5 วิธีที่การฟังบนโซเชียลมีเดียช่วยเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดส่วนใหญ่มักจะถามคำถามสองข้ออยู่ตลอดเวลา: จริงๆ แล้วลูกค้าของเราต้องการอะไร และเราจะเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นแชมป์เปี้ยนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราได้อย่างไร

หากไม่เข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างลึกซึ้ง แม้แต่นักการตลาดที่มีประสบการณ์มากที่สุดในบางครั้ง ก็พบว่าตัวเองอยู่ในวงจรของการคาดเดาและกลยุทธ์เชิงรับ ความเสี่ยงไม่ได้เป็นเพียงความไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า แต่ยังเป็นการพลาดโอกาสในการปลูกฝังความภักดีและการสนับสนุนแบรนด์อีกด้วย

การฟังทางสังคมมีบทบาทสำคัญในด้านนี้ การใช้ประโยชน์จากการสนทนาบนโซเชียลมีเดียชี้ไปที่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่นอกเหนือไปจากตัวชี้วัดระดับพื้นผิว และค้นพบความต้องการ ความปรารถนา และปัญหาที่แท้จริงของผู้ชมของคุณ และเมื่อคุณนำความรู้นี้ไปใช้ คุณจะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นแฟนๆ และแฟนๆ ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนด้านเสียง

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าคุณสามารถใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าและยกระดับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

การรับฟังทางสังคมสามารถบอกคุณเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้อย่างไร (ปัจจุบันและอนาคต)

การขุดค้นข้อมูลเชิงลึกจากการฟังทางสังคมจะระบุวิธีที่เป็นรูปธรรมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ปรับให้เหมาะสม

นี่คือวิธีการ

การรับฟังทางสังคมจะถอดรหัสภาษาที่เหมาะสมของลูกค้าของคุณ และเผยให้เห็นว่าอะไรทำให้พวกเขาพอใจ หงุดหงิด และกระตุ้นให้พวกเขา นอกจากนี้ยังบันทึกมุมมองแบบเรียลไทม์และไม่มีการกรองเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ อุตสาหกรรมในวงกว้าง และคู่แข่ง ข้อมูลทางสังคมเชิงคุณภาพนี้เผยให้เห็นถึงความรู้สึก ความชอบ และประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ส่งผลต่อกลยุทธ์ธุรกิจของคุณในสองวิธี:

1. ช่วยให้คุณได้รับลูกค้ามากขึ้น

การหาลูกค้าใหม่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา การวิเคราะห์ความรู้สึกและการคาดการณ์แนวโน้มจากการรับฟังทางสังคมช่วยปลดล็อกศักยภาพที่ไม่เพียงแต่จะตอบสนองความต้องการเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังเพื่อคาดการณ์ความต้องการเหล่านั้นด้วยการช่วยคุณ:

• เข้าใจความต้องการของผู้บริโภค : ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าและจิตวิทยาเผยให้เห็นความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แบรนด์กาแฟ Dutch Bros ใช้วิธีที่ชาญฉลาดในการถามลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์โปรดของพวกเขาคืออะไร แบรนด์สามารถใช้การตอบรับเพื่อเน้นผลิตภัณฑ์ยอดนิยมในการส่งเสริมการขายหรือพัฒนารูปแบบใหม่เพื่อตอบสนองรสนิยมที่เกิดขึ้นใหม่

• ค้นหาโอกาสทางการตลาด : ผลตอบรับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการ เช่น คำขอสถานที่ เผยให้เห็นโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ และเป็นแนวทางในกลยุทธ์การขยาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เข้าร่วมการสนทนาของ Dutch Bros บ่นว่าแบรนด์ดังกล่าวไม่ปรากฏในมิชิแกน หากลูกค้ารายอื่นมีความคิดเห็นเหมือนกัน ก็จะทำให้แบรนด์มีแนวคิดว่าจะขยายธุรกิจต่อไปได้ที่ไหน

• ระบุแนวโน้ม : การฟังทางสังคมระบุการตั้งค่าที่เปลี่ยนแปลงและแนวโน้มที่เกิดขึ้น Say Dutch Bros สังเกตเห็นการสนทนาที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความยั่งยืน โดยที่ลูกค้ามีความกังวลเกี่ยวกับแหล่งที่มาของกาแฟและผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ข้อมูลเชิงลึกนี้สามารถกำหนดทิศทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคตได้

2. คุณสร้างความภักดีตั้งแต่เริ่มต้น

เมื่อคุณดึงดูดลูกค้าใหม่แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี การรับฟังทางสังคมทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่นี่ เนื่องจากสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว มันทำได้โดยช่วยคุณ:

• ปลูกฝังผู้สนับสนุนแบรนด์ : การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่แสดงความโน้มเอียงเชิงบวกอยู่แล้วจะเน้นย้ำถึงผู้เล่นที่มีศักยภาพในการสนับสนุนลูกค้า หาก Dutch Bros สังเกตเห็นลูกค้าที่มักพูดถึงกาแฟของตนในแง่บวก แบรนด์ก็สามารถดึงดูดผู้สนับสนุนเหล่านี้ได้โดยเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้ พวกเขาสามารถเชิญพวกเขาให้แบ่งปันประสบการณ์หรือเสนอตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่สุดพิเศษเพื่อเพิ่มความภักดีและการเข้าถึงแบรนด์
• มีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เชิงรุก : การคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของตลาดในอนาคตโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกจากการฟังทางสังคมจะช่วยเพิ่มความภักดีกับลูกค้าปัจจุบัน Dutch Coffee Bros อาจสังเกตเห็นความสนใจที่เพิ่มขึ้นในโปรไฟล์รสชาติที่เป็นเอกลักษณ์ และสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างนวัตกรรมสายผลิตภัณฑ์ของตน และสร้างการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นกับกลุ่มตลาดใหม่ที่มีอยู่และที่มีศักยภาพ

ด้วยวิธีนี้ การรับฟังทางสังคมสามารถเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าโดยช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าใหม่ๆ และสร้างความภักดีที่ยั่งยืนตั้งแต่เริ่มแรก

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าบ่มเพาะลูกค้าที่พึงพอใจให้กลายเป็นตัวแทนที่เชื่อถือได้ซึ่งส่งเสริมและสนับสนุนแบรนด์โดยสมัครใจ สิ่งนี้มีประโยชน์เพราะผู้คนเชื่อถือผู้คนมากกว่าการโฆษณาแบบเดิมๆ ที่เอาแต่ใจตัวเองเป็นหลัก เมื่อเพื่อนพูดถึงผลิตภัณฑ์บำรุงผิวตัวใหม่หรือสมาชิกในครอบครัวแนะนำช่างซ่อมรถยนต์ เราก็รับฟัง

นอกจากนี้ ดัชนี Sprout Social ประจำปี 2023 ยังระบุถึงความต้องการของลูกค้าที่ต้องการเนื้อหาที่น่าเชื่อถือและไม่ส่งเสริมการขายจากแบรนด์ต่างๆ อีกด้วย และเนื่องจากการสนับสนุนลูกค้าและแบรนด์สร้างขึ้นจากเรื่องราวที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าแบ่งปันเรื่องราวของตนเองและประสบการณ์ที่แท้จริง พวกเขาจึงสร้างความไว้วางใจในแบรนด์เพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น Brittany Joiner ซึ่งเป็นผู้ใช้ Trello มายาวนาน ยังเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าซึ่งกลายเป็นผู้มีอิทธิพลโดยธรรมชาติสำหรับแบรนด์ ช่อง YouTube และจดหมายข่าวของเธอให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือ และตอนนี้ Trello ร่วมมือกับเธอบ่อยครั้งเพื่อสร้างเนื้อหาสำหรับช่องแบรนด์ของพวกเขาด้วย

นี่เป็นคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Trello เนื่องจากเป็นการรับรองส่วนตัว ผู้สนับสนุนลูกค้าเช่น Brittany ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลของตนเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึก แบ่งปันประสบการณ์ และเน้นย้ำจุดแข็งของแบรนด์ในลักษณะที่ให้ความรู้สึกเป็นจริงและเข้าถึงได้

ผู้สนับสนุนลูกค้ายังเข้าใจถึงความแตกต่างและความต้องการเฉพาะที่สอดคล้องกับฐานลูกค้าของคุณ พวกเขาคืออินฟลูเอนเซอร์ที่จริงใจที่สุดที่คุณสามารถหาได้ พวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นอย่างดี และมีความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับแบรนด์ของคุณ

แนวทางนี้สร้างระดับความสัมพันธ์และความไว้วางใจที่วิธีการตลาดแบบเดิมๆ ไม่สามารถทำซ้ำได้ง่ายๆ

การรับฟังทางสังคมเปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้อย่างไร

การตอบสนองที่ดำเนินการได้ต่อสิ่งที่คุณได้ยินบนโซเชียลมีเดียเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าผู้ภักดีสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

สมมติว่า Microsoft สังเกตเห็นแนวโน้มการร้องเรียนเกี่ยวกับแบบอักษรใหม่ของ Outlook การรับฟังทางสังคมสามารถช่วยให้พวกเขาทราบว่าเป็นโพสต์เดี่ยวๆ หรือต้องมีการตรวจสอบเชิงลึกมากขึ้น

Microsoft สามารถตอบสนองและพัฒนาคู่มือดิจิทัลเชิงโต้ตอบที่ครอบคลุมโดยอิงตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เพื่อให้ผู้ใช้ทุกคนสำรวจการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น แนวทางเชิงรุกนี้ทำสองสิ่ง: แก้ปัญหาสำหรับผู้ใช้ปัจจุบัน (และอนาคต) และแสดงให้เห็นว่า Microsoft ให้ความสำคัญกับคำติชมของผู้ใช้

นอกเหนือจากการใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าด้วยการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์และเอกสารที่เป็นประโยชน์แล้ว แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อให้คำแนะนำและปรับปรุงผลิตภัณฑ์อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ประสิทธิภาพการทำงานและการจดบันทึก ฟีเจอร์ปฏิทินใหม่ของ Notion ประสบปัญหาการเข้าถึงของผู้ใช้เนื่องจากข้อผิดพลาดในการอนุญาต

การปรับตัวให้เข้ากับการสนทนาบนโซเชียลมีเดียช่วยให้ Notion ดำเนินการตามคำติชมของลูกค้าและแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ของตนได้ การตอบสนองเช่นนี้สามารถเปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นแชมป์แบรนด์ได้

เมื่อลูกค้าเห็นผลตอบรับที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่จับต้องได้ ก็จะสร้างความไว้วางใจและความเป็นเจ้าของในวิวัฒนาการของแบรนด์และขับเคลื่อนการสนับสนุนแบรนด์

5 วิธีในการปรับปรุงการรับฟังทางสังคมและส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้า

การฟังทางโซเชียลไม่ใช่แค่การติดตามแฮชแท็กหรือการนับไลค์เท่านั้น มันเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ หากต้องการค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุด คุณต้องใช้การฟังทางสังคมอย่างมีกลยุทธ์ ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการปรับปรุงการรับฟังทางสังคมของคุณเพื่อเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า

กำหนดจังหวะปกติเพื่อสำรวจการฟังทางสังคม

การติดตามการสนทนาบนโซเชียลมีเดียเป็นประจำช่วยให้แน่ใจว่าคุณจะรับรู้ถึงสิ่งที่ผู้ชมพูดอยู่เสมอ ทำสิ่งนี้ได้สองวิธี:

• ขั้นแรก ทีมควรทำเครื่องหมายปฏิทินของตนเพื่อกำหนดจังหวะปกติสำหรับเซสชันการฟังทางสังคมที่สอดคล้องกัน การรับฟังเป็นประจำประเภทนี้ช่วยให้คุณมองเห็นแนวโน้ม เข้าใจการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึกของลูกค้า และยังคาดการณ์ความต้องการในอนาคตได้อีกด้วย
• ประการที่สอง วางแผนที่จะเพิ่มความถี่ในการฟังผ่านโซเชียลในช่วงเวลาสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ให้เพิ่มการรับฟังทางสังคมและขยายการค้นหาของคุณเพื่อรวบรวมการสนทนาในอุตสาหกรรมให้มากขึ้น นอกเหนือจากการกล่าวถึงแบรนด์ที่ติดแท็กของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณได้รับการตอบสนองทันที ดูการกล่าวถึงคุณไม่ได้ถูกแท็ก และแก้ไขข้อกังวลใดๆ ได้อย่างรวดเร็ว การดูอุตสาหกรรมในวงกว้างมากขึ้นยังช่วยให้คุณวัดการรับรู้และการรับรู้ถึงแบรนด์โดยรวมได้

