วิธีปรับปรุง UX ผ่านการทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เป็นคำศัพท์ที่รวม การโต้ตอบทั้งหมดที่บุคคลมีกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการของธุรกิจ บ่อยครั้งรวมกับการใช้งานและการออกแบบส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ เป็นสิ่งที่ทีมออกแบบนำมาใช้เพื่อสร้างโซลูชันที่มอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีความหมายแก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

คำถามพื้นฐานที่ผู้สร้างผลิตภัณฑ์ทุกคนต้องตอบคือ บุคคลทั่วไปใช้การสร้างสรรค์ของเราอย่างไร ผู้ประดิษฐ์คำว่า Dan Norman กล่าวว่าผลิตภัณฑ์เป็นชุดประสบการณ์ที่ผสานรวมและเหนียวแน่นซึ่งพิจารณาทุกขั้นตอนของการใช้งาน ตั้งแต่การทำซ้ำครั้งแรกไปจนถึงความช่วยเหลือ บริการ และการบำรุงรักษา ไปจนถึงการสะท้อนกลับในขั้นสุดท้าย

UX ที่ดีหมายถึงการตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ใช้ภายในบริบทเฉพาะที่พวกเขาใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ดังกล่าว เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ นักออกแบบต้องเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้ทั้งหมดจากมุมมองของผู้ใช้ ซึ่งเป็นจุดที่ User Journey Mapping (UJM) สามารถให้ความกระจ่างได้

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่า UJM คืออะไรและสำรวจว่าสามารถใช้ UJM เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราจะพิจารณาองค์ประกอบและรูปแบบต่างๆ ของการทำแผนที่การเดินทาง และวิธีที่ผู้ออกแบบผลิตภัณฑ์สามารถใช้ประโยชน์ได้

การกำหนดแผนที่การเดินทางของผู้ใช้

ตามคำจำกัดความ แผนที่การเดินทางของผู้ใช้คือการแสดงภาพความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาหนึ่งและระหว่างช่องทาง ต่างๆ ประกอบด้วยชุดของการกระทำที่รวบรวมเป็นไทม์ไลน์ที่ผสมผสานกับความคิดและอารมณ์ของผู้ใช้ต่อไปเพื่อสร้างการเล่าเรื่อง คำบรรยายนี้จะถูกขัดเกลาและย่อเพื่อสร้างภาพ

ที่มา: NNgroup.com

คำว่า แผนที่การเดินทางของผู้ใช้ บางครั้งใช้แทนกันได้กับแผนที่การเดินทางของลูกค้า อย่างไรก็ตาม แม้ว่าทั้งสองจะอ้างถึงการติดตามบุคคลในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เนื้อหาภายในทั้งสองแผนที่จะแตกต่างกัน นั่นเป็นเพราะว่าสำหรับผลิตภัณฑ์บางอย่าง ผู้ใช้ปลายทางทุกคนไม่ใช่ผู้ซื้อ แต่ประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์นั้นสำคัญ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัทที่นำเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจ ผู้ซื้อคือบริษัท และผู้ใช้คือพนักงาน ดังนั้น หากพนักงานพอใจกับโซลูชันของคุณ พวกเขาก็จะสามารถทำงานได้ดีขึ้น

UJM เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับนักออกแบบ UX เพราะช่วยให้พวกเขามีแนวทางที่ ผู้ใช้เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์ จึงสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ช่วยให้ทีมพัฒนาสามารถตอบคำถาม "จะ เกิดอะไรขึ้นหาก... " อาจเป็นประโยชน์สำหรับการวัดประสิทธิภาพ และที่สำคัญที่สุด มันสามารถเป็นรากฐานสำหรับการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์ได้

5 องค์ประกอบสำคัญของการทำแผนที่การเดินทาง

อย่างไรก็ตาม แผนที่การเดินทางมาในรูปทรง รูปแบบ และขนาดทั้งหมด และตาม NN Group พวกเขามีองค์ประกอบหลัก 5 ประการที่เหมือนกัน:

1. นักแสดง – บุคคลที่เกี่ยวกับแผนที่ – มักจะเป็นบุคคลเป้าหมายของคุณ
2. สถานการณ์และความคาดหวัง – สถานการณ์หมายถึงสถานการณ์ที่แผนที่กล่าวถึงและเชื่อมโยงกับความต้องการและความคาดหวังของนักแสดงของคุณ อาจเป็นจริงหรือคาดไม่ถึงก็ได้
3. ระยะการเดินทาง – นี่คือด่าน ระดับสูงต่างๆ บนแผนที่และช่วยจัดระเบียบข้อมูลที่เหลือ โดยจะแตกต่างกันไปตามสถานการณ์และกำหนดโดยใช้ข้อมูล ตัวอย่างเช่น ในสถานการณ์ B2B ระยะต่างๆ อาจเป็นการซื้อ การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม การเก็บรักษา การสนับสนุน
4. การกระทำ อารมณ์ และ ความคิด – พฤติกรรม ความรู้สึก และความคิดที่นักแสดงมีการเดินทางที่ยาวนานและถูกวางแผนไว้ในแต่ละช่วง
5. โอกาส – ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากแผนที่เกี่ยวกับวิธีการปรับประสบการณ์ผู้ใช้ให้เหมาะสมที่สุด

วิธีการแมป UX

กระบวนการพัฒนาแผนที่การเดินทางต้องใช้ โมเดลทางจิตที่สอดคล้องกันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ การออกแบบและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ และต้องมีวิสัยทัศน์ร่วมกัน โดยปกติแล้วจะมีทีมงานจำนวนมากที่มีภูมิหลัง ความเชี่ยวชาญ และประสบการณ์ต่างกัน ซึ่งจะต้องเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับเป้าหมายของโครงการ ความต้องการของผู้ใช้ และกระบวนการทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง

การทำแผนที่ UX มีสี่ประเภท: การทำแผนที่เอาใจใส่ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า/ผู้ใช้ การทำแผนที่ประสบการณ์ และการพิมพ์เขียวบริการ

แต่ละส่วนสร้างขึ้นจากส่วนอื่นเพื่อสร้างความเข้าใจที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของผู้คนกับธุรกิจ สำหรับวัตถุประสงค์ของบทความนี้ เราจะเน้นที่แผนที่การเดินทางของผู้ใช้เท่านั้น

อ่านเพิ่มเติม: The Conversion Path: กำหนดเส้นทางของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ

การปรับปรุง UX ผ่านการทำแผนที่การเดินทาง

แผนที่การเดินทาง ช่วยเปิดเผยช่วงเวลาแห่งความเพลิดเพลินและความหงุดหงิด และให้มุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ผู้ใช้ เราได้ระบุ 4 วิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงสิ่งนี้

1. ทำความเข้าใจว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ UX

ประสบการณ์ของผู้ใช้ถือได้ ว่าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการกำหนดว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ สิ่งต่างๆ นั้นอาจเป็นเรื่องยาก

จากข้อมูลของ ElevatedThird หากคุณถามคนสิบคนในองค์กรว่า " ใครเป็นผู้รับผิดชอบ UX ในบริษัทของคุณ " เป็นไปได้มากที่คุณจะได้คำตอบสิบข้อ โดยอย่างน้อยหนึ่งคำตอบคือ “ ฉันไม่รู้ ในทางกลับกัน หากคุณถามว่าใครรับผิดชอบการออกแบบผลิตภัณฑ์ คุณมักจะได้คำตอบที่สอดคล้องกันมากที่สุดว่าทีมใดเป็นเจ้าของผลงานชิ้นใด

ทุกองค์กรกำหนดแชมเปี้ยน UX ภายในของตนแตกต่างกัน ในบางกรณี อาจมีทีม UX ที่เป็นส่วนหนึ่งของแผนกผลิตภัณฑ์และการตลาดที่ใหญ่ขึ้น ในกรณีอื่นๆ UX อาจสับสนกับ UI และผู้ที่รับผิดชอบแต่ละส่วนอาจไม่มีบทบาทที่ชัดเจน

• ซีอีโอ – นี่คือบุคคลที่สามารถส่งเสริมปรัชญาที่เน้น UX ทั่วทั้งบริษัท สิ่งนี้จะช่วยฝังประสบการณ์ของผู้ใช้ลงในกระบวนการหลักทั้งหมด ทำให้มีความสำคัญสำหรับความเป็นผู้นำและการว่าจ้างคนที่เหมาะสม
• ผู้จัดการ ผลิตภัณฑ์ – ผู้จัดการผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องเข้าใจทั้งสิ่งที่พวกเขาเสนอและใครที่พวกเขาเสนอให้ พวกเขาควรจะสามารถวางรากฐานที่เหมาะสมเพื่อให้ทั้งทีมสามารถออกแบบโซลูชันที่ดีที่สุดได้
• วิศวกร/นักพัฒนา – ในบริษัทเทคโนโลยีหรือในสถานการณ์ที่ผลิตภัณฑ์เป็นผลิตภัณฑ์ทางเทคนิค UX อาจเป็นเจ้าของโดยทีมวิศวกร เนื่องจากพวกเขาจะเป็นคนสร้างโซลูชันที่สามารถทำให้ผู้ใช้มีความสุขได้ ในกรณีนี้ ควรมีอย่างน้อยหนึ่งคนที่รับผิดชอบในการมองภาพรวม และทำให้แน่ใจว่าฟีเจอร์ทั้งหมดทำงานร่วมกันได้ดี
• ผู้จัดการฝ่ายการตลาด – พวกเขามีประโยชน์ในการทำความเข้าใจข้อความและเสียงของบริษัทตลอดจนความต้องการและความต้องการของผู้ใช้ ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถระบุได้ว่าการปรับปรุงใดสามารถส่งผลกระทบได้มากที่สุด
• นักออกแบบ UX/UI – ในบางบริษัท บทบาทประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และการออกแบบส่วนต่อประสานผู้ใช้ (UI) จะรวมกัน อย่างไรก็ตาม UX ไม่เท่ากับ UI นักออกแบบ UX ที่แท้จริงจะพิจารณาข้อมูลและการวิเคราะห์ และกำลังทดสอบการทำซ้ำอยู่เสมอ สำหรับผู้ที่ทำทั้งสองกฎ พวกเขาควรกำหนดอย่างชัดเจนว่าส่วนใดที่เกี่ยวข้องกับ IX และส่วนใดกับ UI
• ทั้งทีม – เป็นการดีที่จะได้รับข้อมูลจากสมาชิกในทีมทุกคน แต่เมื่อทำเช่นนั้น คุณควรจำไว้ว่าการกำหนดบุคคลคนเดียวเพื่อตัดสินใจขั้นสุดท้ายเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังดำเนินการไปในทิศทางที่ถูกต้อง

เนื่องจากการออกแบบและการพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่แตกต่างกัน จึงมีผู้คนทั่วทั้งองค์กรที่รับผิดชอบในเรื่องนั้นด้วยวิธีการเฉพาะของตนเอง

อ่านเพิ่มเติม: วิธีพัฒนาแนวคิด WordPress ที่เน้นผู้ใช้เป็นหลัก

2. ใช้การคิดอย่างเป็นระบบ

การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ชัดเจนและสม่ำเสมอไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างไรก็ตาม ถ้าคุณใช้การคิดอย่างเป็นระบบ ทุกอย่างจะง่ายขึ้นเล็กน้อย

การคิดเชิงระบบเป็นเรื่องเกี่ยวกับ การดำเนินการตามกระบวนการแก้ปัญหาในระบบที่ซับซ้อน นำไปใช้กับการออกแบบ ตามตรรกะที่การตัดสินใจทุกครั้งจะส่งผลต่อการตัดสินใจในอดีตและในอนาคต และเกี่ยวข้องกับการสังเกตข้อมูลอย่างใกล้ชิดเพื่อระบุรูปแบบและคาดการณ์การแลกเปลี่ยนที่อาจเกิดขึ้น

