วิธีที่ Greyhound ใช้ SurveyMonkey เพื่อเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจของลูกค้าได้มากกว่า 400%
เผยแพร่แล้ว: 2019-12-09สรุป 30 วินาที:
- Greyhound ผสานรวม SurveyMonkey Enterprise เข้ากับอินสแตนซ์ Salesforce ที่มีอยู่ภายในเวลาไม่ถึงวัน ทำให้พวกเขาสามารถเชื่อมโยงปัญหาเฉพาะของลูกค้ากับข้อมูลลูกค้าได้
- Greyhound เพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจเป็น 94% เพิ่มขึ้นจาก 18% โดยลดจำนวนคำถามในการสำรวจและติดตามผลกับลูกค้าทางอีเมลหลังการเดินทาง
- การเปลี่ยนแปลงที่นำไปใช้กับ SurveyMonkey ช่วยให้ผู้จัดการสถานีลดเวลาในการตรวจสอบความคิดเห็นจากสามชั่วโมงเหลือสามนาที
- การปรับโครงสร้างกระบวนการตอบรับทำให้ Greyhound สามารถตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้าได้มากขึ้น ในที่สุดก็ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ซึ่งแสดงให้เห็นโดยการเพิ่มขึ้นของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เกือบ 15 จุด
Greyhound เป็นบริษัทอายุ 100 ปีที่ขนส่งผู้โดยสาร 16 ล้านคนในแต่ละปีผ่านเส้นทางรถประจำทางระหว่างเมือง เมื่อเร็วๆ นี้ พวกเขาได้รับทราบถึงความจำเป็นในการยกเครื่องกระบวนการสำรวจลูกค้าของตน เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลหลังการเดินทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ClickZ พูดคุยกับ Megan Donaldson ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ SurveyMonkey เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานร่วมกับ Greyhound เพื่อปรับปรุงกระบวนการรวบรวมแบบสำรวจอัตโนมัติและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ทบทวนกระบวนการคำติชมของลูกค้า
แบบสอบถามหลังการเดินทางของ Greyhound มีคำถาม 57 ข้อ ใช้เวลาในการตอบมากกว่าหนึ่งชั่วโมง และมีอัตราการสำเร็จเพียง 18%
ความยาวของการสำรวจทำให้ผู้จัดการสถานีของ Greyhound ยากต่อการประเมินข้อร้องเรียนของลูกค้าและจัดการกับข้อร้องเรียนเหล่านี้อย่างทันท่วงที มีข้อมูลมากเกินไปและไม่มีเวลาเพียงพอในการทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้
การขาดการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าทำให้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของ Greyhound (NPS) ลดลง
คำศัพท์เกี่ยวกับ NPS: คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือเมตริกความคิดเห็นของลูกค้าที่สร้างโดย Bain & Company ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการที่ตั้งอยู่ในเมืองบอสตัน ใช้มาตราส่วนการให้คะแนนเพื่อวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากเพียงใด
“NPS ให้จุดข้อมูลแก่คุณเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับองค์กรของคุณ” Donaldson กล่าว “มันยังช่วยให้คุณตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบใด ๆ เป็นวิธีที่ง่ายในการกำหนดเกณฑ์มาตรฐานประสิทธิภาพภายในและภายนอกที่สามารถเปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมที่คล้ายคลึงกัน “
Greyhound เลือก SurveyMonkey Enterprise เมื่อพวกเขาพร้อมที่จะแก้ไขขั้นตอนคำติชมของลูกค้า เนื่องจากได้ผสานรวมเข้ากับอินสแตนซ์ Salesforce ที่มีอยู่อย่างราบรื่นเหนือสิ่งอื่นใด
การผสานรวม SurveyMonkey/Salesforce—ที่มาของภาพ: SurveyMonkey
ความเป็นมาเกี่ยวกับ SurveyMonkey Enterprise
Greyhound เลือก SurveyMonkey Enterprise เนื่องจากการผสานรวมกับ Salesforce ได้อย่างราบรื่น ซึ่งเป็นเครื่องมือที่พวกเขาใช้อยู่แล้วเพื่อช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
“SurveyMonkey Enterprise นั้นคล้ายกับเวอร์ชันสำหรับผู้บริโภค แต่ด้วยแพลตฟอร์มระดับองค์กรที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์ม SaaS ชั้นนำ 100 แห่ง” Donaldson อธิบาย "การผสานรวมช่วยใส่ข้อมูลการสำรวจลูกค้าในที่ที่ผู้คนกำลังทำงานอยู่แล้ว"
