วิธีเพิ่มข้อมูลลูกค้าของคุณให้สูงสุด: มาสเตอร์คลาสส่วนบุคคล

การสัมมนาผ่านเว็บล่าสุดของ ClickZ 'Maximize Your Customer Data: The Personalization Masterclass' มีคำแนะนำที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อช่วยให้นักการตลาดนำกิจกรรมการตลาดและอีคอมเมิร์ซที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลไปสู่ระดับต่อไป

เว็บคาสต์ซึ่งสร้างขึ้นโดยความร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญด้านแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า Fospha และขณะนี้พร้อมสำหรับการรับชมตามความต้องการ ข้อมูลเชิงลึกเด่นจาก McKinsey & Company และกรณีศึกษาอีคอมเมิร์ซที่น่าสนใจจาก Staples ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์สำนักงาน

เซสชั่นเริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งอธิบายว่า 'การสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกันตามลักษณะเฉพาะของลูกค้า เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน'

จากข้อมูลของ McKinsey การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 10% และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนจากการใช้จ่ายด้านการตลาดได้ถึงแปดเท่า

อ่านสรุปข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากการสัมมนาผ่านเว็บ

ก้าวไปสู่มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าของคุณ

แซม คาร์เตอร์ ผู้อำนวยการของ Fospha กล่าวว่า สาเหตุหลักประการหนึ่งที่บริษัทต่างๆ ประสบปัญหากับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ก็คือพวกเขาไม่มีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าของตน ส่วนใหญ่เป็นเพราะข้อมูลถูกจัดเก็บไว้ทั่วทั้งธุรกิจ เขาพูดว่า:

“หากปราศจากข้อมูลลูกค้าที่ผสานรวมอย่างสมบูรณ์ ธุรกิจต่างๆ จะไม่สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างเต็มที่และผลักดันให้เกิด Conversion ด้วยต้นทุนที่ต่ำอย่างยั่งยืน รักษาลูกค้าไว้ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์”

ความต้องการมุมมองที่กลมกล่อมของลูกค้านั้นได้รับการเน้นย้ำโดยการสำรวจความคิดเห็นการสัมมนาผ่านเว็บแบบสดของเรา ซึ่งพบว่ามีบริษัทเพียง 5% เท่านั้นที่มีมุมมองลูกค้ารายเดียวแบบเต็มว่า 'พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์ได้ทุกวัน' บริษัทส่วนใหญ่มีมุมมอง 'บางส่วน' เกี่ยวกับลูกค้า โดยมีเพียงข้อมูลบางส่วนเท่านั้นที่เชื่อมต่อกัน (48%) หรือกำลังประสบปัญหาในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเพื่อแจ้งความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัว (35%) ส่วนที่เหลืออีก 12% กล่าวว่าพวกเขาไม่ได้ใช้หรือไม่สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

แซมเน้นว่าการมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าในท้ายที่สุดจะจ่ายเงินปันผลได้อย่างไร โดยคำพูดของ Jeff Bezos CEO ของ Amazon ซึ่งเคยกล่าวไว้ว่า: "หากคุณหมกมุ่นอยู่กับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง มันจะครอบคลุมข้อผิดพลาดอื่นๆ มากมาย"

Helen Overland ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซและการปรับแต่งส่วนบุคคลที่ Staples อธิบายว่าความพยายามในการปรับแต่งส่วนบุคคลของพวกเขามุ่งสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร:

“เราต้องการให้ผู้คนได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจเมื่อซื้อสินค้ากับเรา ดังนั้นเราจึงใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณส่วนหนึ่งเพื่อช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้นบน Staples.com”

เธออธิบายในรายละเอียดว่าเป้าหมายของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นรวมถึงการทำให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้น ลดเวลาที่ลูกค้าใช้เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าจะชื่นชอบ

เปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าของคุณ

เว็บคาสต์การปรับแต่งส่วนบุคคลส่วนใหญ่นี้เน้นที่วิธีที่แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการ 'เปิดใช้งานข้อมูลของคุณ' หรือ 'ดำเนินการ' ความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวของคุณในวงกว้าง

บรรดาผู้ที่เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับการระบุแหล่งที่มาของเราในเดือนเมษายน ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก Fospha ด้วย จะคุ้นเคยกับคำจำกัดความของ Gartner เกี่ยวกับ CDP ว่าเป็น “ฐานข้อมูลลูกค้าแบบบูรณาการที่จัดการโดยนักการตลาดที่รวมข้อมูลลูกค้าของบริษัทจากช่องทางการตลาด การขาย และการบริการเข้าด้วยกันเพื่อเปิดใช้งาน เพื่อขับเคลื่อนการแปลง เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และจัดการต้นทุนเทียบกับรายได้”

นอกจากทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลการปฏิบัติงานสำหรับบริษัทที่จ้างพวกเขา ผู้ชมการสัมมนาผ่านเว็บยังได้ยินว่า CDP นั้นมีค่าอย่างยิ่งต่อการให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างไร ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของการวิเคราะห์ขั้นสูงและเชิงคาดการณ์ หรือรูปแบบการระบุแหล่งที่มาและการให้คะแนนของลูกค้า

ทำซ้ำและคล่องตัว

Jane Wong ผู้จัดการฝ่ายการมีส่วนร่วมของ McKinsey & Company กล่าวว่าจุดเน้นเมื่อใช้ CDP ควรอยู่ที่การรับ "ข้อมูลที่ ถูกต้อง และไม่จำเป็นต้องได้รับข้อมูล ทั้งหมด "

