บริษัทต่างๆ สามารถยกระดับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลได้อย่างไร

การเข้าถึงเทคโนโลยีออนไลน์อย่างง่ายดายได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า ไม่เพียงพออีกต่อไปสำหรับแบรนด์ที่จะมีเว็บไซต์หรือร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ สิ่งสำคัญคือต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในทุกช่องทางเพื่อขยายการมีอยู่จริง

ความสำเร็จสำหรับผู้ค้าปลีกเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี

Capgemini ได้เปิดตัว Lookbook ที่เต็มไปด้วยเคล็ดลับและกรณีศึกษาเกี่ยวกับ วิธีที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ได้

เนื้อหาที่ผลิตในความร่วมมือกับ Capgemini

แนวโน้มและคำแนะนำเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ภูมิทัศน์ดิจิทัลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การรักษาความเกี่ยวข้องและประสบความสำเร็จเป็นสิ่งสำคัญ

Capgemini ได้รวบรวม Lookbook เพื่อเน้นที่การออกแบบ + กลยุทธ์ ควบคู่ไปกับแนวโน้มและคำแนะนำเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

นี่คือสิ่งที่คุณต้องพิจารณาเมื่อพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เน้นที่ลูกค้า

ทุกสิ่งที่คุณกำลังสร้างต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังความต้องการของลูกค้าและเข้าใจการเดินทางที่มีอยู่ก่อนสร้างการเดินทางใหม่

ไปไกลกว่าเว็บไซต์ของคุณ

การมีตัวตนบนโลกออนไลน์สำหรับแบรนด์ของคุณไม่เพียงพอ คุณต้องลงทุนในความสามารถในการเปลี่ยนรูปแบบดิจิทัลที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์ของคุณในทุกอุปกรณ์และทุกช่องทาง

ลองนึกถึงประสบการณ์บนมือถือ การสนับสนุนลูกค้าดิจิทัลของคุณ หรือว่าคุณพร้อมที่จะรวมการซื้อด้วยเสียงในตัวเลือกการซื้อหรือไม่

มีหลายวิธีในการยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลของคุณไปอีกระดับ ทุกอย่างเริ่มต้นจากการทดลองและการทดสอบ A/B ซึ่งจะช่วยแนะนำคุณไปสู่ขั้นตอนต่อไป

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

ลูกค้าต้องการควบคุมเส้นทางการซื้อของตน ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกดูผลิตภัณฑ์ใหม่หรือรู้สึกพร้อมที่จะซื้อ พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นจากผู้ค้าปลีกทุกราย

อันที่จริง ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์จะรับฟังความต้องการของพวกเขาและทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาเป็นส่วนตัวมากที่สุด

จากการสำรวจเมื่อเร็ว ๆ นี้ 29% ของลูกค้าต้องการดูข้อเสนอส่วนบุคคลตามโปรไฟล์ของพวกเขาในขณะที่ยังคงไม่เปิดเผยตัวตน มีความจำเป็นมากขึ้นสำหรับความปลอดภัยส่วนบุคคลในการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยไม่จำเป็นต้องลดความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับแบรนด์ที่จะต้องสร้างความไว้วางใจในขณะที่นำเสนอประสบการณ์ออนไลน์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและยอดขายได้ในที่สุด

ตัวอย่างของผู้ค้าปลีกและแบรนด์ที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล

นำประสบการณ์ลูกค้าภายในร้านมาสู่โลกออนไลน์

Capgemini ทำงานร่วมกับ Tarte Cosmetics เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขา วัตถุประสงค์คือเพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกดูผลิตภัณฑ์ได้ง่าย ลองใช้เฉดสีและพาเลทสีใหม่ๆ และสำรวจเคล็ดลับผลิตภัณฑ์จากผู้เชี่ยวชาญ

กลยุทธ์การออกแบบใหม่ของพวกเขาเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ส่วนบุคคลที่อนุญาตให้ผู้ใช้ตั้งค่ากำหนดผ่านบัญชีของตน ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะได้รับคำแนะนำส่วนบุคคลพร้อมกับการซื้อที่ปรับแต่งได้และการตั้งค่าการสื่อสารเพื่อปรับแต่งประสบการณ์

วิธีที่ดีในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งคือทำให้สามารถเข้าถึงได้จากหน้าจอขนาดเล็ก เช่น สมาร์ทโฟน นอกจากนี้ เว็บไซต์ยังเน้นไปที่การสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจซึ่งเกี่ยวข้องกับวิดีโอสอน เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และคอลเล็กชันผลิตภัณฑ์

ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่อัปเดตของพวกเขาได้รับสถานะ "อัจฉริยะ" ของ Gartner L2 Digital IQ; นอกจากนี้ยังได้รับรางวัล Communicator Award for Excellence ประจำปี 2018

แนวทางแบบองค์รวมในการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษา และการมีส่วนร่วม

KUIU ต้องการใช้แนวทางแบบองค์รวมในการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษาลูกค้า และการมีส่วนร่วม และสร้างเว็บไซต์ที่มีไดนามิกมากขึ้น

เป้าหมายคือการเปิดตัวการออกแบบเว็บไซต์ใหม่ที่แสดงเรื่องราวของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ Capgemini ทำงานร่วมกับ KUIU เพื่อเปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ที่ทำให้การสร้างเนื้อหาง่ายขึ้น ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงฟังก์ชันการนำทางและการค้นหาของไซต์

การทำงานร่วมกันในการออกแบบประสบการณ์และการตลาดดิจิทัลทำให้การเข้าชมไซต์เพิ่มขึ้น 89% และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 9%

รายได้ออนไลน์เพิ่มขึ้น 121% ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2018 และโครงการได้รับรางวัล Horizon Interactive Award ปี 2018 (“Gold”)

พลิกโฉมธุรกิจดิจิทัลสู่การเติบโต

NYDJ ต้องการเปลี่ยนสถานะออนไลน์ของพวกเขาด้วยการย้ายออกจากแพลตฟอร์มแบบคงที่และการออกแบบที่ล้าสมัยด้วยความสามารถที่จำกัด

Capgemini ช่วยพวกเขาในเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพหน้าผลิตภัณฑ์และให้การเปลี่ยนเนื้อหาที่ราบรื่นเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ซื้อ นอกจากนี้ ลูกค้ายังถูกจัดให้เป็นจุดสนใจของการเปลี่ยนแปลงผ่านการใช้ข้อมูลที่ปรับปรุงความเป็นส่วนตัวให้ดียิ่งขึ้น

การใช้งานเพิ่มเติมของ Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud และ Service Cloud ช่วยให้ NYDJ ใช้ประโยชน์จาก Unified Retail Accelerator ของ Capgemini เป้าหมายคือการรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดตลอดเส้นทางของลูกค้า

ด้วยการรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน NYDJ ได้เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่า ซึ่งช่วยให้พวกเขากำหนดรูปแบบการตัดสินใจด้านเนื้อหาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Conversion เพิ่มขึ้น 22% ในขณะที่รายได้เพิ่มขึ้น 33%

สนใจที่จะเข้าถึงเคล็ดลับและกรณีศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณหรือไม่? ดาวน์โหลด Capgemini ของ 'ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า' คอลเลกชันภาพที่นี่