5 กลยุทธ์ในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีก

โพสต์นี้สนับสนุนโดย Jessica Pereira แห่ง Interact

เมื่อสองสามทศวรรษก่อน ห้างสรรพสินค้าอย่าง Macy's และ JCPenney ครองร้านค้าปลีก แบรนด์เหล่านี้มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ที่มีจุดราคาและสถานที่ตั้งต่างกันทั่วโลก การแข่งขันหมุนรอบสถานประกอบการอิฐและปูน

ในปี 1994 Amazon ได้เปลี่ยนตลาดอีคอมเมิร์ซ ตอนนี้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซมีอยู่ทุกมุมของอินเทอร์เน็ต

ความเจริญของอีคอมเมิร์ซส่งเสียงร้องถึงโอกาสและการแข่งขัน การเข้าถึงผู้ซื้อออนไลน์อาจรู้สึกว่าเข้าถึงไม่ได้เมื่อมีแบรนด์อื่นๆ หลายร้อยแบรนด์แข่งขันกันเพื่อลูกค้ากลุ่มเดียวกัน

สินค้าดีๆ ยังไม่พอสมัยนี้ อย่างน้อยที่สุด คุณต้องมีฐานลูกค้าประจำและแบรนด์ที่มีชื่อเสียง การมีส่วนร่วมของลูกค้าทำให้เส้นทางของผู้ซื้อเป็นส่วนตัวและช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจในการซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณ

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายว่าทำไมความผูกพันของลูกค้าจึงมีความสำคัญ และห้ากลยุทธ์ในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีก

การมีส่วนร่วมของลูกค้ารายย่อยคืออะไร?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้ารายย่อยคือการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวและทางออนไลน์ระหว่างแบรนด์ค้าปลีกกับลูกค้า ผู้ค้าปลีกใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลายเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าในอุดมคติของตนไว้ ซึ่งรวมถึง:

• ช่องทาง Omni: เชื่อมต่อช่องทางออฟไลน์ของคุณกับสถานะออนไลน์ของคุณโดยไม่กระทบต่อลูกค้า
• การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือ: การเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อประสบการณ์มือถือที่ราบรื่น
• โซเชียลมีเดีย: การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ผ่านโพสต์โซเชียล

กลยุทธ์ทางการตลาดเหล่านี้มุ่งเป้าไปที่เป้าหมายเดียวกัน นั่นคือ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ModCloth เกินความคาดหมายในฐานะผู้ค้าปลีกที่มีแชทสดในตัว การตอบคำถามแบบเรียลไทม์ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและเพิ่มเส้นทางของผู้ซื้อ

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีกจึงมีความสำคัญ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าสร้างความสัมพันธ์กับผู้ชมของคุณ แต่ยังสนับสนุนกลยุทธ์อื่นๆ เช่น:

• การสนับสนุนออนไลน์: ลูกค้า 88% คาดหวังให้บริษัทต่างๆ เพิ่มความคิดริเริ่มด้านดิจิทัลหลังโควิด-19 ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์โปรดของพวกเขาจะตอบสนองความต้องการราวกับว่าพวกเขามาซื้อของด้วยตัวเอง นี่คือที่มาของอีเมล การส่งข้อความ และการแชทสด
• หลักฐานทางสังคม: อย่าประมาทพลังของการตลาดแบบปากต่อปาก เมื่อคุณปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดี พวกเขาจะโปรโมตแบรนด์ของคุณกับทุกคนที่พวกเขารู้จัก
• การตลาดส่วนบุคคล: คำแนะนำผลิตภัณฑ์และลำดับอีเมลเป้าหมายทำลายกำแพงระหว่างคุณและผู้ซื้อของคุณ หากไม่มีสิ่งนี้ ธุรกิจต่างๆ ก็เสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าปัจจุบัน 38%

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีกไม่เพียงเพิ่มยอดขาย แต่ยังเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์โดยรวมของคุณด้วย

วิธีปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีก: 5 ตัวอย่าง

แบรนด์ต้องปรับตัวให้เหนือคู่แข่ง ต่อไปนี้คือตัวอย่างห้าตัวอย่างที่จะช่วยให้คุณใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์

1. เสนอสิ่งจูงใจเพื่อจูงใจลูกค้า

ย้อนกลับไปในวิทยาลัย ฉันกับเพื่อนไปงานต่างๆ ในมหาวิทยาลัยให้มากที่สุด ไม่ใช่เพราะเหตุการณ์เหล่านี้สนุก แต่เรากลับได้รับสิ่งจูงใจจากของฟรี เช่น อาหาร เครื่องดื่ม เสื้อยืด และกระเป๋าโท้ต

สิ่งจูงใจดึงดูดความสนใจของลูกค้า พวกเขาใช้กระบวนการคิดของผู้คนจาก "ฉันไม่สามารถจ่ายได้ในขณะนี้" เป็น "ฉันรับส่วนลด 20%!" อันที่จริง นักช็อปอีคอมเมิร์ซมักจะซื้อด้วยการจัดส่งฟรีหรือส่วนลด สิ่งจูงใจประเภทต่างๆ ได้แก่ :

• ซื้อหนึ่งแถมหนึ่งคูปองฟรี
• ตัวอย่างฟรีเมื่อซื้อครั้งแรก
• จัดส่งฟรีเมื่อสั่งซื้อขั้นต่ำ $75

TOMS ใช้การจัดส่งฟรีเพื่อเพิ่มยอดขายรองเท้าและเพิ่มรายชื่ออีเมล ดูป๊อปอัปของ TOMS ด้านล่างและสังเกตแบบฟอร์มอีเมลการเลือกรับ

คุณยังสามารถเสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้ หนึ่งเดือนหลังจากการซื้อของฉันที่ Raw Revelations พวกเขาส่งส่วนลด 20% ให้ฉัน ชั้นเชิงนี้ใช้ได้ผลเพราะฉันลืมเกี่ยวกับ Raw Revelations และส่วนลดของพวกเขาก็เป็นเครื่องเตือนใจให้ซื้อผลิตภัณฑ์คืน

นี่เป็นอีกแนวคิดหนึ่ง: ส่งเสริมให้สมาชิกปัจจุบันของคุณกระจายคำเกี่ยวกับธุรกิจของคุณด้วยข้อเสนอคูปอง ลองใช้สูตรการสร้างแรงจูงใจอัตโนมัติในการส่งต่ออีเมลนี้

สิ่งจูงใจนั้นรอบคอบ แต่อาจสูญเสียเอฟเฟกต์เวทย์มนตร์หากคุณใช้บ่อยเกินไป ต้องการคำแนะนำของเรา? โปรยสิ่งจูงใจ 2-3 รายการตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ คุณจะรักษาความสนใจของลูกค้าโดยไม่ต้องลงน้ำ

2. เพิ่มความเป็นจริงเสริมให้กับประสบการณ์ของลูกค้า

ห้องลองเสื้อเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับการช็อปปิ้งด้วยตนเอง ลูกค้าของคุณไม่เพียงแต่สามารถลองสวมเสื้อผ้าก่อนซื้อเท่านั้น แต่ยังสามารถรับความช่วยเหลือจากผู้ค้าปลีกได้อีกด้วย

Maria Rugulo นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมเครื่องนุ่งห่มกล่าวว่าห้องลองเสื้อช่วย “สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้บริโภคของคุณ เนื่องจากมันยังคงเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม”

การซื้อของออนไลน์ทำให้พลาด "ประสบการณ์การช็อปปิ้ง" โดยรวม เพราะไม่มีทางที่จะลองเสื้อผ้าผ่านหน้าจอได้ Augmented Reality (AR) ได้เปลี่ยนประสบการณ์นี้..

เทคโนโลยีความจริงเสริมขยายสภาพแวดล้อมทางกายภาพด้วยองค์ประกอบภาพดิจิทัล ตอนนี้คุณสามารถลองผลิตภัณฑ์โดยไม่ต้องก้าวเข้าสู่หน้าร้านจริง

Zenni Optical ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย “Virtual Try-On” สิ่งที่คุณต้องทำคืออัปโหลดภาพของตัวเองและเลือกแว่นที่คุณชอบ

มันไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น Zenni Optical ยังใช้ AR เพื่อรวบรวมความชอบด้านแว่นตาของลูกค้าและปรับแต่งคำแนะนำให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

การมีส่วนร่วมกับลูกค้ารายนี้ช่วยให้ Zenni ขายเฟรมได้มากกว่า 7 ล้านเฟรมเพียงอย่างเดียว การใช้ AR ทำให้ Zenni ลดผลตอบแทนและใช้ประโยชน์จากวงจรชีวิตของลูกค้า

สี่วิธีในการดึงดูดลูกค้าด้วยความเป็นจริงเสริม:

A. คู่มือผู้ใช้แบบโต้ตอบ

แนะนำผู้ใช้ผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยทัวร์ชมในหน้าและข้อความทีละขั้นตอน

แหล่งที่มา

B. ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบตัวต่อตัว

นำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้ง "เรียลไทม์" และสร้างเวอร์ชัน AR ของร้านค้าของคุณ ลูกค้าสามารถเรียกดูร้านค้าของคุณได้โดยการย้ายโทรศัพท์ไปรอบๆ ห้อง

แหล่งที่มา

C. แสดงตัวอย่างตำแหน่ง

ให้ลูกค้าของคุณได้ดูตัวอย่างว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีลักษณะและความรู้สึกอย่างไรภายในบ้านของพวกเขา

แหล่งที่มา

ง. ตัวระบุตำแหน่งสินค้า

ได้ คุณสามารถใช้ AR ในการซื้อสินค้าด้วยตนเองได้เช่นกัน Home Depot เปิดตัวแผนที่เสมือนจริงของร้านค้า ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าสามารถเข้าไปค้นหาสินค้าที่ต้องการ และออกจากร้านได้อย่างรวดเร็ว

เทคโนโลยี Augmented Reality ใช้เพื่อกำหนดเป้าหมายจุดปวดได้ดีที่สุด Home Depot สร้างแผนที่ร้านค้า AR เพื่อบรรเทาความเจ็บปวดในการค้นหาคลังสินค้าขนาดใหญ่ของพวกเขา ในขณะที่ Zenni แก้ปัญหาห้องลองเสื้อด้วยการทดลองเสมือนจริง เลือกจุดปวดของลูกค้าหนึ่งจุดแล้วไปจากที่นั่น

3. สร้างแบบทดสอบแนะนำผลิตภัณฑ์

คำแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แบบฟอร์มยอดนิยม 2 แบบ ได้แก่ การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์และเครื่องมือแนะนำผลิตภัณฑ์ (เช่น ส่วน "แนะนำสำหรับคุณ") ของ Netflix

เครื่องยนต์เหล่านี้ทรงพลังแต่สามารถเผาผลาญงบประมาณของคุณได้ มีค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 5,000 ถึง 15,000 ดอลลาร์ในการติดตั้ง ซึ่งไม่สามารถทำได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

คุณสามารถตัดป้ายราคาใหญ่ด้วยแบบทดสอบแนะนำผลิตภัณฑ์ แบบทดสอบยกระดับการเดินทางของผู้ซื้อของคุณโดย:

• ขจัดส่วนการเรียกดูของการซื้อของเพื่อลดขั้นตอนการตัดสินใจของผู้ซื้อ
• ลดอัตราผลตอบแทนของคุณด้วยผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

ตัวอย่างเช่น Primally Pure โฆษณาผลิตภัณฑ์ระงับกลิ่นกายด้วยแบบทดสอบแนะนำผลิตภัณฑ์

ในเจ็ดคำถาม Primally Pure จะแนะนำกลิ่นระงับกลิ่นกายต่อไปนี้:

• บลูแทนซี่
• ถ่าน
• เจอเรเนียม
• ลาเวนเดอร์

Primally Pure สร้างรายได้ 100,000 ดอลลาร์ ด้วยแบบทดสอบนี้

แบบทดสอบผลิตภัณฑ์ไม่เพียงเพิ่มยอดขาย แต่ยังสร้างโอกาสในการขาย หลังการทดสอบ Primally Pure จะขอที่อยู่อีเมลของลูกค้าเพื่อแลกกับผลลัพธ์

ด้วยการผสานการทำงาน TryInteract และ ActiveCampaign คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติของอีเมลแบบแบ่งกลุ่มด้วยลีดแบบทดสอบของคุณ ตัวอย่างเช่น ทุกคนที่ส่งผลให้มีผิวแพ้ง่ายจะได้รับอีเมลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับผิวแพ้ง่าย นอกจากนี้ คุณยังสามารถสร้างช่องทางตอบคำถามอัตโนมัติและดูแลลูกค้าเป้าหมายเพื่อการขาย ส่วนลด และโปรโมชั่นในอนาคต ( คำใบ้: เสนอสิ่งจูงใจ! )

เมื่อคุณสร้างแบบทดสอบการแนะนำผลิตภัณฑ์ โปรโมตบนเว็บไซต์และช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อรับโอกาสในการขายมากขึ้น

4. ดำเนินการการตลาดผ่าน SMS เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า

การส่งข้อความช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับการตลาดผ่านอีเมล การส่งข้อความช่วยให้ผู้ซื้อไม่พลาดการติดต่อ คุณสามารถส่งข้อมูลอัปเดตอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง การส่งเสริมการขาย และการขายของคุณ

นอกจากนี้ คุณไม่สามารถมองข้ามตลาดอีคอมเมิร์ซบนมือถือที่กำลังเติบโตได้ 53.9% ของการซื้ออีคอมเมิร์ซขายปลีกคาดว่าจะสร้างขึ้นผ่านโทรศัพท์มือถือ

คุณสามารถเริ่มต้นการตลาดผ่าน SMS ได้สองวิธี อย่างแรกคือมีส่วนลดและโปรโมชั่น

Express ส่งส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าที่มีอยู่ กลยุทธ์นี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้ชมอายุน้อยที่ซื้อผลิตภัณฑ์ผ่านมือถือมากกว่าเมื่อเทียบกับประชากรสูงอายุ

แหล่งที่มา

การอัปเดตข้อความอื่นๆ ที่คุณส่งได้ ได้แก่:

• การยืนยันการจัดส่ง
• ยืนยันการสั่งซื้อ
• สถานะการสมัครสมาชิก
• การออกผลิตภัณฑ์

ประการที่สอง คุณสามารถทดลองกับการส่งข้อความสนทนา การตลาดผ่าน SMS เป็นวิธีการหลักในการบริการลูกค้าของ Verb Energy Verb Energy สร้างความสัมพันธ์แบบ 1:1 ผ่านการส่งข้อความต่างจากการสนับสนุนการแชทออนไลน์ส่วนใหญ่

ลูกค้าสามารถเติมเงินค่าสมาชิกแถบพลังงาน ถามคำถาม หรือแม้แต่ส่งรูปสุนัขของพวกเขาไปที่ Verb Energy ทีมการตลาดของแบรนด์เสนอการตอบสนองของมนุษย์

ในระบบอัตโนมัติของ ActiveCampaign คุณสามารถเพิ่มบล็อก SMS เป็นขั้นตอนในการส่งการแจ้งเตือนข้อความตามกำหนดเวลาและแคมเปญ ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติของ SMS

