเข้าถึงลูกค้าก่อน ติดต่อลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คุณคิดว่าพวกเขาอาจชอบ จะช่วยประหยัดเวลาและลดความยุ่งยากในการหาของขวัญจากที่อื่น

คุณสามารถส่งอีเมลอัตโนมัติให้ลูกค้าหลังจากที่พวกเขาละทิ้งรถเข็นหรือหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งอาจแชร์ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันกับอีเมลที่ไม่ได้เปิดใช้งาน และอีเมลหลังการซื้ออาจมีผลิตภัณฑ์ที่เสริมสิ่งที่พวกเขาได้ซื้อไปแล้ว

4. ระงับความไม่พอใจของลูกค้าด้วยปัญหาที่ทราบ

ในช่วงเวลาเร่งด่วน ให้ใช้การสนับสนุนเชิงรุกเพื่อติดต่อลูกค้าของคุณเกี่ยวกับปัญหาที่ทราบ เช่น ความล่าช้าในการจัดส่ง สินค้าคงคลังเหลือน้อย หรือปัญหาการติดตาม ซึ่งอาจเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น การส่งข้อความหรืออีเมลเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณทราบถึงปัญหาและกำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ ร้านค้าช่วยในเรื่องนี้ เนื่องจากระบบจะส่งการอัปเดตเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อให้อยู่ในวงจร

คุณสามารถเป็นเชิงรุกเกี่ยวกับการขายและการแก้ปัญหาเมื่อคุณเข้าถึงลูกค้าก่อน

พร้อมลูกค้าของคุณ comms

ย้อนดูรายการที่คุณสร้างปัญหาที่พบบ่อยที่สุด (หรือที่ท้าทายที่สุด) ที่อาจเกิดขึ้น สำหรับแต่ละสถานการณ์ คุณควรสร้าง ตรวจทาน หรือแก้ไขคำตอบของฝ่ายบริการลูกค้าที่เขียนไว้ล่วงหน้า คำตอบที่สร้างขึ้นในช่วงเวลาที่เงียบสงบน่าจะชัดเจนและละเอียดกว่าคำตอบที่เขียนภายใต้ความกดดัน

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างความสอดคล้องระหว่างคำตอบของคุณ และหากคุณกำลังดูเทมเพลตที่เป็นประโยชน์ใดๆ เช่น เทมเพลตที่เราลิงก์ไว้ด้านบนเพื่อเริ่มต้น โปรดทราบว่าเทมเพลตเหล่านี้มีจุดประสงค์เพื่อเป็นจุดกระโดด การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือกุญแจสำคัญ การดำเนินการต่อไปนี้จะปรับปรุงการตอบกลับส่วนใหญ่ที่คุณบันทึกไว้:

เพิ่มความกระจ่างใส

ภาษาที่กระชับและตรงไปตรงมาจะลดโอกาสเกิดความสับสน และลดโอกาสที่ลูกค้าจะต้องถามคำถามเพิ่มเติม (สถานการณ์ที่คุณทั้งคู่ต้องการหลีกเลี่ยง)

เพิ่มลิงค์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติม

มีคำถามติดตามผลทั่วไปที่คุณสามารถตอบได้ในคำตอบแรกหรือไม่ ทำให้ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมได้อย่างไรหากต้องการ ตัวอย่างเช่น:

ปรับปรุงการสนับสนุนแบบบริการตนเองของคุณเพื่อสะท้อนช่วงเทศกาลวันหยุด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอการสนับสนุนแบบบริการตนเองทั้งหมดของคุณถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าค้นหาความช่วยเหลือที่ต้องการได้โดยไม่ต้องติดต่อคุณ นอกจากนี้ยังช่วยขจัดความหงุดหงิดเมื่อลูกค้าไม่พบข้อมูลที่ถูกต้องหรือล่าสุดบนเว็บไซต์ของคุณ

อัปเดตหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ ให้แน่ใจว่าคุณกำลังแบ่งปันข้อมูลที่ถูกต้องและทำให้คำตอบของคุณหาได้ง่าย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชื่อมโยงไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อยจากอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ อีเมลอัปเดตการจัดส่ง และหน้าติดต่อ เป้าหมายที่สมบูรณ์แบบสำหรับคำถามที่พบบ่อยคือคำถามทั่วไปที่สมเหตุสมผล และคำตอบเดียวกันนี้ใช้กับลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณ ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ตัวแทนฝ่ายบริการที่เป็นมนุษย์ไม่ได้เพิ่มมูลค่าเพิ่มมากนัก

การอัปเดตเนื้อหาการสนับสนุนแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการโดยไม่ต้องติดต่อคุณ

อัปเดตเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณ หากคุณมีศูนย์ช่วยเหลือนอกเหนือจากหน้าคำถามที่พบบ่อย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าศูนย์นั้นมีเวลาในการจัดส่ง ต้นทุน นโยบายการคืนสินค้าที่เป็นปัจจุบันของคุณ ฯลฯ ทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ร้านท่องออนไลน์ West Path จะบอกลูกค้าว่าพวกเขาควรคาดหวังเมื่อใด คำสั่งซื้อของพวกเขาในการจัดส่งและให้การประมาณการในช่วงเวลาปกติและสูงสุด

ใช้ตัวเลขปีที่แล้วทำนายปริมาณงานปีนี้

แม้ว่าคุณจะไม่มีตัวเลขที่ชัดเจน แต่คุณก็อาจพอเข้าใจแล้วว่าต้องใช้เวลาอีกกี่ชั่วโมงในการจัดการกับแชทและอีเมลที่เข้ามา ต่อไปนี้คือตัวอย่างพื้นฐานในการคำนวณภาระงานของคุณ

“ปีที่แล้วในช่วงเวลานี้ ฉันมีลูกค้า X ที่ไม่ซ้ำกันและจัดการคำขอการสนับสนุน Y”

ดังนั้น 35 คำขอ / ลูกค้า 100 รายหมายถึงอัตราส่วนการติดต่อ 0.35 สำหรับลูกค้าทุกๆ 100 ราย คุณควรคาดหวัง 35 คำถามที่จะเข้ามา

หากคุณสามารถประมาณจำนวนลูกค้าที่จ่ายเงินได้คร่าวๆ คุณยังสามารถคาดการณ์ความต้องการบริการลูกค้าได้อีกด้วย การรู้อัตราส่วนนั้นเป็นวิธีที่ดีในการวัดว่า “การชนะอย่างรวดเร็ว” ของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด หากคุณสามารถช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบด้วยตนเองหรือแก้ไขสาเหตุที่แท้จริงของคำถาม อัตราส่วนการติดต่อของคุณควรลดลงเมื่อเวลาผ่านไป

เมื่อคำนึงถึงปริมาณงานที่คาดการณ์ไว้ คุณสามารถสร้างแผนที่แข็งแกร่งเพื่อรักษาระดับการบริการของคุณในช่วงวันหยุด

สร้างแผนสำหรับลูกค้าที่เข้าถึงโซเชียลมีเดีย

ข้อผิดพลาดใหญ่ประการหนึ่งที่ธุรกิจจำนวนมากทำคือการไม่มีแผนสำหรับลูกค้าที่ติดต่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย ฉันเคยเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นหลายครั้ง: ลูกค้ารายหนึ่งแสดงความคิดเห็นเชิงลบในโพสต์บน Instagram บริษัทตอบกลับ และจบลงด้วยการจัดการกับสถานการณ์การสนับสนุนที่ร้ายแรงในมุมมองทั้งหมดของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง

ที่แย่กว่านั้นคือสิ่งนี้มักจะเปิดประตูให้ลูกค้าที่ผิดหวังคนอื่น ๆ แสดงความคิดเห็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาถูกละเลยในช่องทางการสนับสนุนปกติ

คุณมีคนในทีมมากพอที่จะสนับสนุนการยกระดับทางสังคมหรือไม่? หากคำตอบคือไม่ คุณต้องสร้างคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าสำหรับลูกค้าที่เข้าถึงซึ่งเปลี่ยนเส้นทางพวกเขาไปยังช่องทางอื่น สิ่งสำคัญที่ควรทราบด้วยคือ คุณควรมุ่งความสนใจไปที่ช่องทางโซเชียลหนึ่งหรือสองช่องทางดีกว่าที่จะลดสถานะของคุณในหลายๆ ช่องทาง โดยเฉพาะในช่วง BFCM ลูกค้าจะมองว่าบัญชีโซเชียลของคุณเป็นแหล่งความจริง

บน Facebook คุณสามารถสร้างการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณจะติดต่อกลับในไม่ช้า หรือพวกเขาจำเป็นต้องโทรหาคุณหรือส่งอีเมลถึงคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ สำหรับช่องทางอื่นๆ ที่ไม่อนุญาตให้ตอบกลับอัตโนมัติ ให้เขียนคำตอบสั้นๆ ซึ่งรวมถึงวิธี ที่ไหน และเมื่อใดที่พวกเขาสามารถติดต่อคุณได้:

ซึ่งจะทำให้คุณสามารถดูบันทึกทั้งหมดของลูกค้าในขณะที่คุณกำลังช่วยเหลือพวกเขา แทนที่จะพยายามรวมเข้าด้วยกันว่าพวกเขาเป็นใครและสิ่งที่พวกเขาซื้อโดยใช้ชื่อผู้ใช้

