การเชื่อมต่อทางอารมณ์ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

ในขณะที่บริษัทต่างๆ แสวงหาวิธีการใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การเชื่อมต่อทางอารมณ์สามารถเพิ่มโอกาสสูงสุดในการมีฐานลูกค้าที่ภักดี

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะโน้มน้าวลูกค้าในปัจจุบันให้ไว้วางใจบริษัทของคุณเหนือบริษัทอื่น แต่การเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ถูกต้องอาจนำไปสู่ความผูกพันและผลประโยชน์มากมาย

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์จะมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่สูงขึ้น เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะภักดี พึงพอใจ และพร้อมที่จะดำเนินการซื้อใหม่

ที่มา: MySmark

จากข้อมูลของ Harvard Business Review ลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์คือ:

• มีแนวโน้มที่จะแนะนำ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างน้อย สามเท่า
• มีโอกาสซื้อซ้ำได้มากกว่า 3 เท่า
• มีโอกาสน้อยที่จะซื้อของรอบ d (44% บอกว่าไม่ค่อยหรือไม่เคยซื้อของแถวนี้เลย)
• มีความอ่อนไหวต่อราคาน้อยกว่า มาก (33% กล่าวว่าพวกเขาต้องการส่วนลดมากกว่า 20% ก่อนที่พวกเขาจะเสีย)

ระดับของการมีส่วนร่วมเป็นตัวกำหนดมูลค่าของลูกค้า และพบว่า ลูกค้าที่เชื่อมต่ออย่างสมบูรณ์นั้น มีคุณค่ามากกว่า 52% เมื่อเทียบกับผู้ที่เพียงแค่พอใจกับแบรนด์

ที่มา: HBR

นอกจากนี้ จากผลสำรวจของ Forrester Research บริษัทที่มีเป้าหมายเพื่อสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์สามารถเอาชนะคู่แข่งได้ 26% ในด้านกำไรขั้นต้น และ 85% ในการเติบโตของยอดขาย โดยที่ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและชื่นชมมากขึ้น

เมื่อรับรู้ถึงอารมณ์ บริษัทต่างๆ ก็สามารถตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของผู้บริโภคได้ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกเป็นเจ้าของ ความปลอดภัย เสรีภาพ และ "แรงจูงใจทางอารมณ์" อื่นๆ

HBR ได้รวบรวมแรงจูงใจที่ได้รับความนิยมมากที่สุดซึ่งส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค และวิธีที่แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้นกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ที่มา: HBR

ตัวอย่างแบรนด์ที่ดึงดูดผู้กระตุ้นทางอารมณ์

โดดเด่นจากฝูงชน

Nike รู้วิธีสร้างเนื้อหาที่น่าดึงดูดและเป็นที่ชื่นชอบของผู้ชม มีความเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า และความคิดสร้างสรรค์ที่สอดคล้องกันคือการสำรวจข้อจำกัดของผู้บริโภคด้วยผลิตภัณฑ์ใหม่

แม้แต่คำบรรยายบนอินสตาแกรมของตัวเอง (ซึ่งเป็นหนึ่งในแคปชั่นที่ใหญ่ที่สุดบนแพลตฟอร์ม) ก็ยังรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์เอาไว้ ทำให้ผู้บริโภครู้สึกโดดเด่นกว่าที่อื่น เพราะเกิดขึ้นกับการใช้ “การวิ่งจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ”

ความรู้สึกอิสระ

Quiksilver ดึงดูดอารมณ์แห่งอิสรภาพ ความตื่นเต้น แรงจูงใจ โดยมุ่งเน้นที่ผู้ชมที่ชื่นชอบกีฬาและต้องการรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนที่มีความคิดเหมือนกัน เนื้อหาภาพนั้นน่าประทับใจ ทำให้มั่นใจได้ว่าภาพจะยังคงสอดคล้องกับอารมณ์ที่แบรนด์ต้องการรักษาไว้

ความรู้สึกเป็นเจ้าของ

Apple เป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดเกี่ยวกับความเรียบง่ายและการสร้างแบรนด์ที่สามารถสร้างชุมชนที่มีส่วนร่วมของแฟนๆ ได้ โดยส่วนใหญ่อาศัยการดึงดูดตามอารมณ์ กระตุ้นให้ผู้ชมซื้อผลิตภัณฑ์ล่าสุด

Apple ได้เชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ของตนเข้ากับความรู้สึกของการรวมและการรับรู้ทางสังคม ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย ซึ่งใช้แรงจูงใจทางอารมณ์ในวิธีที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มยอดขาย

การรับรู้ทางสังคม

TOMS ได้รับความนิยมจากการให้ความสำคัญกับการรับรู้ทางสังคมและการส่งเสริมสาเหตุที่ดี โดยการซื้อแต่ละครั้งมีส่วนทำให้เป้าหมายใหญ่ขึ้น การเล่าเรื่องควบคู่ไปกับการรับรู้ทางสังคมที่แข็งแกร่งนำไปสู่กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จซึ่งเพิ่มความนิยมของแบรนด์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น แบ่งปันค่านิยมและแรงบันดาลใจเดียวกันในการช่วยเหลือโลกทีละขั้นตอน

