วิธีวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกช่องทาง

'ความผูกพันกับลูกค้า' เป็นแนวคิดที่คลุมเครือและมักถูกใช้บ่อยจนหมดความหมายในโลกการตลาด

นำไปใช้ในหลายช่องทาง รวมถึงมือถือ โซเชียลมีเดีย และอีเมล คำนี้มักจะแสดงตัวเป็นคำอธิบายสำหรับสิ่งต่าง ๆ เช่น CTR ของอีเมลที่สูง การโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย เช่น การชอบและการแชร์ การเข้าชมเว็บที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หรือเพียงแค่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร คุณควรใช้เมตริกใดในการวัด และมีเครื่องมือใดบ้างที่จะช่วยให้คุณบันทึกข้อมูลที่ถูกต้อง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

โดยพื้นฐานแล้ว ลูกค้าที่มีส่วนร่วมคือผู้ที่เลือกที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้สามารถแสดงออกได้หลายวิธีและผ่านหลายช่องทาง แต่หลักการนี้ยังคงเหมือนเดิมผ่านช่องทางทั้งหมด ลูกค้าที่มีส่วนร่วมก็เป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณเช่นกัน

พวกเขาเปิดกว้างต่อข้อความทางการตลาดของคุณ มีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ และท้ายที่สุดก็ใช้เวลาและเงินกับคุณมากกว่าคู่แข่ง

การศึกษาของ Gallup ได้ตรวจสอบความเชื่อมโยงระหว่างการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง ตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมการธนาคารเพื่อรายย่อย ลูกค้าที่มีส่วนร่วมนำรายได้มาสู่ธนาคารหลักโดยเฉลี่ย 37% มากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างจริงจัง

เช่นเดียวกับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งผู้ซื้อที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ไปที่ร้านค้าปลีกที่ต้องการบ่อยขึ้น 44% ซึ่งทำให้นักช็อปไม่สนใจ และโดยเฉลี่ยแล้วพวกเขาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมถึง 84 ดอลลาร์

คุณจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมได้อย่างไร?

กลยุทธ์แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับช่อง สำหรับช่องทางที่ต้องพบปะกับลูกค้า เช่น โซเชียลมีเดีย ความพร้อมใช้งานและการตอบสนองเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดลูกค้า – ให้รางวัลแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

นั่นหมายถึงการตอบกลับความคิดเห็น ติดตามปัญหาการบริการลูกค้า และมีส่วนร่วมในการอภิปรายที่เกี่ยวข้อง

การสร้างเนื้อหาที่ไม่ซ้ำกันสำหรับแต่ละแพลตฟอร์ม - Twitter, LinkedIn, Facebook - เป็นอีกวิธีหนึ่งในการให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับเวลาของพวกเขา ตัวอย่างเช่น Taco Bell ใช้ Snapchat เพื่อให้สามารถเข้าถึงกิจกรรมเบื้องหลังได้ รูปแบบที่ใกล้ชิดและไม่ขัดเกลาและความเสื่อมโทรม 24 ชั่วโมงยังช่วยให้แบรนด์ดูเป็นมนุษย์มากขึ้น

สำหรับช่องทางการตลาดแบบตรง เช่น การตลาดผ่านอีเมล ความท้าทายคือการป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ ไม่มี ส่วนร่วม การปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ 74% ของนักการตลาดกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามความสนใจ พฤติกรรม ประวัติการซื้อ หรือข้อมูลประชากรเป็นวิธีการทั้งหมดในการเพิ่มอัตราการเปิดและอัตราการคลิกผ่าน

เนื่องจากอัตราการนำไปใช้บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ยังคงเพิ่มสูงขึ้น คุณควรคำนึงถึงวิธีที่แบรนด์ของคุณเข้าถึงอุปกรณ์เคลื่อนที่ด้วย ในบริบทนี้ 'การมีส่วนร่วม' หมายถึงลูกค้าที่ใช้แอปหรือเว็บไซต์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ กลยุทธ์ที่ดี ได้แก่ การใช้ข้อความ Push เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้กลับมาที่แอปของคุณ รวมถึงการโปรโมตข้ามช่องทางบนโซเชียลมีเดีย

คุณควรใช้เมตริกใดในการวัดความผูกพันของลูกค้า

การวัดควรเป็นแบบเฉพาะช่องด้วย เมื่อดู การวิเคราะห์เว็บไซต์ ของคุณ มีตัวชี้วัดหลายอย่างที่บ่งบอกถึงผู้ใช้ที่มีส่วนร่วม แน่นอนว่าสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณเป็นอย่างมาก สำหรับผู้เผยแพร่โฆษณาเช่น ClickZ เวลาเฉลี่ยบนหน้าเว็บที่เพิ่มขึ้น จำนวนหน้าเฉลี่ยต่อเซสชัน และเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่กลับมาเป็นสัญญาณบวกของผู้ใช้ที่มีส่วนร่วม

เช่นเดียวกับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ – ผู้ใช้ที่กลับมาซึ่งใช้เวลาในการเรียกดูหน้าผลิตภัณฑ์เป็นจำนวนมากมักจะมีส่วนร่วมมากกว่าผู้ที่ไม่ทำ

บน โซเชียลมีเดีย จำนวนการโต้ตอบทั้งหมด เป็นตัวชี้วัดระดับบนสุดที่ดีในการวัดการมีส่วนร่วม นั่นหมายถึงการตอบกลับ ถูกใจ รีทวีต และกล่าวถึงบน Twitter ไลค์ แชร์ คอมเมนต์ และแท็กบน Facebook และ LinkedIn 'การแสดงผล' เหมาะที่สุดในการวัดการเข้าถึงโฆษณา ไม่ใช่ความผูกพัน เนื่องจากผู้ใช้มีส่วนร่วมเพียงลำพัง

ในฐานะช่องทางการตลาดแบบตรง อีเมล เป็นสัตว์ร้ายที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย วิธีที่ดีที่สุดคือพิจารณาการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั้งแคมเปญ แทนที่จะส่งอีเมลเพียงครั้งเดียวและพยายามดึงข้อมูลเชิงลึกด้านการมีส่วนร่วมจากอัตราการเปิดและการคลิกผ่าน ให้มองหาลูกค้าที่เปิดอีเมลทุกวัน/สัปดาห์/เดือน

หากคุณส่งอีเมลหลายประเภท จดหมายข่าวรายวันจะช่วยให้คุณทราบว่าคุณมีผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่กี่คน

เครื่องมือใดบ้างที่สามารถใช้ในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ขออภัย กระบวนการระบุ รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยตนเองอาจใช้เวลานาน โชคดีที่มีเครื่องมือและแพลตฟอร์มมากมายที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้า ควบคู่ไปกับตัวชี้วัดอื่นๆ จำนวนหนึ่งเพื่อช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

Google Analytics ที่แพร่หลายเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ และ Twitter, Facebook และ LinkedIn ต่างก็เสนอการวิเคราะห์แบบเนทีฟของตัวเอง

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เป็นวิธีที่ครอบคลุมในการรวบรวม จัดเรียง และทำความเข้าใจข้อมูลนี้ โดยทั่วไปแล้ว การผสานรวมกับ CRM ช่วยให้หลายทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้พร้อมๆ กัน และสามารถตั้งค่าให้แจ้งเตือนทีมต่างๆ ตามการโต้ตอบและการซื้อล่าสุดได้

คุณสมบัติทั่วไป ได้แก่ คะแนนสุขภาพของลูกค้า (บ่งบอกถึงความพึงพอใจโดยรวม) การตรวจสอบลูกค้า (การติดตามการโต้ตอบของพวกเขา เช่น กับทีมสนับสนุนของคุณ) และโปรไฟล์ลูกค้า (ดึงข้อมูลจาก CRM แผนกบริการ และระบบการเงิน เช่น ซอฟต์แวร์บัญชี)

ในฐานะแบรนด์ การทำความเข้าใจสิ่งที่ควรมองหาเมื่อเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง หากไม่มีเป้าหมายที่วัดผลได้ชัดเจนและระบบที่มีประสิทธิภาพในการวัดความก้าวหน้า คุณจะไม่สามารถตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