สิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อจัดการผู้สมัครสมาชิกอีเมลที่ไม่ใช้งาน 3 ประเภท

ไม่แน่ใจว่าจะพัฒนากลยุทธ์ระยะยาวในการจัดการสมาชิกอีเมลที่ไม่ใช้งานได้อย่างไร แม้ว่ากลยุทธ์ที่ไม่ได้ใช้งานจะดึงดูดใจให้เหลือหลักการปฏิบัติการเพียงข้อเดียว แต่กลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นก็มีประสิทธิภาพมากกว่า

คำถามไม่ใช่ว่าสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งานมีมูลค่าหรือไม่ เป็นกลุ่มที่พวกเขาทำอย่างแน่นอน แทนที่จะถามคำถามคือ:

• สมาชิกที่ไม่ใช้งานรายใดที่มีมูลค่าและเสี่ยงน้อยที่สุดต่อธุรกิจ
• และในทางกลับกัน ธุรกิจใดที่เสี่ยงและมีค่าน้อยที่สุด?
• ความเสี่ยงในการส่งมอบที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งานมีมากกว่ามูลค่าที่พวกเขาสร้างขึ้น ณ จุดใด

ในการตอบคำถามเหล่านี้ เราต้องพิจารณา ประเภท ของสมาชิกที่ไม่ใช้งานและบริบทของแบรนด์ของคุณ มาสำรวจกันทั้งหมด

สมาชิกที่ไม่ใช้งานคืออะไร?

สมาชิกที่ไม่ใช้งานคือบุคคลในรายชื่ออีเมลของคุณซึ่งไม่ได้มีส่วนร่วมกับอีเมลใดๆ ของคุณหลังจากระยะเวลาที่กำหนด การมีส่วนร่วมมักจะถูกกำหนดโดยการเปิดหรือคลิก แต่สามารถขึ้นอยู่กับโปรแกรมการตลาดผ่านอีเมลของคุณโดยเฉพาะ อาจกล่าวได้เช่นเดียวกันว่าระยะเวลาใดหลังจากการไม่มีส่วนร่วมที่ดีที่สุดก่อนที่จะเรียกผู้สมัครสมาชิกที่ไม่ใช้งาน

เพื่อนร่วมงานของคุณจัดการกับการไม่ใช้งานอย่างไร? ดูรายงานการวิเคราะห์สถานะอีเมลของเราเพื่อดูว่าเพื่อนของคุณใช้แคมเปญการมีส่วนร่วมซ้ำ ล้างข้อมูลที่ไม่ใช้งาน และอื่นๆ บ่อยเพียงใด คุณจะซ้อนขึ้นได้อย่างไร? หาคำตอบ →

คำแนะนำบางส่วนอยู่ด้านล่างตามประเภทของผู้สมัครรับอีเมลที่ไม่ใช้งาน

สมาชิกอีเมลที่ไม่ใช้งานที่แตกต่างกัน

ตอนนี้ เรามาพูดถึงบริบทของสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งานของคุณกัน พวกเขาทั้งหมดไม่ตกอยู่ในจุดเดียวกันตามสเปกตรัมของมูลค่าความเสี่ยง

การไม่ใช้งานมีสามประเภทหลัก ได้แก่ การไม่ใช้งาน การไม่ใช้งานของลูกค้าที่หมดอายุ และการไม่ใช้งานของลูกค้าปัจจุบัน

1. ไม่เคยใช้งาน

อันดับแรกคือสมาชิกที่ไม่เคยมีส่วนร่วมกับอีเมลของคุณตั้งแต่ตอนที่สมัคร ความอดทนของคุณสำหรับการไม่ใช้งานเหล่านี้ควรต่ำมาก เนื่องจากการขาดการมีส่วนร่วมเป็นสัญญาณว่าคุณไม่มีความสัมพันธ์ที่ดี อาจเป็นเพราะพวกเขา:

• ไม่ทราบว่าพวกเขาเลือกใช้ ซึ่งอาจเป็นผลมาจากแนวทางปฏิบัติในการอนุญาตที่ไม่ดี
• สมัครโดยใช้บัญชีอีเมลรองหรืออีเมลระดับอุดมศึกษา ปกติแล้วไม่ค่อยเช็คเลย
• มีความสำนึกผิดของสมาชิกและเสียใจทันทีที่สมัคร
• อาจเป็นผลมาจากกิจกรรมบอทหากคุณใช้การสมัครอีเมลเพื่อชิงโชคหรือรายการประกวดอื่น ๆ
• ลงชื่อสมัครใช้โดยประสงค์ร้าย นั่นคือบุคคลอื่นที่ไม่ใช่ผู้ถือที่อยู่อีเมลลงทะเบียนที่อยู่นี้

ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกเหล่านี้สูงในขณะที่มูลค่าที่เป็นไปได้ต่ำ เมื่อไม่ได้ใช้กระบวนการเลือกรับที่ยืนยันแล้ว นักการตลาดควรพิจารณาอย่างยิ่งว่าจะใช้หลังการสมัครเข้าร่วมเพื่อยืนยันการสมัคร

เครื่องหมายลัดอาจแตกต่างกันไปตามความถี่อีเมลของคุณ แต่ถ้าสมาชิกไม่ได้เปิดหรือคลิกอีเมลใด ๆ ในช่วงสี่เดือนแรกในรายการของคุณหรืออีเมล 10 ฉบับแรกที่คุณส่งไป (แล้วแต่ว่าจะถึงอย่างใดก่อน) ซึ่งน่าจะทำให้เกิดอีเมลขออนุญาตอีกครั้งซึ่งกำหนดให้ต้องคลิกลิงก์ในอีเมลเพื่อยืนยันว่าต้องการรับอีเมลต่อไป

ข้อแม้หนึ่งประการ: หากคุณเห็นข้อความที่ไม่เคยเปิดใช้งานจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโปรแกรมรับส่งเมลเดียว เช่น Gmail อาจเป็นสัญญาณว่าอีเมลของคุณกำลังถูกส่งไปยังโฟลเดอร์ขยะ เนื่องจากมีเพียงไม่กี่คนที่ตรวจสอบโฟลเดอร์สแปมเป็นประจำ อีเมลของคุณจึงอาจมองไม่เห็นโดยสิ้นเชิง

ไปที่กล่องจดหมาย ไม่ใช่โฟลเดอร์สแปม ระบุปัญหาที่อาจขัดขวางคุณจากกล่องจดหมายและรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้สำหรับวิธีแก้ไขปัญหาด้วย Litmus Spam Testing เรียนรู้วิธีการ →

2. ลูกค้าที่เลิกใช้งานแล้ว

ประเภทที่สองของสมาชิกที่ไม่ใช้งานคือผู้ที่เป็น ลูกค้าที่ ไม่ได้ใช้งานด้วย พวกเขาไม่เพียงแค่หยุดเปิดและคลิกอีเมลของคุณเท่านั้น แต่ยังไม่มีหลักฐานว่าพวกเขากำลังซื้อ บริจาค หรือแปลงเป็นอย่างอื่น

ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการไม่ใช้งานเหล่านี้อยู่ในระดับปานกลางและมูลค่าที่เป็นไปได้อยู่ในระดับปานกลาง เนื่องจากพวกเขาได้มีส่วนร่วม—และหวังว่าจะได้ซื้อ—ในอดีต ด้วยเหตุผลดังกล่าว คุณจึงต้องการให้ผู้ที่ไม่ได้ใช้งานเหล่านี้มีโอกาสกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

แม้ว่าบางครั้งการไม่มีกิจกรรมเป็นเวลา 6 เดือนจะถือเป็นตัวกระตุ้นที่ดี แต่ก็อาจรู้สึกก้าวร้าวหรือหย่อนยานเกินไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความถี่ที่สมาชิกโดยเฉลี่ยได้รับอีเมลจากคุณ

