วิธีรักษาความสงบในวิกฤตอีเมล: ข้อผิดพลาดอีเมลผู้เข้าร่วม Litmus Live

เมื่อคุณสมัครเข้าร่วมการประชุมทางอีเมล คุณอาจคาดหวังว่าอีเมลยืนยันของคุณจะสมบูรณ์แบบ เดาเอาว่าอีเมลอะไรที่เราทำพลาดไป?

ตามที่เราเคยเขียนไว้ก่อนหน้านี้เมื่อ อีเมลฟีด Twitter ของเรา ถูกโจมตี ข้อผิดพลาดของอีเมลไม่ใช่เรื่องของ "ถ้า" แต่เป็น "เมื่อใด" และวันศุกร์ของสัปดาห์ที่แล้วคือ "เมื่อใด" สำหรับเรา—เราส่ง 150 คนที่ลงทะเบียนสำหรับ Litmus Live เปลือกเนื้อหานี้แทนอีเมลต้อนรับผู้เข้าร่วมจริง:

สิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดอย่างหนึ่งเกี่ยวกับอีเมลคือเมื่อคุณทำผิดพลาด แทบจะไม่มีวิธีแก้ไขหลังส่งเลย ขณะนี้อีเมลตัวยึดตำแหน่งที่น่าเกลียดและแปลกประหลาดอยู่ในกล่องจดหมายของสมาชิกของเราแล้ว และไม่มีทางเรียกคืนได้อีก สิ่งที่คุณทำได้คือหาวิธีลดผลกระทบของความผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด

นี่คือสิ่งที่เราทำ

ขั้นตอนที่ 1: ประเมินขนาดและผลกระทบของข้อผิดพลาด

ในภาวะวิกฤต เป็นการดีที่จะพยายามรักษามุมมอง เมื่อเราสังเกตเห็นข้อผิดพลาดครั้งแรก นี่คือสิ่งที่เข้ามาในหัวของฉัน:

• 150 คนที่ได้รับอีเมลที่เสียหายนี้คือ #emailgeeks ที่แท้จริง: แฟนอีเมลที่ทุ่มเทของเราซึ่งเพียงแค่ ต้อง ลงทะเบียนสำหรับ Litmus Live— กิจกรรมที่เกี่ยวกับการเป็นนักการตลาดผ่านอีเมลที่ดีขึ้น
• พวกเขาเพิ่งลงทะเบียนสำหรับการประชุมที่ดำเนินการโดยบริษัทที่มีแบรนด์และผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับการสร้างอีเมลที่ยอดเยี่ยม และพวกเขาเพิ่งได้รับอีเมลที่ไม่ดีจริงๆ

เอ่อ…

โดยสรุป ข้อผิดพลาดของอีเมลนี้มีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดความสับสนในหมู่ผู้เข้าร่วมที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายละเอียดกิจกรรม สำหรับบางคน อีเมลดังกล่าวระบุเมืองสำหรับการประชุมที่ไม่ถูกต้อง ทำให้พวกเขาสงสัยว่าการซื้อตั๋วได้รับการดำเนินการสำหรับเมืองที่ถูกต้องหรือไม่ นอกจากนี้ ในฐานะบริษัทอีเมลที่ส่งเสริมการประชุมทางอีเมล การส่งอีเมลที่เสียหายไม่ได้สร้างความไว้วางใจในแบรนด์ อย่างน้อยก็พูดได้

ภายในไม่กี่นาที เราได้รับอีเมลสองสามฉบับที่มีคำถามเกี่ยวกับเนื้อหาที่เสียหาย (และอีกหนึ่งทวีตที่ใจดีจริงๆ)

@litmusapp นั่นคือจุดเริ่มต้นของเรื่องราวที่นำไปสู่การพูดคุยเกี่ยวกับข้อผิดพลาดในอีเมลใช่ไหม

– Elliot Ross (@IAmElliot) วันที่ 5 เมษายน 2019

เราหวังว่าจะเป็นเอลเลียต!

