วิธีการขอคำวิจารณ์จากลูกค้า: 5 เคล็ดลับและกลยุทธ์สำหรับมือโปร

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นแหล่งการตลาดแบบปากต่อปากที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลกดิจิทัลและเป็นรากฐานของชื่อเสียงทางธุรกิจออนไลน์ของคุณ แม้ว่าประโยชน์ของการมีคำนิยมที่ดีหลั่งไหลเข้ามาอย่างสม่ำเสมอจะมีความชัดเจน แต่ธุรกิจจำนวนมากประสบปัญหาในการขอรีวิวจากลูกค้าและปล่อยให้สิ่งต่าง ๆ มีโอกาส

อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรกลัวที่จะถาม ลูกค้ายินดีที่จะให้คำติชมและช่วยเหลือคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาพอใจกับบริการของคุณ

ไม่ใช่เรื่องน่าอายที่จะขอให้ผู้คนให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขา และหากพวกเขาพอใจจริง ๆ แล้ว ก็ไม่มีอะไรผิดที่จะสนับสนุนให้พวกเขาพูดเป็นขาวดำ ทุกคนในโลก B2B รู้ดีว่าการหาบริษัทที่น่าเชื่อถือและน่าเชื่อถือมีความสำคัญเพียงใด

และหากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับความสำคัญของบทวิจารณ์สำหรับธุรกิจของคุณ ให้สถิติเป็นตัวกำหนด:

คุณสามารถขอคำวิจารณ์ผ่านคำเชิญทางอีเมล โพสต์บนโซเชียลมีเดีย การแจ้งเตือนทาง SMS ป๊อปอัปบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ และในทุกช่องทางที่คุณใช้งานอยู่

อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งที่ต้องนำมาพิจารณาเพื่อปรับปรุงอัตราการตอบกลับ และสร้างบทวิจารณ์ที่เพียงพอเพื่อทำให้ชื่อเสียงของคุณเปล่งประกาย

อ่านแล้วจดบันทึก!

1. จัดการเรื่องของตัวเอง

การปล่อยให้สิ่งต่าง ๆ มีโอกาสไม่ใช่ความคิดที่ดีเมื่อพูดถึงบทวิจารณ์

จากการวิจัยพบว่า ธุรกิจที่ขอรีวิวมีคะแนนเฉลี่ย 4.34 จาก 5 ดาว ในขณะที่ธุรกิจที่ไม่ได้รีวิวมี 3.89 และนั่นคือเหตุผลว่าทำไม

ลูกค้าที่พอใจกับบริการของคุณแต่ไม่พึงพอใจอย่างแท้จริง มักจะไม่เขียนรีวิวโดยไม่ได้รับคำเชิญ ซึ่งจะทำให้ความคิดเห็นในเชิงบวกต่อผู้คนที่มีความสุขและไม่สามารถเก็บความตื่นเต้นไว้ได้ และมาเผชิญหน้ากัน แม้ว่าคุณจะเก่งในสิ่งที่คุณทำ สิ่งเหล่านี้มักมีเพียงไม่กี่คนเท่านั้น

ลูกค้าที่เหลือที่มีแนวโน้มจะเขียนรีวิวให้คุณมากที่สุด คือลูกค้าที่ไม่ค่อยพอใจกับสิ่งที่พวกเขาได้รับและอยากบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก

สมมติว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณพึงพอใจและอยู่ในหมวดหมู่แรก (ผู้ที่ไม่พูดอะไรเลย) หมายความว่าคุณจะมีบทวิจารณ์น้อยลง และบทวิจารณ์เหล่านั้นจะเป็นเชิงลบหรือปานกลางเป็นส่วนใหญ่

อย่างไรก็ตาม หากคุณจัดการรีวิวที่ไม่ดีอย่างเหมาะสม บทวิจารณ์เหล่านั้นอาจเป็นประโยชน์สำหรับคุณด้วยซ้ำ เพราะสิ่งนี้แสดงว่าคุณใส่ใจในคุณภาพของบริการของคุณ สิ่งที่อาจเป็นปัญหาสำหรับลูกค้าของคุณคือจำนวนรีวิวโดยรวมเพียงเล็กน้อย มันสามารถทำให้พวกเขาสงสัยในความน่าเชื่อถือของคุณและทำให้พวกเขาไม่สามารถตัดสินใจได้

61% ของผู้ซื้อ B2B ระบุว่าพวกเขาต้องการอ่านบทวิจารณ์ 11-50 รายการก่อนที่จะสามารถสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจได้ และ 65.7% ระบุว่าควรเป็นบทวิจารณ์ล่าสุด ในการนำพวกเขาขึ้นเครื่อง คุณควรจัดการเรื่องของคุณเองและกระตุ้นลูกค้าที่มีความสุขให้เขียนคำดีๆ เกี่ยวกับคุณสักสองสามคำและเพิ่มจำนวนขึ้น

2. ขอคำติชมก่อน

ก่อนที่คุณจะขอให้ลูกค้าเขียนรีวิว คุณควรระบุก่อนว่าพวกเขาพอใจกับบริการของคุณหรือไม่

การขอความคิดเห็นแสดงว่าคุณแสดงให้ผู้คนเห็นว่าคุณใส่ใจในคุณภาพงานและความสุขของพวกเขาในฐานะลูกค้า นอกจากนี้ หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ห่างไกลจากประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ คุณสามารถสร้างโอกาสในการแยกแยะปัญหาและขจัดความคับข้องใจ

เมื่อคุณแน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับบริการของคุณแล้ว คุณสามารถขอให้พวกเขาเขียนรีวิวต่อได้

ลูกค้าที่รู้ว่าคุณให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพวกเขาและพร้อมที่จะปรับปรุงตามคำแนะนำของพวกเขา มักจะมีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวในเชิงบวก แสดงความผูกพันทางอารมณ์ และยกย่องผลงานของคุณ และคนอื่นๆ ที่เห็นคำรับรองทางออนไลน์จะพบว่าความจริงใจนี้มีความเกี่ยวข้องและเชื่อถือได้

3. เลือกเวลาที่เหมาะสม

เวลาที่ดีที่สุดในการขอรีวิวจากลูกค้าขึ้นอยู่กับปัจจัยสองสามประการ รวมถึงประเภทผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและสถานการณ์

ประเภทสินค้า

หากลูกค้าซื้อบริการแบบครั้งเดียว ช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการขอคำวิจารณ์คือเมื่อคุณเพิ่งทำงานเสร็จและลูกค้ายืนยันว่าพวกเขาพอใจกับบริการนั้น

ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาต้องการให้คุณสร้างเว็บไซต์เมื่อพวกเขาเห็นเว็บไซต์ของพวกเขาพร้อม และบอกคุณว่าพวกเขาตื่นเต้นกับผลลัพธ์แค่ไหน ถึงเวลาของคุณแล้ว คุณสามารถขอบคุณพวกเขาที่ทำธุรกิจกับคุณและขอให้พวกเขาเขียนรีวิวเพื่อให้คนอื่นๆ ได้เรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณ เนื่องจากคุณทำได้ดีมากและพวกเขาก็ชอบมัน ไม่มีเหตุผลที่พวกเขาจะไม่เขียนคำสองสามคำเกี่ยวกับเรื่องนี้และแสดงความกระตือรือร้นของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม หากผลิตภัณฑ์ของคุณสร้างขึ้นจากรูปแบบการสมัครรับข้อมูล หรือต้องใช้เวลาสักระยะหนึ่งสำหรับลูกค้าในการเรียนรู้วิธีใช้และสัมผัสกับประโยชน์ที่ได้รับ การถามพวกเขาทันทีหลังจากที่สมัครใช้งานไม่ใช่ช่วงเวลาที่ดี คุณควรให้เวลาพวกเขาอย่างน้อยหนึ่งเดือน และเมื่อพวกเขายืนยันการสมัครรับข้อมูลในเดือนหน้า คุณสามารถเชิญพวกเขาให้แสดงความคิดเห็นว่าพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และแสดงความคิดเห็นหากพวกเขาชอบมัน

คุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณดีที่สุดและโดยพิจารณาจากระยะเวลาที่ลูกค้ามักใช้ในการทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ คุณสามารถประมาณการได้ว่าเมื่อใดจึงจะขอรับการตรวจทานได้

ขึ้นอยู่กับประเภทของปฏิสัมพันธ์

การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณต่างกันยังทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของเวลาอีกด้วย อีกครั้งเป็นรายบุคคล แต่มีคำแนะนำพื้นฐานบางอย่างที่คุณสามารถพิจารณาได้

หลังทำรายการ

เนื่องจาก 70% ของรีวิวติดตามอีเมลที่ส่งหลังจากทำธุรกรรม นี่จึงเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่ดีที่สุดที่ควรถาม

แม้ว่าดังที่กล่าวไว้ คุณควรคำนึงถึงประเภทหรือประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อ แต่คำติชมหลังการทำธุรกรรมเป็นโอกาสสำหรับพวกเขาในการประเมินกระบวนการจัดซื้อด้วยตัวมันเอง

คุณสามารถตั้งค่าการตรวจสอบภายในหรือมาตราส่วนคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ที่จะแสดงให้คุณเห็นว่าธุรกรรมน่าพอใจเพียงใด และให้โอกาสผู้คนในการแสดงความไม่พอใจ หากพวกเขาคิดในแง่บวกเกี่ยวกับประสบการณ์และเวลาที่ผลิตภัณฑ์เหมาะสม คุณสามารถขอคำวิจารณ์บนเว็บไซต์ของคุณหรือแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามที่คุณกำลังทำงานด้วยได้ ถ้าไม่เช่นนั้น คุณสามารถสื่อสารปัญหา ดำเนินการแก้ไข และทำเช่นเดียวกัน

หลังจากปิดตั๋วบริการลูกค้า

ช่วงเวลาดีๆ อีกประการหนึ่งในการขอคำวิจารณ์คือเมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณช่วยลูกค้าแก้ปัญหา ลูกค้าจะรู้สึกขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือ และหากทีมของคุณทำงานได้ดี พวกเขาสามารถขอให้พวกเขาแบ่งปันความรู้สึกในเชิงบวกในการทบทวน

อย่างไรก็ตาม พึงระวังสิ่งนี้เพราะลูกค้ายังคงรู้สึกหงุดหงิดไม่ว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข ดังนั้นพวกเขาจึงอาจจะไม่อยู่ในอารมณ์ที่เหมาะสมที่จะให้คำวิจารณ์ในเชิงบวก พยายามอ่านห้องและเชิญเฉพาะลูกค้าที่มีอะไรดีๆ จะพูด

รีวิวความพึงพอใจโดยรวม

คุณสามารถขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวมที่มีกับแบรนด์ของคุณเป็นครั้งคราว หรืออัปเดตแบรนด์ที่มีอยู่ได้หากมีเหตุการณ์สำคัญๆ เกิดขึ้นที่ทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดคือเลือกช่วงเวลาที่ลูกค้าแสดงความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อเชิญพวกเขาให้เขียนความคิดเห็น เพื่อให้คนอื่นๆ รู้ว่าคุณเป็นพันธมิตรที่เชื่อถือได้

แคมเปญหยดอัตโนมัติ

เมื่อใช้ระบบอัตโนมัติ คุณสามารถพัฒนาแคมเปญแบบหยดที่ตรงกับสถานการณ์ต่างๆ และตั้งค่าเหตุการณ์ที่เรียกอีเมลที่เชิญลูกค้าให้เขียนรีวิวได้

อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาของอีเมลได้ เพื่อให้ลูกค้าที่ได้รับรู้สึกว่าได้รับการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ วิธีนี้คุณจะไม่พลาดโอกาสเมื่อมันมาถึงและจะยังคงแสดงแนวทางของแต่ละบุคคล

4. เปิดตัวแคมเปญรวบรวมรีวิวเป็นประจำ

สำหรับการตลาดแบบปากต่อปากที่ประสบความสำเร็จและชื่อเสียงออนไลน์ คุณไม่เพียงแค่ต้องการรีวิวเท่านั้น แต่ยังต้องการรีวิวล่าสุดอีกด้วย วิธีการที่ธุรกิจให้บริการลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา และผู้คนก็ทราบเรื่องนี้

บทวิจารณ์ที่เก่ากว่าสามเดือนเริ่มสูญเสียความสำคัญไป และแม้ว่าลูกค้าจะยังอ่านบทวิจารณ์เหล่านั้นอยู่ก็ตาม หากคุณไม่มีบทวิจารณ์ใหม่ๆ ที่จะสนับสนุนพวกเขา พวกเขาอาจพิจารณาทำธุรกิจกับคุณอีกครั้ง

เพื่อให้ข้อเสนอแนะเกิดขึ้น คุณควรเปิดตัวแคมเปญอย่างสม่ำเสมอเพื่อขอคำวิจารณ์จากลูกค้าและสนับสนุนให้พวกเขาให้คะแนนประสบการณ์ที่ได้รับจากคุณ

เมื่อเริ่มต้นแคมเปญและเผยแพร่ผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ คุณสามารถเชิญลูกค้าให้แสดงประสบการณ์แบรนด์โดยรวมและวิธีที่พวกเขาให้คุณค่ากับบริการของคุณ นอกจากนี้ คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อเป็นการเตือนความจำที่เป็นมิตรต่อลูกค้าที่ไม่มีเวลาเขียนรีวิวให้คุณทันทีหลังจากซื้อ หรือเพียงแค่ลืมที่จะเขียนรีวิว

อย่างไรก็ตาม การพูดถึงสิ่งนี้อย่างต่อเนื่องอาจทำให้คนที่อยู่กับคุณมาเป็นเวลานานและเห็นข้อความนี้เป็นครั้งที่ 100 ที่น่าหงุดหงิดใจ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้พิจารณาแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อของคุณก่อนที่จะส่งคำเชิญและออกแบบสองสามเวอร์ชันสำหรับลูกค้าประเภทต่างๆ

