เทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าเป็นการดำเนินการได้อย่างไร

เพื่อเป็นเครื่องมือในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า คำติชมควรเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ แต่การทำให้แน่ใจว่าคำติชมจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงองค์กรนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

ตามที่ "เข้าใจลูกค้า" โดย Ruby Newell-Legner ธุรกิจของคุณได้ยินเพียง 4% ของลูกค้าที่ไม่พอใจ จากอีก 96% ที่ไม่พูดอะไร 91% จะไม่มีวันกลับมา

การรวบรวมคำติชมเป็นขั้นตอนสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก การดำเนินการนี้ง่ายพอๆ กับการโทรหาลูกค้าและสนทนาแบบตัวต่อตัว แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แนวทางนี้ไม่สามารถทำได้

ดังนั้น โซลูชันทางเทคโนโลยีประเภทใดที่สามารถช่วยให้คุณรวบรวม ตีความ และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าในวงกว้างได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ของสะสม

การวิเคราะห์เว็บไซต์ เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการดูจำนวนหน้าที่มีการเข้าชม และเพื่อระบุความผิดปกติที่ต้องให้ความสนใจ (หน้าที่มีอัตราตีกลับสูง เวลาบนหน้าต่ำ) Analytics ให้มุมมองที่เป็นรูปธรรมสำหรับทั้งไซต์ของคุณ แต่การพึ่งพาตัวชี้วัด เช่น การเปิดดูหน้าเว็บและอัตราตีกลับ มักจะมีความทึบเกินกว่าจะดึงข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงออกมาได้

บทวิจารณ์ออนไลน์ ให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น และเป็นมาตรวัดความรู้สึกกว้างๆ ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ แต่ความคิดเห็นเหล่านั้นมักมุ่งไปสู่จุดสิ้นสุด ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ และพลาดลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่อาจไม่พอใจบางส่วนหรือเพียงแค่ไม่ต้องการให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียด

ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าไม่ว่าง และใครก็ตามที่มีความคิดริเริ่มในการเขียนรีวิวมักจะไม่ได้ให้คำอธิบายประกอบ

อีกทางเลือกหนึ่งคือถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไรโดยตรง แบบสำรวจ เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับสิ่งนี้ คุณสามารถเพิ่มป๊อปอัปที่มีคำถามง่ายๆ หนึ่งหรือสองข้อลงในหน้าเว็บได้โดยง่าย ขอให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นในหน้านั้นเอง หรือประสบการณ์ของผู้ใช้กับเว็บไซต์โดยรวม

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจใช้ป๊อปอัปขนาดเล็กในหน้าชำระเงินเพื่อให้ผู้ใช้มีโอกาสแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น

ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลอื่น การใช้ เครื่องมือรับฟังทางสังคม – โพลที่ดำเนินการในช่องต่างๆ เช่น Twitter, Facebook และ LinkedIn – ธุรกิจสามารถเข้าถึงผู้ชมที่กระตือรือร้นและมีประโยชน์เพิ่มเติมในการกระตุ้นการมีส่วนร่วมจากชุมชน คำถามเชิงบวกที่ตอบง่ายใช้ได้ผลดีที่สุดที่นี่ ตัวอย่างเช่น แบรนด์ไอศกรีมอาจถามว่า “คุณชอบรสอะไรมากที่สุด”

หากต้องการคำตอบในเชิงลึกยิ่งขึ้น ลูกค้าสามารถส่ง แบบสำรวจฉบับสมบูรณ์ พร้อมคำถามหลายข้อและพื้นที่สำหรับอธิบายรายละเอียด สำหรับประเภทของแบบสำรวจเหล่านี้ ผู้ให้บริการแบบฟอร์ม SurveyMonkey แนะนำให้คุณถามคำถามโดยกระชับ วัตถุประสงค์ เรียบง่ายและเฉพาะเจาะจง และเสนอสิ่งจูงใจในการเพิ่มอัตราการตอบกลับ อย่าลืมขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาแสดงความคิดเห็น!

