แชทบอทเปลี่ยนการสนทนาระหว่างนักการตลาดและผู้บริโภคในการเดินทางทางอากาศอย่างไร

แชทบอท นับตั้งแต่กระแสไฮเทครอบๆ เทคโนโลยีที่ใช้ AI ในปี 2559 มีการเก็งกำไรมากมายเกี่ยวกับศักยภาพของเทคโนโลยีนี้: สำหรับการบริการ ลูกค้า การได้มา ซึ่ง ลูกค้า สำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ สำหรับการขายและการชำระเงิน

แชทบ็อตไม่เหมาะกับทุกอุตสาหกรรม และในบางอุตสาหกรรมก็หมดสภาพไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งทำให้นักวิจารณ์ต่างมองว่าเป็นเพียงแฟชั่นสั้นๆ แต่มีอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่แชทบอทจะมีผลในการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง หนึ่งในนั้นคืออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งผสมผสานองค์ประกอบของการค้าปลีกและการบริการลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการสำหรับผู้บริโภคแต่ละราย และแชทบอทเริ่มมีบทบาทที่คล้ายกับตัวแทนการท่องเที่ยวในยุคก่อนอินเทอร์เน็ต

ที่งาน Aviation Festival Europe ผู้บริหารการตลาดจากสี่บริษัทต่างๆ ได้พูดคุยกันถึงอนาคตของ 'การค้าแบบสนทนา' ในอุตสาหกรรมสายการบิน และการเปลี่ยนแปลงแบบไดนามิกระหว่างสายการบินและผู้โดยสาร

ผู้เข้าร่วมรวมถึง Jonathan Newman จาก Caravelo ซึ่งมีแชทบ็อตการเดินทางทางอากาศชื่อ Nina; Carolijn Hauwert จาก KLM ซึ่งมีแชทบอทบน Facebook Messenger และ WeChat; Youvraj Seeam แห่งแอร์มอริเชียส; และ Guðmundur Guðnason จาก Icelandair ซึ่งแชทบ็อต Facebook Messenger ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาและจองเที่ยวบินตลอดจนค้นพบข้อเท็จจริงที่น่าสนใจเกี่ยวกับไอซ์แลนด์

แบรนด์ต่างๆ ได้พูดคุยถึงประสบการณ์ส่วนตัวของตนกับการใช้แชทบอท ประโยชน์และข้อเสีย ศักยภาพของเทคโนโลยี และแชทบอทที่ดีที่สุดที่พวกเขาเคยพบในอุตสาหกรรมสายการบิน

Uber สำหรับการเดินทางทางอากาศ

Carolijn Hauwert ตั้งข้อสังเกตว่า การใช้แชทบ็อตแทนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์มักต้องแลกมาซึ่งความรวดเร็วและความเห็นอกเห็นใจ คุณสามารถเลือกรับการตอบสนองอย่างรวดเร็วของบอท หรือการเอาใจใส่จากตัวแทนที่เป็นมนุษย์

อย่างไรก็ตาม ยังมีความเป็นไปได้ที่จะมีสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกโดยใช้ตัวแทนที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละส่วนของกระบวนการ KLM สังเกตว่าเนื่องจากทุกคำถามเกี่ยวกับบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลพื้นฐานเดียวกัน เช่น ข้อมูลอ้างอิงการจองของลูกค้า จึงเป็นไปได้ที่บ็อตจะจัดการส่วนแรกของการสืบค้นข้อมูล ก่อนที่จะส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อจัดการเพิ่มเติม ขั้นตอนที่ซับซ้อน

Chatbots ยังสามารถมีข้อได้เปรียบบางอย่างเหนือเจ้าหน้าที่ของมนุษย์ เมื่อพูดถึงการตอบสนองเบื้องต้นนั้น Jonathan Newman แห่ง Caravelo ตั้งข้อสังเกตว่าแชทบ็อตของ Facebook Messenger มีความสามารถในการตรวจจับตำแหน่งของผู้ใช้และภาษาที่พวกเขาใช้ ทำให้บอทสามารถตอบกลับในภาษาที่ถูกต้องได้ทันที

