ข้อมูล CRM ที่สะอาดหมดจดสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

CRM ของคุณเป็นขุมทรัพย์แห่งข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและสนับสนุนความสามารถของคุณในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

CRM ให้ภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา ณ จุดใดเวลาหนึ่ง และข้อมูลที่เก็บไว้ใน CRM สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงข้อความทางการตลาด กลยุทธ์การขาย และการบริการลูกค้า

แม้ว่าบ่อยครั้งที่ CRM จะถูกมองว่าเป็นข้อมูลที่จับได้ทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า และทีมการตลาดและฝ่ายขายไม่ได้รับการจัดระเบียบหรือใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

เช่นเดียวกับระบบการรวบรวมอื่น ๆ มันจะรวบรวมขยะเมื่อเวลาผ่านไป และนั่นทำให้การใช้ข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ การบริการ และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความท้าทายมากขึ้น

ความสามารถในการช่วยให้คุณทำงานด้านการตลาดที่ง่ายที่สุดได้ดีนั้น ท้ายที่สุดแล้วจะเชื่อมโยงกับคุณภาพของข้อมูลที่มีอยู่ในนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวข้องกับการใช้กลยุทธ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งใช้ตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ เช่น การสร้างความต้องการ การแบ่งส่วน และการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย

ข้อมูล CRM ของเราไม่สะอาดมากน้อยเพียงใด

ข้อมูลเข้าสู่ CRM ด้วยวิธีต่างๆ มากมาย ทั้งผ่านการป้อนข้อมูลด้วยตนเองและการนำเข้าจำนวนมาก การควบคุมกระบวนการเข้าอาจเป็นเรื่องท้าทาย และการจัดการคุณภาพหลังจากเข้ามาก็ทำให้เกิดอุปสรรคใหม่ทั้งหมด

ข้อมูลบางอย่างก็สลายไปตามธรรมชาติ ผู้คนต้องเดินทางตลอดเวลา เปลี่ยนงานและย้ายที่อยู่อีเมล หรือย้ายไปยังตำแหน่งใหม่และทำให้ข้อมูลติดต่อของพวกเขาล้าสมัย

ข้อมูลบางอย่างอาจเข้าสู่ระบบไม่ถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก

แบบสำรวจลูกค้าที่เรารวบรวมได้แสดงให้เห็นว่ากว่า 15% ของอีเมลในรายชื่อเพื่อทำการตลาดไม่ถูกต้อง การนำเข้ารายการเหล่านั้นจะเพิ่มข้อผิดพลาดเหล่านั้นลงในฐานข้อมูลของคุณ ข้อมูลที่ไม่ดีบางส่วนถูกสร้างขึ้นที่จุดเริ่มต้นโดยผู้ใช้ที่ส่งข้อมูลของตนอย่างไม่ถูกต้องในแบบฟอร์มบนเว็บโดยมีการพิมพ์ผิดในแนวดิจิทัลของคุณ

การควบคุมและการจัดการข้อมูลหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าระบบไม่มีข้อมูลซ้ำซ้อน ข้อมูลได้รับมาตรฐาน และข้อมูลมีความถูกต้องและทันท่วงที

ตามที่ Sales & Marketing Institute ทุก ๆ 30 นาที:

• เปลี่ยนที่อยู่ธุรกิจ 120 แห่ง
• เปลี่ยนเบอร์โทร 75 เบอร์
• 20 CEO ลาออกจากงาน
• ก่อตั้งธุรกิจใหม่ 30 แห่ง

นั่นเป็นข้อมูลจำนวนมากที่จะให้ปรับปรุง แต่เมื่อข้อมูล CRM ปลอดโปร่ง คุณก็จะมีภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าใครคือลูกค้าของคุณ หรือเมื่อข้อมูลของพวกเขาเปลี่ยนไป

ความได้เปรียบทางการแข่งขันของข้อมูลคุณภาพ

เมื่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณก้าวหน้า คุณสามารถเพิ่มข้อมูลที่มีค่ามากขึ้นไปยัง CRM ได้ คุณสามารถรวบรวมประวัติการซื้อโดยละเอียดและรวบรวมข้อมูลเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับความชอบของลูกค้า ข้อมูลประชากร และอื่นๆ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถใช้เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มความสัมพันธ์ในแบรนด์ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคู่แข่งของคุณกำลังพยายามสร้างสิ่งเดียวกันผ่าน CRM ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม แบรนด์ที่เติบโตอย่างแท้จริงคือแบรนด์ที่เชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกเข้ากับข้อมูลที่ชัดเจน

คุณสามารถมีทุกรายละเอียดของลูกค้าได้ แต่ถ้าที่อยู่อีเมลของพวกเขาไม่ถูกต้อง หรือลูกค้าซ้ำกันซึ่งจริงๆ แล้วเป็นคนละคนกัน กลวิธีทางการตลาดที่ปรับแต่งมาอย่างสมบูรณ์แบบของคุณจะไม่เป็นไปตามที่คุณตั้งใจ หรือแม้แต่เลยก็ตาม

บทบาทของคุณภาพข้อมูลในการชี้นำเส้นทางของผู้ซื้อ

หากคุณวางแผนที่จะใช้ CRM ของคุณเพื่อแนะนำเส้นทางของผู้ซื้อ การดำเนินการตามกระบวนการและเครื่องมือที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการล้างข้อมูลของคุณและป้องกันไม่ให้ข้อมูลสกปรกเข้าสู่ระบบตั้งแต่แรก