หากคุณส่งอีเมลอย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อวัน การรอหกเดือนอาจนานเกินไป สำหรับผู้ส่งความถี่ต่ำที่ส่งน้อยกว่าสัปดาห์ละครั้ง กรอบเวลาที่นานกว่าอาจดีกว่า ตัวอย่างเช่น แบรนด์ที่มีลูกค้าจำนวนมากที่ซื้อเฉพาะในช่วงวันหยุดหรือผู้สนับสนุนที่บริจาคเฉพาะช่วงสิ้นปีอาจต้องการดู 13 เดือนที่ไม่มีการใช้งานเพื่อรองรับพฤติกรรมตามฤดูกาลปีละครั้ง

ไม่ว่าคุณจะใช้ระยะเวลา 6, 13 หรือจำนวนเดือนอื่นใดของการไม่มีการใช้งานเป็นเกณฑ์ของคุณ สิ่งนั้นควรทริกเกอร์อีเมลการมีส่วนร่วมอีกครั้งที่มีประสิทธิผล ตามด้วยความพยายามในการอนุญาตซ้ำครั้งสุดท้ายที่ขอให้ผู้ที่ไม่ทำงานเพื่อยืนยันว่าพวกเขาต้องการรับอีเมลของคุณต่อไป ต่อเมื่อความพยายามทั้งหมดล้มเหลวเท่านั้นที่คุณจะล้างสมาชิกเหล่านี้ออกจากรายชื่อส่งเมลที่ใช้งานอยู่และเพิ่มลงในรายการระงับ

รายชื่ออีเมลเพื่อสุขภาพ ผลตอบแทนการลงทุนที่ดี สมาชิกเติมพลังความสำเร็จของโปรแกรมอีเมลโดยรวมของคุณ เรียนรู้วิธีรับสมาชิกที่ดีเพิ่มขึ้น และรายได้ที่มากขึ้น รับคำแนะนำ →

3. ลูกค้าปัจจุบันไม่ได้ใช้งาน

และประการที่สามคือสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งานซึ่งยังคงซื้อจากคุณอยู่ ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการไม่ใช้งานเหล่านี้ต่ำในขณะที่มูลค่าที่อาจเกิดขึ้นสูง เนื่องจากสมาชิกเหล่านี้จำนวนมากอาจได้รับอิทธิพลจากอีเมลของคุณโดยไม่ได้มีส่วนร่วม จึงอาจสมเหตุสมผลสำหรับคุณที่จะเก็บการใช้งานเหล่านี้ไว้หลายปี

ด้วยลูกค้าที่ไม่ใช้งานในปัจจุบัน คุณไม่เพียงต้องกำหนดว่าสมาชิกที่ไม่ใช้งานคืออะไร แต่ยังต้องกำหนด ลูกค้าที่ ไม่ใช้งานด้วย เมื่อทำเช่นนั้น โปรดคำนึงถึงผลิตภัณฑ์และวงจรการซื้อของคุณ ตัวอย่างเช่น รอบการซื้อสำหรับแบรนด์รถยนต์ ยี่ห้อคอมพิวเตอร์แท็บเล็ต และแบรนด์ร้านหนังสือจะแตกต่างกันอย่างไม่น่าเชื่อ

วิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานและลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานในปัจจุบันขึ้นอยู่กับ...

บริบทของแบรนด์ของคุณ

ไม่ใช่ว่าทุกแบรนด์จะสามารถตอบสนองต่อกลุ่มที่ไม่ใช้งานทั้งสามกลุ่มในลักษณะเดียวกันได้ บางตัวจะมีความทนทานต่อความเสี่ยงในการส่งมอบได้ดีกว่ามาก ในขณะที่บางตัวจะมีความทนทานต่ำกว่ามาก ถามตัวเอง:

