ความรู้ด้านดิจิทัลช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้อย่างไร

เนื้อหาที่ผลิตร่วมกับ AVADO

คุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีแค่ไหน?

ธุรกิจจำนวนมากทุ่มเทเวลาและความพยายามอย่างมากในการรู้จักลูกค้า แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ให้ความสำคัญกับการ ทำความเข้าใจ ลูกค้า

มากกว่าการรู้ชุดข้อมูลประชากร การเข้าใจลูกค้าของคุณสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงกรอบความคิดเพื่อขายให้กับพวกเขาได้อย่างแท้จริง การเข้าใจลูกค้าหมายถึงการรู้ว่าอะไรกระตุ้นพวกเขา คำถามที่พวกเขาต้องการตอบอะไร อุปสรรคที่พวกเขาเผชิญอยู่คืออะไร (ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า) และพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงและพัฒนาไปอย่างไร

รายงานโดย AVADO ได้ค้นพบความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างความรู้ด้านดิจิทัลขององค์กรกับระดับที่พวกเขาเข้าใจลูกค้าของตน AVADO ได้ทำการสำรวจธุรกิจมากกว่า 250 แห่ง โดยอิงจากความสามารถทางดิจิทัลหลัก 8 ประการ เพื่อเป็นเกณฑ์เปรียบเทียบว่าธุรกิจใดสามารถวัดความสามารถทางดิจิทัลของตนเองกับอุตสาหกรรมในวงกว้างได้ ผลลัพธ์ถูกผลิตและวิเคราะห์ใน The Digiskills Report

แบบสำรวจพบความเชื่อมโยงใดระหว่างทักษะดิจิทัลขององค์กรกับระดับความเข้าใจของลูกค้า และสิ่งที่นักการตลาดสามารถนำไปจากสิ่งนี้เพื่อปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของตนเองได้

มองมุมลูกค้า

โดยรวมแล้ว น้อยกว่าครึ่ง (44%) ของผู้ตอบแบบสำรวจ Digiskills รู้สึกว่าทุกคนในองค์กรเข้าใจลูกค้า ความชอบ และพฤติกรรมของพวกเขาอย่างเต็มที่

อย่างไรก็ตาม มีความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างบริษัทเหล่านั้นที่รู้สึกว่าพวกเขาเข้าใจลูกค้าและระดับของความรู้ด้านดิจิทัลภายในองค์กร

ในองค์กรที่ทุกคนสามารถดำเนินการ "ตัวแทน" ความสามารถด้านดิจิทัลได้ 3 อย่าง ได้แก่ ความสามารถในการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการข้อมูลขั้นพื้นฐาน ความสามารถในการสนทนาเกี่ยวกับความปลอดภัยทางไซเบอร์ขั้นพื้นฐาน และความสามารถในการสนทนาพื้นฐานเกี่ยวกับการเข้ารหัส – 83% กล่าวว่า ที่พวกเขารู้สึกว่าทั้งองค์กรเข้าใจลูกค้าของพวกเขา

ในทางตรงกันข้าม ในองค์กรที่ไม่มีความสามารถด้านดิจิทัลเหล่านี้ปรากฏเลย เพียง 18% รู้สึกว่าทั้งองค์กรเข้าใจลูกค้าของตน ในขณะที่เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม (47%) ระบุว่าไม่เป็นเช่นนั้น

รายงานนี้ตั้งทฤษฎีว่าหากความรู้ด้านดิจิทัลเชื่อมโยงกับความเข้าใจของลูกค้า ก็มีเหตุผลว่าปัจจัยขับเคลื่อนบางประการของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับความเข้าใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ในองค์กรที่มีการกำหนดวิสัยทัศน์ดิจิทัลที่ชัดเจนโดยความเป็นผู้นำของบริษัท ผู้ตอบแบบสอบถาม 63% รู้สึกว่าทุกคนในบริษัทเข้าใจลูกค้าของตน

แต่ในกรณีที่ไม่มีวิสัยทัศน์ด้านดิจิทัลในองค์กร มีเพียง 1 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถาม (20%) บอกว่าลูกค้ามีความเข้าใจในวงกว้างทั่วทั้งองค์กร

นอกจากนี้ เมื่อแผนกการเรียนรู้และการพัฒนาของบริษัทเข้าใจทักษะดิจิทัลซึ่งจำเป็นต้องได้รับการพัฒนาโดยองค์กร ก็พบว่าความเข้าใจของลูกค้ามีมากขึ้น 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่คิดว่าหน่วยงาน L&D เข้าใจทักษะที่จำเป็น และเชื่อว่าองค์กรของพวกเขาเข้าใจลูกค้าอย่างเต็มที่ เทียบกับ 18% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่รู้สึกว่าหน้าที่ L&D ไม่เข้าใจทักษะที่จำเป็น