ความปลอดภัย

VISA และบริษัทที่เกี่ยวข้องอื่นๆ มุ่งเน้นไปที่การดึงดูดใจทางอารมณ์ของการรักษาความปลอดภัยเพื่อส่งเสริมการมีอยู่ของพวกเขา เนื่องจากนี่เป็นข้อได้เปรียบหลักในอุตสาหกรรมของพวกเขา ผู้บริโภคคาดหวังให้พวกเขามอบความปลอดภัยและความไว้วางใจในระดับที่ดีที่สุดแก่พวกเขา และจะต้องมีการนำเสนอในทุกช่วงเวลาในชีวิตของพวกเขา

ความตื่นเต้น

GoPro ได้รับความนิยมจากการดึงดูดอารมณ์ โดยส่วนใหญ่เน้นที่ความตื่นเต้น การผจญภัย และเสรีภาพ เนื้อหาของมันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการกระทำและผู้ชมก็เติมพลังด้วยอะดรีนาลีนหรือต้องการรู้สึกใกล้ชิดกับวิถีชีวิตแบบผจญภัยมากขึ้นโดยใช้อารมณ์ที่เหมาะสมเพื่อให้รู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น

การเล่าเรื่อง

Paypal ใช้การเล่าเรื่องเป็นการสร้างแบรนด์อีกรูปแบบหนึ่ง โดยหวังว่าจะแสดงด้านที่เป็นมนุษย์ด้วยเรื่องราวที่ถูกต้อง ดังตัวอย่างด้านล่างนี้ ซึ่งมาจากทีมของ Paypal โดยตรง และทำให้ผู้หญิงจำนวนมากขึ้นรู้สึกใกล้ชิดกับบริษัทและแบ่งปันค่านิยมของบริษัท

ความสัมพันธ์กับแบรนด์

Starbucks เชี่ยวชาญการใช้เนื้อหาที่ดึงดูดใจกับการเชื่อมโยงแบรนด์ และขณะนี้ได้มาถึงระดับที่ภาพถ่ายง่ายๆ ของ Pumpkin Spice Latte ก็เพียงพอที่จะต้อนรับเดือนกันยายน โดยไม่มีคำอธิบายเพิ่มเติม

โพสต์นี้นำไปสู่การกดไลค์มากกว่า 23,000 ครั้ง การแชร์ 2.2k และความคิดเห็น 3.2k ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าตอนนี้ผู้ชมมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากพอที่จะรับรู้แนวคิดของโพสต์และว่าพวกเขาควรจะรู้สึกตื่นเต้นกับโพสต์นี้อย่างไร

ชุมชน

Coca Cola มุ่งเน้นไปที่ชุมชนที่กว้างขวางเพื่อส่งเสริมความถูกต้องและด้านมนุษย์ และแคมเปญ #ShareaCoke นำไปสู่ความสำเร็จที่น่าประทับใจ เนื่องจากการที่แฟนๆ เข้ามามีส่วนร่วมอย่างสนุกสนาน

นี่เป็นวิธีที่รวดเร็วสำหรับแบรนด์ในการค้นหาเนื้อหาเพิ่มเติม แต่ที่สำคัญที่สุดคือสามารถส่งเสริมคุณค่าและแรงบันดาลใจที่ถูกต้องผ่านชุมชนโดยตรง สร้างความผูกพันที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นซึ่งอาจอำนวยความสะดวกในการเดินทางของลูกค้าเมื่อจำเป็น

คำนึงถึงช่องว่างการเชื่อมต่อทางอารมณ์

Harvard Business Review เน้นย้ำถึงความสำคัญของการเข้าใจความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่พึงพอใจและลูกค้าที่เชื่อมต่ออย่างสมบูรณ์ เนื่องจากไม่เพียงพอที่จะมีคนที่พิจารณาแบรนด์ของคุณว่า "ดี" เพื่อปรับปรุงการตัดสินใจซื้อ

หากคุณรู้สึกว่าแบรนด์ของคุณมีอารมณ์เชิงบวก มันอาจจะไม่เพียงพอในแง่ของการดึงดูดทางอารมณ์ที่จะเพิ่มยอดขายของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณอาจต้องทดสอบวิธีใหม่ๆ .

ที่มา: HBR

แม้แต่แบรนด์ที่โด่งดังที่สุดก็ยังไม่พบสูตรที่เหมาะสมในการดึงดูดอารมณ์และเพิ่มจำนวนผู้ชมที่เชื่อมต่ออย่างเต็มที่เสมอไป และถึงแม้จะใช้เวลานานกว่า แต่ก็คุ้มค่ากับความพยายามของคุณอย่างแน่นอน เมื่อแบรนด์ได้รับสถานะที่มั่นคงแล้ว เป้าหมายกับผู้ชมในแบบที่แท้จริงที่สุด