การรวมข้อมูลสำคัญสองสามชิ้นเข้ากับแพลตฟอร์มข้อมูลผู้บริโภคแบบบูรณาการสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงและขับเคลื่อนมูลค่าที่แท้จริงได้ เธออธิบาย

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องใช้แนวทางซ้ำๆ ในการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัว และควร "มุ่งความสนใจไปที่มูลค่าที่เพิ่มขึ้นอย่างบ้าคลั่ง" เธอกล่าวว่าบริษัทต่างๆ ควรพยายามเพิ่มการยกระดับในระยะสั้นให้ได้มากที่สุดโดยใช้แนวทางที่ละเอียด ในขณะที่ทำให้แน่ใจว่ากลยุทธ์มีส่วนสนับสนุนและเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์ลูกค้าองค์กรที่ครอบคลุม

ที่มา: McKinsey & Company

ฌอน ฟลาวิน ผู้นำด้านเทคโนโลยีการตลาดของ McKinsey และอีกหนึ่งผู้บรรยายการสัมมนาทางเว็บของเรา สร้างขึ้นจากประเด็นบางอย่างของเจนโดยอธิบายว่าแนวทางปฏิบัติด้านการตลาดที่คล่องตัว — การยืมหลักการจากโลกแห่งการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่คล่องตัว — เป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จในการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างไร

Sean กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างมีประสิทธิภาพนั้นเป็นความท้าทายด้านการปฏิบัติงานและกระบวนการ เช่นเดียวกับความท้าทายทางเทคโนโลยี เขาสนับสนุนให้บริษัทต่างๆ ตั้งทีมทำงานขนาดเล็กหรือ "พ็อด" ซึ่งเน้นที่การดำเนินการมากกว่าการวางแผน เพื่อจัดการกับพื้นที่เฉพาะ เช่น การวิเคราะห์ การดำเนินการ หรือเทคโนโลยี

“เรามองว่าการตลาดแบบคล่องตัวเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการขยายความพยายามในการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล” เขากล่าว “คำแนะนำของฉันสำหรับคุณคือเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ นี่เป็นสถานการณ์ 'คลาน เดิน วิ่ง' อย่างแน่นอน โดยปกติ สิ่งที่เราชอบทำกับลูกค้าคือให้พวกเขาเริ่มต้นด้วยหนึ่งหรือสองช่องทาง อาจเป็นเว็บและอีเมล เริ่มต้นเล็ก ๆ และสร้างจากที่นั่น”

จุดสำคัญอีกประการหนึ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บคือความจำเป็นในการวัดผลตอบแทนจากการลงทุนจากกิจกรรมการปรับให้เป็นส่วนตัว Sam Carter เน้นย้ำถึงความสำคัญของรูปแบบการระบุแหล่งที่มาแบบมัลติทัชที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งแสดงให้เห็นคุณค่าในแต่ละขั้นตอนในเส้นทางของลูกค้า

การพิสูจน์ ROI ในแต่ละขั้นตอนสามารถช่วยสร้างโมเมนตัมสำหรับกิจกรรมการปรับให้เป็นส่วนตัว และช่วยให้มั่นใจถึงการลงทุนเพิ่มเติมที่จำเป็นสำหรับแนวทางที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

ตั้งค่ากลไกการตัดสินใจแบบรวมศูนย์

สาระสำคัญของสไลด์ของ Sean ในระหว่างการออกอากาศทางเว็บนั้นเกี่ยวกับความสำคัญของการตั้งค่า เครื่องมือตัดสินใจ เป็น 'สมอง' ของฟังก์ชันการตลาดที่สามารถขับเคลื่อนการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพโดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมด

เขาอธิบายว่ากลไกการตัดสินใจซึ่ง CDP ป้อนข้อมูลเข้าไปนั้นมีความสำคัญอย่างไรในการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ โดยทำให้การตัดสินใจ ข้อเสนอ และเนื้อหาที่แสดงต่อผู้บริโภคเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยพิจารณาจากทริกเกอร์และข้อมูลลูกค้าร่วมกัน

เขากล่าวว่าเอ็นจิ้นดังกล่าวยังมีประโยชน์ในการหลีกเลี่ยง 'การชนกัน' ระหว่างงานปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและแคมเปญต่างๆ ที่คุณอาจมีอยู่ในตลาด

เขาเพิ่ม:

“ฉันรู้สึกว่าบริษัทจำนวนมากสามารถเปิดใช้งานข้อมูลในแต่ละช่องทางได้ดี ที่ที่พวกเขาต่อสู้ดิ้นรนจริงๆ คือ การประสานและการแบ่งปันข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ … เมื่อคุณได้ข้อมูลนั้นรวมศูนย์แล้ว และเมื่อคุณได้รวมองค์ประกอบการตัดสินใจเหล่านั้นไว้ที่ส่วนกลางแล้ว [คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดี] เพื่อเชื่อมต่อกับช่องทางขาออกของคุณ”

เพิ่มลูกค้าของคุณข้อมูล: ส่วนบุคคล Masterclass webinar ผลิตในความร่วมมือกับ Fospha เป็นตอนนี้ใช้ได้สำหรับการรับชมตามความต้องการ

หากต้องการติดต่อกับ Fospha โปรดติดต่อ [email protected]