Owen Smith หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ AVADO เขียนในรายงานว่า "ความสามารถในการใช้มุมมองของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจสมัยใหม่ทุกแห่งในยุคที่ผู้บริโภคซึ่งเป็นลูกค้าปลายทางในหลายกรณี กำลังกำหนดวาระดิจิทัลและกำหนด ก้าว. เป็นมากกว่าการทำความเข้าใจกลุ่มประชากรและนอกเหนือไปจากการแสวงหาความคิดเห็นอย่างกระตือรือร้น”

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นไปตามความเข้าใจของลูกค้า

เหตุใดองค์กรเหล่านั้นที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลก้าวหน้ากว่าและผู้ที่เข้าใจลูกค้าของตนดีที่สุด มีสาเหตุหลายประการที่อาจเป็นเช่นนี้

ประการแรกคือองค์กรที่มีพนักงานที่มีทักษะด้านดิจิทัลมากกว่ามักจะใช้วิธีการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลขั้นสูง ซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาจัดการกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้

ประการที่สอง บริษัทต่างๆ ที่พร้อมจะลงทุนเพื่อคงความสามารถในการแข่งขันในขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ก็มีแนวโน้มที่จะลงทุนเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันด้วยวิธีอื่นๆ การตรวจสอบโปรไฟล์ของลูกค้า ความคิดเห็น และความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องสามารถช่วยชี้แนวทางการประเมินผลิตภัณฑ์และบริการ ปรับปรุงการสื่อสาร และให้การเตือนล่วงหน้าถึงอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น มันเป็นเหตุผลที่องค์กรที่รู้หนังสือดิจิทัลจะมีคุณลักษณะที่สำคัญเหล่านี้มากกว่า

พนักงานที่เข้าใจดิจิทัลก็ควรที่จะเข้าใจผู้บริโภคที่เข้าใจดิจิทัลมากขึ้นด้วยเช่นกัน หากองค์กรไม่เข้าใจเทคโนโลยีมือถืออย่างถ่องแท้ เช่น จะเข้าใจและตอบสนองลูกค้าที่ต้องการโต้ตอบกับธุรกิจผ่านอุปกรณ์พกพาได้อย่างไร

Shevaun Haviland ผู้ก่อตั้ง ADBL ให้ความเห็นว่า:

“ในหลายๆ องค์กร หน้าที่แต่ละส่วนไม่ได้รวมเข้ากับโลกดิจิทัลที่พวกเขาและผู้บริโภคอาศัยอยู่ในขณะนี้อย่างสมบูรณ์

“ถึงกระนั้นเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พวกเขาจำเป็นต้องเป็น นี่เป็นความรับผิดชอบสุดท้ายของฟังก์ชันการเรียนรู้และการพัฒนาของแต่ละองค์กร”

เธอเชื่อว่าเพื่อให้หน้าที่ของ L&D บรรลุความรับผิดชอบนี้ “พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจและใช้ระบบดิจิทัล”

จากการค้นพบของ Digiskills Report ความคิดริเริ่มนี้จำเป็นต้องมาจากระดับบนสุด: บริษัทที่ผู้นำกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และผู้ที่มีหน้าที่ L&D มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงทักษะด้านดิจิทัลที่ต้องพัฒนาตลอดช่วงที่เหลือ ขององค์กรนั้นดีกว่ามากในการดำเนินการนำหน้าแพ็คในด้านอื่น ๆ – เช่นความเข้าใจของลูกค้า

“เพื่อให้สามารถแข่งขันและเชื่อถือได้ ทุกคนในองค์กรควรคุ้นเคยกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์บนมือถือ แอพ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ หรือช่องทางดิจิทัลอื่นๆ

“ต้องตระหนักด้วยว่าความคาดหวังทางดิจิทัลของลูกค้าไม่ได้ถูกกำหนดโดยองค์กรเอง และไม่ได้ถูกกำหนดโดยคู่แข่งโดยตรงด้วยซ้ำ ความคาดหวังทางดิจิทัลถูกกำหนดโดยประสบการณ์ดิจิทัลที่เราทุกคนในฐานะผู้บริโภคได้รับมาในขณะนี้เพื่อที่จะได้รับในทุกด้านของชีวิต” โอเว่นสมิ ธ กล่าว

และสำหรับองค์กรที่สามารถเข้าใจประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านี้ ความรู้ด้านดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็น

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด Digiskills Report ฉบับเต็มจาก AVADO และค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถทางดิจิทัล

เนื้อหานี้จัดทำขึ้นร่วมกับ AVADO คลิกที่นี่เพื่ออ่านหลักเกณฑ์เนื้อหาการทำงานร่วมกันของเรา มุมมองและความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้ไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึง ClickZ