วิธีที่ Evans Cycles ทำให้ประสบการณ์ในร้านค้ามีความสำคัญในโลกดิจิทัล

Evans Cycles ขายจักรยานมาตั้งแต่ปี 2464 และปรากฏตัวทางออนไลน์ตั้งแต่ปี 2542 แม้ว่า 30% ของธุรกิจจะเป็นดิจิทัล แต่ประสบการณ์ในร้านค้ายังคงเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของแบรนด์

ที่งาน Internet Retailing Expo 2016 หัวหน้าโครงการหลายช่องทาง Will Lockie ได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ Evans Cycles มอบประสบการณ์ในร้านค้าที่เป็นตัวเอกให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันทำงานได้อย่างราบรื่นกับสถานะออนไลน์ของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละคนให้บริการที่พวกเขา ไม่สามารถไปที่อื่นได้

ต่อไปนี้คือแนวทางสำคัญบางประการที่ Evans Cycles ใช้ประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ในร้านค้าในโลกดิจิทัล

ให้บริการลูกค้าดีเยี่ยม

ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังที่สูงขึ้นเสมอเมื่อพูดถึงเรื่องการบริการลูกค้า Lockie กล่าว; ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์โชว์รูมหรือเพียงแค่มารับสินค้า ด้วยเหตุผลดังกล่าว Evans Cycles จึงต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่เป็นเลิศเมื่อเข้ามาในร้าน

ตัวอย่างเช่น แต่ละร้านค้ามี 'โซนการตั้งค่า' เฉพาะที่ลูกค้าสามารถติดตั้งกับจักรยานของพวกเขาได้ นี่คือบริการเฉพาะทางที่ลูกค้าชื่นชอบ และคุณไม่สามารถออนไลน์ได้ สามารถใช้ได้กับลูกค้าไม่ว่าจะซื้อจักรยานในร้านค้าหรือใช้บริการคลิกและรวบรวมออนไลน์

การให้คำแนะนำและคำแนะนำทั้งทางออนไลน์และในร้านค้าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับลูกค้าที่กระตือรือร้น นั่นคือผู้ที่ชอบปั่นจักรยานซึ่งอาจไม่รู้แน่ชัดว่าพวกเขาต้องการอะไรตั้งแต่เริ่มแรก สำหรับลูกค้าที่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร Evans Cycles นำเสนอองค์ประกอบของการบริการตนเอง ซึ่งจะทำให้ตัวแทนของพวกเขามีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้าที่กระตือรือร้น

ภาพถ่ายโดย Andy Carter เผยแพร่ผ่าน CC BY 2.0

บริษัทยังได้ใช้ความคิดอย่างมากในการจัดวางโชว์รูม เพื่อให้ประสบการณ์จริงในการเข้าไปในร้านดีที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ Lockie กล่าวว่าสิ่งสำคัญคือต้องเก็บ "โรงละคร" ไว้ในเลย์เอาต์ของร้านด้วยสิ่งของที่สร้างแรงบันดาลใจเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนขณะที่พวกเขาเดินไปมา แต่ละชั้นของร้านค้าได้รับการออกแบบให้คล้ายกับสภาพแวดล้อมของโรงเก็บของ ทำให้ใช้งานได้และดื่มด่ำ

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ Evans Cycles ได้พยายามขจัดอุปสรรคของประสบการณ์การช็อปปิ้งเพื่อให้ง่ายต่อการซื้อของ พวกเขาทำให้แน่ใจว่าแต่ละร้านสามารถนำทางได้ง่ายโดยไม่มีคิวขนาดใหญ่ เลย์เอาต์และการนำทางมีความสอดคล้องกันในทุกช่วง และสินค้าที่ลูกค้าต้องการสามารถค้นหาได้ทันที

คลิก & สะสม

Lockie กล่าวว่ารูปแบบ 'ซื้อออนไลน์ สะสมในร้านค้า' หรือ 'คลิกและรวบรวม' กำลังเพิ่มขึ้น และการส่งมอบบ้านกำลังลดลง เทรนด์นี้ช่วยประหยัดเงินของธุรกิจในการส่งมอบ ขณะเดียวกันก็สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ามาที่ร้านค้าด้วย และอีแวนส์ ไซเคิลส์ได้ทำให้มันเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจของพวกเขา

'คลิกและรวบรวม' เป็นเทรนด์ที่เพิ่มขึ้นในอีคอมเมิร์ซ ในขณะที่การส่งมอบบ้านกำลังลดลง
ภาพถ่ายโดย Elliott Brown เผยแพร่ผ่าน CC BY-SA 2.0

พวกเขาเสนอบริการติดตั้งจักรยานโดยเฉพาะให้กับลูกค้าที่ซื้อจักรยานออนไลน์และเลือกที่จะคลิกและรวบรวม สิ่งนี้ทำให้การเยี่ยมชมร้านค้ามีจุดประสงค์มากขึ้น และทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและได้รับการดูแล

การเยี่ยมชมร้านค้ายังสามารถกระตุ้นความคิดจากลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาอาจจำเป็นต้องซื้อ (และ Evans Cycles ใดทำให้แน่ใจว่ามีสต็อก) และให้โอกาสพวกเขาในการถามคำถามที่พวกเขาอาจมี ไม่ว่าพวกเขาจะเกี่ยวข้องกับ ซื้อหรือไม่