จ้างความช่วยเหลือชั่วคราว

ลองขอให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานเข้ามาสักสองสามชั่วโมงในวันที่คุณยุ่งที่สุด แม้ว่าพวกเขาจะสามารถจัดการได้เฉพาะคำถามพื้นฐาน แต่จะช่วยให้คุณมีอิสระในการทำงานกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้นและในสถานการณ์ที่ยุ่งยากมากขึ้น

ผู้ช่วยเสมือนอาจเป็นตัวเลือกที่คุ้มค่าสำหรับการขยายขอบเขตการสนับสนุนของคุณ ตัวอย่างเช่น Worldwide101 ให้บริการผู้ช่วยเสมือนที่มีประสบการณ์ในแต่ละปีแก่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ต้องการขยายการบริการลูกค้าในช่วงเวลาที่มีงานยุ่งชั่วคราว

ความช่วยเหลือแบบพาร์ทไทม์สามารถเพิ่มเวลาว่างในการทำงานกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้นและในสถานการณ์ที่ยุ่งยากกว่า

ค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันไป แต่ VA ที่มีทักษะจะสามารถเริ่มต้นใช้งานได้จริง และสร้างพื้นที่ให้คุณมีสมาธิกับงานที่ไม่มีใครสามารถจัดการได้ เพียงจำไว้ว่าใครก็ตามที่คุณขอความช่วยเหลือจะเป็นกระบอกเสียงของธุรกิจของคุณต่อลูกค้าจำนวนมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาตระหนักถึงน้ำเสียง น้ำเสียง และสไตล์ของบริษัทของคุณก่อนที่จะขอให้พวกเขาลงมือ

การจัดการ BFCM เร่งด่วนอย่างมีประสิทธิภาพ

แม้ว่าคุณจะรู้สึกพร้อมสำหรับฤดูกาลที่จะมาถึง คุณยังคงต้องคิดว่าคุณจะคัดท้าย BFCM อย่างไรในช่วงวันที่มีคนเข้าชมมากที่สุด ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถใช้บังเหียนได้ แม้ว่าจะมีทุกอย่างเกิดขึ้น

ใช้ประโยชน์จากระบบสนับสนุนอัตโนมัติเพื่อทำงานให้กับคุณ

ระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีปริมาณมาก สามารถทำได้หลายอย่าง: ตอบคำถามลูกค้าง่ายๆ เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องมีส่วนร่วม กำหนดเส้นทางการสนทนาที่มีมูลค่าต่ำไปยังกล่องจดหมายอื่น เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่มีคุณค่าสูงและการยกระดับ และแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเมื่อมนุษย์จะได้รับกลับมา ถึงพวกเขา.

ระบบอัตโนมัติยังสามารถคัดแยกคำขอไปยังที่ที่ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นกล่องขาเข้า บุคคล หรือแผนกที่ถูกต้อง นอกจากนี้ยังสามารถจัดระเบียบการสนทนาของคุณตามลำดับความเร่งด่วนตามความรู้สึก

กุญแจสำคัญในการทำให้การทำงานอัตโนมัติทำงานให้กับคุณคือการรักษาความเป็นส่วนตัว นั่นหมายถึงการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนของลูกค้าว่าเมื่อใดที่มนุษย์จะติดต่อกลับมา และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข

ระบบตอบกลับอัตโนมัติไม่จำเป็นต้องมีเสียงเหมือน Corporate Auto-Bot 3000 เช่นกัน เมื่อคุณเขียนระบบตอบกลับอัตโนมัติ ให้คิดว่าคุณจะพูดในหน้าร้านจริงกับลูกค้าที่รอให้คุณให้บริการอย่างไร ติดต่ออย่างเป็นมิตร รับทราบว่าคุณเห็นความต้องการของพวกเขา และแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อคุณจะว่าง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทของคุณไม่ได้มีลักษณะเหมือนมนุษย์ จน ลูกค้าคิดว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับบุคคลจริง

ใช้อีเมลเพื่อประโยชน์ของคุณ

กล่องขาเข้าที่ล้นออกมาอาจทำให้เกิดความวิตกกังวลได้ทุกประเภท แต่การพูดคุยกับลูกค้าของคุณโดยตรงอาจเป็นข้อดีอย่างหนึ่งของคุณในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ อีเมลให้อำนาจคุณในการตอบกลับบนไทม์ไลน์ของคุณ แทนที่จะเป็นเพียงชั่วขณะ นอกจากนี้ยังมีความสามารถด้านระบบอัตโนมัติที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เพื่อให้คุณสามารถขายข้ามและเพิ่มผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าของคุณจะต้องชอบใจ