• องค์กรของคุณมีแนวทางปฏิบัติในการอนุญาตที่เข้มงวดหรือไม่? ที่อยู่อีเมลของคุณทั้งหมดหรือเกือบทั้งหมดได้รับการยืนยันผ่านกระบวนการเลือกเข้าร่วมสองครั้งหรือเครื่องมือตรวจสอบความถูกต้องหรือไม่
• รายชื่อผู้รับจดหมายที่ใช้งานอยู่ของคุณมีส่วนร่วมกี่เปอร์เซ็นต์ในเดือนที่ผ่านมา? 3 เดือน? 6 เดือน?
• แบรนด์ของคุณมีทัศนวิสัยที่ดีในการส่งมอบหรือไม่? ถ้ามีปัญหาคุณจะรู้ได้เร็วแค่ไหน?
• คุณสามารถจับคู่กิจกรรมของลูกค้ากับกิจกรรมสมาชิกได้หรือไม่?
• คุณจะทราบวิธีแก้ปัญหาความสามารถในการส่งมอบได้อย่างไรถ้าคุณมี คุณทำงานด้วยหรือมีสิทธิ์เข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือไม่
• คุณเคยมีปัญหาเรื่องการส่งมอบมาก่อนหรือไม่? เหตุการณ์เหล่านั้นทำร้ายธุรกิจของคุณมากแค่ไหน?

ขึ้นอยู่กับว่าคุณตอบคำถามเหล่านี้อย่างไร ความอยากอาหารของคุณสำหรับความเสี่ยงในการส่งมอบจะแตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่น หากคุณประสบปัญหาด้านการส่งมอบที่เจ็บปวดเมื่อเร็วๆ นี้ คุณอาจเริ่มจัดการกับการไม่ใช้งานของลูกค้าที่หยุดทำงานเร็วกว่าลูกค้าปัจจุบันที่ไม่ได้ใช้งานเพื่อป้องกันไม่ให้ถูกไฟไหม้อีกครั้ง เนื่องจากผู้ให้บริการกล่องจดหมายจะคอยจับตาดูคุณอย่างใกล้ชิดหลังจากทำเครื่องหมายแบรนด์ของคุณไปแล้วครั้งหนึ่ง และหากรายการของคุณมีการมีส่วนร่วมต่ำมาก คุณจะต้องจัดการกับการไม่มีกิจกรรมในเชิงรุกมากขึ้น

แม้ว่าคุณจะมีส่วนร่วมและส่งมอบได้ดีเยี่ยม และคุณมีทรัพยากรพร้อมที่จะแก้ไขปัญหา คุณอาจเริ่มจัดการกับการไม่ใช้งานของลูกค้าที่หมดอายุเมื่อ 13 เดือน และลูกค้าปัจจุบันที่ไม่ได้ใช้งานที่ 37 เดือน

มีมุมมองเดียวของลูกค้าไม่เพียงพอที่จะบอกว่าลูกค้าปัจจุบันที่ไม่ใช้งานคืออะไร? จากนั้น คุณต้องมีเกณฑ์เดียวกันสำหรับลูกค้าที่ไม่ใช้งานในปัจจุบัน เช่นเดียวกับที่คุณทำกับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานที่หมดอายุ เนื่องจากคุณจะไม่สามารถแยกแยะทั้งสองกลุ่มออกจากกัน

เก็บอีเมลที่ไม่ได้ใช้งานไว้ในเช็ค

ไม่มีคำตอบ "ขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน" สำหรับวิธีจัดการผู้ที่ไม่ใช้งาน ทุกแบรนด์จำเป็นต้องกำหนดระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ของตนเอง จากนั้น จัดให้มีกระบวนการต่อเนื่องสำหรับวิธีและเวลาในการจัดการกับสมาชิกที่ไม่ใช้งานทั้งสามประเภท เพื่อเพิ่มความสำเร็จสูงสุดและควบคุมความเสี่ยง

เผยแพร่ครั้งแรกเมื่อวันที่ 17 มีนาคม 2016 โดย Chad S. White ปรับปรุงล่าสุด 14 กรกฎาคม 2021