แนวทางเชิงรุกนี้ในช่วงเวลาที่มีเดิมพันสูงแสดงให้เห็นว่าคุณไม่เพียงแต่ต้องการคำติชมเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นที่จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นบวกมากที่สุด ความเอาใจใส่ประเภทนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการรับฟังทางสังคมจะเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า และเปิดโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้น

เข้าสู่การสนทนาในอุตสาหกรรมเชิงรุก

เข้าร่วมการสนทนาในอุตสาหกรรมบนแพลตฟอร์มเช่น X (เดิมชื่อ Twitter) และ Reddit เพื่อติดตามข้อมูลประชากรที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Reddit มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับคำติชมที่ตรงไปตรงมาและไม่มีการกรอง

ข้อมูลอัจฉริยะทางอุตสาหกรรมช่วยให้คุณทราบถึงการตั้งค่าและการรับรู้หลักของผู้ชม เป็นข้อมูลเชิงลึกโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้พวกเขาติ๊กและตอบคำถามสำคัญสามข้อ ได้แก่:

• คุณจะติดตามข้อมูลประชากรหลักของคุณเพื่อช่วยสร้างข้อความของคุณได้อย่างไร
• คุณจะค้นหาผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อช่วยคุณเผยแพร่ข้อความของคุณได้อย่างไร
• คุณจะค้นหาผลิตภัณฑ์และเนื้อหาที่ดีที่สุดเพื่อสร้างและแบ่งปันได้อย่างไร

นี่คือตัวอย่างการฟังโซเชียลมีเดียในชีวิตจริงจากบัญชี X ของเรา ผู้ใช้ขอทางเลือกอื่นแทน Buffer และผู้ใช้รายอื่นยกย่อง Sprout Social ทีมของเราเข้าร่วมการสนทนาโดยขอบคุณผู้สนับสนุนและเสนอโอกาสให้ผู้ใช้ที่สอบถามได้ทดลองใช้ Sprout ฟรีเป็นเวลา 30 วัน

นี่คือการฟังทางสังคมเชิงรุกในการดำเนินการ มันเผยให้เห็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา นอกจากนี้ยังช่วยให้เราระบุผู้สนับสนุนลูกค้าที่อาจเป็นผู้มีอิทธิพลนาโนได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายนี้ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอยู่แล้ว (และชื่นชอบ) และติดตาม X ด้วยเช่นกัน

การรับฟังช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับผู้คนที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ และมีผู้ชมที่กระตือรือร้นและมีส่วนร่วมอยู่แล้ว

สร้างรายงานเพื่อแสดงข้อค้นพบต่อบริษัท

การสร้างรายงานเพื่อสื่อสารผลกระทบของโซเชียลจะเชื่อมโยงข้อมูลการสนทนากับกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ครอบคลุมของคุณ

รายงานสถานะโซเชียลมีเดียปี 2023 จาก Sprout เน้นย้ำว่าผู้นำธุรกิจประมาณ 3 ใน 4 พบว่าเป็นเรื่องยากที่จะเห็นว่าโซเชียลมีเดียส่งผลต่อผลกำไรอย่างไร การรายงานที่ตรงเป้าหมายและรัดกุมสามารถทำให้การเชื่อมต่อนี้ชัดเจน

จุดสำคัญคือการเชื่อมโยงผลลัพธ์ของโซเชียลมีเดียกับเป้าหมายทางธุรกิจที่สำคัญ เช่น การเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์หรือการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้น ใช้การผสมผสานตัวชี้วัดโซเชียลมีเดียทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ เช่น อัตราการมีส่วนร่วม ส่วนแบ่งของเสียง หรือแนวโน้มความรู้สึกของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจผลกระทบของโซเชียล

เครื่องมือการฟังทางโซเชียลเช่น Sprout รวบรวมข้อมูลการฟังจากหลายแหล่ง ทำให้ง่ายต่อการนำเสนอภาพรวมที่ครอบคลุมต่อผู้นำของคุณ

สมมติว่าสรุปความรู้สึกบนแดชบอร์ดการฟังของคุณเน้นย้ำถึงความรู้สึกเชิงลบที่เพิ่มขึ้นหลังจากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญแบรนด์ คุณสามารถโทรออกเพิ่มเติมเพื่อระบุสาเหตุที่ทำให้ลดลง โดยดูคำและวลีที่ยังคงปรากฏขึ้นในการสนทนาด้วยฟีเจอร์ Word Cloud

วิเคราะห์ธีมหรือคีย์เวิร์ดที่เกิดซ้ำ (เช่น Matcha ในภาพด้านบน) และเจาะลึกการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์และอุตสาหกรรม จากนั้น คุณจะได้เรียนรู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุให้เกิดความรู้สึกเชิงลบเพิ่มขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ ตอนนี้ ด้วยทั้งข้อมูลและบริบท สร้างรายงานแบบกำหนดเป้าหมายสำหรับผู้นำบริษัทของคุณ

ดังนั้น เมื่อคุณเชื่อมโยงเป้าหมายทางธุรกิจกับข้อมูลโซเชียล คุณจะแสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่จับต้องได้ว่าการรับฟังทางสังคมส่งผลต่อบริษัทและลูกค้าของคุณอย่างไร ในทางกลับกัน สิ่งนี้แปลเป็นการสร้างกรณีการลงทุนเพิ่มเติมในโซเชียลเพื่อให้การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ที่สำคัญเหล่านี้ดำเนินต่อไป และเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนมากขึ้น

ทำงานข้ามแผนกเพื่อสร้างหัวข้อการฟังใหม่ๆ

การรับฟังทางสังคมไม่ได้จำกัดอยู่เพียงสิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ (นั่นคือข่าวกรองของแบรนด์) แต่ยังรวมถึงอุตสาหกรรมและความฉลาดทางการแข่งขันด้วย ซึ่งเป็นทองคำสำหรับแผนกอื่นๆ

โดยเป็นคลังข้อมูลอันล้ำค่าสำหรับการตลาด การสนับสนุนลูกค้า การขาย การวิจัยและพัฒนา บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ ทรัพยากรบุคคล และการประชาสัมพันธ์

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถส่งเสริมการทำงานร่วมกันข้ามแผนก:

• สนับสนุนให้แต่ละแผนกมีส่วนร่วมในแหล่งข้อมูลที่ไม่ซ้ำกัน เช่น บันทึกการบริการลูกค้า ข้อมูลการขาย หรือการวิจัยตลาด เพื่อเพิ่มข้อมูลเชิงลึกในการรับฟังทางสังคม
• กำหนดเวลาการประชุมที่สอดคล้องกับแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก ระดมความคิด และระบุประเด็นหลักที่มีร่วมกัน
• สร้างกระบวนการที่ข้อค้นพบจากการฟังทางสังคมจะถูกส่งกลับเข้าไปในแต่ละแผนกเป็นประจำ

จากนั้นเสียบคีย์เวิร์ดเหล่านี้เข้ากับเครื่องมือสร้างคิวรีของ Sprout เพื่อรับการแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีคนพูดถึงหัวข้อเหล่านี้บนโซเชียลมีเดีย

การตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบกำหนดเป้าหมายด้วยข้อมูลเชิงลึกจากทั่วทั้งธุรกิจจะเปลี่ยนโซเชียลมีเดียจากช่องทางการสื่อสารเพียงอย่างเดียวให้กลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ดำเนินการเปรียบเทียบการแข่งขัน

ดำเนินการเปรียบเทียบการแข่งขันเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม การสะท้อนของผู้ชม และการปรับเปลี่ยนเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณ เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลเชิงแข่งขันเนื่องจากตอบคำถามสำคัญสามข้อ:

• ใครเป็นคู่แข่งรายใหญ่ที่สุดของคุณบนโซเชียลมีเดียและคุณเป็นเจ้าของข้อความมากน้อยเพียงใด
• ผู้ติดตามโซเชียลของคู่แข่งของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขา และวิธีที่คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นได้
• คู่แข่งของคุณใช้แคมเปญและกลยุทธ์เนื้อหาประเภทใด และคุณจะสร้างความแตกต่างให้กับตนเองได้อย่างไร

ระบุเทรนด์ หัวข้อ และโพสต์ยอดนิยมในอุตสาหกรรมของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกด้านการฟังของ Sprout และกรองตามคู่แข่ง ประเภทเนื้อหา ประเภทข้อความ และความคิดเห็น เมื่อคุณรับฟังความรู้สึกที่แสดงออกมาเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ ให้ระบุว่าลูกค้าบ่นเกี่ยวกับคุณลักษณะบางอย่างของคู่แข่งหรือไม่ และวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณเป็นวิธีแก้ปัญหาสำหรับปัญหาเหล่านี้

แต่ไม่ใช่แค่การใช้ประโยชน์จากจุดอ่อนของคู่แข่งเท่านั้น การทำความเข้าใจจุดแข็งของพวกเขาทำให้คุณมีโอกาสปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้เช่นกัน

ในการสัมมนาผ่านเว็บเมื่อเร็วๆ นี้ซึ่งจัดขึ้นใน The Arboretum ซึ่งเป็นชุมชนเสมือนจริงของ Sprout สำหรับมืออาชีพด้านการตลาด เราได้พูดคุยถึงวิธีใช้ประโยชน์จากการสนทนาเพื่อการเชื่อมโยงและการเปลี่ยนใจเลื่อมใส การสัมมนาผ่านเว็บเน้นกรณีศึกษาที่แบรนด์ทางการเงินตามหลังคู่แข่งในด้านการคุ้มครองเงินเบิกเกินบัญชี การวิเคราะห์พบว่า 80% ของผลตอบรับเชิงลบเกิดจากการขาดการสื่อสารเกี่ยวกับความไม่พร้อมใช้งานของเงินเบิกเกินบัญชีในช่วงเวลาที่ระบบหยุดทำงานเหล่านี้

ข้อมูลเชิงลึกนี้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์: แบรนด์ได้พัฒนาโปรแกรมเงินเบิกเกินบัญชีที่เหนือกว่าพร้อมระยะเวลาผ่อนผันที่ขยายออกไปและความครอบคลุมในช่วงเวลาที่ระบบหยุดทำงาน ซึ่งมีประสิทธิภาพเหนือกว่าข้อเสนอของคู่แข่ง

แนวทางเชิงรุกไม่เพียงแต่สร้างความแตกต่างในเชิงกลยุทธ์ แต่ยังดึงดูดลูกค้าจากคู่แข่ง ซึ่งช่วยเพิ่มตำแหน่งทางการตลาดอย่างมีนัยสำคัญ การรับฟังทางสังคมมีความสำคัญต่อการระบุข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยเฉพาะและจัดการโดยตรง

แบรนด์ไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย แนวทางที่เอาใจใส่นี้จะเปลี่ยนลูกค้าที่หงุดหงิดให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีซึ่งรู้สึกว่ามีคุณค่าและรับฟัง และมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่น

ขยายการสนับสนุนลูกค้าผ่านการฟังอย่างตั้งใจ

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์คือการแสดงให้คุณรับฟังและใส่ใจ การฟังทางโซเชียลช่วยเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าโดยทำให้หูของคุณใกล้ชิดกับจังหวะการเต้นของหัวใจของลูกค้ามากขึ้น การเข้าร่วมการสนทนาอย่างแข็งขัน การรับทราบข้อกังวล และการเฉลิมฉลองความสำเร็จร่วมกับลูกค้าของคุณจะปูทางไปสู่การเชื่อมต่ออย่างแท้จริง และเปลี่ยนผู้ติดตามทั่วไปให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มุ่งมั่น

แปลงการสนทนากับลูกค้าให้เป็นพลังพิเศษของแบรนด์ของคุณ ลองอ่านคู่มือการฟังทางโซเชียลของเราเพื่อทำความเข้าใจความแตกต่างของความรู้สึกของลูกค้าและตอบสนองในลักษณะที่ตรงใจ