บริษัท 3 แห่งกำลังปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปี 2020 [SIGNAL Recap]

เป็นการพูดน้อยเกินไปที่จะบอกว่าปี 2020 เป็นปีสำหรับหนังสือ วิธีทำงาน จับจ่ายซื้อของ เรียนรู้ สื่อสาร และเฉลิมฉลองได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง

แม้ว่านั่น อาจ เป็นเหตุผลหนึ่งในการลดความยุ่งยากและขยายขนาดกลับคืนมา แต่เราพบว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่ละทิ้งความคิดริเริ่มในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขากำลังเร่งพวกเขา 97% ที่ส่ายไปมากล่าวว่าการระบาดใหญ่ได้เร่งการเร่งความเร็วด้านดิจิทัลให้กับบริษัทถึง 6 ปี

พวกเขาลงทุนที่ไหน? พวกเขารักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วมได้อย่างไรแม้ว่าเราต้องเผชิญกับอุปสรรคในปีนี้?

เรากระตือรือร้นที่จะหาข้อมูลที่ SIGNAL 2020 การประชุมนักพัฒนาและลูกค้าประจำปีของ Twilio เนื่องจากเราทำงานทางไกลตั้งแต่เดือนมีนาคมโดยปิดสำนักงานและหยุดการเดินทาง จึงเป็นข้อสรุปโดยธรรมชาติว่าการประชุมของเราจะเป็นแบบเสมือนจริงด้วย โชคดีที่การย้ายไปยังงานเสมือนจริงไม่ได้หยุดบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมไม่ให้พูดถึงวิธีที่พวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทายในปี 2020

สิ่งที่เราค้นพบคือนวัตกรรมการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีลักษณะที่แตกต่างกันไปในทุกบริษัท บางส่วนจะกลับไปสู่พื้นฐานเพื่อสร้างเครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและได้รับการหล่อลื่นอย่างดี คนอื่นๆ ได้เปลี่ยนบริการที่ปกติแล้วคุณจะพบที่หน้าร้านจริงให้เป็นประสบการณ์ดิจิทัล และยังมีอีกหลายคนกำลังสำรวจพื้นที่ที่ไม่คุ้นเคยเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น

Vivino เริ่มต้นด้วยรากฐานที่แข็งแกร่งในการปรับปรุงการมีส่วนร่วม

เมื่อคุณนึกถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณอาจไม่ได้คิดถึงความสามารถในการส่งมอบ

ฟังดูธรรมดาเกินไป แต่การส่งข้อความถึงลูกค้าเป็นสิ่งแรกที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ความจริงก็คือ มีหลายสิ่งที่ต้องทำให้ถูกต้องเพื่อให้อีเมลหรือข้อความ SMS ของคุณไปถึงมือผู้รับหลังจากที่คุณกด 'ส่ง' แต่ถ้าคุณเริ่มต้นด้วยพื้นฐานที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าและรู้ว่าข้อความของคุณเข้าถึงลูกค้าได้จริง โปรแกรมของคุณจะมีผลกระทบมากขึ้น

ดังนั้นเมื่อแอปแนะนำไวน์ยอดนิยมอย่าง Vivino แจ้งปัญหาการมีส่วนร่วมทางอีเมล ความสามารถในการส่งมอบจึงเป็นที่แรกที่ทีมของเราที่ทีม Twilio SendGrid มองหา

ในเซสชั่น SIGNAL ของเราเกี่ยวกับวิธี “ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยอีเมล” ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ Madison Springgate และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ Scott Kawai ได้สรุปว่าเราช่วยให้ Vivino ฟื้นตัวได้อย่างไร

หลังจากตรวจสอบปัญหาแล้ว ก็เห็นได้ชัดว่าความสามารถในการส่งมอบเป็นสาเหตุหลักของจำนวนการมีส่วนร่วมที่ลดลงของ Vivino ข้อความของพวกเขาส่งถึงผู้รับไม่ตรงเวลาหรือเลย ลูกค้าไม่เคยมีโอกาสเปิด อ่าน หรือโต้ตอบกับเนื้อหาที่ Vivino ทุ่มเทอย่างหนักเพื่อสร้าง

