วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: ตัวอย่าง + ประโยชน์

ในขณะที่อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างต่อเนื่อง บริษัทต่างๆ ได้ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ ในเวลาเดียวกัน พวกเขากำลังมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

พูดง่ายๆ ก็คือ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไม่สามารถประสบความสำเร็จได้หากปราศจากบริการชั้นยอดที่ช่วยลูกค้าในขณะที่พวกเขาสำรวจไซต์ของคุณ เลือกรายการ ซื้อสินค้า และใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ประโยชน์ของการปรับปรุงการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ แต่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ นั่นเป็นเพราะในประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่นำตนเองมาเอง การบริการลูกค้ามักเป็นจุดติดต่อหลักของลูกค้า ถ้าไม่เพียงเท่านั้น

ในขณะที่ในประสบการณ์จริง ลูกค้ามีส่วนร่วมกับพนักงานขาย ดูและสัมผัสผลิตภัณฑ์ และถามคำถามได้ทันที อีคอมเมิร์ซเป็นประสบการณ์เดี่ยวเป็นหลัก และนั่นเป็นส่วนหนึ่งของการอุทธรณ์

ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้ในเวลาที่ต้องการ ทุกที่ที่ต้องการ และแบบเน้นหรือแบบสบายๆ ได้ตามต้องการ มันอยู่ในเงื่อนไขของพวกเขา และเมื่อพวกเขามีคำถามหรือปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการเลือกขนาด การเลือกแผนบริการ การติดตามพัสดุ กำหนดเวลาการบำรุงรักษา หรือการส่งคืน พวกเขาจะหันไปหาฝ่ายบริการลูกค้า

ดังนั้นประสบการณ์การบริการของคุณจะดีขึ้นอย่างน้อยก็เท่ากับ CX ที่เหลือของคุณ ปฏิสัมพันธ์ที่ดีสามารถขับเคลื่อนความภักดี และเพิ่มยอดขายได้ อันที่จริง การบริการเป็นตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของความภักดีของลูกค้าในปัจจุบัน และ 75% ขององค์กรสามารถเชื่อมโยงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นกับการเติบโตของรายได้

ในทางกลับกัน การโต้ตอบที่ไม่ดีสามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ มันอาจทำให้พวกเขาต้องไปทำธุรกิจที่อื่น และโพสต์บทวิจารณ์และความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

อะไรทำให้การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม

จากข้อมูลของผู้บริโภค การโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นรวดเร็ว เป็นประโยชน์ และน่าพอใจ ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะติดต่อกับลูกค้าก่อน ระหว่าง หรือหลังการซื้อ ลำดับความสำคัญควรเป็นการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและไม่ลำบากที่สุดเท่าที่จะทำได้

เมื่อคิดถึงอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ มีอะไรให้พิจารณามากกว่านี้ อะไรทำให้ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม สะดวก ใช้งานง่าย และพร้อมให้บริการตามเงื่อนไขของลูกค้า ดังนั้นจึงมีเหตุผลว่าการบริการลูกค้าของคุณจะต้องเป็นทุกสิ่งเช่นกัน

• ใช้งานง่าย โปร่งใสและแนะนำลูกค้าอย่างชัดเจนถึงที่ที่พวกเขาต้องไป
• ช่องทาง Omni เมื่อเราพูดว่า "เป็นที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่" โดยพื้นฐานแล้วหมายความว่า "คุณต้องอยู่ ทุก ที่" ลูกค้าควรสามารถติดต่อผ่านช่องทางที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นแชทสด อีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย และรับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่น
• พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง แม้ว่าสำนักงานของคุณจะปิดทำการ ให้ใช้แชทบอทและอีเมลอัตโนมัติ ตลอดจนเนื้อหาแบบบริการตนเอง เพื่อให้การสนับสนุนนอกเวลางานแก่ลูกค้า
• น่าอยู่และเป็นสง่า ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะพูดคุยกับตัวแทนบริการหรืออ่านผ่านหน้าคำถามที่พบบ่อย ประสบการณ์ควรเป็นที่น่าพอใจและควรสะท้อนถึงเสียงและค่านิยมของแบรนด์ของคุณ
• และเหนือสิ่งอื่นใด ช่วยด้วย จำไว้ว่าคุณกำลังให้ บริการ ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือติดต่อด้วยการช่วยเตือนที่เกี่ยวข้อง ทุกปฏิสัมพันธ์ควรเป็นประโยชน์และสร้างความมั่นใจให้กับแบรนด์ของคุณ

แบบทดสอบยอดนิยม: องค์ประกอบทั้งหมดของการบริการที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้มีอะไรที่เหมือนกัน?
คำตอบ: พวกเขาทั้งหมดสามารถทำได้ (หรือปรับปรุง) ด้วยข้อมูล

การใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ข้อมูลเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดของเราในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนความภักดีและรายได้ เราใช้เพื่อเพิ่มระดับการตลาด การพาณิชย์ และการขาย - การบริการลูกค้าไม่ควรแตกต่างกัน

5 วิธีที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ:

1. เข้าใจลูกค้าและความชอบของพวกเขา
2. ปรับแต่งประสบการณ์การบริการ
3. ส่งมอบ CX . แบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ
4. คาดการณ์ความต้องการและให้บริการเชิงรุก
5. วัดความสำเร็จของบริการ

1. เข้าใจลูกค้าของคุณและความชอบของพวกเขา

76% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจและปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังและความต้องการของตน ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ได้โปรไฟล์ที่ชัดเจนและครอบคลุมของผู้ชมของคุณ เรียนรู้ว่าพวกเขาชอบมีส่วนร่วมที่ไหนและอย่างไร และอะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา จากนั้น ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ

2. ปรับแต่งประสบการณ์การบริการ

บอกลาแนวทางเดียวที่ลงตัว ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในทุกขั้นตอนของการเดินทาง รวมถึงการบริการลูกค้า ความชอบส่วนบุคคล ประวัติการทำธุรกรรม และการโต้ตอบกับบริการที่ผ่านมาควรแจ้งว่าคุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างไรในวันนี้

3. ส่งมอบ CX . แบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

อย่าให้ลูกค้าพูดซ้ำทุกครั้งที่เข้าถึงปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมลูกค้า ทั้งหมด ของคุณ (การขาย การตลาด การพาณิชย์ และการบริการลูกค้า) สามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ หากฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการซื้อที่ผ่านมาของลูกค้า หรือการโต้ตอบกับแผนกอื่นๆ จะสร้างประสบการณ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกัน และนั่นอาจทำให้เกิดปัญหามากกว่าที่จะแก้ไขได้

4. คาดการณ์ความต้องการบริการ

ใช้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และธุรกรรมเพื่อคาดการณ์ความต้องการ และให้บริการเชิงรุก (หรือแม้แต่เชิงป้องกัน) ตัวอย่างเช่น ส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคลเกี่ยวกับการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา หรือการต่ออายุสัญญา หรือให้คำแนะนำสำหรับการอัปเกรดผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมหลังการซื้อ

นอกจากนี้ ให้ให้ความสนใจกับแนวโน้มในไซต์ของคุณเพื่อดูว่าปัญหาเกิดขึ้นที่ใด และจัดการกับปัญหาก่อนที่จะเกิดปัญหา

5. วัดความสำเร็จในการบริการลูกค้า

และแน่นอน ใช้ข้อมูลบริษัทและแผนกของคุณเพื่อติดตามความสำเร็จของบริการ ดูว่าช่องใดได้รับความนิยมมากที่สุด ที่ซึ่งคุณได้รับการตอบรับเชิงบวกมากที่สุด ฯลฯ จากนั้นปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณเอง