วิธีสร้างรายงาน CRM (รายงาน CRM 7 รายการที่คุณสามารถใช้ได้)

รายงาน CRM 7 ประเภทมีดังนี้

1. รายงานไปป์ไลน์ CRM
2. รายงานการทำกำไร
3. รายงานรอบการขาย
4. รายงานประสิทธิภาพการขาย
5. รายงานคาดการณ์ยอดขาย
6. รายงานการแปลงการขาย
7. รายงานความคืบหน้าของเป้าหมาย

รายงาน CRM มีชื่อเรียกหลายชื่อ และมีรายงานหลายประเภทที่คุณสามารถใช้กับธุรกิจของคุณได้ เพียงสิ่งหนึ่ง…

คุณรู้วิธีการจัดทำรายงาน CRM หรือไม่?

ในตอนท้ายของโพสต์นี้ คุณจะ และใช้เวลาเพียง 3 ขั้นตอนเท่านั้น

รายงาน CRM จัดทำขึ้นเพื่อช่วยคุณ...

• ขายอย่างชาญฉลาด
• ติดตามความคืบหน้าของเป้าหมายของคุณ
• ระบุปัญหาอย่างรวดเร็ว

รายงานยังสามารถช่วยคุณติดตามประสิทธิภาพแคมเปญและวัด ROI ซึ่งยากกว่าที่คุณคิด

โพสต์นี้จะแสดงวิธีการสร้างรายงาน CRM ใน 3 ขั้นตอนเท่านั้น

การรายงาน CRM สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร

การรายงาน CRM สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้เพราะช่วยให้คุณ:

• ติดตามขั้นตอนของข้อตกลงและประสิทธิภาพของตัวแทนขาย
• ค้นหาช่องว่างข้อมูลที่อาจส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ
• ทำความเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณและลูกค้าเป้าหมายรายใดที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยน

โดยรวมแล้ว การรายงาน CRM ช่วยให้คุณค้นพบ สิ่งที่เกิดขึ้นจริง ในธุรกิจของคุณ

บ่อยครั้ง คุณอาจ คิด ว่าลีดเข้าหาตัวแทนขายที่ถูกต้อง หรือตัวแทนของคุณโทรหาและทำงานกับลีดจนกว่าจะกลายเป็นลูกค้า...

…แต่จากนั้น การรายงาน CRM จะแสดงให้คุณเห็นว่าตัวแทนขายของคุณไม่ติดต่อมา หรือขั้นตอนของโอกาสในการขายไม่สามารถเข้าถึงตัวแทนที่เหมาะสม และคุณไม่ได้รับยอดขายอย่างที่คุณคิด

อย่าให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นกับคุณ สร้างรายงาน CRM

วิธีทำรายงาน CRM ใน 3 ขั้นตอน

รายงาน "สำเร็จรูป" กับรายงานที่กำหนดเอง หมายความว่าอย่างไร และคุณควรใช้เมื่อใด

รายงาน "สำเร็จรูป" เป็นรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งคุณไม่จำเป็นต้องตั้งค่าหรือใช้เวลาในการปรับแต่ง การประหยัดเวลามีประโยชน์ แต่บางครั้งรายงานเหล่านี้ก็จำกัดอยู่ที่การวิเคราะห์ทั่วไปที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม (เช่น การคาดการณ์การขายและรายได้) พวกเขาอาจไม่ให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ

สำหรับการรายงานที่เหมาะสมยิ่งขึ้น คุณสามารถใช้รายงานที่กำหนดเองได้ รายงานที่กำหนดเองมีประโยชน์เมื่อคุณมีคำถามเฉพาะที่คุณต้องการตอบสำหรับธุรกิจของคุณ และรายงานมาตรฐานอุตสาหกรรมก็ไม่สามารถทำงานได้สำเร็จ

ต่อไปนี้คือ 3 ขั้นตอนในการรายงาน CRM ที่มีประสิทธิภาพ:

1. กำจัดข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องด้วยการตรวจสอบ
2. เลือกประเภทรายงาน CRM ที่คุณต้องการ
3. เลือกเมตริก CRM ที่จะวัด

ขั้นตอนที่ 1: กำจัดข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องด้วยการตรวจสอบ

แม้แต่เจ้าของธุรกิจรายเล็กก็ยังเก็บข้อมูลลูกค้าไว้มากมาย ดังนั้น ความคิดที่จะผ่านมันไปทั้งหมดจึงอาจฟังดูเหมือนเป็นความเจ็บปวดในลา

นี่อาจเป็นความจริง แต่การตรวจสอบข้อมูลนั้นคุ้มค่ากับเวลาของคุณ เพราะข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องจะส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ

คุณรู้หรือเปล่าว่า…

• ฝ่ายขายสูญเสียเวลาประมาณ 550 ชั่วโมงต่อปี และ $32,000 ต่อตัวแทนต่อปี เนื่องจากข้อมูลผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าไม่ดี?
• 40% ของผู้ใช้อีเมลเปลี่ยนที่อยู่อีเมลอย่างน้อยหนึ่งครั้งทุกสองปี?

Experian ได้ทำการศึกษาพนักงาน 1,000 คนทั่วโลก ซึ่งสามารถเห็นวิธีที่นายจ้างจัดการข้อมูล ผลการศึกษาดังกล่าวพบว่าโดยเฉลี่ยประมาณ 30% ของข้อมูลบริษัทลูกค้าของตนนั้นไม่ถูกต้อง

ข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้องเท่าไร??

เหตุผลที่ใหญ่ที่สุดที่อ้างถึงข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องมากนี้คืออะไร

ความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์ธรรมดา – ตามมาด้วยการขาดการสื่อสารภายในระหว่างแผนกต่างๆ ของบริษัท ตามผู้เข้าร่วมการศึกษา 36%

ใช่ ไม่มีการแก้ไขข้อผิดพลาดของมนุษย์อย่างสมบูรณ์ แต่คุณสามารถยึดข้อมูลของคุณและทำตามขั้นตอนเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดให้ได้มากที่สุด

ใช่ อาจต้องใช้เวลาบ้าง แต่ก็ไม่ใช่ Mount Everest มากนัก ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ...

พูดคุยกับทุกคนที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้า

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมี 5 คนหรือ 50 คน คุณจำเป็นต้องรู้บางสิ่งเกี่ยวกับการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณ

กระบวนการรวบรวมและอัปเดตข้อมูลปัจจุบันของคุณ: กำหนดการสำหรับการตรวจสอบการรวบรวมข้อมูลและการอัปเดตข้อมูลเป็นอย่างไร ก่อนที่คุณจะสามารถเปลี่ยนกระบวนการดูแลข้อมูลลูกค้าได้ คุณต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่ามันคืออะไร

แหล่งที่มาของข้อมูลลูกค้าของคุณ: ปัญหาด้านคุณภาพของข้อมูลลูกค้าจำนวนมากเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลถูกเพิ่มลงในระบบของคุณ สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เพราะ...

• การติดแท็กไม่ถูกต้องหรือข้อผิดพลาดของฟิลด์ที่กำหนดเอง
• ระบบอัตโนมัติที่เปลี่ยนแปลงสิ่งที่ผิด
• แบบฟอร์มที่ส่งสองครั้ง

ใครเป็นผู้ดูแลข้อมูลลูกค้าของคุณ: การจำกัดการเข้าถึงเฉพาะบุคคลจำนวนน้อยช่วยให้ควบคุมสิ่งที่เกิดขึ้นกับข้อมูลของคุณได้ง่ายขึ้น แต่ขนาดและความต้องการของธุรกิจของคุณอาจไม่ทำให้คุณเข้าถึงจำนวนขั้นต่ำได้

หากพนักงานหลายคนในบริษัทของคุณต้องการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่า:

• พวกเขาได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับกระบวนการรักษาความปลอดภัยของคุณ
• พวกเขารู้วิธีสร้างรหัสผ่านที่ปลอดภัย
• คุณมีเจ้าหน้าที่คอยดูแลการเข้าถึงของพวกเขา
• ทำความเข้าใจวิธีจัดการกับความพยายามในการฟิชชิงผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์

คุณรู้หรือไม่ว่า 76% ของธุรกิจรายงานว่าตกเป็นเหยื่อของการโจมตีแบบฟิชชิ่งในปีที่แล้ว

นึกถึงความเสี่ยงที่ไม่ชัดเจนต่อข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณ

ใช้ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวในการทำลายข้อมูลของลูกค้า – และชื่อเสียงของคุณในฐานะธุรกิจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่

เรียนรู้ว่าคุณมีข้อมูลอะไรบ้าง (และ ทั้งหมด นี้อยู่ที่ไหน)

CRM นั้นยอดเยี่ยมในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดให้เป็นระเบียบ แต่ไม่ได้หมายความว่าไม่มีข้อมูลอื่นลอยอยู่นอกข้อมูล รวมไว้ในที่เดียว

ก่อนหน้านี้คุณใช้อะไรในการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าของคุณ บริษัทจำนวนมากใช้สิ่งต่างๆ เช่น Excel หรือ Google ชีต หรือแม้แต่เอกสารคลาสสิกในตู้เก็บเอกสาร

อีกจุดซ่อนเร้น? กล่องจดหมายอีเมลของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีข้อมูลหลงทางในที่เก็บอีเมลของคุณ

สถานที่สุดท้ายที่คุณควรตรวจสอบ?

คำถามหลอก – มันคือสถานที่จริง ๆ S . เพราะอาจมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในทุกแอปที่คุณใช้ (และรวม CRM ของคุณด้วย) แอพอย่างคุณ…

• ตัวประมวลผลการชำระเงิน
• เครื่องมือแบบฟอร์ม
• เครื่องมือการจัดการโครงการ
• เครื่องมือสนับสนุน

การผสานรวมทั้งหมดนี้จะเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ เช่น หมายเลขบัตรเครดิต ที่อยู่อีเมล ประวัติการชำระเงิน ตั๋วสนับสนุน และทุกการโต้ตอบที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ

กำหนดค่าให้กับข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ

ข้อมูลใดที่ควรค่าแก่การเก็บรักษา? ข้อมูลใดบ้างที่ส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจของคุณ?

ย้อนดูทุกสิ่งที่คุณทำในปีที่ผ่านมาและข้อมูลที่คุณเคยกำหนดเป้าหมายและขายให้กับผู้คน ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้คุณคาดการณ์ได้ว่าข้อมูลใดจะสร้างผลกระทบที่มีความหมายมากที่สุดในอนาคต

คำถามที่ต้องถาม: “ ข้อมูลนี้ส่งผลต่อวิธีที่ฉันควรพูดคุยกับบุคคลนี้หรือไม่? ”

การดำเนินการที่ลูกค้าของคุณแสดงจะบอกคุณว่าข้อมูลใดที่จะเก็บไว้

• หากพวกเขาเคยซื้อจากคุณมาก่อน ประวัติการซื้อนั้นจะส่งผลต่อสิ่งที่คุณเสนอต่อไป
• หากพวกเขากรอกแบบฟอร์มเฉพาะบนเว็บไซต์ของคุณ นั่นคือข้อมูลที่คุณ รู้ว่า มีความเกี่ยวข้อง
• หากพวกเขาเปิดอีเมลบางประเภทแทนคนอื่น คุณสามารถใช้สิ่งนั้นเพื่อแบ่งกลุ่มการสื่อสารของคุณกับพวกเขาได้
• หากพวกเขากล่าวถึงปัญหาที่ต้องการแก้ไข คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อกำหนดเป้าหมายอีเมล เนื้อหา และผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยได้

คุณใช้ข้อมูลที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ที่เลิกซื้อหรือไม่ ยึดข้อมูลนั้นไว้ หมายเหตุจากการโทรเช็คอินที่ผ่านมาพูดถึงสภาพอากาศในสถานที่นั้นหรือไม่? อาจไม่สำคัญสำหรับอัตราการแปลงของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่เหลืออยู่ถูกต้อง

จำปัญหาข้อผิดพลาดของมนุษย์ได้หรือไม่ แม้ว่าเป้าหมายของคุณคือการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า สิ่งต่างๆ ยังสามารถเกิดขึ้นได้ในกระบวนการตรวจสอบ และไม่มีข้อมูลใดที่จะเป็นประโยชน์กับคุณในรายงานหากข้อมูลนั้นไม่ถูกต้อง