ต่อไปนี้คือสองวิธีในการใช้อีเมลในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้:

เป็นเครื่องมือสนับสนุน

หากคุณไม่สามารถตอบกลับอีเมลอย่างรวดเร็วได้ ให้ตั้งค่าระบบตอบกลับอัตโนมัติที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวต่อแบรนด์ของคุณ แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้รับข้อความและเวลาในการตอบกลับโดยทั่วไปคือเท่าใด นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะใส่วิดีโอขอบคุณลูกค้าที่อดทนรอและทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาสำคัญกับคุณแค่ไหน

จากนั้น ให้ปฏิบัติตาม: หากคุณบอกลูกค้าว่าคุณจะติดต่อกลับภายในสามวันทำการ อย่าลืมดำเนินการดังกล่าว

เป็นวิธีการสื่อสารเชิงรุก

ช่วงวันหยุดยาวอาจเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าของคุณมีงานยุ่งเช่นกัน ส่งอีเมลอัตโนมัติถึงพวกเขาก่อนที่ความบ้าคลั่งจะเริ่มขึ้นเพื่อบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณอยู่ที่นี่เพื่อพวกเขาหากพวกเขาต้องการอะไร ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะรู้ว่าจะจับคุณได้อย่างไร Outdoor Voices และ FedEx ทำได้ดีมาก:

คุณสามารถใช้อีเมลเหล่านี้เพื่อเสนอการสนับสนุนและแชร์ผลิตภัณฑ์บางอย่างที่คุณคิดว่าลูกค้าจะชอบจริงๆ

และอย่าลืมว่าอีเมลทางการตลาดที่คุณส่งควรมีตัวเลือกที่ชัดเจนสำหรับการสนับสนุน: แจ้งให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาสามารถตอบกลับอีเมลนั้นหรือเชื่อมโยงไปยังหมายเลขโทรศัพท์ของคุณหรือการสนับสนุนทางแชทในร้านค้าของคุณ

กุญแจสำคัญในการทำให้การสนับสนุนทำงานอัตโนมัติคือการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนว่ามนุษย์จะเข้ามามีส่วนร่วมเมื่อใด

เคล็ดลับในการให้บริการจัดส่งและจัดส่ง

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการได้รับอีเมลจากธุรกิจที่แจ้งว่าคำสั่งซื้อของคุณล่าช้า—หรือแย่กว่านั้น คือ สูญหาย ด้วยยอดขาย BFCM จำนวนมากที่เคลื่อนไหวทางออนไลน์ในปีนี้ การจัดส่ง การจัดส่ง และการคืนสินค้าที่ถูกต้องจะเป็นหนึ่ง ใน วิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าของคุณได้ เคล็ดลับบางประการต่อไปนี้จะช่วยพวกเขาได้ดีที่สุดหากสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลอัตโนมัติของคุณที่ให้ข้อมูลการติดตามทำงานอย่างถูกต้อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาอยู่ที่ไหน วิธีนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาในการตอบอีเมลจากลูกค้าที่ต้องการทราบว่าข้อมูลของพวกเขาอยู่ที่ไหน
• แก้ไขกระบวนการส่งคืนของคุณก่อนที่จะเร่งรีบ ยิ่งคุณทำให้ลูกค้าคืนสินค้าได้ง่ายขึ้นและการประมวลผลรายการนั้นและคืนเงินได้ง่ายขึ้นเท่าใด กล่องจดหมายสนับสนุนของคุณก็จะยิ่งต่ำลงเท่านั้น ตอนจบของเรื่อง.
• มีแผนสำหรับวิธีจัดการกับสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้: สิ่งของที่เสียหายและสูญหาย การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและข้อความขอโทษจะช่วยโน้มน้าวให้ลูกค้ามาซื้อของกับคุณอีกครั้ง
• ทุ่มเทให้กับการห่อของขวัญเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น Case for Making ธุรกิจสีน้ำของซานฟรานซิสโกประสบความสำเร็จอย่างมากในการจัดส่ง ไม่เพียงแต่จะมีการ์ดขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือในทุกแพ็คเกจเท่านั้น แต่ยังห่อของขวัญวันเกิดของฉันโดยไม่ถูกถามอีกด้วย การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและทำให้โอกาสนั้นพิเศษยิ่งขึ้น

ก้าวไปอีกขั้นเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณชื่นชมพวกเขา

ด้วยทุกสิ่งที่เราได้ผ่านมาในปีนี้ หลายคนกำลังมองหาเทศกาลวันหยุดในปีนี้เพื่อนำความรู้สึกปกติที่จำเป็นมาก ลองดูข้อเสนอการสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการในปีนี้