วิธีพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า101

ในฐานะแบรนด์ คุณต้องกำหนดบริบทโดยรวมของประสบการณ์ของลูกค้า: ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การส่งข้อความ และการโต้ตอบที่ขั้นตอนการขายและหลังการขาย แต่การรับรู้ว่าจุดสัมผัสเหล่านั้นได้รับประสบการณ์อย่างไรเป็นของลูกค้า และการแชร์บนโซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้น เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องลงทุนในเทคโนโลยีใหม่และวิธีการทำงานเพื่อควบคุมการเล่าเรื่อง

อันที่จริง ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลัก

บริษัทที่มุ่งเน้นการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจะลดความปั่นป่วนและเพิ่มความพึงพอใจและรายได้ ซึ่งนำไปสู่ผลกำไรระยะยาวที่สูงขึ้น ด้วยการปรับปรุง CX องค์กรสามารถ:

1. ขับเคลื่อนรายได้และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
2. เพิ่มมูลค่าแบรนด์
3. เพิ่มความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า
4. ใกล้ชิดลูกค้าและพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป
5. ลดต้นทุนและลงทุนในสิ่งที่ถูกต้อง

การพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเริ่มต้นด้วยการวิจัย

แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า แต่หลายๆ บริษัทก็ไม่รู้ว่าต้องปรับปรุงอย่างไร ขั้นตอนแรกสำหรับการออกแบบกลยุทธ์ CX ที่มีประสิทธิภาพคือการดำเนินการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ถ้าคุณไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร? เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า เริ่มต้นด้วย:

1. บุคลิกของลูกค้า: กำหนด 1-5 บุคคลของฐานลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจจิตใจของลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และสร้างประสบการณ์สำหรับกลุ่มที่มีค่าที่สุดของคุณ
2. การทำแผนที่เอาใจใส่: พัฒนาแผนที่เอาใจใส่เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าอาจคิด รู้สึก พูด และทำได้ดีขึ้นจากความเชื่อ อารมณ์ และพฤติกรรมของพวกเขา
3. การทำแผนที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย: ระบุและทำแผนที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียออกเป็นสี่ด้าน – ผู้สนับสนุน แชมเปี้ยน ผู้เฝ้าประตู และผู้ยืนดู – เพื่อกำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ดีที่สุด

เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างถ่องแท้แล้ว คุณก็พร้อมที่จะเริ่มสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า ให้คิดว่านี่เป็นแนวทางสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการระบุช่วงเวลาสำคัญของความจริง—ช่วงเวลาของการโต้ตอบกับแบรนด์ของผู้บริโภคที่หล่อหลอมการรับรู้ของแบรนด์และความภักดี

นี่คือการที่คุณนึกถึงลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณในทุกจุดของการโต้ตอบกับลูกค้า เมื่อเรากลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น ช่วงเวลาสำคัญๆ ของความจริงเหล่านี้กำลังเกิดขึ้นทางออนไลน์

วิธีพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า: เข้าใจช่วงเวลาดิจิทัล

ภายในดิจิทัล โดยเฉพาะอุปกรณ์พกพาเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ดิจิทัลในปัจจุบัน และสำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก เป็นวิธีที่ต้องการในการวิจัยผลิตภัณฑ์ การซื้อ และการสนับสนุน

เป็นที่ชัดเจนว่าช่วงเวลาดิจิทัลเหล่านี้ ข้ามแพลตฟอร์ม (อุปกรณ์เคลื่อนที่ แท็บเล็ต หรือเดสก์ท็อป) กำลังกำหนด KPI ที่สำคัญเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งจะแจ้งเส้นทางสู่การซื้อในท้ายที่สุด ตลอดจนการรักษาลูกค้าไว้ นั่นหมายถึงความคิดที่เน้นอุปกรณ์พกพาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบและการจัดการโปรแกรม CX ของคุณมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

หลายองค์กรมองว่าประสบการณ์ดิจิทัลเป็นเหตุการณ์เดียว เมื่อประสบการณ์ดิจิทัลนั้นประกอบด้วยการเดินทางที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่แตกต่างกันมากมาย ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดว่าประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวกหรือไม่

ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคมาซื้อของที่ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์เชิงบวก หรือพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือไม่? การโต้ตอบกับแบรนด์ทำให้ทราบถึงการตัดสินใจซื้อในขณะนั้นหรือไม่ หรือผู้เข้าชมทำการเปรียบเทียบเชิงแข่งขันหรือการซื้อของราคาเพียงอย่างเดียว

การทำความเข้าใจจุดปฏิสัมพันธ์แต่ละจุดเหล่านี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ พัฒนากลยุทธ์ CX เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

แผนที่การเดินทางของลูกค้า

คุณไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณไม่เข้าใจ ดังนั้น วิธีเข้าถึงลูกค้าคือการทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า บ่อยครั้งที่ธุรกิจนำเสนอองค์ประกอบบางอย่างของการเดินทางได้ดี แต่หากไม่มีมุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ธุรกิจอาจล้มเหลวในจุดอื่นที่แตกต่างกัน

การดูการเดินทาง ไม่ใช่แค่จุดสัมผัส ช่วยในการกำหนดกรอบประสบการณ์จากมุมมองของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงให้เห็นภาพกระบวนการ ความต้องการ และการรับรู้ของลูกค้าตลอดการโต้ตอบและความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดจัดเป็นประเภทใดประเภทหนึ่งจากสี่ประเภท ได้แก่ การเริ่มใช้งาน การบำรุงรักษา การใช้/การเป็นเจ้าของ และการต่ออายุ คุณสามารถดูลูกค้ารายหนึ่งที่เดินทางผ่านทั้งสี่หมวดหมู่ หรือดูว่าลูกค้าที่แตกต่างกันเดินทางผ่านการเดินทางเดียวอย่างไร

แผนที่เส้นทางของลูกค้าประกอบด้วยจุดสัมผัสทั้งหมดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีก่อน ระหว่าง และหลังการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

อบโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ท้ายที่สุดแล้ว จุดประสงค์ของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคือการสร้างความรู้สึกส่วนตัว เมื่อคุณรวบรวมคำติชมจากการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีความหมายทุกครั้ง คุณจะมองเห็นจุดปวดระหว่างทาง ระบุด้านที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ และคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้

การทำความเข้าใจว่าองค์ประกอบใดมีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณจะช่วยจัดลำดับความสำคัญของการสื่อสาร การดำเนินการ และการลงทุน ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถคาดการณ์ ส่งมอบ วัดผล และตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะ เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สำคัญ เช่น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า การได้มา และการรักษาไว้

ด้วยการสร้างระบบบันทึกเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมด องค์กรสามารถจัดการประสบการณ์หลักที่ผู้บริโภคมีกับธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถแยกส่วนออกจากระบบและฝังการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร ทุกคนสามารถเห็นผลลัพธ์และตอบสนองตามข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงสำหรับสาขาที่เชี่ยวชาญ เช่น การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า ฯลฯ

การจัดตำแหน่งนั้น ซึ่งโดยทั่วไปได้มาจากตัวขับเคลื่อนหลัก ช่วยให้ธุรกิจมุ่งเน้นและ KPI ที่เกี่ยวข้อง