จะรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้อย่างไร? วิธีการ + ข้อดีข้อเสีย

คุณรู้หรือไม่ว่าแบบสำรวจทางอีเมลโดยเฉลี่ยมีอัตราการตอบกลับน้อยกว่า 25% นั่นฟังดูไม่มีแนวโน้มเลย ซึ่งหมายความว่าคุณต้องมีแนวทางที่ชาญฉลาดในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า อ่านเพิ่มเติมสำหรับ 7 วิธีที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือที่เป็นประโยชน์ และข้อดีข้อเสียของความคิดเห็นแต่ละวิธี

มีวิธีการที่หลากหลายในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า สิ่งเหล่านี้แตกต่างกันไปในประสิทธิผลและข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถใช้ทั้งแนวทางเชิงรับและเชิงรุกเพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้า

เทคนิคแบบพาสซีฟเป็นการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ก้าวก่าย เรียกว่าเป็นการตอบรับทางอ้อม กลยุทธ์เชิงรุกเกี่ยวข้องกับการสำรวจแบบกำหนดเป้าหมายเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเฉพาะจากกลุ่มเป้าหมาย

เรามาสำรวจเครื่องมือและกลยุทธ์เพื่อช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการตอบรับจากลูกค้ากัน

1. จะรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้อย่างไร?
   01 การติดตามแบรนด์ – ตรวจสอบเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
   02 แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
   03 สัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง
   04 ใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ
   05 ตรวจสอบบทวิจารณ์ออนไลน์
   06 เริ่มชุมชนข้อเสนอแนะ
   07 ตรวจสอบการวิเคราะห์เว็บไซต์
2. จะสนับสนุนให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มคำติชมได้อย่างไร?
3. รวบรวมคำติชมจากลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ!

จะรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้อย่างไร?

01 การติดตามแบรนด์ – ตรวจสอบเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

การติดตามแบรนด์เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพ เป็นการรวบรวมคำติชมของลูกค้าแบบพาสซีฟ แต่ก็ให้ข้อมูลเชิงลึกมาก ช่วยให้เห็นภาพรวมสถานการณ์ออนไลน์ของแบรนด์แบบองค์รวมด้วยตัวชี้วัดที่หลากหลาย

ด้วยเครื่องมืออย่าง Brand24 คุณสามารถติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้อย่างง่ายดาย

คุณลักษณะพื้นฐานที่สุดคือฟีดการกล่าวถึง ช่วยให้คุณจับตาดูการกล่าวถึงแบรนด์ทั้งหมดได้อย่างใกล้ชิด ด้วยวิธีนี้ คุณไม่จำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าตอบคำถามเฉพาะเจาะจงหรือเข้าร่วมการสำรวจ ที่นี่คุณจะพบทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

คุณสามารถเรียกดูการกล่าวถึง โดยเพิ่มคำหลักเฉพาะเจาะจงเพื่อเน้นไปที่แง่มุมใดด้านหนึ่งได้ ด้วยวิธีนี้คุณจะได้รับคำติชมที่ละเอียดและมีความหมายมากขึ้น

สมมติว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพของแมคโดนัลด์ คุณติดตามความคิดเห็นของทั้งแบรนด์ แต่วันนี้ คุณต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับมันฝรั่งทอดโดยเฉพาะ ไม่มีอะไรง่ายไปกว่านี้ พิมพ์ fries ในช่องค้นหา

สิ่งที่ดีและมีประโยชน์ก็คือคุณสามารถตอบการกล่าวถึงทางออนไลน์ของคุณได้ จากการกล่าวถึงในแดชบอร์ด คุณสามารถไปที่แหล่งที่มาของการกล่าวถึงได้โดยตรงและโต้ตอบกับข้อมูลนั้นได้

ไม่ว่าคุณจะได้รับผลตอบรับเชิงบวกหรือเชิงลบ คุณควรพูดถึงความคิดเห็นนั้น กับอดีตจงรู้สึกขอบคุณและกล่าวขอบคุณ เมื่อคุณได้รับอย่างหลังแล้ว ให้แก้ไขปัญหาและบรรเทาสถานการณ์

Brand24 ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลการกล่าวถึงเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์อีกด้วย มีการนับตัวชี้วัดหลายอย่างเพื่อช่วยคุณตรวจสอบประสิทธิภาพออนไลน์โดยรวมของคุณ

นอกจากนี้เรายังจัดเตรียมตัววัดที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งรับประกันข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ลึกที่สุดควบคู่ไปกับความแม่นยำสูงสุด

ด้วยคะแนนความเชื่อมั่นและชื่อเสียง คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปได้ การเห็นเมตริกเหล่านี้ลดลงช่วยให้คุณระบุปัญหาได้ทันทีที่เกิดปัญหา ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ทันทีและหลีกเลี่ยงวิกฤติด้านการประชาสัมพันธ์ ดังนั้นจึงสะดวกสำหรับการมีส่วนร่วมกับชื่อเสียงที่ประสบความสำเร็จ

