บทวิจารณ์สามารถเปลี่ยนการขาย การตลาด และประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ลูกค้าจะกลายเป็นผู้สนับสนุนเมื่อแบรนด์ได้รับความไว้วางใจ วิธีที่ดีที่สุดที่จะเห็นความไว้วางใจในการดำเนินการคือโดยการตรวจสอบบทวิจารณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในสิ่งที่พบได้บ่อยที่สุดสำหรับลูกค้าที่จะตรวจสอบก่อนตัดสินใจซื้อ

Yoni Solomon ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และ GTM ที่ G2 และ Vera Flores ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและชุมชนของ ActiveCampaign ได้ร่วมเป็นเจ้าภาพในการสัมมนาทางเว็บเกี่ยวกับวิธีที่รีวิวสามารถเปลี่ยนการขายและการตลาดของคุณ และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหลือเชื่อ

ลูกค้าสามารถสังเกตเห็นโฆษณาหรืออีเมลที่ส่งเสียงแหลมได้ทันทีและเพิกเฉยต่อพวกเขาอย่างรวดเร็ว เมื่อคุณใช้คำวิจารณ์เพื่อประโยชน์ของคุณ คุณพูดกับลูกค้าในภาษาที่พวกเขาสามารถเกี่ยวข้องได้ เพราะเป็นภาษา ของพวกเขาเอง

ดูการสัมมนาผ่านเว็บด้านบน หรืออ่านสรุปด้านล่าง คุณจะได้เรียนรู้:

• พลังแห่งการรีวิว
• ใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้าในการขายและการตลาด
• เปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นแง่บวกสำหรับธุรกิจของคุณ
• ประเด็นสำคัญที่ต้องจำเกี่ยวกับความสำคัญของการใช้เสียงของลูกค้าในการขายและการตลาดของคุณ

ทุกธุรกิจต้องการพลังพิเศษเพื่อต่อสู้กับความไม่ไว้วางใจ และคาดเดาอะไร – คุณมีอยู่แล้ว

ความโปร่งใสของบทวิจารณ์สร้างความเชื่อถือในแบรนด์ของคุณ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะได้รับ หากคุณเป็นนักการตลาดหรือผู้ขาย และรู้สึกยากกว่าที่เคยที่จะสร้างความไว้วางใจกับผู้ซื้อของคุณ คุณไม่ได้อยู่คนเดียว

แบบสำรวจความน่าเชื่อถือของผู้ซื้อ G2 เปิดเผยความจริงที่สงสัยมานาน การขายและการตลาดถือเป็น 2 ทีมที่น่าเชื่อถือน้อยที่สุดในธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

มันเป็นฝูงชนที่ยากลำบาก (ที่มา: G2)

ผู้ขายส่วนใหญ่กล่าวว่าการได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นยากกว่าที่เคยเป็นมา ซึ่งทำให้งานของนักการตลาดและพนักงานขายยากขึ้นกว่าเดิม

• 75% ของผู้คนกล่าวว่าการได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ายากขึ้น
• 65% ของคนบอกว่างานขายหรือการตลาดเริ่มยากขึ้น

คุณจะฝ่าอุปสรรคของความสงสัยและสร้างความไว้วางใจนั้นได้อย่างไร? ข้อมูลอย่างท่วมท้นกล่าวว่าบทวิจารณ์เป็นเครื่องเจาะกระแทกที่ทำลายกำแพงของคุณ

Forrester Research พบว่าประสบการณ์และบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับผู้ซื้อที่ต้องการซื้อ 90% ของผู้ซื้อค้นหาข้อมูลด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อคุณ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องการรีวิวเพื่อกระตุ้นการค้นพบและความไว้วางใจสำหรับธุรกิจของคุณ

ตัวเลขไม่โกหก ประสบการณ์จากเพื่อนสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับผู้ซื้อ

ผู้คนมองผ่านบทวิจารณ์สำหรับ ทุกสิ่ง ในฐานะคุณแม่มือใหม่ Vera เอื้อมมือออกไปสนับสนุนกลุ่มต่างๆ และค้นหารีวิวเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกของเธอ

และเมื่อคุณเริ่มรวบรวมรีวิวเหล่านั้นแล้ว คุณสามารถเริ่มนำไปใช้งานแทนคุณได้ คู่มือการขายและการตลาดจำเป็นต้องพัฒนาเพื่อรวมเนื้อหาบทวิจารณ์เป็นดุลยภาพตามธรรมชาติกับการตลาดแบรนด์ที่ขัดเกลาและขัดเกลามากขึ้นซึ่งทุกธุรกิจมี

คุณจะต้องมีเนื้อหาทางการตลาดของแบรนด์เสมอ เช่น:

• เว็บไซต์ของคุณ
• ชิ้นส่วนความเป็นผู้นำทางความคิดที่เขียนโดยบริษัท
• วิดีโอการตลาดที่ขัดเกลา
• ข้อความรับรอง

แต่ผู้ซื้อยังคงสงสัย

“ผู้ซื้อมักไม่มั่นใจในเว็บไซต์ของคุณ เอกสารไวท์เปเปอร์ วิดีโอ และกลยุทธ์แคมเปญอื่นๆ ที่ผู้ซื้ออาจมองว่ามีอคติ” Yoni กล่าว “ผู้ซื้อที่ชาญฉลาดในปัจจุบันเข้าใจกระบวนการขาย และหากพวกเขาไม่ได้รับคุณค่าจากสื่อเหล่านี้ พวกเขาก็จะไม่ยอมให้ข้อมูลแก่คุณ”

คุณจะขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจผ่านความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมโดยเปิดเผยต่อสาธารณะและโปร่งใสด้วยคำวิจารณ์และโอบรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า จากนั้นจึงเน้นความพยายามทางการตลาดของคุณไปยังผู้ซื้อที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์เช่นคุณอยู่แล้ว

เมื่อคุณเปลี่ยนโปรไฟล์ลูกค้าและรีวิวเป็นเนื้อหา เช่น รายงาน เท่ากับว่าคุณปล่อยให้ลูกค้าพูดแทนคุณ ความเข้าใจอย่างถ่องแท้และบทสนทนาที่ตรงไปตรงมาคือสิ่งที่จะสร้างการมีส่วนร่วม

ความโปร่งใสที่มาจากการตรวจสอบในท้ายที่สุดจะตกลงไปในบทวิจารณ์ที่คุณเขียน หน้าอ้างอิงที่คุณสร้าง และการตลาดตามบัญชี (หรือ ABM) ที่คุณทำสำเร็จด้วย

ขอบคุณรีวิวที่สร้างเสียงการตลาดและการขายที่ซื่อสัตย์สำหรับแบรนด์ของคุณ

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณพัฒนา playbook และรวมเสียงของ บริษัท ของคุณ? ธุรกิจของคุณมีวิวัฒนาการไปพร้อมกับมัน

บริษัทที่ใช้กลยุทธ์การแสดงความคิดเห็นจากลูกค้ามักจะได้รับรายได้เพิ่มขึ้น 10 เท่าเมื่อเทียบปีต่อปี พวกเขากำลังเห็นผลการเปลี่ยนแปลงจากการใช้เสียงของลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากกับบริษัทที่ใช้เสียงของลูกค้าเทียบกับบริษัทที่เพิกเฉย

อัตราการมีส่วนร่วมของพนักงานภายในเพิ่มขึ้นอย่างมาก หมายความว่าตอนนี้พนักงานของคุณรู้มากขึ้นเกี่ยวกับพันธกิจของบริษัท คุณค่า ผลิตภัณฑ์ และการรับรู้ของตลาด – ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากต่อบริษัททุกแห่ง

และผลประโยชน์ก็มีมาเรื่อยๆ คำขอบริการลูกค้าขาเข้าทั่วกระดานลดลงเนื่องจากธุรกิจเริ่มฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของพวกเขา

“เพียงแค่การฟังอย่างง่ายๆ นั้นสามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของผู้ใช้มากมายจากมุมมองของลูกค้า และจริงๆ แล้ว การเริ่มต้นช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ให้ประสบความสำเร็จในเส้นทางการตลาดและการขายของพวกเขา” Yoni กล่าว

ActiveCampaign ใช้เสียงของลูกค้าเพื่อการขายและการตลาดอย่างไร

ที่ ActiveCampaign การนำเสนอเสียงของลูกค้าเป็นค่านิยมหลัก – เราทำให้ลูกค้าเป็นฮีโร่

เสียงของลูกค้า (ผ่านบทวิจารณ์) มีอยู่ใน:

• ค้นหาโฆษณา
• แลนดิ้งเพจ
• หน้าเปรียบเทียบคู่แข่ง
• กลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการ

หน้าเปรียบเทียบ ActiveCampaign กับ HubSpot แสดงบทวิจารณ์ G2

ลูกค้าต้องการได้ยินสิ่งที่พวกเขากำลังพูด ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าจำเป็นต้องบอกพวกเขา นั่นเป็นเหตุผลที่รีวิวเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในกล่องเครื่องมือธุรกิจของคุณ การใช้บทวิจารณ์ทำให้งานของคุณน้อยลง – สื่อมีอยู่แล้ว คุณเพียงแค่ต้องใช้มัน

และคุณควรนำไปใช้ในสถานที่ต่างๆ ให้ได้มากที่สุด เผยแพร่ความเห็นของคุณทุกที่ที่คุณขาย

บทวิจารณ์ไม่ได้เป็นเพียงทองคำสำหรับโปรแกรมการตลาด แลนดิ้งเพจ และการตลาดผ่านอีเมลเท่านั้น พวกเขายังเป็นเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบสำหรับการเปิดใช้งานการขายและการสนับสนุน!

