สายการบินราคาประหยัดจัดการกับการบริการลูกค้าทางสังคมได้อย่างไร

เมื่อมีคนรำคาญเกี่ยวกับบริการ พวกเขาใช้ Twitter เพื่อบ่น ซึ่งหมายความว่าจำเป็นอย่างยิ่งที่ทีมบริการลูกค้าทางสังคมที่มีความสามารถพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาใดก็ตามที่ลูกค้าอาจมี อย่างสุดความสามารถในลักษณะที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตร

พูดง่ายกว่าทำไหม

การตรวจสอบบัญชี Twitter ของสายการบินราคาประหยัดที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของสหราชอาณาจักร ฉันจะแยกแยะผู้ชนะจากผู้แพ้ โดยตัดสินประสิทธิภาพตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

1) ความชัดเจนและประสิทธิภาพ
ที่นี่ ฉันจะตัดสินว่ากระบวนการทั้งหมดมีประสิทธิภาพเพียงใด หากมีบัญชีบริการลูกค้าแยกต่างหาก สิ่งนี้ชัดเจนหรือไม่ สายการบินแจ้งว่าพร้อมช่วยเหลือหรือไม่ หากมีการใช้บัญชี Twitter หลักในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า? ในด้านการตอบสนอง คำตอบชัดเจน ถูกต้อง และแก้ปัญหาได้หรือไม่? หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้บน Twitter มีวิธีการติดต่ออื่นหรือไม่?

2) ความเร็ว
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง สายการบินที่ไม่ตอบกลับภายในระยะเวลานี้ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ (เพิ่มเติม)

3) บุคลิกภาพ
สายการบินฟังเสียงมนุษย์หรือหุ่นยนต์? ตัวอย่างเช่น การใช้ชื่อจริงหลังแฮนเดิลของ Twitter ช่วยให้ลูกค้าสบายใจ หากลูกค้ากำลังร้องเรียน เรื่องนี้ได้รับการจัดการด้วยความเอาใจใส่หรือไม่?

EASYJET

แม้ว่าบัญชี Twitter ของ EasyJet จะให้บริการตลอดทั้งวันจนถึงช่วงหัวค่ำ แต่บัญชี Twitter ของ EasyJet ก็ยังไม่ชัดเจนเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เนื่องจากมีลิงก์แยกต่างหากสำหรับเรื่องนี้ นี่หมายความว่าไม่มีการบริการลูกค้าทางสังคมใด ๆ หรือไม่? นี่คือที่ที่ลิงก์ "สนับสนุน" จะพาคุณไป:

เราเพิกเฉยต่อหน้านี้เนื่องจากไม่เป็นประโยชน์เมื่อคุณต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว มาดูปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากัน

การตอบสนองอย่างรวดเร็ว แต่ไม่จำเป็นต้องดีจาก EasyJet สายการบินยอมรับการสูญเสียลูกค้าประจำโดยไม่ต้องถามเพิ่มเติมถึงการร้องเรียนของเขา จะดีกว่าถ้า DM Nicolas หรือสอบถามรายละเอียดของเขาเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาเพิ่มเติม

ใช่ คำตอบนั้นรวดเร็ว ขอโทษ และลงนามเป็นการส่วนตัว (การฝึกฝนที่ดีทั้งหมด) แต่ EasyJet ไม่ได้เสนอค่าตอบแทนใดๆ ให้กับลูกค้ารายนี้ และไม่สนใจที่จะตรวจสอบข้อร้องเรียนเพิ่มเติม (แนวปฏิบัติที่ไม่ดี)

การตอบสนองของ EsyJet นั้นช้ากว่าการร้องเรียนครั้งแรก 16 ชั่วโมง ซึ่งถือว่าไม่ดี นอกจากนี้ "รู้สึกอิสระ" เพื่อตรวจสอบลิงก์มีความหมายว่าพวกเขาไม่สนใจว่าคุณจะทำหรือไม่ทำ โดยทั่วไป การเชื่อมโยงไปยังเนื้อหาที่ไม่ได้เจาะจงกับการร้องเรียนของลูกค้าจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้น Ashleigh แค่ต้องการคุยกับใครสักคน เธอต้องการวิธีการสื่อสารโดยตรง และเป็นหน้าที่ของ EasyJet ที่จะต้องจัดเตรียมสิ่งนี้ แทนที่จะยืดเวลาปัญหาด้วยการส่งต่อเธอไปยังทีมอื่น

ไรอันแอร์

Ryanair มีชั่วโมงการทำงานนานกว่า EasyJet และระบุไว้อย่างชัดเจนว่าพวกเขาพร้อมให้ความช่วยเหลือ

การโต้ตอบส่วนใหญ่เป็นคำตอบที่เป็นประโยชน์สำหรับข้อมูลเที่ยวบินที่ล่าช้า ซึ่งตอบอย่างรวดเร็วโดยสมาชิกทีมบริการลูกค้าของ Ryanair แต่สายการบินจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างไร?