ตัวชี้วัดมูลค่าการโฆษณาที่เทียบเท่า (AVE) และการเข้าถึงโซเชียลมีเดียจะช่วยให้คุณเข้าใจการรับรู้ถึงแบรนด์และประสิทธิภาพของคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถเปรียบเทียบความคิดเห็นของลูกค้ากับคู่แข่งได้ คุณเพียงแค่ตั้งโครงการติดตามสื่อสำหรับพวกเขา และตรวจสอบว่าใครได้รับคำวิจารณ์และความคิดเห็นที่ดีกว่า ซึ่งมีประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์คู่แข่ง ซึ่งมักมีจุดมุ่งหมายในการรวบรวมคำติชม

มันง่ายมาก. อย่างที่คุณเห็น McDonald's มีความรู้สึกที่ดีที่สุดและรวบรวมการกล่าวถึงทางออนไลน์มากที่สุด ในขณะเดียวกัน KFC ก็มีการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดียมากขึ้นและนำเสนอเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมากขึ้น อย่างไรก็ตาม McDonald's มีประสิทธิภาพเหนือกว่าแบรนด์ฟาสต์ฟู้ดอีกสองแบรนด์อย่างเห็นได้ชัดด้วยตัวชี้วัดเกือบทั้งหมด

แท็บการเปรียบเทียบยังมีการแสดงข้อมูลคำติชมด้วยภาพอีกด้วย แผนภูมิวงกลมแสดงส่วนแบ่งของเสียงพูด ความรู้สึก และการแบ่งหมวดหมู่

การยอมรับการติดตามแบรนด์ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณรับทราบข้อมูลความรู้สึกของลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังสนับสนุนการระบุปัญหาและการปรับปรุงด้านต่างๆ

นอกจากนี้คุณยังมั่นใจได้ว่าผลตอบรับของผู้บริโภคจะจริงใจ ผู้คนมักจะพูดในสิ่งที่พวกเขาคิดบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของตน

มีอีกหนึ่งคุณสมบัติที่ฉันอยากจะแสดงให้คุณเห็น กล่าวคือคำคม มันเป็นตัวเลือกที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าที่มีความสุข หากคุณต้องการแบ่งปันคำรับรองบนเว็บไซต์ของคุณ นั่นคือสิ่งที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างแน่นอน

คำพูดเป็นตัวแทนของการกล่าวถึงเชิงบวกของคุณได้มากที่สุด นอกจากนี้ยังมีการนำเสนอตัวอย่างคำติชมของลูกค้าที่น่าดึงดูดและพร้อมใช้งานซึ่งคุณสามารถใช้บนเว็บไซต์ของคุณ

ข้อดีและข้อเสียของการติดตามแบรนด์เพื่อรวบรวมคำติชม

ข้อดี:

• หลักฐานทางสังคม: ให้คำรับรองและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด
• แนวทางที่ไม่โต้ตอบ: ไม่จำเป็นต้องดึงดูดลูกค้าเพื่อตอบคำถามหรือแบบสำรวจ
• ข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุม: ความเข้าใจแบบองค์รวมเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์
• การติดตามแบบเรียลไทม์: เป็นคนแรกที่ค้นพบการกล่าวถึงออนไลน์ใหม่ ๆ
• ระบุปัญหา: จัดการและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลาย
• การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ตามความคิดเห็นของลูกค้า
• สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง: มีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างความไว้วางใจ
• วัดประสิทธิภาพของแบรนด์: ใช้การวัดความรู้สึก ชื่อเสียง และการเข้าถึงโซเชียลมีเดีย
• ค้นหาแนวโน้ม: ระบุแนวโน้มและรูปแบบในคำติชมของลูกค้า
• การเปรียบเทียบคู่แข่ง: รองรับการวิเคราะห์และการเปรียบเทียบคู่แข่ง

จุดด้อย:

• บริบทที่จำกัด: การกล่าวถึงบางส่วนอาจขาดบริบท ทำให้เข้าใจเรื่องราวทั้งหมดได้ยาก
• ความคลุมเครือของความรู้สึก: การระบุความรู้สึกที่แท้จริงเบื้องหลังการกล่าวถึงอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้คนใช้ถ้อยคำเหน็บแนม
• อคติเชิงลบ: ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแสดงความคิดเห็นเชิงลบมากขึ้น
• ข้อมูลไม่สมบูรณ์: ลูกค้าบางรายละเว้นจากการแสดงความคิดเห็นต่อสาธารณะ นำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่คลุมเครือ

02 แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

แบบสำรวจช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าโดยตรง มีหลายประเภทและรูปแบบที่ออกแบบมาเพื่อการตอบสนองเฉพาะ

ประเภทของการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

การสำรวจของ NPS วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาขอให้ลูกค้าให้คะแนนแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะประเมินว่าลูกค้ามีความสุขเพียงใดจากการมีปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง โดยปกติแล้วจะขอให้ให้คะแนนความพึงพอใจในระดับหนึ่ง

แบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

แบบสำรวจของ CES มุ่งเน้นไปที่ความสะดวกในการใช้งานของลูกค้า เป็นการวัดความยากในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือซอฟต์แวร์ แบบสำรวจเหล่านี้สนับสนุนการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

แบบฟอร์มคำติชมออนไลน์

เหล่านี้เป็นแบบสำรวจปลายเปิด ช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นด้วยคำพูดของตนเองได้ ด้วยแบบฟอร์มนี้ ความคิดเห็นจึงเป็นส่วนตัวและแม่นยำมาก ในทางกลับกันต้องใช้เวลาและความพยายามจากลูกค้ามากขึ้น

แบบสำรวจหลังการซื้อ

แบบสำรวจหลังการซื้อจะรวบรวมความคิดเห็นหลังการทำธุรกรรม โดยจะวัดประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการซื้อ

เครื่องมือสำรวจลูกค้า

01 Google ฟอร์ม

Google Forms เป็นเครื่องมืออเนกประสงค์สำหรับการสำรวจลูกค้า มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและทำงานร่วมกับ Google G Suite ได้อย่างราบรื่น ทำให้การสร้างและแจกจ่ายแบบสำรวจเป็นเรื่องง่าย

คุณสามารถใช้มันเพื่อรวบรวมคำติชมจากประสบการณ์ของลูกค้าไปจนถึงการตั้งค่าผลิตภัณฑ์ เครื่องมือนี้มีตัวเลือกคำถามที่หลากหลาย เหล่านี้ได้แก่ ปรนัย ช่องทำเครื่องหมาย และคำตอบแบบข้อความ คุณสมบัติทั้งหมดช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างครอบคลุม

นอกจากนี้ Google Forms ยังปรับแต่งได้ง่ายอีกด้วย คุณสามารถเพิ่มโลโก้ รูปภาพ และแม้แต่วิดีโอ YouTube ของคุณได้ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงประสบการณ์การสำรวจที่เป็นส่วนตัว

Google Forms นำเสนอคำตอบแบบสำรวจในรูปแบบแผนภูมิภาพ ข้อมูลการสำรวจง่ายต่อการวิเคราะห์และส่งออกไปยัง Google ชีต

นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติการทำงานร่วมกันเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานเป็นทีม ช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันในการสร้างแบบสำรวจและการวิเคราะห์ข้อมูล

เหนือสิ่งอื่นใด Google Forms เป็นบริการฟรีสำหรับการใช้งานส่วนตัว ทำให้เป็นเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่ไม่ใช่แค่สำหรับพวกเขาเท่านั้น เป็นเครื่องมือที่ดีเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกสำหรับทุกคน

02 สำรวจลิง

Survey Monkey เป็นเครื่องมือที่น่าชื่นชมในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านแบบสำรวจความพึงพอใจ ความเรียบง่ายและอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก

Survey Monkey มีเทมเพลตมากมายเพื่อสร้างแบบสอบถามตามความต้องการของคุณ คำถามตัวอย่างจะช่วยให้คุณเริ่มต้นการสร้างแบบสำรวจได้

มันทำงานร่วมกับ CRM บัญชีโซเชียล และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ฟังก์ชันนี้ช่วยปรับปรุงกระบวนการรวบรวมคำติชม

Survey Monkey เสนอแผน Freemium พื้นฐาน ดังนั้นคุณสามารถตรวจสอบว่ามันเหมาะกับความต้องการของคุณหรือไม่

03 ห้องปฏิบัติการสำรวจ

Survey Lab เป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้สำหรับการดำเนินการสำรวจความคิดเห็น มันเป็นทางเลือกยอดนิยมสำหรับ Survey Monkey ด้วยฟังก์ชันการทำงานที่คล้ายคลึงกัน ทำให้สามารถสร้างและแจกจ่ายแบบสำรวจและแบบสอบถามได้ มีการรวบรวมการตอบสนองที่ครอบคลุม การวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ และการรายงาน

ซอฟต์แวร์รองรับหลายภาษาและแบบสำรวจที่มีแบรนด์ จึงเป็นทางออกที่ดีสำหรับธุรกิจทุกขนาด

แพ็คเกจระดับมืออาชีพของ Survey Lab มีประโยชน์มาก ให้การตอบแบบสำรวจไม่จำกัด ทำให้เป็นตัวเลือกที่ปรับขนาดได้ ด้วยการผสานรวมที่ราบรื่นและสิ่งอำนวยความสะดวกในการอัปโหลดข้อมูล Survey Lab ปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพ

หากต้องการเครื่องมือเพิ่มเติม โปรดดูที่: เครื่องมือตอบรับลูกค้าที่ดีที่สุด 14 ประการที่ควรลองใช้ในปี 2023

04 แบบสำรวจ Zoho

Zoho Survey เป็นเครื่องมือตอบรับจากลูกค้าที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างแบบสำรวจได้ในเวลาไม่กี่นาที มันผสานรวมกับเครื่องมือ Zoho อื่นๆ ได้อย่างราบรื่น มอบประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้สำหรับผู้ใช้ปัจจุบัน สิ่งเหล่านี้ได้แก่ Zoho Social, Zoho Desk, Zoho CRM และ Zoho Campaigns

มีฟีเจอร์ต่างๆ รวมถึงประเภทคำถามที่หลากหลาย ลอจิกการข้าม ตัวแปรที่กำหนดเอง และการสนับสนุนหลายภาษา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงความยืดหยุ่นและความเป็นส่วนตัวในการออกแบบแบบสำรวจ

คุณสามารถเผยแพร่แบบสำรวจผ่านทางเว็บหรือลิงก์โดเมนที่กำหนดเองได้ ตัวเลือกอื่นๆ ได้แก่ แคมเปญอีเมล โซเชียลมีเดีย และรหัส QR คอลเลกชันการตอบสนองให้การสนับสนุนออฟไลน์และการฝังเว็บไซต์

การรายงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการสำรวจลูกค้า นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์การทำงานร่วมกันเป็นทีมซึ่งเพิ่มความคล่องตัวในการทำงานเป็นทีม

Zoho Survey ทำงานร่วมกับแอปของบริษัทอื่น เช่น Eventbrite, Zendesk และ Tableau ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถขยายฟังก์ชันการทำงานได้

สำหรับผู้ที่ต้องการคำตอบแบบตรงเป้าหมาย Zoho Survey เสนอการซื้อคำตอบ คุณสามารถเลือกกลุ่มประชากรที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้คำตอบที่รวบรวมไว้มีความน่าเชื่อถือสำหรับผู้ชมของคุณ นั่นเป็นข้อเสนอสุดพิเศษที่ทำให้ Zoho Survey โดดเด่น

ข้อดีข้อเสียของแบบสำรวจความคิดเห็น

ข้อดี:

• ตัวเลือกในการเลือกกลุ่มเป้าหมายและหัวข้อเฉพาะ
• ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงจากลูกค้า
• การวัดความภักดีของลูกค้า
• แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของแบรนด์ในการปรับปรุง

จุดด้อย:

• เวลาในการเผยแพร่: เป็นเรื่องยากที่จะส่งแบบสำรวจในเวลาที่เหมาะสมสำหรับทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเขตเวลาและพฤติกรรมของลูกค้าแตกต่างกัน
• อัตราการตอบกลับต่ำ: การได้รับคำตอบที่เพียงพอถือเป็นความท้าทาย น่าเสียดายที่ผู้คนมักจะเพิกเฉยต่อแบบสำรวจ
• อคติในการตอบสนอง: ผู้เข้าร่วมอาจมีอคติหรือให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
• ใช้เวลานาน: การออกแบบ ดำเนินการ และวิเคราะห์แบบสำรวจอาจใช้เวลานาน โดยเฉพาะกับการสำรวจหลายประเภทและกลุ่มลูกค้า
• สำรวจความเหนื่อยล้า
• การสื่อสารทางเดียว: แบบสำรวจนำเสนอการสื่อสารทางเดียว ซึ่งจะจำกัดตัวเลือกสำหรับคำถามติดตามผลหรือคำอธิบาย
• แบบสำรวจทางอีเมลมีความเสี่ยงที่จะไปอยู่ในโฟลเดอร์สแปม

อย่าต่อสู้กับอัตราการตอบกลับที่ต่ำ เลือก Brand24 แทน

ทดลองฟรี!

03 สัมภาษณ์ลูกค้าเพื่อขอคำติชมโดยตรง

การสัมภาษณ์เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพสูงในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า ช่วยให้เข้าใจประสบการณ์และมุมมองของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

น่าเสียดายที่แนวทางนี้ใช้เวลามากทั้งในรูปแบบออนไลน์และแบบเห็นหน้ากัน

การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว แม้ว่าจะอนุญาตให้มีการอภิปรายที่ละเอียดยิ่งขึ้น แต่ก็อาจนำไปสู่ความลังเลในการวิพากษ์วิจารณ์มากเกินไป ผู้คนอาจลดอารมณ์ตอบสนองเพื่อหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า

ในทางกลับกัน วิธีการนี้มักจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ต้องขอบคุณตัวเลือกในการตั้งคำถามเชิงลึกและมีส่วนร่วมในการอภิปรายที่ครอบคลุม

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในการสัมภาษณ์ลูกค้า การเตรียมการอย่างละเอียดถือเป็นสิ่งสำคัญ จะช่วยให้แน่ใจว่าการสนทนายังคงมุ่งเน้นไปที่การได้รับคำตอบเฉพาะที่จำเป็น

แม้ว่าการสนทนาแบบหลวมๆ อาจเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ไม่คาดคิด แต่การหลงไปจากหัวข้อหลักมากเกินไปอาจส่งผลให้ข้อมูลอันมีค่าหายไป

เครื่องมือ

เครื่องมือต่างๆ สามารถอำนวยความสะดวกในการสัมภาษณ์ลูกค้าทางออนไลน์ได้ แพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอเช่น Zoom, Skype และ Google Meet มักใช้สำหรับการสัมภาษณ์ทางไกล ช่วยให้สามารถโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันแบบเรียลไทม์แม้จะอยู่ห่างไกลกันก็ตาม ทำให้การรวบรวมคำติชมสะดวกสำหรับทั้งธุรกิจและลูกค้า

วีดีโอถาม

มีเครื่องมือที่น่าสนใจอย่างหนึ่งที่ฉันได้พบเมื่อเร็วๆ นี้ มันคือ VideoAsk – เครื่องมือล่าสุดจาก Typeform

เป็นแพลตฟอร์มสำหรับสร้างการสัมภาษณ์เชิงโต้ตอบเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ รวมถึงการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า

แนวคิดเบื้องหลังแอปนี้คือการสร้างปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากันแบบส่วนตัวพร้อมทั้งรวบรวมความคิดเห็นโดยไม่ต้องเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์

ด้วย VideoAsk คุณสามารถสร้างวิดีโอเชิงโต้ตอบเพื่อถามเกี่ยวกับประสบการณ์และคำติชมของลูกค้า พวกเขาอาจตอบโดยใช้ข้อความ การบันทึกเสียง หรือการบันทึกวิดีโอ การสนทนาดำเนินต่อไปในขณะที่ผู้สัมภาษณ์ถามคำถามถัดไป ลูกค้าตอบ และอื่นๆ

แบบฟอร์มนี้รับประกันการสื่อสารในระดับบุคคล ในขณะเดียวกันก็ช่วยแก้ปัญหาหลายประการในการรวบรวมคำติชมแบบเรียลไทม์

ข้อดีข้อเสียของการรวบรวมคำติชมโดยตรง

ข้อดี

• ข้อมูลเชิงลึก: การสัมภาษณ์ช่วยให้ได้รับคำตอบที่ละเอียดและเหมาะสมยิ่งขึ้น โดยให้ผลตอบรับที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
• คำชี้แจง: ผู้สัมภาษณ์สามารถถามคำถามติดตามผลเพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น
• การเชื่อมต่อส่วนบุคคล: การสร้างสายสัมพันธ์สามารถนำไปสู่การตอบรับที่เปิดกว้างและจริงใจมากขึ้น
• การปรับแต่ง: คำถามที่ได้รับการปรับแต่งช่วยให้มั่นใจว่ามีการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
• การแสดงออกที่ไม่ใช่คำพูด: การสัมภาษณ์แบบเห็นหน้าจะจับภาษากายและการแสดงออกทางสีหน้า
• การสร้างความไว้วางใจ: การโต้ตอบโดยตรงส่งเสริมความไว้วางใจและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ข้อเสีย

• ใช้เวลานาน: การสัมภาษณ์อาจใช้เวลานาน โดยต้องใช้ทั้งผู้สัมภาษณ์และผู้ตอบแบบสอบถาม
• ต้องใช้ทรัพยากรมาก: ต้องมีการจัดตารางเวลา การประสานงาน และค่าเดินทางสำหรับการสัมภาษณ์แบบเห็นหน้ากัน
• การเข้าถึงที่จำกัด: การสัมภาษณ์สามารถทำได้กับลูกค้ากลุ่มเล็กๆ เท่านั้น โดยจำกัดขนาดตัวอย่าง
• อคติที่อาจเกิดขึ้น: การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวอาจส่งผลให้ได้รับคำตอบที่ตรงไปตรงมาน้อยลงเนื่องจากอคติต่อความปรารถนาทางสังคม
• ขึ้นอยู่กับทักษะ: การสัมภาษณ์ที่มีประสิทธิภาพต้องใช้ผู้ไกล่เกลี่ยที่มีทักษะในการนำทางการสนทนา
• ความเป็นส่วนตัว: การตีความข้อมูลเชิงคุณภาพอาจเป็นเรื่องส่วนตัว ซึ่งนำไปสู่อคติที่อาจเกิดขึ้นในการวิเคราะห์
• การจัดการข้อมูล: การจัดระเบียบ การถอดเสียง และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพอาจต้องใช้แรงงานมาก

04 ใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ

การใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสำหรับการรวบรวมคำติชมของลูกค้าเป็นแนวทางแบบไดนามิกและแบบเรียลไทม์ มันเกี่ยวข้องกับการควบคุมพลังของแพลตฟอร์มเช่น Instagram, Facebook และ Twitter เพื่อมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณโดยตรง

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ Instagram Stories เพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้ มีตัวเลือกมากมาย เช่น แบบสำรวจ แบบทดสอบ กล่องคำถาม หรือกล่องที่มีอีโมจิแบบเลื่อนเพื่อให้คะแนน

นั่นเป็นวิธีที่รวดเร็วและสนุกสำหรับลูกค้าในการแบ่งปันความชอบและความคิดเห็นของพวกเขา

วิธีการนี้ช่วยให้คุณได้รับคำติชมจากลูกค้าอย่างรวดเร็ว และใช้ประโยชน์จากลักษณะการโต้ตอบของโซเชียลมีเดีย

นอกจากนี้ยังส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

การตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญ

ข้อเสียข้อดี

ข้อดี

• การโต้ตอบแบบเรียลไทม์: การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์กับผู้ชมของคุณ รับรองผลตอบรับจากลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• เข้าถึงผู้ชมในวงกว้าง: เข้าถึงผู้ชมที่หลากหลายและกว้างขวาง รวมถึงผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า
• หนึ่งในวิธีการตอบรับลูกค้าที่คุ้มค่า
• การมีส่วนร่วมทางภาพ: ใช้รูปภาพ วิดีโอ และคุณลักษณะเชิงโต้ตอบเพื่อทำให้กระบวนการตอบรับมีส่วนร่วมและสนุกสนาน
• การสร้างชุมชน: ส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนรอบๆ แบรนด์ของคุณ
• การเข้าถึงข้อมูล: เข้าถึงและวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างง่ายดาย
• ข้อมูลเชิงลึกระดับโลก: รับคำติชมจากลูกค้าจากผู้ชมทั่วโลก โดยนำเสนอมุมมองระดับนานาชาติที่มีคุณค่า
• ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ได้รับการปรับปรุง: แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของแบรนด์ในการรับฟังลูกค้าและทำการปรับปรุง นอกจากนี้ โดยทั่วไปแล้ว การโต้ตอบกับลูกค้าทางออนไลน์ยังช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณอีกด้วย

ข้อเสีย

• การควบคุมที่จำกัด: คุณสามารถควบคุมข้อมูลประชากรของผู้ติดตามโซเชียลมีเดียของคุณได้จำกัด
• การกรองสัญญาณรบกวน: การเรียงลำดับความคิดเห็นที่ไม่เกี่ยวข้องหรือสแปมอาจใช้เวลานานและอาจขัดขวางกระบวนการแสดงความคิดเห็น
• อคติตัวอย่าง: ความคิดเห็นที่รวบรวมบนโซเชียลมีเดียอาจไม่ได้แสดงถึงฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณ ซึ่งนำไปสู่อคติตัวอย่าง
• การฟังแบบแข่งขัน: คู่แข่งสามารถตรวจสอบช่องทางคำติชมของคุณ ซึ่งอาจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลยุทธ์ของคุณ
• ปริมาณข้อมูล: การจัดการผลตอบรับจำนวนมากบนโซเชียลมีเดียอาจล้นหลามและใช้ทรัพยากรมาก

05 ตรวจสอบบทวิจารณ์ออนไลน์

ไซต์รีวิวช่วยให้ลูกค้าให้คะแนนผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์แบรนด์ของตนได้ บริการที่พบบ่อยที่สุดคือ Yelp, Google Reviews, Capterra และ G2

ไซต์ตรวจสอบของบุคคลที่สามนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเชิงปฏิบัติเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ด้วยการเรียกดูข้อมูลเหล่านั้น การให้คะแนนและบทวิจารณ์ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถประเมินประสิทธิภาพและชื่อเสียงทางออนไลน์ของตนได้

ข้อดีข้อเสียของการเรียกดูเว็บไซต์รีวิวเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้

ข้อดี:

• ช่วยระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
• แสดงผลงานและชื่อเสียงโดยรวม
• ช่วยให้สามารถวิเคราะห์คู่แข่งและเปรียบเทียบโดยการเปรียบเทียบบทวิจารณ์และการให้คะแนน
• ช่วยสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ให้คำรับรองและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด
• รองรับการพัฒนาตามความต้องการและความชอบของผู้ใช้

จุดด้อย:

• เป็นการยากที่จะตรวจสอบความถูกต้องของรีวิวบางรายการ คู่แข่งหรือบัญชีปลอมสามารถอคติได้
• ใช้เวลานานในการเรียกดูบทวิจารณ์จำนวนมากและดึงข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า
• ขาดข้อมูลโดยละเอียดหรือบริบทในบทวิจารณ์บางส่วน
• ไม่สามารถถามคำถามติดตามผลหรือขอคำอธิบายเกี่ยวกับคำติชมได้
• การติดตามและจัดระเบียบความคิดเห็นจากไซต์บทวิจารณ์หลายแห่งมีความซับซ้อน

06 เริ่มชุมชนข้อเสนอแนะ

การสร้างชุมชนผลตอบรับเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการอำนวยความสะดวกให้เกิดผลตอบรับอย่างต่อเนื่อง

การจัดหาพื้นที่เฉพาะสำหรับลูกค้าช่วยส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิดและสร้างความรู้สึกของชุมชนรอบๆ แบรนด์ของคุณ

สมาชิกสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก ข้อเสนอแนะ และข้อกังวล เพื่อส่งเสริมการสนทนาโดยตรงและต่อเนื่อง สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยในการรวบรวมคำติชมอันมีค่า แต่ยังปลูกฝังความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าอีกด้วย

สิ่งสำคัญคือต้องปกป้องชุมชนเพื่อให้แน่ใจว่าชุมชนมีความสร้างสรรค์และให้ความเคารพ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงด้วยชุมชนคำติชมที่ได้รับการดูแลอย่างดี

ที่ Brand24 เรามีชุมชนการฟังทางสังคมบน Facebook เป็นพื้นที่ที่เราแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ๆ และรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า

บางครั้งเรายังเสนอการเข้าถึงก่อนเพื่อแลกกับคำติชมของลูกค้า!

ดังนั้นมาร่วมกับเราและอยู่ด้านบนของกิจกรรมในโลกการฟังทางสังคมและการติดตามสื่อ!

ข้อเสียข้อดี

ข้อดี

• การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง: ชุมชนข้อเสนอแนะส่งเสริมการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า ทำให้พวกเขาเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ
• ความภักดีที่เพิ่มขึ้น: ส่งเสริมความรู้สึกเป็นเจ้าของและความภักดีในหมู่สมาชิกชุมชน เพิ่มการลงทุนในแบรนด์ของคุณ
• การอภิปรายอย่างสร้างสรรค์: สร้างแพลตฟอร์มสำหรับการอภิปรายอย่างสร้างสรรค์และแบ่งปันแนวคิด ซึ่งสามารถนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่า
• หนึ่งในวิธีการตอบรับลูกค้าที่คุ้มค่า

ข้อเสีย

• ต้องใช้ทรัพยากรมาก: การสร้างและจัดการชุมชนผลตอบรับอาจต้องใช้ทรัพยากรมากทั้งในด้านเวลาและความพยายาม
• จำเป็นต้องมีการจัดการชุมชนทางสังคมและการกลั่นกรองเชิงรุก: เพื่อให้มั่นใจว่ามีการอภิปรายเชิงสร้างสรรค์และทางแพ่ง
• การเข้าถึงที่จำกัด: ชุมชนอาจไม่ได้เป็นตัวแทนของฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณ ซึ่งนำไปสู่การตอบรับที่มีอคติ
• เติบโตช้า: การสร้างชุมชนที่มีส่วนร่วมอาจต้องใช้เวลาและอาจไม่ได้ผลลัพธ์ในทันที
• ศักยภาพในการปฏิเสธ: บางครั้งความคิดเห็นเชิงลบอาจครอบงำการอภิปราย ซึ่งส่งผลต่อขวัญและกำลังใจของชุมชน
• การบำรุงรักษาและการสร้างเนื้อหา: มีความสำคัญต่อการรักษาผลประโยชน์ของชุมชน

07 ตรวจสอบการวิเคราะห์เว็บไซต์

ด้วยการตรวจสอบการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณอย่างใกล้ชิด คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เป็นวิธีการรวบรวมคำติชมทางอ้อม แต่อาจมีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ

เมื่อคุณเจาะลึกข้อมูลบนหน้าเว็บที่ลูกค้าอยู่นานขึ้น คุณจะค้นพบการตั้งค่าของพวกเขา ในทำนองเดียวกัน เมื่อคุณสำรวจเพจต่างๆ เพจเหล่านั้นจะออกอย่างรวดเร็ว คุณเปิดเผยจุดปวดของพวกเขา

คำติชมนี้ให้ข้อมูลที่สำคัญในการส่งเสริมการเดินทางของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ การพิจารณาบริบทที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คำนึงถึงปัจจัยภายนอกที่อาจส่งผลต่อพฤติกรรมการใช้เว็บของผู้ใช้

วิธีการที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งกลยุทธ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เครื่องมือ

ส้มนำโชค

นั่นเป็นสิ่งที่ฉันชอบเป็นการส่วนตัวในบรรดาเครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์

Lucky Orange มีคุณสมบัติเช่นการบันทึกเซสชันและแผนที่ความร้อนแบบไดนามิก นั่นคือความคิดเห็นที่นำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณทำบนไซต์ของคุณ

แต่นั่นไม่ใช่จุดสิ้นสุด เครื่องมือนี้มีตัวเลือกมากมายสำหรับการรวบรวมข้อมูลคำติชม ตั้งแต่แบบสำรวจ โปรไฟล์ผู้เยี่ยมชม และประกาศเฉพาะบุคคลที่สร้างตามพฤติกรรมเพื่อสร้างการวิเคราะห์