แต่เมื่อเราได้ติดตั้งบนแพลตฟอร์มของเราด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม การรับรองความถูกต้อง และชื่อเสียงของผู้ส่ง อัตราการส่งมอบของพวกเขาก็ดีขึ้น

ขณะนี้ข้อความของ Vivino ส่งไปยังกล่องจดหมายของผู้รับอย่างน่าเชื่อถือและตรงเวลา ลูกค้าจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับไวน์ที่กำหนดเองและข้อเสนอโปรโมชันพิเศษที่พวกเขาสมัคร—และพวกเขากำลังมีส่วนร่วมกับพวกเขา

Vivino รายงานว่าอัตราการเปิดของพวกเขาเพิ่มขึ้นจาก 14% เป็น 35%

Vivino รายงานว่า อัตราการเปิดของพวกเขาเพิ่มขึ้นจาก 14% เป็น 35% และแม้จะอยู่ในการระบาดใหญ่ทั่วโลก พวกเขามีประสบการณ์การขายสินค้าเพิ่มขึ้น 162% นับตั้งแต่ COVID-19 เข้าสู่สหรัฐอเมริกา

การเห็นอัตราการเปิดเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าและยอดขายที่เพิ่มขึ้นเป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมสองข้อที่ Vivino ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ แต่การสังหารสัตว์เดรัจฉานก่อนนั้นมีประโยชน์แฝงอยู่ ตอนนี้ พวกเขารู้ว่า อีเมลส่วนใหญ่เข้าถึงลูกค้าแล้ว พวกเขามีโอกาสที่จะรวบรวมผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้รับมีส่วนร่วมและสิ่งที่พวกเขาเพิกเฉย ข้อมูลดังกล่าวสามารถกำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ในที่สุด โดยระบุว่าแนวทางใดในการขยายขนาดและวิธีใดที่จะลดขนาดกลับ

ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์นำกิจกรรมออฟไลน์ออนไลน์

การระบาดใหญ่เป็นปัจจัยกดดันให้ธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงต้องออนไลน์ แต่การรับบริการออนไลน์เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น งานที่แท้จริงคือการนำกิจกรรมของลูกค้ามาสู่อาณาจักรดิจิทัลในลักษณะที่เป็นประโยชน์และมีส่วนร่วม

ในช่วง SIGNAL เราได้ยินจากธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ซึ่งกำลังปูทางด้วยประสบการณ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่ทำให้งานทั่วไปสะดวกยิ่งขึ้น

ในเซสชั่น “How Standard Chartered Bank Transforms Real-Time Customer Engagement at Global Scale” Su-Ren Neo หัวหน้าฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่นของ Twilio สัมภาษณ์ Alan Chew หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีของ Standard Chartered Bank

Standard Chartered ถูกบังคับให้ปิดสาขาชั่วคราวในช่วงการระบาดใหญ่ ในกรณีที่ไม่มีประสบการณ์ตรง ธนาคารต้องหาวิธีใหม่ในการให้บริการลูกค้าใน 30 ประเทศ คำตอบคือหันไปใช้มือถือและธนาคารออนไลน์

ตอนนี้ กระบวนการที่เคยใช้เวลาหลายวันกว่าจะเสร็จสมบูรณ์สามารถทำได้ในไม่กี่นาที

แต่สแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดไม่ต้องการชำระประสบการณ์ธนาคารบนมือถือโดยเฉลี่ย พวกเขาต้องการสร้างบริการธนาคารดิจิทัลที่แข่งขันกับสิ่งที่คุณคาดหวังจากบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำอย่าง Facebook และ Apple