ข้อเสนอสุดพิเศษ

อีแวนส์ ไซเคิลส์ ยังได้สร้างข้อเสนอพิเศษมากมายที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อจักรยานจากพวกเขา ไม่ใช่ผู้ค้าปลีกรายอื่น พวกเขาทำให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านี้ทำงานได้ดีเท่าเทียมกันสำหรับลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าทุกประเภทสามารถเพลิดเพลินกับผลประโยชน์

สิ่งที่ดีที่สุดคือ 'The Great Evans Cycles Trade-In' ซึ่งเป็นข้อตกลงต่อเนื่องที่มอบส่วนลดสูงสุด 500 ปอนด์แก่ลูกค้าสำหรับการซื้อจักรยานยนต์คันใหม่ หากพวกเขาแลกเปลี่ยนใน "รถเก่า" ของพวกเขา ล็อคกี้กล่าวว่าแคมเปญนี้ใช้งานได้หลายระดับ: เป็นการจูงใจให้ผู้คนมาที่ร้านและซื้อร่วมกับแบรนด์ มันแก้ปัญหาให้กับลูกค้า (การกำจัดจักรยานเก่าที่เป็นสนิม) และให้ 'สะกิด' ที่พวกเขาอาจจำเป็นต้องอัพเกรดเป็นรถรุ่นใหม่

ไม่จำกัดเฉพาะลูกค้าในร้านเท่านั้น: ลูกค้าสามารถซื้อจักรยานยนต์ที่เข้าเกณฑ์ได้ง่ายๆ ทางออนไลน์ ป้อนรหัสส่วนลดเพื่อรับส่วนลด จากนั้นไปรับของที่ร้านค้าและแลกเปลี่ยนจักรยานคันเก่าในเวลาเดียวกัน

ข้อตกลงต่อเนื่องอีกประการหนึ่งคือ 'การรับประกันจักรยานที่ถูกต้อง' ซึ่ง Evans Cycles จะให้การแลกเปลี่ยนจักรยานเป็นเวลา 30 วันกับจักรยานยนต์ทุกคัน แม้ว่าลูกค้าจะได้ขี่แล้วก็ตาม โดยไม่มีการถามคำถามใดๆ

อีแวนส์ ไซเคิลส์ ยังได้ขยายไปสู่การขายพื้นที่สำหรับปั่นจักรยาน ซึ่งจัดขึ้นทั่วประเทศ การขี่แต่ละครั้งมีคะแนนความยากจาก 5 คะแนน โดยมีเส้นทางที่มีความยาวต่างกัน และเด็กสามารถเข้าร่วมได้ฟรี อีกครั้ง เครื่องเล่นมีให้บริการทั้งในร้านและลูกค้าออนไลน์

ประเด็นที่สำคัญ

มีความท้าทายที่เกี่ยวข้องในการพยายามมอบประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และ Evans Cycles ได้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อตอบสนองแต่ละคน นี่คือบทเรียนบางส่วนที่บริษัทได้นำออกไปจากกระบวนการนี้:

1. ทำพื้นฐานให้ดี ที่ฐาน บริษัทได้พยายามทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะให้บริการที่ดีและครอบคลุมสำหรับนักปั่นจักรยานที่ต้องการซื้อจักรยานคันใหม่ (และอุปกรณ์เพิ่มเติม) เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่หลงทางในการสร้างลูกเล่นและลืมที่จะมอบประสบการณ์แกนกลางที่ยอดเยี่ยม
2. มีความโดดเด่น Evans Cycles พิจารณาถึงสิ่งที่พวกเขาสามารถให้ได้ซึ่งเป็นเอกลักษณ์ ซึ่งจะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อด้วยแบรนด์ของตน ไม่ใช่ของแบรนด์อื่น ข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จเช่นการแลกเปลี่ยน "คนแก่" นั้นมาจากกระบวนการคิดนี้
3. ปฏิบัติ มีหลายสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ แต่ไม่ใช่ทั้งหมดที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าและเส้นทางการซื้อของพวกเขา การทำสิ่งต่าง ๆ ในวงกว้างและทำอย่างสม่ำเสมอก็เป็นความท้าทายเช่นกัน
4. เทคโนโลยีสามารถไปได้ไกลเท่านั้น “มันเป็นตัวเปิดการใช้งานอย่างแน่นอน” Lockie กล่าว “แต่คุณต้องระบุว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร และคุณจะแก้ปัญหาอย่างไร” เทคโนโลยีสามารถช่วยในเรื่องนั้นได้ แต่จะไม่สามารถบรรลุทุกสิ่งได้ และบางครั้งอาจสร้างปัญหามากกว่าที่จะแก้ไขได้
5. ร้านค้าและผู้คนเป็นทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ
6. หลีกเลี่ยงการแข่งขันที่ด้านล่าง การให้บริการที่ถูกที่สุดไม่ได้หมายความถึงการให้บริการที่มีคุณภาพเสมอไป ดังนั้น Evans Cycles จึงมุ่งมั่นที่จะหลีกเลี่ยง "การแข่งขันจนถึงจุดต่ำสุด" แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การให้ความคุ้มค่าแก่ลูกค้าและการให้บริการที่พวกเขาไม่สามารถหาได้จากทุกที่ .