วิธีจัดการรีวิวร้านค้าออนไลน์

บทวิจารณ์ได้กลายเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค

ผู้บริโภคมากถึง 98 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าบทวิจารณ์ออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลที่จำเป็นในการตัดสินใจซื้อ สถิติที่น่าเหลือเชื่อยิ่งกว่านั้นคือ 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่มีอายุ 18-34 ปีเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากหรือมากกว่าคำแนะนำส่วนตัวจากเพื่อนสนิทและสมาชิกในครอบครัว

เนื่องจากผู้บริโภคทั่วไปอ่านบทวิจารณ์ 10 บทก่อนตัดสินใจซื้อ คุณจึงควรพยายามเสริมพลังของบทวิจารณ์ออนไลน์

ส่วนสำคัญของความพยายามนี้ควรมุ่งเน้นไปที่วิธีตอบกลับและจัดการรีวิวร้านค้าออนไลน์

ทำไมการตอบรีวิวจากลูกค้าจึงสำคัญ

หนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่เราได้รับจาก BJC Digital Marketing คือเกี่ยวกับผลกระทบของการตอบรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO) เมื่อผู้บริโภค 98 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่ารีวิวออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจซื้อ คำตอบนั้นง่ายมาก: การจัดการรีวิวร้านค้าออนไลน์ด้วยการตอบกลับลูกค้าควรเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมการตลาดออนไลน์ของคุณ

Google ดูบทวิจารณ์ของลูกค้าอย่างไร

หากคุณกำลังมองหาข้อพิสูจน์ว่าการจัดการรีวิวร้านค้าออนไลน์นั้นสำคัญ โปรดดูที่หน้าสนับสนุน Google Business Profile ซึ่งมีรายละเอียดวิธีปรับปรุงอันดับในท้องถิ่นของคุณ รวมถึงส่วนการจัดการและการตอบกลับรีวิว

เครื่องมือค้นหาชั้นนำแนะนำว่าคุณควรตอบรีวิวเพื่อแสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าและความคิดเห็นของพวกเขา ตามคำแนะนำของ Google “บทวิจารณ์เชิงบวกคุณภาพสูงจากลูกค้าของคุณสามารถปรับปรุงการมองเห็นธุรกิจของคุณ และเพิ่มโอกาสที่ผู้ซื้อจะเยี่ยมชมสถานที่ของคุณ”

การตอบรีวิวสร้างความไว้วางใจแบบตัวต่อตัว

การตอบรีวิวออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรีวิวปรากฏใน Google ช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจความรู้สึกของลูกค้ามากพอที่จะสละเวลาในแต่ละวันของคุณเพื่อจัดการกับข้อกังวลเป็นการส่วนตัวและแสดงความขอบคุณสำหรับการสนับสนุนในเชิงบวก

ไม่ว่าบทวิจารณ์จะเป็นบวกหรือลบ การตอบกลับนั้นแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าในการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า นอกจากนี้ยังเป็นที่น่าสังเกตว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังให้เจ้าของธุรกิจหรือตัวแทนตอบกลับรีวิวของตน

คุณใช้เวลาและเงินจำนวนมากเพื่อดึงดูดลูกค้าเพิ่มขึ้น ปิดดีลด้วยการใช้เวลาตอบรีวิวออนไลน์

นี่คือหลักฐานเพิ่มเติมสำหรับการลงทุนเวลาในการจัดการรีวิวร้านค้าออนไลน์: สถิติแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมากกว่า 40% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมธุรกิจที่ตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ และเมื่อลูกค้าได้รับการตอบกลับจากผู้ประกอบธุรกิจหลังจากโพสต์รีวิวเชิงลบ 33 เปอร์เซ็นต์ของพวกเขาโพสต์รีวิวเชิงบวก และ 34 เปอร์เซ็นต์ของผู้เขียนรีวิวเชิงลบลบรีวิวดั้งเดิมที่ไม่ดี

วิธีตอบรีวิวลูกค้าออนไลน์

การจัดการรีวิวร้านค้าออนไลน์เป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ในความเป็นจริง 53 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะตอบกลับรีวิวเชิงลบภายในหนึ่งสัปดาห์ นอกจากนี้ การตอบรีวิวยังส่งผลต่อความสำเร็จของคุณอย่างแท้จริง ผู้บริโภค 45 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมธุรกิจที่ตอบรีวิวเชิงลบ

ตอนนี้คุณเข้าใจถึงความจำเป็นในการตอบกลับรีวิวของลูกค้าที่โพสต์ทางออนไลน์แล้ว ตอนนี้เรามาพูดถึง วิธี การติดต่อและตอบกลับ

3 ป. ในการจัดการรีวิวลูกค้าออนไลน์

คุณควรตอบรีวิวออนไลน์อย่างไร ในคำแนะนำของเราเกี่ยวกับบทวิจารณ์ของลูกค้า เราพูดถึงสาม Ps ที่เป็นพื้นฐานของกระบวนการ: รวดเร็ว เป็นมืออาชีพ และเชิงบวก

