วิธีที่เทคโนโลยีเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้า

การทำให้เป็นดิจิทัลและนวัตกรรมทางเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับผู้ชม ทำให้ความสัมพันธ์นั้นรวดเร็วและปรับแต่งได้สูง มาดูกันว่าเทคโนโลยีใดที่เป็นแกนหลักของการปฏิวัติในโลกการดูแลลูกค้า

ทศวรรษที่แล้ว การสื่อสารกับลูกค้าจำกัดแค่การโทรศัพท์ จดหมาย และอีเมล ทุกวันนี้ ด้วยการเพิ่มขึ้นของ AI, VoIP, เครื่องมือ IM และโซเชียลเน็ตเวิร์ก การโต้ตอบกับลูกค้าจึงเร็วขึ้น มีข้อมูลสำรอง และมีความเป็นส่วนตัวสูง

เรากำลังเผชิญ กับกระบวนการทำให้เป็นดิจิทัลที่มีการพัฒนาเร็วขึ้นและเร็วขึ้น อันเนื่องมาจากการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีที่ละเอียดยิ่งขึ้นและในขณะเดียวกันก็เกิดจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า

นอกจากนี้ กระบวนการนี้ดำเนินไปอย่างรวดเร็วและเร็วขึ้น ซึ่งได้รับแรงผลักดันจาก การระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัส วิกฤตที่บังคับให้ผู้ใช้โต้ตอบกับเครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น อีคอมเมิร์ซ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่เทคโนโลยีส่งผลต่อวิธีที่ธุรกิจของคุณสื่อสารกับลูกค้า

Chatbots ลดความจำเป็นในการแทรกแซงของมนุษย์ในการบริการลูกค้า

สถิติระบุว่าลูกค้า 67% ชอบบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนของบริษัท ตัวเลือกการบริการตนเองบนช่องทางดิจิทัลช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองได้

นอกเหนือจากคุณสมบัติการบริการตนเองแบบดั้งเดิมแล้ว AI ยังคาดว่าจะเป็นตัวเลือกแรกของลูกค้าในอนาคต Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปี 2030 บอทจะเพิ่มตั๋วบริการหนึ่งพันล้านใบโดยอัตโนมัติ

ประโยชน์สูงสุดของแชทบอทคือ ความฉับไว พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้า แบบเรียลไทม์ โดยไม่คำนึงถึงสถานที่และเขตเวลาของพวกเขา อีกทางหนึ่ง แชทบอทสามารถช่วยคุณ:

• มอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัว ตัวอย่างเช่น บ็อต Messenger ของ Sephora ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยซื้อของที่ทรงพลัง ใช้ AI เพื่อช่วยให้ลูกค้าลองใช้ผลิตภัณฑ์แต่งหน้าต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อของ
• เพิ่มยอดขาย : บอทผู้ส่งสารบางตัวสามารถช่วยคุณจองบริการได้ เช่น บอทของ Lyft บน Messenger, Slack หรือ Amazon Echo ที่อนุญาตให้ลูกค้าสั่งรถได้
• ตอบตั๋วลูกค้าอย่างง่าย : หากลูกค้าต้องการเรียนรู้วิธีการรีสตาร์ทรหัสผ่าน ไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของคุณ ให้แชทบ็อตของคุณช่วยแก้ปัญหาเล็กน้อยและรับคำติชมที่รวดเร็วขึ้น ตัวอย่างเช่น มาสเตอร์การ์ดช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบธุรกรรมของตนได้โดยตรงจากบอท Messenger แทนที่จะโทรหาทีมสนับสนุนหรือส่งอีเมล
• รวบรวมคำติชมของลูกค้า ด้วยการใช้แชทบอท คุณสามารถสร้างแบบสำรวจคำถามเดียวสำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขาที่มีต่อเว็บไซต์ของคุณ หรือหากลูกค้าเพิ่งออกจากตะกร้าสินค้า บอทอาจถามพวกเขาว่าเหตุใดจึงทำให้พวกเขาไม่ซื้อสินค้า

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าแชทบอทของ AI จะเข้ามาแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ พวกเขาจะปรับปรุงพวกเขาเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง Chatbots จะทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ ทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่คำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะฉลาดแค่ไหน Chatbot ก็ไม่มีความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าและการสื่อสารคุณค่าของแบรนด์

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขจัดช่องว่างระหว่างการบริการลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์

ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้น เช่น แฮงเอาท์วิดีโอ เครื่องมือ IM หรือปัญญาประดิษฐ์ แนวคิดของคอลเซ็นเตอร์แบบเดิมก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจสมัยใหม่ถูกส่งผ่านอินเทอร์เน็ต ดังนั้นจึงทำให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้น นอกเหนือจากคุณลักษณะของคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป เช่น การโอนสายหรือพักสาย โซลูชัน Voice over Internet Protocol (VoIP) ยังมีประโยชน์บางประการ:

• คล่องตัว มากขึ้น เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้จากอุปกรณ์และสถานที่ต่างๆ โดยไม่จำกัดเฉพาะพื้นที่สำนักงานแบบดั้งเดิมและอุปกรณ์คอลเซ็นเตอร์ในสถานที่อีกต่อไป
• บันทึกการโทร เนื่องจากเครื่องมือ VoIP จะบันทึกการโทรโดยอัตโนมัติ ตัวแทนศูนย์บริการจึงไม่จำเป็นต้องจดบันทึกขณะพูดคุยกับลูกค้าอีกต่อไป เมื่อรู้ว่าพวกเขาสามารถวิเคราะห์บันทึกการโทรได้ในภายหลัง พนักงานจะสามารถผ่อนคลายและมุ่งเน้นไปที่การให้คำติชมแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
• การวิเคราะห์การโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้ให้บริการ VoIP หลายรายใช้ AI ในการวัดอัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้าและอัตราความพึงพอใจของลูกค้า จากข้อมูลนี้ พวกเขาจะกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหาของพวกเขา
• การผสานรวม CRM สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับบริการโทรศัพท์ที่ส่งผ่านอินเทอร์เน็ตคือการผสานรวมกับระบบ CRM ข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวมจะถูกส่งไปยังเครื่องมือ CRM โดยตรง CRM จะสร้างโปรไฟล์สำหรับลูกค้าใหม่หรือรวมข้อมูลนี้กับโปรไฟล์ที่มีอยู่
• ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ เมื่อลูกค้าโทรหาทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ เครื่องมือ VoIP จะดึงข้อมูลของพวกเขาจาก CRM และส่งไปยังตัวแทนของคุณ เมื่อรู้ว่ากำลังคุยกับใคร ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์จะรับสายอย่างมั่นใจมากขึ้น

โซเชียลเน็ตเวิร์กกลายเป็นช่องทางบริการลูกค้ามาตรฐาน

ลูกค้าของคุณส่วนใหญ่อยู่บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ พวกเขาใช้ช่องทางเหล่านั้นเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ใหม่ สื่อสารกับธุรกิจแบบเรียลไทม์ แบ่งปันประสบการณ์กับแบรนด์ต่างๆ และขอความช่วยเหลือ สำหรับบริษัทต่างๆ เครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นโอกาสในการทำให้สถานะออนไลน์ของพวกเขามีมนุษยธรรมและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า

นี่คือวิธีการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์สำหรับการสนับสนุนลูกค้า:

การจัดการข้อความ

เมื่อสนทนากับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ลูกค้าคาดหวังให้คุณตอบกลับภายใน 60 นาที นอกจากนี้ การสำรวจ Sprout Social พบว่า 50% ของลูกค้าจะคว่ำบาตรแบรนด์เนื่องจากบริการที่ไม่ดีบนโซเชีย ล

ดังนั้น หากคุณยังคงใช้แอพ Facebook, Instagram หรือ Twitter ดั้งเดิมเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ก็ถึงเวลาต้องคิดใหม่การตัดสินใจของคุณ แทนที่จะเสียเวลาสลับไปมาระหว่างแอพเหล่านี้ คุณสามารถรวมมันเข้ากับกล่องข้อความโซเชียลมีเดียอัจฉริยะได้

การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย

ด้วยเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดีย เช่น Sprout Social, Social Mention หรือ Hootsuite คุณสามารถติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือคำหลักที่เกี่ยวข้องในแบบเรียลไทม์ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถ รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า และสามารถประเมินความคิดเห็นของลูกค้า ได้

กระตุ้น FOMO ด้วย Social Proof

หลักฐานทางสังคมเป็นปรากฏการณ์ที่บุคคลปฏิบัติตามความคิดเห็นของคนกลุ่มใหญ่ เมื่อใช้ในกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณ มันสามารถสร้างความไว้วางใจกับผู้ชมของคุณและให้ความน่าเชื่อถือแก่คุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งเสริมให้ลูกค้าให้คะแนนและวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ เมื่อเห็นว่าผู้คนที่คล้ายคลึงกันซื้อจากคุณ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

คุณสามารถแบ่งปันคำรับรองจากลูกค้าได้ ใส่รูปภาพและชื่อของลูกค้าหรือสร้างวิดีโอรับรองเสมอเพื่อทำให้ข้อความของพวกเขามีมนุษยธรรม

การตลาดผ่านอีเมลส่วนบุคคลและการสนับสนุนลูกค้า

อีเมลยังคงเป็นหัวใจหลักในการปรากฏตัวทางดิจิทัลของคุณ ทำหน้าที่เป็นช่องทางการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ด้วยวิธีนี้ จะช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลีด เปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา

อย่างไรก็ตาม การส่งอีเมลทั่วไปไม่ได้ช่วยให้คุณเพิ่ม Conversion และส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากช่องนี้ คุณต้องให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวในระดับสูง

นั่นหมายความว่าอย่างไร?

การแบ่งส่วนรายชื่อ อีเมล และการ ปรับเปลี่ยนอีเมลในแบบของคุณ คือคำตอบ

จำไว้ว่าลูกค้าของคุณมีความต้องการ ความชอบ และปัญหาที่แตกต่างกัน ดังนั้น การส่งเนื้อหาและโปรโมชั่นเดียวกันไปยังลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดในรายการจดหมายข่าวของคุณจึงไม่เพียงพอ เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาเปิดอีเมลของคุณและดำเนินการ คุณต้อง แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณและปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมเป้าหมายตามสถานที่ตั้ง เพศ อายุ การซื้อในอดีต ความถี่ในการซื้อ หรือการตั้งค่าเนื้อหา Adidas แบ่งกลุ่มผู้ชมตามเพศของพวกเขา ในทางกลับกัน Amazon จะเน้นที่ประวัติการซื้อของคุณ จะขอให้ลูกค้าตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ รวมทั้งให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

ด้วยการใช้แพลตฟอร์ม Email Marketing เช่น MailUp คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อของคุณสำหรับแคมเปญ Email Marketing ที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถสร้างอีเมลที่กำหนดเองด้วยการออกแบบที่มีประสิทธิภาพในไม่กี่ขั้นตอนด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือแก้ไขแบบลากและวาง BEE

MailUp เปิดโอกาสให้คุณใช้เครื่องมือการตลาดเชิงคาดการณ์ เช่น Datatrics เพื่อเพิ่มคอนเวอร์ชั่น ความภักดีต่อแบรนด์ และประสบการณ์ของลูกค้า

การสนับสนุนอีเมลที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI

การวิเคราะห์ความคิดเห็นสามารถสนับสนุนอีเมลของคุณได้อย่างมหาศาล เครื่องมืออีเมลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะอ่านอีเมลของลูกค้าและวิเคราะห์ปัญหา ความตั้งใจ อารมณ์ และจุดสัมผัสก่อนหน้านี้กับแบรนด์ของคุณ ถัดไป พวกเขาแท็กข้อความและชี้ไปที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ

นอกจากจะช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าแล้ว กระบวนการนี้ยังช่วยตัวแทนบริการลูกค้าของคุณอีกด้วย ตัวอย่างเช่น ตัวแทนใหม่สามารถจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ง่ายขึ้น ในขณะที่พนักงานที่มีประสบการณ์จะแก้ไขใบสั่งงานที่ซับซ้อนและท้าทายมากขึ้น

อีเมลกระป๋อง

การจัดการตั๋วสนับสนุนลูกค้าหลายร้อยใบในซอฟต์แวร์อีเมลที่รกอาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย เพื่อประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่และให้คำติชมแก่ลูกค้าได้เร็วขึ้น ให้พิจารณาใช้การตอบกลับอัตโนมัติ ด้วยแพลตฟอร์ม Marketing Automation เช่น MailUp ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องเขียนอีเมลตั้งแต่ต้นหรือคัดลอกและวาง พวกเขาสามารถสร้างเทมเพลตสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า และใช้พวกเขาเพื่อให้ข้อเสนอแนะได้เร็วขึ้น

เทคโนโลยีความจริงเสริมดึงดูดลูกค้าและขจัดความไม่แน่นอน

เมื่อซื้อของออนไลน์ ผู้เลือกซื้อมักเผชิญกับความกลัวและความไม่แน่นอน นั่นเป็นเรื่องธรรมชาติ เนื่องจากไม่สามารถรู้สึก สัมผัส หรือเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณได้ เพื่อสร้างความไว้วางใจกับพวกเขาและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณ ให้พิจารณาใช้ความเป็นจริงเสริม

ด้วย AR คุณจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเพิ่มความตื่นเต้นให้กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีโอกาสเห็นภาพผลิตภัณฑ์และซื้อได้อย่างมั่นใจ สิ่งสำคัญที่สุดคือ AR สามารถใช้ได้กับหลายอุตสาหกรรม ด้วยแอปนี้ คุณสามารถสร้างทัวร์อสังหาริมทรัพย์เสมือนจริง ห้องลองเสื้อเสริม เครื่องสร้างภาพสี ไดรฟ์ทดสอบดิจิทัล และอื่นๆ

หลายแบรนด์ใช้ประโยชน์จากพลังของ AR ตัวอย่างเช่น ด้วย IKEA Places ลูกค้าสามารถถ่ายรูปห้องของตนแล้ววางเฟอร์นิเจอร์ 3 มิติไว้ที่นั่น ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถเห็นภาพผลิตภัณฑ์ที่ต้องการและตัดสินใจซื้อได้อย่างชาญฉลาด

บทสรุป

เทคโนโลยีได้เปลี่ยนวิธีที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าในหลายระดับ

เครื่องมือเทคโนโลยีที่เป็นแพลตฟอร์ม MailUp และกลยุทธ์ที่กล่าวถึงข้างต้นจะช่วยให้คุณทำการ สอบถามลูกค้าซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติและให้การสนับสนุนลูกค้าได้เร็วขึ้น เหนือสิ่งอื่นใด คุณจะสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว สร้างความไว้วางใจกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ และจุดประกายความภักดีต่อแบรนด์