สำหรับนิวแมน แชทบ็อตสำหรับการเดินทางมีศักยภาพที่จะนำความเร็วและความสะดวกมาให้เหมือนกับที่ Uber นำมาสู่อุตสาหกรรมรถแท็กซี่ และความสะดวกนั้นก็เลยกำหนดไว้นานแล้ว “คุณสามารถจองและชำระค่าบริการ Uber ได้ภายใน 30 วินาที ทำไมการเดินทางทางอากาศจึงไม่เหมือนกัน”

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณสามารถจองการเดินทางทางอากาศได้ง่ายดายเหมือนจอง Uber

อย่างไรก็ตาม หลายคนในอุตสาหกรรมต้องการความมั่นใจมากกว่านี้ก่อนที่จะถูกเอาชนะด้วยศักยภาพของแชทบอท สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้จริงโดยเฉพาะกับผู้บริหารระดับสูง ที่ระมัดระวังมากขึ้นในการซื้อเทคโนโลยีที่ไม่ได้รับการพิสูจน์ และต้องการหลักฐานที่ชัดเจนถึงผลประโยชน์ก่อนที่จะเต็มใจลงทุน ในสถานการณ์เช่นนี้ นักการตลาดจะสามารถโน้มน้าวใจผู้นำระดับสูงว่าแชทบอท (หรือเทคโนโลยีเกิดใหม่อื่นๆ) นั้นคุ้มค่าได้อย่างไร

Youvraj Seeam แนะนำว่าวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการนี้คือการใช้กรณีศึกษาจากแบรนด์อื่นๆ นักการตลาดควรใช้กรณีการใช้งานที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในสายการบินอื่นๆ รวมถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้แชทบอท และนำสิ่งเหล่านั้นมาสู่ฝ่ายบริหาร (ข้อดีเพิ่มเติมของสิ่งนี้คือสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดที่แบรนด์อื่นทำ และหลีกเลี่ยงการทำเอง!)

เขาจำได้ว่าเมื่อต้องพิสูจน์คุณค่าของอีคอมเมิร์ซต่อแบรนด์ ทีมขาย e-sales ที่ Air Mauritius ได้แสดงการจัดการแบรนด์ว่าพวกเขามีส่วนทำให้รายได้โดยรวมของแบรนด์เป็นอย่างไร: เป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ของแบรนด์ e-sales มี เพิ่มขึ้นจาก 2% เป็น 10% ด้วยความพยายามของทีม

แต่เมื่อพูดถึงการพิสูจน์คุณค่าของแชทบอท อาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าจะติดตามเมตริกใด แล้วแบรนด์ต่างๆ จะวัดความสำเร็จของแชทบอทได้อย่างไร?

ตัวชี้วัดความสำเร็จ

เทคโนโลยี Chatbot ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ดังนั้นแม้แต่แบรนด์ที่เริ่มใช้แชทบ็อตตั้งแต่เนิ่นๆ ก็ยังสามารถปรับปรุงแนวทางของตนได้

Guðmundur Guðnason แห่ง Icelandair รายงานว่าหนึ่งปีให้หลัง แบรนด์เริ่มเห็นผลบางอย่างจากแชทบ็อต แต่พวกเขาก็ไม่ค่อยมองเห็นว่ามันทำงานได้ดีเพียงใด ไอซ์แลนด์แอร์ติดตามจำนวนการจองที่ทำ และพยายามประเมินว่าพวกเขากำลังย้ายภาระงานจากคอลเซ็นเตอร์ไปยังบอทจริงหรือไม่ ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าการจองนั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด

Carolijn Hauwert กล่าวเพิ่มเติมว่า KLM มีทัศนวิสัยว่าการตอบกลับของลูกค้าถูกส่งโดยบอทหรือโดยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ทำให้พวกเขาเห็นจำนวนคำถามของบอทที่กำลังจัดการ และ ณ จุดใดในกระบวนการที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จำเป็นต้องรับช่วงต่อ .

Jonathan Newman ชี้ให้เห็นความแตกต่างระหว่างตัวชี้วัดและ KPI ในขณะที่ติดตามจำนวนคำถามที่บอทตอบสนองเป็นอย่างดี บอทส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือไม่? ในที่สุดพวกเขาจะเปลี่ยนใจเลื่อมใสอย่างไร? ก่อนซื้อต้องทำกี่ขั้นตอน? ในท้ายที่สุด คำถามเหล่านี้มีความสำคัญมากกว่าในการตัดสินใจว่าแชทบอทมีประโยชน์ต่อแบรนด์หรือไม่

เขาตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพูดได้อย่างอิสระมากขึ้นเมื่อพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังสนทนากับบอท – ซึ่งอาจเป็นประโยชน์อย่างมากต่อแบรนด์ ทำให้พวกเขาสามารถรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายจากสิ่งที่ลูกค้าพูดและน้ำเสียงของพวกเขา

สิ่งนี้ยืนยันศักยภาพของแชทบอทในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า และสามารถให้หลักฐานเพิ่มเติมแก่นักการตลาดเพื่อนำมาที่โต๊ะเมื่อพยายามหาปริมาณประโยชน์โดยรวมของแชทบ็อตที่มีต่อแบรนด์

บอทตัวไหนดีที่สุดในตอนนี้?

สุดท้าย คณะผู้อภิปรายได้ข้อสรุปโดยพูดคุยถึงแชทบอทที่มีประสิทธิภาพที่สุดที่พวกเขาเคยพบมาจนถึงปัจจุบัน เป็นที่ตกลงกันโดยทั่วไปว่า ณ เวลานี้ แชทบอทมักจะทำงานได้ดีสำหรับกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงมาก ตัวอย่างเช่น บ็อตของ Lufthansa ซึ่งเรียกว่า Mildred ไม่สามารถบอกคุณได้ว่าคุณสามารถนำสุนัขของคุณขึ้นเครื่องบินได้หรือไม่ แต่มันสามารถให้ราคาที่ดีที่สุดจากลอนดอนไปนิวยอร์ก

Youvraj Seeam กล่าวถึงแชทบอทของ Aeroméxico Aerobot ซึ่งเป็นแชทบ็อตของสายการบินตัวแรกที่เปิดตัวในอเมริกาว่าเป็น "หนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่เขาเคยพบมา" Aerobot ซึ่งเป็นแชทบอทของ Facebook Messenger ที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาเที่ยวบินทั้งภาษาสเปนและอังกฤษ เป็นแชทบอทอีกตัวที่ได้รับการออกแบบและปรับแต่งให้ทำงานเฉพาะอย่างมีประสิทธิภาพมาก

Chatbot ของ Aeroméxico พูดได้ทั้งภาษาอังกฤษและสเปน

Carolijn Hauwert กล่าวว่าในขณะที่อุตสาหกรรมนี้ยังไม่ได้ผลิตแชทบ็อตที่มีความรอบรู้ เธอจึงไม่มีรายการโปรด อย่างไรก็ตาม เธอมีคำแนะนำสำหรับแบรนด์ที่ต้องการสร้างแชทบ็อตที่ยอดเยี่ยม

แชทบอทยังไม่สามารถเป็นทุกสิ่งสำหรับผู้บริโภคทุกคนได้ แต่ดังที่เราได้เห็นจากตัวอย่างที่กล่าวข้างต้นแล้ว ไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น แบรนด์สามารถได้รับชื่อเสียงในด้านความเป็นเลิศของแชทบอท แม้ว่าแชทบอทของพวกเขาจะสามารถทำงานได้เพียงหนึ่งหรือสองงานเท่านั้น ตราบใดที่ยังทำงานอย่างมีประสิทธิผล

สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าคุณตั้งค่าความคาดหวังสำหรับแชทบ็อตของคุณในระดับที่เหมาะสม ตราบใดที่คุณไม่ให้คำมั่นสัญญา คุณสามารถทุ่มเทความพยายามของคุณเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านั้น และทำให้ลูกค้าต้องร้องว้าวด้วยการทำเกินความคาดหวัง