CRM นั้นฉลาดและมีประโยชน์ แต่มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถให้ข้อมูลที่เข้าถึงได้จริง เช่นเดียวกับที่เราทุกคนเรียนในชั้นประถมศึกษา ให้ตรวจสอบงานของคุณอีกครั้ง

Winterberry Group สำรวจนักการตลาดและนักพัฒนาเทคโนโลยีในอเมริกาเหนือ ประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าการรวมศูนย์ความเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดที่องค์กรของพวกเขาสามารถทำได้เพื่อรับคุณค่าจากข้อมูลลูกค้า

CRM สามารถช่วยในเรื่องนั้นได้

ขั้นตอนที่ 2: เลือกประเภทรายงาน CRM ที่คุณต้องการ

ข้อมูลของคุณสะอาดและถูกต้อง และคุณจะเก็บสะสมมากขึ้นเรื่อยๆ ตอนนี้คุณต้องการรายงานเพื่อบอกคุณว่ามันหมายถึงอะไร

กี่ครั้งแล้วที่คุณเคยได้ยินวลี “ทำการตัดสินใจด้วยข้อมูลเป็นหลัก”

คงจะเยอะนะครับ และถึงแม้จะใช้มากเกินไปเล็กน้อย แต่ก็ถูกต้อง ข้อมูลช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างชาญฉลาดสำหรับธุรกิจของคุณ และรายงานการวิเคราะห์เป็นวิธีที่คุณได้รับ

หมวดหมู่รายงาน CRM แบ่งออกเป็นสามกลุ่ม:

• รายงานการขาย
• การรายงานแคมเปญ
• การรายงานลูกค้า

คุณสามารถใช้รายงานใดก็ได้ที่คุณต้องการภายในบัคเก็ตเหล่านี้ แต่นี่คือการรายงาน CRM 8 ประเภทที่คุณจะเจอในแพลตฟอร์ม CRM ของคุณ

ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จอยู่ใน CRM

รายงานการคาดการณ์ยอดขาย: ไม่มีใครสามารถทำนายอนาคตได้ แต่คุณสามารถคาดเดาอย่างมีการศึกษาได้! การใช้ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและแนวโน้มการขาย รายงานการคาดการณ์การขายจะช่วยให้คุณคาดการณ์รายได้ในอนาคตตามข้อตกลงที่คุณมีในขณะนี้
ActiveCampaign นำเสนอสิ่งนี้ด้วยคุณสมบัติ Win Probability CRM คุณสามารถดูการวัดเปอร์เซ็นต์ที่คาดการณ์ความน่าจะเป็นที่จะชนะหรือแพ้ข้อตกลงตามแต่ละข้อตกลง

รายงานการแปลงการขาย: รายงาน การแปลงการขายจะบอกคุณว่าลูกค้าเป้าหมายแปลงเป็นดีลที่ชนะภายในช่วงวันที่ที่ระบุกี่เปอร์เซ็นต์

โดยทั่วไปรายงานนี้จะแยกย่อยตามแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย และสามารถแสดงข้อมูลเช่น:

• 17% ของโอกาสในการขายอีเมลแปลงเมื่อเดือนที่แล้ว เทียบกับเพียง 3% ของโฆษณาแบบชำระเงิน
• โอกาสในการขายจากแหล่งอ้างอิงจะแปลงได้เร็วกว่าลูกค้าเป้าหมายจากแหล่งอื่น 30%
• โอกาสในการขายแบบออร์แกนิกคิดเป็น 60% ของโอกาสในการขาย แต่มีขนาดข้อตกลงที่ต่ำกว่าโดยเฉลี่ย 15%

รายงานไปป์ไลน์ CRM : รายงาน ไปป์ไลน์ CRM แสดงความคืบหน้าของลีดของคุณผ่านกระบวนการตัดสินใจ นอกจากนี้ยังแสดงโอกาสที่รอดำเนินการใดๆ ที่กำลังจะเข้าสู่ไปป์ไลน์ ซึ่งช่วยให้พนักงานขายจัดลำดับความสำคัญของดีลและดำเนินการขั้นตอนต่อไปได้ตามต้องการ