• การแจ้ง หมายถึงการตอบกลับภายในหนึ่งถึงสองวันทำการ
• มืออาชีพ หมายถึงการเขียนคำตอบที่ผ่านการคิดมาอย่างดีซึ่งใช้ไวยากรณ์ การสะกดคำ และเครื่องหมายวรรคตอนที่ถูกต้อง
• แง่บวก หมายถึงจังหวะที่ยังเหลืออยู่

หากคุณลองคิดดู Ps สามข้อของการตอบรีวิวลูกค้าทางออนไลน์นั้นดูคล้ายกับขั้นตอนที่คุณใช้สำหรับการตอบกลับความคิดเห็นแบบเห็นหน้ากัน คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมืออาชีพในทันที และเหนือสิ่งอื่นใด คุณเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าโดยรักษาความสงบและคงไว้ซึ่งความร่าเริงทั้งน้ำเสียงและข้อความของคุณ

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงบวก

การตอบรีวิวเชิงบวกเป็นเรื่องง่าย คุณต้องการกล่าวขอบคุณผู้คนที่สละเวลาเพื่อยกย่องธุรกิจของคุณ หลังจากที่คุณขอบคุณลูกค้าสำหรับรีวิวแล้ว ให้กระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้าของคุณอีกครั้ง ใช้ภาษาเฉพาะเพื่อให้คำตอบของคุณสั้น แต่มีประสิทธิภาพสูง อย่าลืมระบุชื่อธุรกิจของคุณ แต่อย่าใช้มากเกินไป ซึ่งส่งผลเสียต่อ Google

ตัวอย่างวิธีตอบกลับรีวิวเชิงบวกมีดังนี้

“สวัสดี ( ชื่อจริง) ขอบคุณมากที่สละเวลาเขียนรีวิวเกี่ยวกับผู้จัดการบัญชีของคุณ Jake เราคิดว่าเขาก็น่าทึ่งเหมือนกัน ทีมงาน ( ชื่อบริษัท) มีความยินดีที่จะทราบว่าคุณสนุกกับการสร้างเว็บไซต์ใหม่กับเรา เมื่อคุณพร้อมที่จะ [ลองผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือ เพิ่มบางอย่างให้กับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของคุณ หรือ ตรวจสอบบริการล่าสุดของเรา] โทรหาเรา แล้วเราจะช่วยคุณดำเนินการต่อไป”

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

การจัดการบทวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์นั้นต้องการการสัมผัสที่ละเอียดอ่อนซึ่งสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

ขั้นแรก รับทราบและขออภัยสำหรับปัญหาใดก็ตามที่ลูกค้ามี ตลอดจนขอบคุณลูกค้าที่เลือกธุรกิจของคุณและแบ่งปันความคิดเห็น ถามว่าธุรกิจของคุณทำอะไรได้บ้างเพื่อทำให้ประสบการณ์ด้านลบกลายเป็นด้านบวก เสนอที่จะพูดคุยกับผู้วิจารณ์โดยตรง มุ่งเน้นไปที่การนำเสนอจุดแข็งของธุรกิจของคุณ และเสนอคำขอโทษครั้งที่สองเมื่อสิ้นสุดการตอบกลับของคุณ มีความชัดเจนและรัดกุม

นี่คือตัวอย่างวิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ:

“สวัสดี ( ชื่อจริง) เราเสียใจที่ได้ทราบเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ และเราขอขอบคุณอย่างยิ่งที่คุณแบ่งปันความคิดเห็นของคุณกับเรา เราถือว่าลูกค้าของเราเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว และเราเสียใจที่เราพลาดเป้าหมายเมื่อคุณเข้าร่วมกับเราครั้งล่าสุด ฉันชื่อ ( ชื่อจริง ) และฉันคือ ( ตำแหน่งของคุณ ) ฉันยินดีที่จะพูดคุยกับคุณเป็นการส่วนตัวเพื่อพยายามแก้ไขให้ถูกต้อง โปรดติดต่อฉันที่ (หมายเลขโทรศัพท์หรือที่อยู่อีเมลของบริษัท)”

สิ่งที่สำคัญที่สุด — การจัดการบทวิจารณ์ทำให้ลูกค้าเติบโตขึ้น

คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าปล่อยให้ธุรกิจของคุณไม่พอใจกับคุณภาพที่ด้อยกว่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ก่อนมีอินเทอร์เน็ต ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่แสดงความไม่พอใจต่อธุรกิจ พวกเขาเดินออกไปที่ประตูโดยไม่หันกลับมา ตอนนี้ คุณสามารถนำลูกค้าที่ไม่พอใจกลับมาได้ด้วยการตอบกลับรีวิวเชิงลบ นอกจากนี้ การตอบรีวิวออนไลน์ยังช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าประจำที่เพิ่มยอดขายได้

ถึงเวลาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า