ลองเพิ่ม SMS ในเวิร์กโฟลว์การทำงานอัตโนมัติของคุณเพื่อส่งการติดตามการสนับสนุนลูกค้า การแจ้งเตือนผลิตภัณฑ์รายเดือน และคูปองวันเกิด อย่าลืมกำหนดเวลาจัดส่งที่แน่นอนเพื่อส่งในวันและเวลาที่เหมาะสม

โดยรวมแล้ว ระบบการตลาดอัตโนมัติผ่าน SMS ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

5. สร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดีย

ลูกค้าเชื่อมโยงการแสดงตนของโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งเข้ากับความนิยม การรวมช่องทางโซเชียลอย่างน้อยหนึ่งช่องทางในกลยุทธ์การตลาดของคุณสามารถส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีก

นี่คือเหตุผล

ถ้ามีคนมาหาคุณเมื่อพวกเขาต้องการเงิน คุณจะถือว่าพวกเขาน่าเชื่อถือไหม อาจจะไม่.

ดังนั้นนี่คือที่ที่โซเชียลมีเดียกลายเป็นสิ่งที่มีค่า คุณไม่เพียงแค่โพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณกำลังแบ่งปันเรื่องตลก สนับสนุนลูกค้า และสร้างชุมชน ลูกค้าสามารถสร้างความไว้วางใจให้กับคุณได้ เพราะคุณกำลังแสดงอีกด้านหนึ่งให้แบรนด์ของคุณเห็น

Floret Flowers แชร์ภาพเบื้องหลังของฟาร์มดอกไม้ใน Skagit Valley Washington บน Instagram แบรนด์ดังกล่าวช่วยให้ผู้ติดตามได้ทราบถึงการเติบโตของดอกไม้และการจัดส่งไปยังลูกค้า

เช่นเดียวกับการตลาดผ่าน SMS ทีมสนับสนุนของคุณสามารถแชทกับลูกค้าแบบเรียลไทม์บนโซเชียลมีเดีย ด้วยความช่วยเหลือจาก Todd Clouser ที่มาตรวัดลูกค้า Everlast Welders ให้การสนับสนุนลูกค้าด้วยกลุ่ม Facebook ที่มีสมาชิก 10,000 คน

ทอดด์กล่าวว่าแบรนด์สร้าง "ความภักดีต่อแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้นในขณะที่ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาได้อย่างไร กลุ่มนี้ได้กลายเป็นแหล่งรวมความร่วมมือและโอกาสทางการตลาด”

สำหรับการสร้างชุมชน Crate and Barrel สนับสนุนให้ผู้ซื้อก่อนหน้านี้โพสต์สินค้าด้วยแฮชแท็ก #CrateStyle บน Instagram แฮชแท็กเชิญชวนผู้ซื้อให้เข้าร่วมในชุมชน ให้คิดว่ามันเหมือนกับการรีวิวผลิตภัณฑ์ และอีกอย่าง 91% ของลูกค้าอ่านบทวิจารณ์อย่างน้อยหนึ่งรายการก่อนซื้อ

เริ่มการสนทนาด้วยการแชทสดของ Twitter, วิดีโอ IGTV หรือ Facebook live ตอบกลับผู้ติดตามของคุณด้วยความคิดเห็นและ "ถูกใจ" เนื้อหาของผู้ติดตามคนอื่นๆ

จัดระเบียบการมีส่วนร่วมในแต่ละวันของคุณด้วยปฏิทินเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจะส่งข้อความถึงลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ดาวน์โหลดเทมเพลตปฏิทินเนื้อหาโซเชียลมีเดียฟรีนี้เพื่อวางแผนกลยุทธ์ของคุณ

การปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้ารายย่อย

ยิ่งคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากเท่าไร คุณก็จะได้เรียนรู้เกี่ยวกับการตอบสนองความต้องการของพวกเขาและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ทบทวนกลยุทธ์ที่กล่าวถึงข้างต้นเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการค้าปลีก ไม่มีแนวทางใดที่เหมาะกับทุกความต้องการ ดังนั้นลองดูวิธีใดดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