• ส่งอีเมลขอบคุณ คุณสามารถส่งอีเมลถึงลูกค้าทุกคนเพื่อขอบคุณพวกเขาที่ทำธุรกิจกับคุณ และขอให้พวกเขาเขียนรีวิวเพื่อให้คนอื่นๆ ได้เรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้ว่าข้อความจะสั้นและมีความหมาย แต่ควรมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้า
• ติดต่อลูกค้าเกมใหญ่ด้วยตนเอง หากคุณมีบัญชีระดับไฮเอนด์ที่มีความสำคัญต่อคุณเป็นพิเศษ และคุณรู้ว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณเช่นกัน คุณสามารถติดต่อพวกเขาด้วยตนเองเพื่อขอคำวิจารณ์ เลือกช่วงเวลาที่เหมาะสม เช่น เมื่อคุณได้เซ็นสัญญาใหม่หรือมีความก้าวหน้าครั้งสำคัญ และทำให้มันเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา วิธีนี้จะไม่ดูเหมือนสคริปต์และคุณจะไม่รู้สึกอึดอัดใจที่จะทำ ตามที่กล่าวไว้ ลูกค้าที่มีความสุขมักจะเขียนรีวิวที่สร้างแรงบันดาลใจ
• ถ่ายวิดีโอเชิญ แนวทางที่สนุกและมีส่วนร่วมกับแคมเปญรวบรวมบทวิจารณ์คือการถ่ายข้อความวิดีโอสั้นๆ และแชร์บนช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณ วิธีนี้จะทำให้คำเชิญเป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น และเนื่องจากวิดีโอเป็นรูปแบบที่ได้รับความนิยมสูงสุดรูปแบบหนึ่งบนอินเทอร์เน็ต คุณจะมีโอกาสมีคนดูและดำเนินการมากขึ้น
• แบ่งปันโพสต์บนโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาการประชาสัมพันธ์สำหรับแคมเปญรีวิวของคุณ ผู้ที่ติดตามแบรนด์โปรดเพื่อรับทราบข้อมูลอัปเดตและโพสต์บนวอลล์ของคุณจะเข้าถึงทุกคนที่ทำธุรกิจกับคุณแล้วได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังสามารถสร้างความคิดเห็นและส่งเสริมคำพูดจากปากต่อปาก

5. มีส่วนร่วมกับคำวิจารณ์ที่มีอยู่

คุณควรตอบรีวิวเสมอไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี เมื่อมีคนเห็นว่าคุณมีส่วนร่วมกับคนอื่นๆ ที่ส่งคำติชมถึงคุณ พวกเขาจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนให้เขียนถึงตัวเอง

บทวิจารณ์จะให้รางวัลแก่ลูกค้าเมื่อเป็นการสนทนา มากกว่าการพูดคนเดียว มันแสดงให้ผู้คนเห็นว่าคุณซาบซึ้งในความพยายามของพวกเขาและรู้สึกขอบคุณ

นอกจากนี้ คุณควรตอบกลับลูกค้าที่สละเวลาสักครู่เพื่อพูดสิ่งที่ดีเกี่ยวกับคุณเช่นกัน และจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นไปอีกเมื่อบทวิจารณ์เป็นแง่ลบ การละเลยลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจเป็นสัญญาณไฟแดงสำหรับลูกค้าที่คาดหวัง มันแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่สนใจลูกค้าหรือความพึงพอใจของพวกเขา

อีกวิธีหนึ่งในการมีส่วนร่วมกับบทวิจารณ์คือการแบ่งปันความคิดเห็นที่ดีโดยเฉพาะในโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณและขอบคุณผู้ที่เขียนบทวิจารณ์ต่อสาธารณะ สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ที่เขียนรีวิวนั้นรู้สึกดีและชื่นชม แต่ยังช่วยเตือนคนอื่นๆ ที่พอใจกับบริการของคุณให้แสดงความคิดเห็นด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ยังจะส่งเสริมให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังติดตามธุรกิจของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ ให้ก้าวกระโดด

บรรทัดล่าง

การขอรีวิวจากลูกค้าต้องใช้แนวทางที่ถูกต้อง หากคุณต้องการสร้างฐานรีวิวจำนวนมากและปรับปรุงชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณ

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องเอาชนะอุปสรรคทางจิตใจและอคติที่รั้งคุณไว้และเข้าใจว่าการถามไม่ใช่การขอทาน ลูกค้า B2B ทราบถึงความสำคัญของความน่าเชื่อถือ และหากพวกเขาพอใจกับบริการของคุณ พวกเขาจะเต็มใจสนับสนุนคุณมากกว่า พวกเขาอาจต้องการแค่การเตือนความจำ