รายงานลูกค้าเป้าหมาย: โอกาสในการขายของคุณมาจากไหน รายงานนี้จัดระเบียบข้อมูลนั้น คุณสามารถใช้เพื่อตัดสินใจว่าช่องใดอาจต้องให้ความสนใจหรือปรับเปลี่ยนมากกว่า

รายงานดีลที่เสียไป: คุณชนะบ้าง คุณแพ้บ้าง มันเกิดขึ้น แต่เมื่อมันเกิดขึ้น จะมีรายงานให้คุณเห็นว่าดีลใดที่หายไปและเหตุผล Intel นี้จะช่วยคุณปรับกระบวนการเมื่อคุณก้าวหน้าข้อตกลงอื่นๆ ในไปป์ไลน์

รายงานวงจรการขาย: สิ่งเล็กน้อยมากมายอาจส่งผลต่อระยะเวลาที่ข้อตกลงใช้ตั้งแต่ต้นจนจบ คุณรู้หรือไม่ว่าวงจรการขายเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 22% ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา? ช่วยให้รู้วิธีวางแผน รายงานนี้จะบอกคุณถึงระยะเวลารอบเต็มโดยเฉลี่ยจากแหล่งที่มาของโอกาสในการขายต่างๆ

รายงานความสามารถในการทำกำไร : รายงาน ความสามารถในการทำกำไรจะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้ารายใดนำเงินเข้ามา โดยอิงจากประวัติของข้อตกลงกับคุณ (เช่น ประวัติการซื้อ) ข้อมูลดังกล่าวสามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้ารายใดภักดีที่สุด ซึ่งสร้างรายได้ให้กับคุณมากที่สุด และลูกค้ารายใดที่จะคอยซื้อจากคุณ

รายงานกิจกรรมการขาย: รายงานกิจกรรมจะติดตามกิจกรรม (เช่น การโทรและการนัดหมาย) ที่ทำในสัปดาห์ก่อนหน้า และกิจกรรมที่กำหนดไว้สำหรับสัปดาห์ที่จะมาถึง ซึ่งช่วยให้ตัวแทนขายสามารถจัดการเวลาได้

ใน CRM ข้อเสนอของ ActiveCampaign สิ่งนี้เรียกว่ารายงานเจ้าของดีล คุณสามารถดูประสิทธิภาพของทีมขายได้ตลอดเวลา มันแสดงดีลทั้งหมดที่สร้าง ทำเครื่องหมายว่าชนะ และทำเครื่องหมายว่าแพ้โดยคุณและเจ้าของดีลของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: เลือกตัววัด CRM ที่จะวัด

“สิ่งที่วัดได้จะได้รับการจัดการ”

นี่คือคำพูดที่มีชื่อเสียงจาก Peter Drucker และพูดถึงความสำคัญของการวัดสิ่งต่างๆ สิ่งต่างๆ จะสำเร็จลุล่วงเมื่อคุณมีตัวเลขที่ทำให้ผู้คนมีความรับผิดชอบ

ไม่ว่าคุณจะใช้ CRM สำหรับการจัดการลูกค้าเป้าหมายใหม่หรือเพื่อติดตามลูกค้าที่มีอยู่ คุณต้องการเมตริก คุณไม่ได้ดึงรายงานเหล่านั้นทั้งหมดเพื่อความสนุกสนาน ดังนั้น คุณต้องตัดสินใจว่าเมตริกใดที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณในการวัด

เตรียมตัวให้พร้อม – เมตริกการขาย การตลาด และการสนับสนุนของ CRM จะปรากฏขึ้น ใจเย็นไว้ จะใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีและคุณ ไม่ จำเป็นต้องอ่านเนื้อหาทั้งหมด

พร้อม? หมายเหตุ : อย่าใช้ทั้งหมด

1. จำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
2. จำนวนลูกค้าใหม่
3. จำนวนลูกค้าคงค้าง
4. อัตราการปิด
5. อัตราการต่ออายุ
6. จำนวนการโทรออกขาย
7. จำนวนการโทรขายต่อโอกาสทางการขาย
8. จำนวนรายได้ใหม่
9. จำนวนโอกาสที่เปิดอยู่
10. ระยะเวลาการขาย
11. ระยะเวลาวงจรการขาย
12. จำนวนข้อเสนอที่ได้รับ
13. จำนวนแคมเปญ
14. จำนวนการตอบกลับแคมเปญ
15. จำนวนการซื้อแคมเปญ
16. รายได้จากแคมเปญ
17. จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับตามแคมเปญ
18. จำนวนลูกค้าอ้างอิง
19. จำนวนการดูหน้าเว็บ
20. อัตราความสำเร็จของเป้าหมายผู้ใช้บนเว็บ
21. เวลาต่อการเข้าชมเว็บไซต์
22. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
23. อัตราส่วนการขายต่อ
24. อัตราส่วนการขายต่อ
25. อัตราการเติบโตของรายชื่ออีเมล
26. จำนวนคดีที่ได้รับการจัดการ
27. จำนวนเคสที่ปิดในวันเดียวกัน
28. เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข
29. จำนวนการโทรเข้ารับบริการเฉลี่ยต่อวัน
30. เวลาร้องเรียนเพื่อแก้ไข
31. จำนวนลูกค้าที่โทรกลับ
32. ค่าบริการเฉลี่ยต่อการโต้ตอบของบริการ
33. เปอร์เซ็นต์การปฏิบัติตาม SLA
34. สายหลุดก่อนรับสาย
35. เวลาจัดการการโทรโดยเฉลี่ย

หายใจเข้า .

Bill Band - ผู้เขียน ผู้นำทางความคิดของ CRM และอดีตรองประธานและนักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research ได้จัดประเภทเมตริกต่างๆ เหล่านี้ออกเป็นสามกลุ่ม:

1. ตัวชี้วัดผลการดำเนินธุรกิจ
2. ตัวชี้วัดการยอมรับของผู้ใช้
3. เมตริกการรับรู้ของลูกค้า

Bill Band แนะนำให้คุณเลือกเมตริกที่จะช่วยธุรกิจของคุณได้ดังนี้

“เมื่อคุณดูตัวชี้วัดการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง เราเห็นจำนวนมากในบริษัท แต่คำถามก็คือว่าพวกเขาเชื่อมโยงกับกลยุทธ์โดยรวมหรือไม่ มักจะขาดความเชื่อมโยง ในคอลเซ็นเตอร์ คุณอาจมีตัววัดการปฏิบัติงานจำนวนมาก หรือในการตลาด มีการตลาดแบบเดิมๆ เช่น การจัดการแคมเปญและอัตราการปิด และอื่นๆ แต่ฉันเห็นว่าขาดการเชื่อมโยงเมตริกกับกลยุทธ์” – Bill Band ผู้เขียน ผู้นำทางความคิดของ CRM และอดีตรองประธานและนักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research กล่าว

กำหนดและประเมินเป้าหมายทางธุรกิจ

ตัดสินใจว่าเป้าหมาย CRM ของคุณคืออะไรและจับคู่เมตริกที่จำเป็นตามนั้น ถามตัวเอง:

“ผลลัพธ์ด้านการขาย การตลาด และการบริการใดที่จะสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจของฉันได้มากที่สุด”

ลองนึกภาพว่าเป้าหมายหนึ่งของคุณคือจัดสรรเวลาและเงินให้ดีขึ้นสำหรับค่าใช้จ่ายทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หากคุณต้องการลดต้นทุนในการได้มาซึ่งและจัดการลูกค้าเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายนั้น ให้ดูที่ตัวชี้วัด เช่น:

• จำนวนลูกค้าใหม่ – ลูกค้าใหม่แต่ละรายมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?
• จำนวนลูกค้าที่คงอยู่ – ข้อมูลนี้จะช่วยบอกคุณว่าต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่กับการรักษาลูกค้าปัจจุบันแตกต่างกันอย่างไร และคุณต้องใส่ทรัพยากรเพิ่มเติมที่ใด
• ระยะเวลาของวงจรการขาย – สิ่งนี้จะตอบสิ่งต่าง ๆ เช่น “ปัจจุบันมีการจัดทำงบประมาณเวลาเท่าใดต่อลูกค้าหนึ่งราย? คุณต้องการมากขึ้น? น้อย?"