พวกเขาเริ่มต้นด้วยบริการที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการธนาคาร: การตั้งค่าบัญชี พวกเขาใช้กระบวนการที่ใช้เวลานานซึ่งโดยทั่วไปแล้วเป็นการส่วนตัว—การยืนยันตัวตนและทั้งหมด—และทำให้รวดเร็วและง่ายดายเหมือนกับการสร้างบัญชีโซเชียลมีเดีย ธนาคารได้แนะนำความสามารถในการถ่ายภาพและวิดีโอเซลฟี่ สแกนบัตรประจำตัวประชาชน และเปรียบเทียบเอกสารเพื่อลดไทม์ไลน์ในการดำเนินการ ตอนนี้ กระบวนการที่เคยใช้เวลาหลายวันกว่าจะเสร็จสมบูรณ์สามารถทำได้ในไม่กี่นาที

สแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดยังท้าทายสภาพที่เป็นอยู่เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า

เมื่อคุณต้องการความช่วยเหลือด้านธนาคาร โดยปกติคุณจะต้องไปที่สาขาหรือโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า แต่กระบวนการนั้นอาจไม่สะดวก พวกเขาตัดสินใจที่จะให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นโดยวิศวกรรมบริการแชทสดที่ส่งลูกค้าผ่านแชทบ็อตหรือตัวแทน นอกจากนี้ Standard Chartered ยังเพิ่มการสนับสนุน SMS, อีเมล และวิดีโอแชทกับผู้จัดการความสัมพันธ์สำหรับลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูง

จากข้อมูลของ Chew ชัยชนะสูงสุดคือลูกค้ามีความมั่นใจมากขึ้นในการใช้บริการดิจิทัลสำหรับธุรกรรมที่ซับซ้อน ความคุ้นเคยของลูกค้ากับเทคโนโลยีช่วยให้ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดดึงดูดผู้คนได้มากขึ้นและช่วยให้พวกเขาจัดการเงินได้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด

แม้ว่าคุณจะไม่มีทรัพยากรในการคิดค้นวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ คุณก็สามารถนำประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์ไปใช้ในลักษณะที่มีส่วนร่วมได้

ลองนึกถึงการขยายวิธีที่ลูกค้าเข้าถึงคุณ ด้วยการสนับสนุนช่องทางการสนทนา เช่น แชท, SMS หรือ WhatsApp คุณสามารถให้ตัวเลือกใหม่ที่สะดวกสบาย หรือพิจารณาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้กระบวนการที่ใช้เวลานานหรือยากและทำให้ง่าย

หากคุณอยากรู้ว่าบริษัทอื่นๆ กำหนดนิยามใหม่ของการสนับสนุนลูกค้าในช่วงโควิดอย่างไร คุณสามารถดูคอลเล็กชันเรื่องราวของเราได้ที่นี่

HubSpot ใช้ช่องทางใหม่เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ทุกที่

พฤติกรรมเปลี่ยนไปอย่างมากในปี 2020 เมื่อลูกค้าเคยต้องการบริการแบบเห็นหน้ากัน แต่ตอนนี้พวกเขาเอื้อมมือหยิบโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือแบบไม่ต้องสัมผัส สั่งซื้อ หรือแชทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

อาจเป็นเพราะว่าผู้คนใช้โทรศัพท์ส่วนตัวเพื่อการโต้ตอบกับผู้บริโภคมากขึ้น พวกเขาจึงเริ่มอุ่นเครื่องกับแนวคิดในการโต้ตอบกับธุรกิจบนช่องทางที่สงวนไว้สำหรับใช้ส่วนตัวก่อนหน้านี้ เช่น WhatsApp

ในเซสชั่นเรื่อง “Scaling your Customer Engagement on WhatsApp” เราได้สำรวจว่าเหตุใดบางธุรกิจจึงเห็นผลลัพธ์ที่น่าประทับใจด้วยช่องทางที่มักจะไม่เข้ากับกลุ่มการตลาด

HubSpot เป็นหนึ่งในตัวอย่างเหล่านี้ ในฐานะผู้นำด้านการตลาดขาเข้า HubSpot ไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับการตลาดเชิงนวัตกรรมและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

