วิธีรักษาประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย

การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการสื่อสาร ส่งผลอย่างมากต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ดังนั้นจึงจำเป็นต้องปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้มักจะเข้าถึงบริษัทผ่านโซเชียลมีเดีย จากการศึกษาพบว่า 67% ของคนทำสิ่งนี้ ดังนั้นเราจึงตัดสินใจแบ่งปันความลับที่รักษาและปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

7 โซลูชั่นเพื่อประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

#1 แพลตฟอร์มที่สอดคล้องกัน

เพื่อประสบการณ์ที่ดี สิ่งสำคัญคือบริษัทต้องพร้อมเสมอ เมื่อมีสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ต่างๆ เกิดขึ้น แต่ถ้าคุณสามารถกำจัดได้อย่างรวดเร็ว คุณก็จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องแสดงตัวตนบนโซเชียลเน็ตเวิร์กที่กลุ่มเป้าหมายของคุณใช้
วิธีการเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม? บ่อยครั้งที่เจ้าของบริษัทชอบ Facebook และด้วยเหตุนี้ บัญชีจึงถูกสร้างขึ้นที่นั่น แต่ถ้าแบรนด์ขายถุงเท้าลายฮิตของคน Gen Z ล่ะ? จากนั้นจึงจำเป็นต้องมีเครือข่ายโซเชียลอื่น ๆ ผู้นำที่ไม่มีปัญหาในกลุ่ม Generation Z คือ Instagram Snapchat, Youtube และ TikTok ก็เป็นที่นิยมเช่นกัน

จำเป็นต้องเลือกเครือข่ายโซเชียลโดยพิจารณาจากที่ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ สิ่งนี้ถูกกำหนดโดยการวิจัย ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบการกล่าวถึงบริษัทบนโซเชียลมีเดีย หากคุณมีฐานข้อมูลที่อยู่อีเมลของลูกค้า คุณสามารถทำแบบสำรวจได้ เพิ่มหนึ่งคำถาม แบบสอบถามดังกล่าวจะไม่ทำให้ผู้ใช้สับสน และบริษัทจะได้รับข้อมูลอันมีค่าจากแหล่งข้อมูลหลัก

สร้างความตระหนักรู้ด้วยการแสดงตนของคุณบนโซเชียลมีเดีย ในการทำเช่นนี้ คุณต้องมีอัตลักษณ์องค์กรที่ตรงกับแนวคิดแบรนด์ของคุณ หากคุณยังไม่มี คุณต้องสร้างโลโก้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและส่งเสริมอย่างเหมาะสมบนโซเชียลมีเดีย

#2 ตั้งความคาดหวังที่เป็นจริง

คำแนะนำนี้ดูเหมือนชัดเจนหรือไม่มีความหมาย อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของลูกค้าต้องได้รับการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อสร้างเนื้อหาโฆษณา

โดยค่าเริ่มต้น ลูกค้าไม่มีความคาดหวัง หากบริษัทส่งคำสั่งซื้อภายในสามวัน พวกเขาจะไม่ผิดหวัง อีกอย่างคือเมื่อพวกเขาสัญญาว่าจะมาถึงล่วงหน้าหนึ่งวัน ความคาดหวังที่ไม่สมเหตุสมผลจะสร้างประสบการณ์เชิงลบแก่ผู้ใช้ ดังนั้น ก่อนเสนอบางสิ่งบางอย่าง ให้แน่ใจว่าคุณสามารถรับประกันได้จริงๆ

#3 ฟัง

ผลตอบรับจากลูกค้าเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัท ดังนั้นควรใส่ใจผู้ใช้ คุณมีข้อเสนอแนะในเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือไม่? ดูสิ่งที่คุณชอบอย่างแน่นอน: บริการ บรรจุภัณฑ์ หรือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ นี่คือข้อได้เปรียบของคุณ คุณพบบทวิจารณ์เชิงลบหรือไม่? มองมันเป็นข้อความเกี่ยวกับความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนอง ค้นหาและแนะนำวิธีแก้ปัญหา นี่คือพื้นที่การเติบโตของแบรนด์

#4 ตอบไว

ลองนึกภาพว่าข้อความนั้นมาจากคนที่คุณรัก เราตอบสนองอย่างรวดเร็ว บ่อยครั้ง และกระตือรือร้นต่อคนที่คุณรัก แนวทางในการสื่อสารกับลูกค้าควรเหมือนกัน 32% ของผู้ใช้ที่ติดต่อบริษัทผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก คาดว่าจะได้รับการตอบกลับภายในครึ่งชั่วโมง 60 นาที – 42% ของผู้บริโภครอ

ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญพร้อมที่จะตอบลูกค้าเสมอ

โปรดจำไว้ว่า ความเร็วในการตอบกลับไม่ควรส่งผลเสียต่อคุณภาพ ให้ข้อมูลจริงแก่ลูกค้าและดำเนินการตามข้อเท็จจริง หากบุคคลมีปัญหาให้แน่ใจว่าได้เสนอวิธีแก้ปัญหาให้เขา