เมตริกเหล่านี้จะช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าคุณต้องการเวลาและเงินเท่าไรสำหรับค่าใช้จ่ายที่มีอยู่ของคุณ รวมทั้งคาดการณ์ว่าคุณจะต้องใช้อะไรมากไปกว่านี้ในการปรับขนาดต่อไป

สร้างกระบวนการและกลยุทธ์ CRM

กำหนดกระบวนการและยุทธวิธีที่คุณต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

คุณจะตั้งค่าการสื่อสารกับลูกค้าที่สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณอย่างไร? สมมติว่าคุณกำลังสร้างไปป์ไลน์พื้นฐานสำหรับการเลี้ยงดูลีดที่มีคุณสมบัติใหม่ นี่คือแนวคิดว่าจะมีลักษณะอย่างไร

ไปป์ไลน์ ActiveCampaign CRM ที่แสดงกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า

การใส่ข้อมูลลูกค้าลงใน CRM และคาดหวังว่าจะเพียงพอที่จะบรรลุเป้าหมายของคุณจะไม่เป็นผล คุณต้องตั้งค่าพารามิเตอร์และจัดระเบียบตัวเองสักหน่อย

กำหนดมาตรการ CRM ที่เหมาะสมกับเป้าหมายของคุณ

คุณจะต้องใช้ตัวชี้วัดที่แตกต่างกันสำหรับเป้าหมายในการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้า

จะทำอย่างไรถ้าคุณต้องการลดระยะเวลาของวงจรการขายของคุณ เมตริกการขายบางอย่างที่คุณควรดูจะเป็น:

• ระยะเวลาของวงจรการขาย – วงจรการขายปัจจุบันของคุณมีหน้าตาเป็นอย่างไร และส่วนใดที่ต้องใช้เวลา?
• จำนวนการโทรขายต่อโอกาส – มีการเรียกที่ไม่จำเป็นที่ทำให้กระบวนการช้าลงหรือไม่
• จำนวนลูกค้าใหม่ – คุณได้รับลูกค้าใหม่กี่รายต่อไตรมาสด้วยวงจรการขายปัจจุบันของคุณ

สมมติว่าคุณต้องการขยายรายชื่ออีเมลของคุณให้มากขึ้น ตัวชี้วัดทางการตลาดสองสามประการที่ควรคำนึงถึงคือ:

• จำนวนแคมเปญ – คุณส่งมากหรือน้อยเกินไป?
• จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับตามแคมเปญ – คุณได้รับอีเมลจากแคมเปญต่างๆ กี่ฉบับ อันไหนมีประสิทธิภาพดีกว่าหรือแย่กว่าตัวอื่น (และคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร)
• อัตราการเติบโตของรายชื่ออีเมล - รายการของคุณเติบโตขึ้นเท่าใดในช่วง X วันที่ผ่านมา? สัมพันธ์กับจำนวนแคมเปญที่คุณส่งไปอย่างไร (และแคมเปญใดบ้าง)

ลองนึกภาพว่าคุณต้องการสร้างกระบวนการติดตามลูกค้าที่ดีขึ้น ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่จะตรวจสอบอาจรวมถึง:

• จำนวนการโทรที่จัดการต่อตัวแทนต่อวัน – คุณสามารถเรียนรู้ว่าแบนด์วิดท์ใดที่ตัวแทนแต่ละคนต้องตอบสนอง
• จำนวนเคสที่ปิดในวันเดียวกัน – เรียนรู้อายุขัยเฉลี่ยของกระบวนการติดตามผลปัจจุบันของคุณและค้นหาช่องว่างในการบริการ
• จำนวนลูกค้าที่โทรกลับ – มีการติดตามผลกี่ครั้งที่ผ่านมา?

ตรวจสอบเมตริกเหล่านี้เป็นประจำและดำเนินการแก้ไขหากคุณพบว่าตัวเองล้มเหลว