Connor Cirillo หัวหน้าฝ่ายการตลาดการสนทนาที่ HubSpot รู้สึกประหลาดใจเมื่อได้ยินว่าพนักงานบางคนใช้ WhatsApp บนอุปกรณ์ของตนเองเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าต่างประเทศ ในขณะที่เขาชื่นชมการดำเนินการบูตสแตรปและคิดว่ามันเป็นแนวคิดที่คุ้มค่าที่จะสำรวจ เขาไม่ต้องการที่จะลืมการสนทนาเหล่านั้นหรือว่าพวกเขาเหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้าที่กว้างขึ้นอย่างไร

ดังนั้น Cirillo จึงใช้ประโยชน์จาก Twilio เพื่อสร้างการส่งข้อความ WhatsApp สำหรับทีมของเขา เขาต้องการดูก่อนว่ามันจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีคุณค่าหรือไม่ เนื่องจาก HubSpot ไม่จำเป็นต้องสร้างสถาปัตยกรรมภายใน จึงง่ายที่จะทดสอบแนวคิดเพื่อดูว่าจะเป็นช่องทางที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้าในวงกว้างหรือไม่

เพื่อตรวจสอบว่าประสบความสำเร็จหรือไม่ Cirillo วัด WhatsApp กับช่องทางที่มีอยู่ เป็นการแชทในสถานที่ HubSpot ต้องการทราบว่าการสนทนาใน WhatsApp สามารถเปลี่ยนเป็นโอกาสทางธุรกิจได้ในอัตราเท่ากันหรือไม่ เขาวัดสิ่งนี้ด้วยเปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่กลายมาเป็นลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และอัตราการปิด

ในตอนท้ายของการทดสอบ WhatsApp ได้พิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จจริง ๆ และตอนนี้ HubSpot รองรับเป็นช่องทางการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างเป็นทางการ ตอนนี้พนักงานมีทางเลือกที่ดีกว่าในการเข้าถึงลูกค้าต่างประเทศ (และในประเทศ) ในแอปรับส่งข้อความยอดนิยม

เรื่องราวของ HubSpot เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ท้าทายวิธีคิดแบบเดิมๆ พวกเขากำลังมองข้ามวิธีที่พวกเขาเคยจัดการการสื่อสารเพื่อ "พบลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน" และให้วิธีที่สะดวกที่สุดแก่พวกเขาในการขอความช่วยเหลือ

นักพัฒนาและนักการตลาดในธุรกิจใดๆ ก็ทำเช่นเดียวกันได้โดยการระบุช่องทางที่พวกเขายังไม่เคยลองมาก่อน ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? หันไปหาพนักงานเพื่อขอแนวคิดเหมือนที่ HubSpot ทำ หรือสำรวจลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าพวกเขาต้องการได้ยินจากคุณผ่าน SMS, อีเมล, WhatsApp, โทรศัพท์, แชท ฯลฯ หรือไม่ จากนั้นทดสอบ สร้างไทม์ไลน์และวางแผนสำหรับการวัดผล เพื่อให้คุณทราบได้ว่าการทดลองดังกล่าวเป็นการทดสอบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จซึ่งสามารถปรับขนาดได้จริงหรือไม่

พร้อมที่จะเรียนรู้เพิ่มเติม?

SIGNAL 2020 เพิ่งจะจบลง แต่ยังเร็วเกินไปที่จะเริ่มวางแผนสำหรับงานปีหน้า (ซึ่งจะจัดขึ้นในวันที่ 20-21 ตุลาคม) ลงทะเบียนที่นี่เพื่อสำรองที่นั่งและรับที่นั่งแถวหน้าเพื่อฟังว่าแบรนด์ที่สร้างสรรค์ที่สุดคิดอย่างไรเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

หรือคุณสามารถอ่านงานวิจัยล่าสุดของเราต่อในรายงานการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของ COVID-19 และการศึกษาเกณฑ์มาตรฐานและการมีส่วนร่วมของอีเมลปี 2019