Lucky Orange ไม่มีความเท่าเทียมกันในแง่ของการวิเคราะห์เว็บไซต์สำหรับคำติชมของลูกค้า

มีการทดลองใช้ฟรีและแผนทดลองใช้ Lucky Orange ฟรีโดยไม่มีข้อผูกมัด

เรื่องเต็ม

เรื่องราวทั้งหมดจะบอกทุกสิ่งที่คุณต้องการเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การรักษาลูกค้า การเดินทาง คอนเวอร์ชัน และแผนที่ความร้อน จะติดตามผู้คนในโดเมนของคุณและตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยเรื่องราวทั้งหมด คุณสามารถระบุพฤติกรรมของลูกค้าและแก้ไขจุดบกพร่องโดยไม่จำเป็นต้องขอคำติชม

คุณสามารถทดลองใช้ Full Story ได้ด้วยการทดลองใช้ฟรี 14 วัน

ข้อเสียข้อดี

ข้อดี

• ข้อมูลที่มีวัตถุประสงค์: ข้อมูลเชิงปริมาณที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้
• ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์: เข้าถึงการดำเนินการและแนวโน้มของลูกค้าได้ทันที ช่วยให้ปรับเปลี่ยนได้ทันท่วงที
• มุมมองแบบองค์รวม: นำเสนอมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและจุดสัมผัส
• ระบุจุดบกพร่อง: เผยประเด็นที่น่ากังวลหรือสับสนบนเว็บไซต์
• การตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วน: ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจโดยมีข้อมูลประกอบ

ข้อเสีย

• บริบทที่จำกัด: Analytics ไม่สามารถอธิบาย "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ เนื่องจากขาดข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ
• ข้อมูลมากเกินไป: ข้อมูลที่มากเกินไปสามารถล้นหลามได้ ทำให้การระบุปัญหาหลักเป็นเรื่องยาก
• ความไม่ถูกต้อง: ข้อมูลอาจไม่สะท้อนถึงความตั้งใจหรืออารมณ์ที่แท้จริงของผู้ใช้เสมอไป
• ข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว: เมื่อติดตามข้อมูลผู้ใช้ คุณต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและเรื่องจริยธรรม

จะสนับสนุนให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มคำติชมได้อย่างไร?

การสนับสนุนให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มคำติชมอาจดูซับซ้อน อย่างไรก็ตาม คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยกลยุทธ์ที่ผ่านการทดสอบแล้ว

สิ่งจูงใจ

เสนอสิ่งจูงใจที่จับต้องได้ เช่น คะแนนสะสม ส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษเฉพาะสำหรับการกรอกแบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมมากขึ้นหากพวกเขาเห็นคุณค่าในทันที

ความโปร่งใส

ชี้แจงให้ชัดเจนว่าความคิดเห็นจะถูกนำไปใช้อย่างไร ระบุว่าจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและบริษัทอย่างไร ความโปร่งใสสร้างความไว้วางใจและส่งเสริมการมีส่วนร่วม

ความสะดวก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบฟอร์มคำติชมนั้นใช้งานง่ายและใช้เวลาไม่นาน ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเข้าร่วมมากขึ้นหากกระบวนการรวดเร็วและไม่ยุ่งยาก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ปรับแต่งคำขอคำติชมให้เข้ากับการโต้ตอบหรือการซื้อครั้งก่อนของลูกค้า การแสดงคุณค่าของความคิดเห็นของแต่ละคนจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม

ติดตาม

รับทราบและขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชม แสดงให้เห็นว่าข้อมูลที่ป้อนถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงอย่างไร แสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ

การเล่นเกม

ใช้องค์ประกอบ Gamification เช่น ป้ายหรือระดับ เพื่อทำให้กระบวนการตอบรับมีส่วนร่วมและสนุกสนานมากขึ้น

รวบรวมคำติชมจากลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ!

นั่นเป็นข้อมูลมากมายที่ต้องแยกแยะ! ณ จุดนี้ คุณอาจรู้สึกสับสนกับจำนวนตัวเลือกที่คุณมี

แล้วคุณจะทำอย่างไรต่อไป?

มิกซ์แอนด์แมทช์! ลองวิธีการและเครื่องมือต่างๆ ด้วยวิธีนี้คุณจะพบว่าเหมาะสมอย่างยิ่งกับอุตสาหกรรมและผู้ชมของคุณ

ทุกบริษัทต้องการบางสิ่งที่แตกต่างกันเล็กน้อย นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรทดลองและสังเกตผลลัพธ์

โชคดีที่เครื่องมือส่วนใหญ่มีการทดลองใช้ฟรีหรือแม้แต่แผนพื้นฐานที่ไม่ต้องชำระเงิน ดังนั้นคุณจึงสามารถทดสอบโซลูชันคำติชมของลูกค้าต่างๆ ได้

แต่จะเริ่มต้นที่ไหนถ้ามีตัวเลือกมากมาย?