“ตัวอย่างเช่น ที่ G2 เรานำเนื้อหารีวิวที่ลูกค้าของเรา (เช่น ActiveCampaign) รวบรวมและจัดแพ็คเกจเป็นข้อมูลอ้างอิง รายงาน และข้อมูลเปรียบเทียบซึ่งเหมาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรการขายของคุณที่จะใช้” Yoni กล่าว

ทีมขายของคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกในการตรวจสอบเพื่อ:

• จองการประชุมและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• เลเวอเรจในสำรับการขายและการนำเสนอ
• และส่งไปยังผู้มีอิทธิพลเพื่อรับข้อตกลงข้ามเส้นชัย

“ในฐานะนักการตลาด เนื้อหาทั้งหมดนี้มีความเป็นอมตะอย่างมาก ดังนั้นในฐานะเครื่องมือในการเปิดใช้งานการขาย มันจึงใช้ได้จริงในช่วงแรกของการหาลูกค้าใหม่ แต่ก็สามารถช่วยเพียงแค่สะกิดการตัดสินใจของผู้ซื้อข้ามเส้นชัย” Vera กล่าว

“ฉันคิดว่าในฐานะผู้ซื้อหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณต้องการได้ยินจุดพิสูจน์ที่ถูกต้องจากใครบางคนที่อยู่ในตำแหน่งเดียวกันกับคุณ” Vera กล่าว “บทวิจารณ์เป็นเพียงวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความมั่นใจว่านี่คือการตัดสินใจที่ถูกต้อง”

เปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นแง่บวกสำหรับคุณ

• “แล้วความคิดเห็นเชิงลบล่ะ?
• “ฉันจะหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร”
• “แล้วจะทำอย่างไรเมื่อพวกมันผ่านเข้ามา”

คุณจะคิดอย่างไรถ้ามีคนบอกคุณว่า เมื่อใช้อย่างถูกต้อง พวกเขาสามารถเป็นผลดีที่สำคัญต่อธุรกิจ แบรนด์ และผลิตภัณฑ์ของคุณ

ไม่ใช่เรื่องยากที่จะเห็นว่าทำไมทั้งแบรนด์ B2C และ B2B จึงลังเลใจเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบ ทุกคนเป็นมนุษย์ และไม่มีใครอยากได้รับคำติชมเชิงลบเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาพยายามอย่างหนัก

และข้อมูลบางส่วนได้แสดงให้เห็นว่าอาจต้องใช้เวลาถึง 40 บทวิจารณ์เพื่อยกเลิกความเสียหายของบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพียงรายการเดียว

น่ากลัวใช่มั้ย? แต่ก็ไม่ได้เลวร้ายอย่างที่คิด

PowerReviews ทำการศึกษาร่วมกับ Northwestern เพื่อทำความเข้าใจว่าบทวิจารณ์ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างไร

คุณรู้หรือไม่ว่ายิ่งคุณได้รับคะแนน 5.0 มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งดูน่าเชื่อถือ น้อยลง เท่านั้น

ทำไม? ปรากฎว่าการให้คะแนน 5.0 ที่สมบูรณ์แบบนั้น ดีเกินกว่าจะเป็นจริง ได้ จุดหวาน? 4.2-4.5 คือสิ่งที่ผู้ซื้อไว้วางใจมากที่สุด

ผู้คนอาจเริ่มคิดว่า "บทวิจารณ์เหล่านี้ถูกต้องหรือไม่" เมื่อพวกเขาเห็นรีวิวระดับ 5 ดาวเท่านั้น พวกเขารู้ว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ ดังนั้นพวกเขาต้องการหลักฐานเชิงลบนั้นเพื่อตัดสินใจอย่างฉลาดที่สุด และผู้ซื้อของคุณเกือบทั้งหมดจะสงสัยว่ามีบางอย่างเกิดขึ้นหากพวกเขาไม่เห็นบทวิจารณ์เชิงลบแม้แต่ครั้งเดียว

พวกเขาอาจคิดว่า:

• คุณเขียนบทวิจารณ์ที่ดีด้วยตัวเองและมันปลอม
• คุณเซ็นเซอร์รีวิวเชิงลบของคุณเหมือนว่าคุณมีอะไรจะซ่อน

ไม่ว่าคุณจะรวบรวมรีวิวเชิงบวกกี่รายการ รีวิวเชิงลบของคุณจะถูกค้นหาโดยผู้ซื้อที่มีศักยภาพเป็นสองเท่า ข้ามการซ่อนพวกเขาเพราะนั่นคือสิ่งที่ผู้คนกำลังมองหา

95% ของผู้ซื้อคิดว่าการเซ็นเซอร์หากไม่มีบทวิจารณ์เชิงลบ (ที่มา: Bizibl Marketing )

คุณควรทำอะไรแทน?

ตอบสนองพวกเขา! นี่เป็นโอกาสครั้งใหญ่ที่มักพลาดไป เนื่องจากผู้ขาย 87% ไม่ตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบของพวกเขา แม้ว่า 40% ของผู้ซื้อจะบอกว่าคำตอบของคุณจะส่งผลดีต่อทั้งการประเมินรีวิวนั้นและผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม

โชคดีที่มี 3 วิธีในการทำให้บทวิจารณ์เชิงลบใช้ได้ผลสำหรับคุณ

1. ตอบสนองต่อ บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อดึงดูดผู้ใช้ปัจจุบันและดึงดูดผู้ซื้อในอนาคต
2. แบ่งปัน บทวิจารณ์เชิงลบกับผลิตภัณฑ์ วิศวกรรม และทีมสนับสนุนของคุณ ให้ข้อเสนอแนะนั้นนำไปปฏิบัติได้เพื่อช่วยให้ทีมของคุณจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงซึ่งรับประกันว่าจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของคุณ
3. ยอมรับ คำวิจารณ์เชิงลบเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณไม่สมบูรณ์แบบในทุกเรื่อง เพราะไม่เป็นไร!

ผู้ซื้อไม่เชื่อคำวิจารณ์ที่สมบูรณ์แบบ คุณจะชนะใจผู้ซื้อด้วยการเป็นเจ้าของความไม่สมบูรณ์ของคุณและอ้างว่าเป็นโซลูชันที่น่าเชื่อถือเหนือข้อบกพร่องที่สมบูรณ์แบบ

ผู้ใช้ ActiveCampaign หลายคนไม่ชอบการไม่มีปุ่มเลิกทำในแพลตฟอร์มของเรา ซึ่งเป็นสิ่งที่ถูกบันทึกไว้ในรีวิว G2 หลายๆ ครั้ง” Vera กล่าว “แต่คุณไม่สามารถบอกทีมภายในของคุณให้ 'แก้ไข' ได้ เพราะไม่มีการตรวจสอบที่แท้จริงที่จะจูงใจพวกเขา เมื่อคุณนำคำวิจารณ์จากลูกค้าจริงมาให้พวกเขาเพื่อเป็นหลักฐาน จะช่วยให้พวกเขาเห็นว่ามีปัญหาจริงอะไรที่ต้องให้ความสนใจในทันที”

และในที่สุด ปุ่ม 'เลิกทำ' ของ ActiveCampaign ก็ถูกสร้างขึ้น และลูกค้าก็ตื่นเต้น!

บทสรุป: บทวิจารณ์คือเพื่อนที่ดีที่สุดของธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน B2C หรือ B2B บทวิจารณ์สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในระดับที่คุณคาดไม่ถึง บทวิจารณ์สามารถขยายความพยายามในการขายและการตลาดของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ตอนนี้เป็นเวลาที่จะลงทุนในบทวิจารณ์

จำประเด็นสำคัญเหล่านี้:

• บทวิจารณ์ในเชิงบวก เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณจะช่วยขายและทำการตลาดให้กับคุณ! เพียงรวมไว้ในแหล่งข้อมูลทางการตลาด การนำเสนอการขาย และเนื้อหาอื่นๆ
• ความคิดเห็นเชิงลบ ไม่ควรละเลย อันที่จริงแล้ว สิ่งเหล่านี้มีค่า (และสำคัญ) ต่อผู้ซื้อของคุณพอๆ กับคำวิจารณ์เชิงบวก ตอบสนอง ใช้ และส่งต่อไปยังทีมของคุณเพื่อพัฒนาธุรกิจ แบรนด์ และข้อเสนอของคุณ
• ความสมบูรณ์แบบไม่ได้แปลว่าดีกว่า ในสายตาของลูกค้า แบรนด์ที่เป็นมนุษย์ส่วนใหญ่จะชนะในที่สุด และด้วยการสร้างกลยุทธ์ด้านเสียงของลูกค้าเพื่อรวมข้อเสนอแนะทั้งด้านบวกและด้านลบเข้าไว้ด้วยกัน คุณจะวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณให้เป็นตัวเลือกที่ผู้ซื้อของคุณได้รับความเชื่อถือมากที่สุด