นอกจากนี้ เพื่อเปิดใช้งานการริเริ่มทางการตลาดที่ซับซ้อนมากขึ้นด้วยการใช้จ่ายที่มากขึ้นและความพยายามที่เพิ่มขึ้นเบื้องหลัง ข้อมูลจะต้องใช้งานได้

1. ทำให้การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายประสบความสำเร็จมากขึ้น

การหล่อเลี้ยงตะกั่วเป็นส่วนหนึ่งของวงจรการซื้อที่เร็วที่สุด

ผู้ซื้อทุกรายใช้เส้นทางจากการได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ไปจนถึงการตระหนักถึงศักยภาพของตนว่าเป็นทางเลือกที่เหมาะสม ไปจนถึงการซื้อ การรู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนและไม่สำคัญเท่า ในการเดินทางนี้ส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยข้อมูลใน CRM ของคุณ

ด้วยข้อมูลที่มีคุณภาพ คุณจะเริ่มเห็นรูปแบบปรากฏขึ้นในสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

การสร้างการมองเห็นนี้ช่วยส่งเสริมความไว้วางใจในข้อมูล CRM และข้อมูลเชิงลึกที่มีให้

จากข้อมูลของ Marketo บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายจะสร้างลีดที่พร้อมขายเพิ่มขึ้น 50% โดยมีต้นทุนที่ต่ำกว่า 33 เปอร์เซ็นต์

เมื่อระบบไม่สะอาด บริษัทต่างๆ จะเสียเวลาในการติดต่อกับผู้ซื้อที่ไม่ถูกต้องหรือส่งการสื่อสารที่ไม่สอดคล้องกัน เนื่องจาก CRM ทำหน้าที่ให้ข้อมูลลีดที่มีหมอกหนา

2. การแบ่งส่วนลูกค้าที่ดีขึ้น

การแบ่งกลุ่มลูกค้าผ่านแคมเปญเป้าหมายไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก็ยังอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากข้อมูลของคุณไม่ทันสมัยหรือไม่ถูกต้อง

อันที่จริง คุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดีอาจทำให้ความพยายามในการแบ่งกลุ่มของคุณไร้ประโยชน์ หากลูกค้าถูกระบุอย่างผิดพลาดโดยไม่ได้ตั้งใจและส่งผลให้ได้รับแคมเปญที่ไม่ถูกต้อง ความไม่ตรงแนวนี้สามารถส่งผลให้ไม่สามารถติดตามแนวโน้มในข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้องกับความสำเร็จหรือความล้มเหลวของแคมเปญ

3. ให้โอกาสที่ดีที่สุดในการสร้างอุปสงค์

การทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและนิสัยการซื้อของพวกเขาหมายความว่าคุณสามารถสร้างความต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ง่ายที่จะเห็นว่าทุกคนในองค์กรได้รับประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้อย่างไร:

• ทีมการตลาดปรับแต่งข้อความของแคมเปญและช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการส่ง
• ทีมผลิตภัณฑ์จะเรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดเป็นที่นิยมและกำหนดกลยุทธ์การกำหนดราคาที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคดำเนินการ
• ทีมขายมุ่งเน้นที่การนำเสนอโซลูชั่นที่ดีที่สุดและทันท่วงทีที่สุด
• ทีมผู้บริหารคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ยังง่ายต่อการทำความเข้าใจว่าแคมเปญ กลยุทธ์ และการคาดการณ์เหล่านี้สามารถอยู่นอกเป้าหมายได้อย่างไร หากข้อมูลที่คุณทำงานด้วยเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไม่ถูกต้อง

ตามรายงานของ IBM ข้อมูลที่ไม่ดีทำให้ธุรกิจในสหรัฐฯ ใช้เงินหลายล้านล้านเหรียญต่อปี และผลกระทบของมันสามารถส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจทางธุรกิจหลายอย่าง ไม่ใช่แค่การตลาด

คุณควรเริ่มด้วยการจัดลำดับความสำคัญของคุณภาพข้อมูลที่ไหน

การรวบรวมข้อมูลใน CRM ของคุณไม่ควรเป็นจุดสนใจ

ให้เน้นที่การใช้งานโปรแกรมคุณภาพข้อมูลที่มีมายาวนานซึ่งจัดวางกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับการดำเนินการทางการตลาดแทน

จุดเริ่มต้นที่ดีในเส้นทางคุณภาพข้อมูลของคุณคือการดำเนินการตรวจสอบเพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าจำเป็นต้องมีการล้างข้อมูลมากเพียงใด ที่ Validity เราขอเสนออีเมลฟรีและการสแกนซ้ำเพื่อช่วยในการตรวจสอบนั้น และยังมีเครื่องมือของบริษัทอื่นอีกมากมายที่พร้อมให้ใช้งานเช่นกัน เป้าหมายคือเพื่อเพิ่มฟังก์ชันการทำงานดั้งเดิมของ CRM และช่วยคุณสร้างและนำกระบวนการคุณภาพข้อมูลไปใช้

ในท้ายที่สุด จะทำให้คุณเข้าใกล้การเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพียงก้าวเดียว แต่ยังเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงอีกด้วย

Brooke Maynard เป็นผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดที่ Validity