วิธีที่ COVID ช่วยนักการตลาดจัดลำดับความสำคัญความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค

การเว้นระยะห่างทางสังคมนั้นไม่มีความลับที่ทำให้ผู้คนใช้เวลาในการสตรีม เล่นเกม และซื้อของออนไลน์มากขึ้น ในความเป็นจริง ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะใช้จ่ายมากขึ้นในตลาดออนไลน์เนื่องจากโควิด-19

พวกเขายังมีเวลามากขึ้น – และด้วยเหตุผลทางการเงินต่างๆ, มีความโน้มเอียงมากขึ้น—เพื่อประเมินงบประมาณครัวเรือนของพวกเขาใหม่ และศึกษาต้นทุนของการซื้อที่สำคัญในชีวิต (MLP) เช่น อัตราการจำนองและการรีไฟแนนซ์, รถยนต์ และการประกันภัย และเมื่อมีผู้คนซื้อของออนไลน์มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความสนใจในตัวสินค้า ความเป็นส่วนตัวก็มีความสำคัญมากขึ้นต่อประสบการณ์ของลูกค้า

จากการสำรวจในปี 2019 พบว่าเกือบหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะลดการมีส่วนร่วมกับบริษัทหนึ่งๆ เนื่องจากการแบ่งปันข้อมูลอย่างไม่เหมาะสม

การเชื่อมต่อที่เพิ่มขึ้นได้นำไปสู่ข้อบังคับคลื่นลูกใหม่ เช่น กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) ของสหภาพยุโรป (EU) และกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย (CCPA)

ช่องทำเครื่องหมาย "นโยบายความเป็นส่วนตัวและข้อกำหนดในข้อตกลง" ที่ซับซ้อนอาจไม่เพียงพอ การปฏิบัติตามข้อกำหนดไม่ใช่เรื่องง่ายหรือราคาถูก แต่เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ของบริษัทในวงกว้าง

การจัดการข้อมูลที่ไม่ถูกต้องไม่เพียงแต่ทำให้บริษัทต้องเสียค่าปรับและค่าปรับโดยตรงเท่านั้น แต่ยังส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทในระยะสั้นและระยะยาวอีกด้วย

ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ ควรประเมินแผนการปกป้องข้อมูลใหม่และรวมความสำคัญของการปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคไว้ใน DNA ขององค์กรมากกว่าที่เคย

ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภคจะเป็นอย่างไรในโลกหลังโควิด

สถานะปัจจุบันของกฎระเบียบ

ข้อบังคับความเป็นส่วนตัวไม่ใช่แนวคิดใหม่ พวกเขาย้อนหลังไปถึงปี 1970 ด้วย Fair Credit Reporting Act และได้เติบโตขึ้นรวมถึง Phone Consumer Privacy Act of 1991, General Data Privacy Regulation (GDPR), Children's Online Privacy Protection Act (COPPA), California Consumer Privacy Act (CCPA) และล่าสุดคือ COVID-19 Consumer Data Protection Act ปี 2020

เราเห็นผลที่ตามมาอย่างแท้จริงสำหรับบริษัทที่ไม่ปฏิบัติตาม GDPR ของสหภาพยุโรป ในปี 2561 บริติชแอร์เวย์ถูกปรับมากกว่า 200 ล้านดอลลาร์สำหรับการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ในสหรัฐอเมริกา CCPA ถูกนำมาใช้ในปี 2018 และมีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 กรกฎาคม 2020

อย่างไรก็ตาม มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่พร้อมที่จะปฏิบัติตามกฎระเบียบนี้ สิ่งนี้เป็นจริงในปี 2019 และนักการตลาดต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเนื่องจากโควิด-19 มีแนวโน้มว่าจะยังคงเป็นความจริงสำหรับหลายองค์กรในปัจจุบัน

รัฐอื่นๆ รวมถึงวอชิงตัน ฟลอริดา เนบราสก้า และนิวยอร์ก กำลังพยายามบังคับใช้กฎระเบียบที่คล้ายกับ CCPA แต่กฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวใหม่และแบ่งกลุ่มเป็นความท้าทายสำหรับบริษัทที่ดำเนินธุรกิจในหลายรัฐ

ตามรายงานความเป็นส่วนตัวของข้อมูล Braze 40% ของผู้บริหารการตลาดกล่าวว่าการขาดความชัดเจนทางกฎหมายเป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติตามหลักปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวดยิ่งขึ้นในองค์กรของตน อุปสรรคอื่นๆ ได้แก่ ความซับซ้อน ต้นทุน และเวลาที่จำเป็นสำหรับการนำไปปฏิบัติ

ความท้าทายนี้เติบโตขึ้นท่ามกลางการระบาดใหญ่เท่านั้น

เพิ่มความซับซ้อนด้วย COVID-19

ผู้บริโภคติดอยู่ระหว่างหินกับที่แข็ง ในขณะที่หลายคนยอมรับว่าพวกเขาต้องพึ่งพาเทคโนโลยีในช่วง COVID-19 ซึ่งจะรวบรวมข้อมูลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น Zoom และ Microsoft หลายคนก็ทราบถึงตำแหน่งที่มีความเสี่ยงในการแบ่งปันข้อมูล

ผู้บริโภคจะกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับสิทธิ์ความเป็นส่วนตัวของพวกเขาในอีกไม่กี่เดือนและหลายปีข้างหน้า และพวกเขาจะคาดหวังความปลอดภัย ตัวเลือกการยินยอม ตลอดจนคุณค่าตอบแทนเมื่อแบ่งปันข้อมูล

อุปสรรคในการดำเนินการตามกฎระเบียบมีแนวโน้มที่จะมีความท้าทายมากขึ้น เนื่องจากปัจจัยภายนอกเช่น COVID-19 ยังคงกำหนดแนวความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ตัวอย่างเช่น บริษัทในสหภาพยุโรปหลายแห่งกล่าวว่าพวกเขากำลังประสบ "เส้นไม่ชัดเจน" เมื่อพูดถึง "กฎหมายข้อมูลฉุกเฉิน" ใน GDPR ซึ่งคล้ายกับสหรัฐอเมริกา ซึ่งผู้ค้าสับสนว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลใดได้บ้างและอย่างไร

ในขณะเดียวกัน บางธุรกิจได้เริ่มพัฒนาโซลูชันที่รวบรวมข้อมูลผู้บริโภคเพื่อติดตามการแพร่กระจายของโรคระบาด

บริษัทต่างๆ ควรเตรียมพร้อมสำหรับพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลผู้บริโภคของ COVID-19 ที่เพิ่งเปิดตัวในปี 2020 ซึ่ง “ห้ามหน่วยงานที่ครอบคลุมไม่ให้รวบรวม ประมวลผล หรือถ่ายโอนข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวบุคคลได้เพื่อจุดประสงค์ในการติดตามผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 (เช่น coronavirus) โรค 2019) โดยไม่ได้รับความยินยอมจากบุคคลในการใช้ข้อมูลดังกล่าวก่อน” กำหนดขั้นตอนสำหรับสถานการณ์ฉุกเฉินในอนาคตและส่งผลกระทบต่อกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวในอนาคต

การตลาดในโลกที่เน้นความเป็นส่วนตัวเป็นหลัก

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ความนิยมของ CCPA ได้มีอิทธิพลต่อรัฐอื่นๆ ให้ปฏิบัติตาม

นอกจากนี้ Sen. Kirsten Gillibrand (D-NY) ยังได้เสนอให้จัดตั้ง Data Protection Agency (DPA) เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลในทางที่ผิดและควบคุมบริษัทข้อมูลขนาดใหญ่ เช่น Google และ Facebook

ประการแรก นักการตลาดต้องมีความกระตือรือร้นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ประสบการณ์ของลูกค้าแบบโมเดลให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ สิ่งนี้ยังคงเป็นจริง แต่นักการตลาดต้องเปลี่ยนแนวทางเพื่อรองรับข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค

ในขณะที่ผู้บริโภคมีความเข้าใจที่ซับซ้อนมากขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลและทุกสิ่งที่เกิดขึ้น ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นหนึ่งเดียวกัน

เมื่อพูดถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้ข้อมูล ขั้นตอนแรกคือการตรวจสอบแหล่งที่มา:

• หากเป็นข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ลูกค้าของคุณเข้าใจหรือไม่ว่าข้อมูลของพวกเขาถูกนำไปใช้เพื่ออะไร
• หากเป็นข้อมูลของบุคคลที่สามที่จัดทำโดยเครื่องมือสร้างโอกาสในการขาย มีการเก็บรวบรวมในเรื่องที่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่ นักการตลาดบางคนยังคงแปลกใจที่พบว่าในคดีความ คุณจะต้องรับผิดชอบ ไม่ใช่ผู้ขาย
• คุณกำลังเก็บบันทึกที่พิสูจน์ว่าคุณได้รับอนุญาตจากลูกค้าให้ใช้ข้อมูลของพวกเขาหรือไม่? หากคุณกำลังทำงานกับผู้จำหน่ายข้อมูล คุณได้ตรวจสอบกระบวนการเก็บบันทึกข้อมูลของพวกเขาแล้วหรือยัง

การประเมินแผนการปฏิบัติตามข้อกำหนดของคุณอีกครั้งก็มีความสำคัญเช่นกัน หากคุณไม่มีเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบในบริษัท ลองพิจารณาหาวิธีแก้ปัญหา

Jornaya ขยายโซลูชัน TCPA Guardian ด้วย First Party Privacy Guardian ซึ่งให้ประโยชน์เพิ่มเติมในการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับนักการตลาดหลายร้อยราย

โซลูชันนี้ได้รับการออกแบบเพื่อให้ครอบคลุมกฎระเบียบในปัจจุบัน เช่น TCPA และ CCPA โดยมีแผนที่จะรองรับกฎระเบียบของรัฐและรัฐบาลกลางในอนาคตที่อาจปฏิบัติตาม

ความไว้วางใจที่ศูนย์กลางของ CX

ก่อนเกิดโควิด-19 หากมีคนกังวลจริงๆ ว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด พวกเขามีตัวเลือกที่จะหลีกเลี่ยงได้โดยการจำกัดการโต้ตอบทางดิจิทัล

ในแง่ของการแพร่ระบาด ทางเลือกนั้นกำลังลดลงเร็วขึ้น เนื่องจากการพึ่งพาระบบดิจิทัลของโลกกลายเป็นสิ่งที่ชอบน้อยลงและเป็นข้อกำหนดของชีวิตสมัยใหม่มากขึ้น การเชื่อมต่อในโลกที่ห่างไกลออกไปหมายความว่าผู้รวบรวมข้อมูลจำนวนนับไม่ถ้วนจะสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น

ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากขึ้นในเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล มีรายงานว่าผู้บริโภค 85% จะนำธุรกิจของตนไปที่อื่น หากพวกเขารู้สึกว่าบริษัทไม่ได้จัดการข้อมูลของตนอย่างเหมาะสม

การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดไม่เพียงแต่นำไปสู่ค่าปรับและการแตกสาขาทางกฎหมายเท่านั้น แต่ยังทำลายความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคอีกด้วย

ในช่วงเวลาที่ผู้คนไม่มีทางเลือกนอกจากต้องใช้อุปกรณ์ IoT และแบ่งปันข้อมูล ถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องแน่ใจว่าพวกเขากำลังใช้แนวปฏิบัติด้านข้อมูลที่มีจริยธรรมและมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมแก่ผู้บริโภค

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการรู้ว่าข้อมูลของคุณมาจากไหนและมีการใช้อย่างไร และมีแผนในการจัดการกับกฎระเบียบใหม่เมื่อกลายเป็นกฎหมาย ในขณะที่ให้คุณค่าแก่ผู้บริโภคในการโต้ตอบของคุณ