นักออกแบบเข้าถึงทุกโครงการแตกต่างกัน เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการของพวกเขาประสบความสำเร็จ ควรมีการรับรู้อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการคิดเชิงระบบ ซึ่งตามการออกแบบ UX รวมถึง:

• ทำให้การเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งระบบเป็นอัตโนมัติเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้และหลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำ
• กำหนดพื้นฐาน (สี ระยะห่าง ชนิด) ก่อนเน้นรายละเอียด
• รับทราบผลกระทบของผีเสื้อ
• ติดตามรายละเอียดโดยไม่ละเลยภาพใหญ่
• ความสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญ
• ค้นหาความสมดุลระหว่างความยืดหยุ่นและความคิดสร้างสรรค์
• ความสามารถในการอธิบายได้ว่าทำไมการเลือกของคุณจึงเป็นสิ่งที่ถูกต้อง
• การจัดเก็บเอกสารอย่างละเอียด

แผนที่การเดินทางของผู้ใช้จะติดตามบุคคลเมื่อมีการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ จุดสัมผัสทั้งหมดบนแผนที่จะสร้างระบบนิเวศทางเลือก ต่างๆ ในการออกแบบ UX ที่ดี ตัวเลือกเหล่านี้ต้องอยู่ด้วยกันอย่างกลมกลืน การคิดอย่างเป็นระบบสามารถช่วยคุณได้ เพราะทุกโครงการถูกควบคุมโดยระบบที่มันถูกพัฒนาขึ้น และหากคุณเพิกเฉย คุณก็จะไม่มีรากฐานที่มั่นคงที่จะสร้างต่อไป

อ่านเพิ่มเติม: ชุดเครื่องมือของนักออกแบบ: เวิร์กโฟลว์ ซอฟต์แวร์ และเว็บไซต์

3. โฟกัสที่คน

กลยุทธ์ UX ที่แข็งแกร่งต้องใช้ ความคิดที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการผลิตการออกแบบ นี่หมายถึงการพัฒนากรอบงานที่สามารถช่วยให้ทั้งผู้ใช้และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (UX และ CX)

แต่ก่อนอื่น เรามาอธิบายความ แตกต่างระหว่าง UX และ CX กันก่อน CX ผสมผสานประสบการณ์ของแต่ละบุคคลในทุกจุดสัมผัสที่พวกเขามีกับแบรนด์ ในขณะที่ UX นำเสนอพื้นที่ที่เน้นบนหนึ่งในจุดสัมผัสเหล่านั้น

จากข้อมูลของ UXplanet มี 5 เสาหลักที่จะเป็นฐานของกลยุทธ์ UX ของคุณ และทำให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขความต้องการของผู้ใช้ได้สำเร็จ

1. การทำความเข้าใจผู้ใช้ – รู้ว่าผู้ใช้ของคุณเป็นใครและผลิตภัณฑ์/ตลาดของคุณเป็นอย่างไร คุณสามารถสร้างบุคลิก ใช้แบบสำรวจ สัมภาษณ์ลูกค้า สร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ และคำชี้แจงความต้องการ
2. เข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์ – ระบุสิ่งที่ทำให้ธุรกิจของคุณไม่เหมือนใคร กำหนดพันธกิจที่ชัดเจน ร่างข้อเสนอคุณค่าของคุณและทดสอบ
3. รู้วิธีแก้ปัญหา – วิเคราะห์สิ่งที่ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณกำลังทำอยู่เพื่อแก้ปัญหาที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมาย ทำแผนที่การเดินทางนั้น ค้นหาจุดปวดที่คุณสามารถแก้ไขได้ และสร้างแผน
4. มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน – รู้ว่าคุณกำลังจะไปที่ไหนเพื่อที่คุณจะได้จดจ่อกับประเด็นที่สำคัญที่สุด
5. คำติชมและการทำซ้ำบ่อยครั้ง – ใช้ข้อมูลเชิงลึกและการโต้ตอบของผู้ใช้เพื่อรับคำติชมอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คุณสามารถทำซ้ำและปรับปรุงได้

ด้วยการใช้องค์ประกอบทั้งห้านี้ คุณจะสามารถได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และตลาดของคุณ ในขณะที่ประเมินและปรับปรุงประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

อ่านเพิ่มเติม: UX vs Revenue: สิ่งที่ต้องจัดลำดับความสำคัญในฐานะผู้เผยแพร่ WordPress?

4. ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ซื่อสัตย์

ความซื่อสัตย์คือผลิตภัณฑ์ที่ ปลูกฝังความไว้วางใจให้กับผู้ใช้โดยแสดงความโปร่งใสและเอาใจใส่ต่อจุดอ่อนของพวกเขา นี่หมายถึงแค่สัญญาว่าคุณจะรักษา แสดงความเห็นอกเห็นใจ และสร้างผู้ชมที่ภักดี

เพื่อประสบการณ์ UX ที่ตรงไปตรงมา คุณจะต้อง สนับสนุนการตัดสินใจออกแบบของคุณผ่านการค้นคว้าและทดสอบผู้ใช้ ด้วยความช่วยเหลือของการทำแผนที่การเดินทาง คุณสามารถเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรมากที่สุด เพื่อให้คุณสามารถปรับมูลค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมอบให้ได้อย่างเหมาะสมที่สุด

เมื่อสำรวจโอกาสที่เป็นไปได้ของคุณ คุณสามารถใช้แนวทางการคิดผลิตภัณฑ์

• ขั้นแรกให้ ระบุว่าปัญหาคืออะไร ซึ่งหมายถึงการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณเป็นใคร พวกเขาทำอะไร และพบปัญหาที่ใด
• จากนั้น พิจารณาวิธีแก้ปัญหา ทำความเข้าใจผลกระทบของโซลูชันที่มีต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและธุรกิจของคุณ และสิ่งที่จะเป็นความเสี่ยงของปัญหานี้จะไม่ได้รับการแก้ไข
• สุดท้าย ตรวจสอบวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ ประเมินว่าอะไรสมเหตุสมผลสำหรับธุรกิจของคุณ ข้อจำกัด และเทคโนโลยีที่คุณมีเพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายดังกล่าว

ประเด็นเหล่านี้จะช่วยคุณจัดระเบียบกระบวนการและส่งเสริมการทำงานร่วมกันเป็นทีม พวกเขาให้คำแนะนำสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในของคุณเพื่อสร้างวาระของตนเองซึ่งคุณสามารถทบทวนร่วมกันได้ในภายหลัง อย่าลืมสนับสนุนให้เพื่อนร่วมทีมของคุณแสดงหลักฐานจากความคิดเห็นของผู้ใช้ การวิเคราะห์ หรือคู่แข่งและการวิจัยตลาดเพื่อสนับสนุนข้อโต้แย้งของพวกเขา

หากคุณต้องการวิเคราะห์ปัญหา แนวทางแก้ไข และโอกาสอย่างละเอียด คุณสามารถใช้เฟรมเวิร์ก "5Ws และ H" ดังที่แสดงด้านล่าง

ที่มา: UXdesign

บทสรุป

การทำแผนที่การเดินทางสามารถช่วยคุณติดตามจุดสัมผัสทั้งหมดระหว่างแบรนด์และผู้มีแนวโน้มของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถค้นพบช่องว่างและเชื่อมโยงพวกเขาได้ มันสามารถช่วยคุณในการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมโดยการออกแบบเส้นทางสู่การแปลงที่ราบรื่นในขณะที่ให้วิธีแก้ปัญหาที่มีความหมายกับจุดปวด

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถใช้ UJM เพื่อปรับปรุง UX ของคุณได้สำเร็จ มีบางสิ่งที่ควรคำนึงถึง คุณต้องเข้าใจว่าใครในองค์กรของคุณมีหน้าที่รับผิดชอบ UX และอย่างไร ใช้แนวทางปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหา เช่น การคิดอย่างเป็นระบบ โปรดจำไว้ว่าสิ่งที่คุณออกแบบในท้ายที่สุดจะทำให้ชีวิตของผู้ใช้ดีขึ้นและซื่อสัตย์ต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