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดรูปแบบการตอบกลับ

เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญของข้อผิดพลาดและผู้ชมที่ได้รับอีเมล เห็นได้ชัดว่าเราต้องดำเนินการ ในกรณีที่มีข้อผิดพลาดในอดีต เราเพียงแค่ส่งอีเมลที่มีหัวเรื่องที่ถูกต้องอีกครั้ง แต่เนื่องจากเป็นกรณีที่เนื้อหาไม่ถูกต้อง เราจึงไม่ใช่ตัวเลือก

เราพิจารณาแล้วว่าควรส่งอีเมลเพื่อรับทราบความผิดพลาดของเราและแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาจะได้รับอีเมลที่แก้ไขแล้ว เรามีเทมเพลตอีเมล "อ๊ะ" ที่พร้อมใช้งานแล้ว และสิ่งนี้ช่วยเราประหยัดเวลาอันมีค่า สิ่งที่เราต้องทำคือปรับแต่งข้อความเพื่อช่วยขจัดความสับสนที่เกิดจากข้อผิดพลาดนี้ ในขณะที่ยังคงซื่อสัตย์และขอโทษ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร:
เตรียมอีเมลขอโทษและเทมเพลตพร้อมเสมอทุกเมื่อที่คุณต้องการ การปรับแต่งอีเมลที่มีอยู่จะง่ายกว่า (และเร็วกว่า) กว่าการเริ่มต้นจากศูนย์ในช่วงวิกฤตอีเมล

นี่คือลักษณะอีเมลขอโทษของเรา:

ขั้นตอนที่ 3: ให้คนอื่นในบริษัทตระหนักถึงแผนปฏิบัติการ

ในความพยายามของทีม แผนข้างต้นได้รับการดำเนินการและคัดลอกเสร็จสิ้นภายใน 15 นาทีหลังจากระบุข้อผิดพลาด

เมื่อเรากำหนดแนวทางปฏิบัติแล้ว เราได้อัปเดตทีมที่เหลือ—ก่อนอื่นคือทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา—เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบคำถามที่เข้ามาได้ทันที

ขั้นตอนที่ 4: รับอีเมลตอบกลับ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าถูกต้อง

การส่งอีเมลตอบกลับที่ถูกต้องและปราศจากข้อผิดพลาด 100% เป็นสิ่งสำคัญสำหรับอีเมลขอโทษ คุณไม่จำเป็นต้องส่งอีเมลขอโทษสำหรับอีเมลขอโทษ!

ด้วยสมาชิกในทีมห้าคนที่เกี่ยวข้อง เราใช้ Litmus Proof เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่เราจะส่งนั้นถูกต้อง 100% ใน Proof ทีมงานตรวจสอบสองครั้งและสามครั้งเพื่อหาข้อผิดพลาดในการสะกดและไวยากรณ์ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการเขียนคำโฆษณาแบบเร่งด่วนหรือเมื่อคัดลอกและวางจากเอกสารสำเนาอีเมล

แม้ว่าเวลาเป็นสิ่งสำคัญในการส่งอีเมลขอโทษ เราไม่ได้ข้ามหรือย่อกระบวนการ QA ทั่วไปของเรา ในส่วนหนึ่งของขั้นตอน QA สุดท้าย เราได้ดำเนินการอีเมลผ่าน การทดสอบตัวกรองสแปมของ Litmus เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีปัญหาใดๆ ในการจัดส่ง นอกจากนี้ เรายังดำเนินการอีเมลผ่าน รายการตรวจสอบ เป็น QA ขั้นสุดท้ายเพื่อให้แน่ใจว่าหัวเรื่อง ข้อความแสดงตัวอย่าง ลิงก์ และอื่นๆ นั้นถูกต้องก่อนที่จะกดปุ่มส่ง

เราไม่สามารถปล่อยให้ผู้รับอีเมลเหล่านี้ไม่มีอีเมลจริงที่พวกเขาควรจะได้รับ อีเมลที่ถูกต้องถูกส่งไปเพื่อให้ผู้เข้าร่วมที่ลงทะเบียนมีข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาควรจะได้รับในตอนแรก

สำหรับบันทึก นี่คืออีเมลต้อนรับผู้เข้าร่วม Litmus Live ที่แท้จริง

ณ จุดนี้ สมาชิกที่ได้รับผลกระทบทั้งหมดได้รับทั้งอีเมลขอโทษและอีเมลที่ถูกต้อง เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขามีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการ ตอนนี้มันเป็นเวลาที่จะใช้เวลาหายใจลึกและย้ายไปยังขั้นตอนสุดท้ายในการกู้วิกฤตอีเมล: ภาพสะท้อน

ขั้นตอนที่ 5: ชันสูตรพลิกศพ

ชันสูตรพลิกศพ ในภาษาละตินแปลว่า "หลังความตาย" และหลังจากวิกฤตทางอีเมล ฉันรู้ว่าปกติแล้วฉันเหนื่อยมากจนรู้สึกตาย แต่การดำเนินการชันสูตรพลิกศพเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ และควรทำเมื่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีความสดใหม่ในใจของทุกคน