แพลตฟอร์ม Enterprise ของ SurveyMonkey มาพร้อมกับทุกสิ่งที่องค์กรคาดหวังจากแพลตฟอร์ม SaaS ใดๆ: การเข้ารหัสข้อมูล การควบคุมการเข้าถึง คุณลักษณะด้านความปลอดภัย และการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านข้อมูล เช่น HIPAA และ GDPR
การผสานรวมกับอินสแตนซ์ Salesforce ของ Greyhound ใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งวันในการติดตั้ง เนื่องจาก SurveyMonkey ถูกฝังไว้อย่างหนักในระบบนิเวศของ Salesforce แล้ว ไม่จำเป็นต้องมีการเข้ารหัสหรือผู้เชี่ยวชาญ ความง่ายในการใช้งานนี้เป็นปัจจัยหนึ่งในการตัดสินใจของ Greyhound ในการใช้เครื่องมือนี้
เกรย์ฮาวด์ยังสามารถนำข้อมูลการสำรวจของพวกเขาไปรวมกับอีกเครื่องมือหนึ่งที่เรียกว่า Thematic ซึ่งช่วยในการตอบกลับข้อความแบบปลายเปิด แนวทางของ SurveyMonkey ในการปฏิบัติตาม GDPR เป็นอีกจุดขายที่สำคัญสำหรับ Greyhound
Donaldson กล่าวว่า "เราเป็นบริษัทที่มุ่งมั่นปฏิบัติตาม GDPR และนั่นก็มีความสำคัญต่อ Greyhound ด้วยเช่นกัน"
เมื่อใช้งาน SurveyMonkey แล้ว ลูกค้าองค์กรจะสามารถเข้าถึงผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ และการสนับสนุนลูกค้า
คุณค่าของการตอบรับ
เกรย์ฮาวด์สามารถเห็นคุณค่าของการวัดผลแบบสำรวจหลังจากทำการสำรวจแบบปั่นป่วนผ่าน SurveyMonkey สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าที่ขึ้นรถบัสเพียงครั้งเดียวแต่ไม่กลับมา ไม่กลับมา และทำไม
“เกรย์ฮาวด์สามารถให้ความกระจ่างเกี่ยวกับปัญหาการบริการที่หลากหลาย เช่น ประสิทธิภาพตรงเวลา ราคาตั๋ว และเงื่อนไขของเทอร์มินัล” โดนัลด์สันอธิบาย “พวกเขาเข้าใจว่าทำไมคนไม่กลับมา เมื่อพวกเขาเจาะลึกลงไป พวกเขาระบุได้ว่าเมื่อใดที่ประสิทธิภาพการขี่ที่เพิ่มขึ้นตรงเวลาสามารถเชื่อมโยงกับรายได้เพิ่มเติมจำนวนหนึ่ง”
SurveyMonkey Enterprise มีแดชบอร์ดที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถตรวจทานผลลัพธ์ได้อย่างรวดเร็ว ในกรณีของ Greyhound ผู้จัดการสถานีของพวกเขาสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ซึ่งสร้างขึ้นจากการผสานรวมกับ Thematic
ตัวอย่าง Net Promotor Score (NPS) Dashboard—ที่มา: SurveyMonkey
รูปภาพด้านบนเป็นตัวอย่างของแดชบอร์ดทั่วไปภายใน SurveyMonkey แม้ว่าแดชบอร์ดจะสามารถปรับแต่งได้ขึ้นอยู่กับการรวม
นอกจากนี้ ผู้ใช้ระดับองค์กรสามารถปรับแต่งหน้า Landing Page ของแบบสำรวจด้วยองค์ประกอบของแบรนด์ของตนเองได้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงอัตราการตอบแบบสำรวจโดยรวม
โดนัลด์สันกล่าวว่า “เกรย์ฮาวด์รู้ว่าลูกค้าเดินทางเสร็จภายใน 24 ชั่วโมง และสามารถส่งอีเมลส่วนตัวเพื่อขอความคิดเห็นได้ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่อัตราการตอบแบบสำรวจเพิ่มขึ้นจาก 18% เป็น 94% Greyhound จับคำตอบของผู้คนโดยการส่งแบบสำรวจผ่านอีเมลผ่านเส้นทาง Salesforce”
แบบสำรวจที่สั้นลงและแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายช่วยลดเวลาที่ผู้จัดการสถานีตรวจสอบความคิดเห็นจากสามชั่วโมงเหลือเพียงสามนาที นำไปสู่การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
“จุดรวมของการบูรณาการ Salesforce คือการให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรในเวลาที่เหมาะสม” Donaldson กล่าว “พวกเขาสามารถดำเนินการตามข้อเสนอแนะได้อย่างรวดเร็ว นี่คือสิ่งที่ในที่สุดช่วยให้ Greyhound ปรับปรุงคะแนน NPS ได้เกือบ 15 คะแนน”
แบบสำรวจจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีคนกรอกแบบสำรวจเสร็จแล้วเท่านั้น นั่นเป็นเหตุผลที่ SurveyMonkey แนะนำให้ลูกค้าทำแบบสำรวจสั้น ๆ และตรงประเด็น ตามกฎทั่วไป พวกเขาแนะนำให้ยึดติดกับคำถามสิบข้อหรือน้อยกว่านั้น เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลที่มีคุณค่าเพียงพอโดยที่ลูกค้าไม่ต้องมีคำถามมากเกินไป