#5 ติดตามบริษัทกล่าวถึง

สามารถพบได้ในรูปแบบของบทวิจารณ์ บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และอื่นๆ วิธีที่ง่ายที่สุดในการติดตามคือการดูโพสต์ที่มีการแท็กแบรนด์ คุณยังสามารถติดตามโพสต์โดยใช้แฮชแท็ก

อย่างไรก็ตาม มีประเด็นสำคัญคือ – ผู้ใช้ถูกปิดผนึก โดยเฉพาะถ้าเป็นแบรนด์ใหม่ น่าเสียดาย แต่บางครั้งผู้คนจำชื่อได้ไม่ดีและทำผิดพลาดในแฮชแท็ก พิจารณาเรื่องนี้ด้วย

คุณสามารถติดตามการกล่าวถึงด้วยตนเอง อย่างไรก็ตามจะใช้เวลานาน ในการตรวจสอบการกล่าวถึงอย่างสม่ำเสมอและไม่ลดคุณภาพของงานอื่น ๆ การทำกระบวนการให้เป็นแบบอัตโนมัติก็คุ้มค่า เช่น ผ่านการใช้เครื่องมือพิเศษ

พวกเขาจะติดตามการกล่าวถึงแบรนด์แบบออฟไลน์ บริการบางอย่างคำนึงถึงการพิมพ์ผิดที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น HootSuite เครื่องมือนี้สามารถติดตามและเพิ่มลงในฐานข้อมูลได้อย่างอิสระ

#6 ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม

ไม่มีใครชอบคนเย่อหยิ่ง นอกจากนี้ยังไม่เป็นที่พอใจเมื่อคุณได้รับการปฏิบัติเหมือนคนโง่ ทั้งสองสถานการณ์เป็นผลมาจากน้ำเสียงที่ไม่เหมาะสม เพื่อป้องกันสิ่งนี้ จำเป็นต้องกำหนดอย่างถูกต้อง
น้ำเสียงในการสื่อสารคือชุดของเครื่องมือการพูดที่บริษัทใช้ในกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงคำศัพท์ คำแสลง และรูปแบบการพูด ร่วมกันช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าในลักษณะที่คุ้นเคยกับเขา
ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคทั่วไปไม่ชอบใช้คำศัพท์มาก อย่างไรก็ตาม มันมีค่าในตลาด B2B
น้ำเสียงที่คุณสื่อสารกับลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อคุณภาพของบริการ ดังนั้นจึงให้ความสนใจเป็นพิเศษกับบางกรณี:

• ลูกค้าใช้สแลงอะไรคะ?
• พวกเขามักจะใช้อิโมจิ เครื่องหมายอัศเจรีย์ ฯลฯ หรือไม่?
• การสื่อสารเกิดขึ้นในภาษาแม่ของลูกค้าหรือระดับความสามารถต่ำกว่าหรือไม่?
• ลูกค้าสื่อสารอย่างไรเมื่ออารมณ์เสีย และวิธีแสดงความเห็นอกเห็นใจที่ดีที่สุดคืออะไร?

น้ำเสียงของการสื่อสารควรขึ้นอยู่กับลักษณะของคำพูดของผู้ชมเป้าหมาย คือคุณควรพึ่งพามัน การปรับแต่งโทนเสียงของคุณให้เข้ากับลูกค้า คุณจะได้รับการสื่อสารและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น ดังนั้นแม้แต่การกำจัดสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ก็จะง่ายขึ้น

#7 ลดปัจจัยมนุษย์ให้น้อยที่สุด

พนักงานคือคนก่อน พวกเขามีวันที่เลวร้าย เป็นมูลค่าการดูแลว่าสถานการณ์ดังกล่าวไม่ส่งผลกระทบต่อการสื่อสารกับลูกค้า ในการทำเช่นนี้ ให้พัฒนากฎสำหรับเครือข่ายโซเชียล

ให้แนวทางสำหรับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กฎเกณฑ์ง่ายๆ ที่ยึดตามค่านิยมของบริษัทรับประกันคุณภาพการบริการที่สม่ำเสมอ คำแนะนำอาจรวมถึง:

• โทนการสื่อสาร
• เวลาตอบสนอง.
• สคริปต์สำหรับตอบคำถามทั่วไป
• สถานการณ์จำลองสำหรับการแก้ไขปัญหาและสถานการณ์ความขัดแย้ง
• ระบบการจัดการสิทธิ์

บทสรุป

การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นไม่แตกต่างจากปกติมากนัก นอกจากนี้ยังต้องการการตอบสนอง ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ และค้นหารูปแบบการสื่อสารที่สะดวกสบายที่สุด สิ่งเดียวที่สำคัญบนโซเชียลมีเดียคือความถูกต้อง บริษัทต้องเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน เหตุใดพวกเขาจึงอยู่บนแพลตฟอร์มเหล่านี้ และการสื่อสารเกิดขึ้นที่นี่ได้อย่างไร พยายามทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณและพวกเขาจะตอบสนองคุณในทางที่ดี