มีหลายสิ่งผิดปกติในเรื่องนี้ ประการแรก Ryanair ไม่สนใจ Laura จนกว่าเธอจะส่งทวีตที่สอง สายการบินควรตอบกลับทันทีและสอบถามว่าเที่ยวบินนี้เป็นเที่ยวบินใด และให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าจะจัดการกับปัญหาดังกล่าว

หลังจากทวีตอีกครั้งลอร่าให้โอกาส Ryanair อีกครั้งเพื่อช่วยเหลือ (และโอกาสที่จะขอโทษ) แต่สายการบินแนะนำให้เธอส่ง "การร้องเรียนอย่างเป็นทางการ" แทนการเอาชนะจุดที่มีบัญชี Twitter เป็นจุดติดต่อทั้งหมด

นอกจากนี้ Ryanair ไม่ได้บอก Laura ถึงวิธีการร้องเรียนอย่างเป็นทางการ! ดูเหมือนว่า Ryanair ไม่มีกลยุทธ์การบริการลูกค้าทางสังคม

FLYBE

ทีมบริการลูกค้าโซเชียลของ Flybe ทำงานเป็นเวลานาน และค่อนข้างชัดเจนว่าบัญชี Twitter มีไว้สำหรับการสอบถาม

เช่นเดียวกับคนอื่น ๆ ในโพสต์บริการลูกค้าโซเชียลของเรา Flybe ใช้แพลตฟอร์ม Lithium Social Web เพื่อตอบกลับลูกค้าโดยใช้อักขระมากกว่า 140 ตัว

สิ่งนี้มีทั้งด้านบวกและด้านลบ แง่บวก: คำตอบที่ยาวขึ้นอาจหมายถึงคำตอบที่เป็นประโยชน์มากกว่า เชิงลบ: ทวีตถูกตัดออกจาก Twitter และลิงก์ไม่แสดงปลายทาง ทำไมสายการบินไม่ DM คนแทน? ไม่มีการจำกัดจำนวนอักขระสำหรับกล่องจดหมาย

Flybe ใช้แพลตฟอร์ม Lithium Social Web เพื่อมอบการบริการลูกค้าทางโซเชียลที่ยอดเยี่ยม การคลิกผ่านไปยังการสนทนาของสายการบินกับ @frances_yates การแลกเปลี่ยนที่ รวดเร็ว เป็นประโยชน์ และเห็นอกเห็นใจนี้แสดงให้เห็นว่าการดำเนินการให้เหนือกว่าและเหนือกว่านั้นมีความสำคัญเพียงใดในการแก้ปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุด แทนที่จะส่งพวกเขาไปที่อื่น (ไม่ว่าจะยื่นเรื่องร้องเรียน หรือให้ทีมไปทีมอื่น)

พระมหากษัตริย์

พระมหากษัตริย์เป็นสายการบินแรกที่ระบุอย่างชัดเจนว่าสามารถสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าได้โดยตรงที่นี่ เย่!

หลังจากเครื่องบินรัสเซียตกในอียิปต์เมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ลูกค้าจำนวนมากที่วางแผนจะบินไปอียิปต์ในสัปดาห์นี้ต่างทวีตและขอเงินคืน นี่เป็นปัญหาที่ยุ่งยากและละเอียดอ่อน ตามตัวอย่างข้างต้น Monarch ยึดมั่นในแนวทางอย่างเป็นทางการและสื่อสารกับลูกค้าอย่างรวดเร็วและชัดเจนเกี่ยวกับประเด็นนี้

JET2

ผู้เข้าแข่งขันคนสุดท้ายของเราคือ Jet2

การส่งทวีตเมื่อฝ่ายบริการลูกค้าเริ่มดำเนินการเป็นความคิดที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีนี้ เมื่อมีการระบุชื่อสมาชิกในทีม

ในแง่บวกน้อยกว่า มีปัญหาบางอย่างที่นี่ เหตุใดกลยุทธ์การบริการลูกค้าของ Jet2 ยังคงต้องพึ่งพาการเขียน? ใครมีเวลาเขียนและโพสต์จดหมายบ้าง? เหตุใดจึงไม่สามารถแยกออกทางออนไลน์ได้ นี่เป็นการปฏิบัติที่แย่มาก Jet2 ควรทำการติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาของ Kevin แทนที่จะส่งต่อเขาไปยังวิธีการติดต่ออื่น