เราดำเนินการชันสูตรพลิกศพผ่านเอกสารที่ใช้ร่วมกัน พูดคุยกันเป็นทีมอีเมล และโดยทั่วไปแล้วจะสรุปผลให้เสร็จสิ้นภายใน 24 ชั่วโมงของเหตุการณ์ อันที่จริง เหตุผลเดียวที่เรามีเทมเพลตอีเมลขอโทษที่พร้อมใช้ก็เพราะเหตุร้ายในอดีต ดังนั้นสิ่งดีๆ จึงสามารถออกมาจากความผิดพลาดที่ไม่ดีได้

นี่คือสิ่งที่รวมไว้ในเอกสารชันสูตรพลิกศพของเรา:

• เกิดอะไรขึ้น? รวมทั้งระบุใครและกี่โมง
• อะไรทำให้เกิดมัน? รายละเอียดเฉพาะเกี่ยวกับระบบ กระบวนการ หรือข้อผิดพลาดของมนุษย์ที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาด
• ใครได้รับผลกระทบ? รายละเอียดเกี่ยวกับจำนวนผู้รับที่ได้รับผลกระทบและบุคคลเหล่านั้น
• เราได้ดำเนินการอะไรบ้าง? เราส่งอีเมลขอโทษ แก้ไขหัวเรื่องแล้วส่งใหม่ เป็นต้น
• เราได้รับคำติชมจากลูกค้าหรือไม่? เราได้รับคำตอบหรือไม่ ถ้ามี ได้จำนวนเท่าใดและในช่องใด
• มีผลกระทบระยะยาวที่อาจเกิดขึ้นอีกที่เราต้องระวังหรือไม่? ความสามารถในการส่งมอบ การแนะนำผู้คนให้รู้จักกับซีรีส์ที่อาจเป็นส่วนหนึ่งของระบบอัตโนมัติ เป็นต้น
• เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเช่นนี้ในอนาคต การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในกระบวนการหรือเทคโนโลยีที่สามารถช่วยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในอนาคตได้

รายการสุดท้ายในรายการน่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ข้อผิดพลาดเกิดขึ้น—แต่คุณ ไม่เคย ต้องการทำแบบเดิมซ้ำสอง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร:
หลังจากวิกฤตทางอีเมลทุกครั้ง ให้ถามตัวเองว่า: คุณจะทำอย่างไรเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดแบบเดียวกันนี้อีกในอนาคต

นี่ไม่ใช่อีเมลฉบับแรกของเรา oopsie

เราหวังว่าเราจะสามารถพูดได้ว่านี่เป็นข้อผิดพลาดอีเมลที่น่าอับอายครั้งแรกของเรา ความจริงก็คือมันไม่ใช่ ต่อไปนี้คือโศกนาฏกรรมอีก 2 เรื่องที่ก่อให้เกิดเรื่องตลกหลังจากเรื่องจริง แต่เราตื่นตระหนกเมื่อเกิดขึ้น:

• ดูว่า อีเมลฟีด Twitter สด ของเรา ระเบิดได้อย่างไร
• อ่านวิธีการที่เราหายไปเรารักมาก # TEDC16 แฮชแท็กไปยังสหรัฐสมัครชิงตำแหน่งประธานาธิบดีเท็ดครูซและวิธีการที่จริงๆ messed กับอีเมลการประชุมของเรา

ดังนั้น หากคุณเพิ่งทำอีเมลผิดพลาด โปรดทราบว่าคุณไม่ได้อยู่คนเดียว เราเคยทำผิดพลาดและคนอื่นก็เช่นกัน ใน การแข่งขัน #nofailmail ในชุมชน นักการตลาดอีเมลหลายสิบคนได้แบ่งปันเหตุการณ์ที่ผิดพลาดด้านการตลาดผ่านอีเมลครั้งใหญ่ที่สุดของพวกเขา เพื่อให้เราทุกคนสามารถเรียนรู้จากพวกเขาได้

ต่อไปนี้คือการทำผิดพลาด เรียนรู้จากข้อผิดพลาด และการเป็นนักการตลาดผ่านอีเมลที่ดีขึ้นระหว่างทาง แม้ว่ามันจะเป็นกระบวนการที่เจ็บปวดก็ตาม