มีวิธีอื่น ๆ ที่เป็นนวัตกรรมมากขึ้นในการดึงดูดลูกค้าด้วย Monzo ธนาคารแห่งเดียวในสหราชอาณาจักรที่ใช้แอปฯ เดียวใช้บอร์ด Trello สาธารณะเพื่อให้ลูกค้ามีพื้นที่ในการชั่งน้ำหนักด้วยการปรับปรุง คำขอคุณลักษณะ และข้อเสนอแนะทั่วไป

สิ่งนี้ช่วยสร้างชุมชนที่มีส่วนร่วม โดยผู้ใช้โต้ตอบกับพนักงานและผู้ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ Monzo รู้ว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงบริการของพวกเขาได้อย่างไร

เครดิตภาพ: Monzo

การตีความ

หลังจากรวบรวมข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการตีความ ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อความ สามารถช่วยให้คุณดึงข้อมูลเชิงลึกจากแหล่งต่างๆ ได้พร้อมๆ กัน โดยทั่วไปจะทำงานร่วมกับระบบ CRM ที่มีอยู่แล้ว ซอฟต์แวร์จะดึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย รวมถึงแบบสำรวจ บทวิจารณ์ แผงข้อมูลลูกค้า อีเมล การถอดเสียงการโทรขาย และแม้แต่โพสต์ในโซเชียลมีเดีย โดยเน้นที่ธีมทั่วไป คำที่ใช้อธิบายธุรกิจของคุณและความรู้สึกทั่วไป .

ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่ลูกค้ารับรู้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การมองเห็นปัญหาทั่วไปของลูกค้า และหลักฐานที่เป็นรูปธรรมเพื่อแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น

การกระทำ

ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการนี้สำคัญที่สุด: การนำไปปฏิบัติ

เมื่อวางแผนวิธีดำเนินการเปลี่ยนแปลง เครื่องมือการจัดการโครงการ สามารถช่วยติดตามความคืบหน้า จัดการเวิร์กโฟลว์ และจัดสรรงานโดยจัดให้มีศูนย์กลางศูนย์กลางสำหรับทีมในการรวมตัวกัน

การแบ่งส่วนการดำเนินการตามเวลาเป็นกฎง่ายๆ ที่ดี ตัวอย่างเช่น การกระทำสามารถแบ่งออกเป็น:

• ชัยชนะระยะสั้นที่สามารถทำได้ง่าย
• การปรับปรุงที่ต้องดำเนินการเล็กน้อยก่อนที่จะดำเนินการได้
• เป้าหมายระยะยาวและการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง

เหนือสิ่งอื่นใด: อย่าลืม ปิดลูป - กลับไปหาลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการพิจารณาและมีการเปลี่ยนแปลง การวิจัยโดยกลุ่มประสบการณ์ลูกค้าพบว่า 43% ของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาไม่บ่นหรือแสดงความคิดเห็นเพราะพวกเขาไม่คิดว่าธุรกิจใส่ใจ

ในบรรดาลูกค้ากลุ่มเดียวกันนั้น 81% กล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะแสดงความคิดเห็นหากพวกเขารู้ว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

แพลตฟอร์มครบวงจร

ทางเลือกหนึ่งคือเลือกใช้แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมประสบการณ์ความคิดเห็นทั้งหมด

แพลตฟอร์ม ความเห็นจาก ลูกค้า (VOC) ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม ตีความ และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าจากอินเทอร์เฟซเดียว ซึ่งรวมคุณสมบัติส่วนใหญ่ที่ระบุไว้ข้างต้นไว้ในผลิตภัณฑ์เดียว ซึ่งจะรวมเข้ากับ CRM ของคุณ

แพลตฟอร์ม VOC ระดับบนสุดจะสามารถเรียกใช้แบบสำรวจ แยกวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น อีเมลการดูแลลูกค้าและการโทรด้วยเสียง และนำเสนอการวิเคราะห์แนวโน้มโดยละเอียด รวมถึงการผสานรวมกับ CRM ที่มีอยู่ของคุณ

แดชบอร์ดที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ซึ่งสามารถใช้ได้โดยทีมต่างๆ หลายทีมเป็นอีกข้อกังวลหลัก แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วผู้ขายจะเสนอการปรับแต่งในระดับหนึ่ง

ในท้ายที่สุด ความต้องการของธุรกิจของคุณจะเป็นตัวกำหนดประเภทของเครื่องมือที่คุณใช้ในการรวบรวมและตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้า

หวังว่าด้านบนนี้จะให้แนวคิดกับคุณเกี่ยวกับสิ่งที่มีอยู่ และวิธีที่โซลูชันทางเทคโนโลยีสามารถช่วยให้คุณดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าในวงกว้างได้อย่างไร