วิธีตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นที่ที่คุณเชื่อมต่อและโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบัน แฟนๆ และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หากคุณต้องการใช้โซเชียลมีเดียเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับธุรกิจของคุณ คุณต้องเตรียมโต้ตอบกับผู้ติดตามของคุณ ไม่ใช่แค่เผยแพร่ข้อความและเพิกเฉยต่อส่วน "โซเชียล"

การตอบกลับความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียอาจเป็นเรื่องเจ็บปวดในบางครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องรับมือกับความคิดเห็นเชิงลบ ยอมรับเถอะ คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียได้มากเท่าที่คุณต้องการ หากคุณมีเพียงแง่บวกก็ควรชื่นชมคุณ แม้ว่าทุกคนควรคาดหวังแง่ลบเป็นครั้งคราว

เราไม่ได้อยู่ในอารมณ์แบบเซนเสมอไป ดังนั้นการตอบกลับความคิดเห็นดังกล่าวจะใช้ความพยายามและความอดทนเป็นพิเศษ แล้วจะเข้าใกล้สถานการณ์นี้อย่างมีประสิทธิผลได้อย่างไร? จะทำอย่างไรเมื่อความคิดเห็นเชิงลบเริ่มปรากฏขึ้นบนหน้าของคุณ?

นี่คือรายการเคล็ดลับที่จะช่วยให้คุณนำหลักปฏิบัติทางการตลาดนี้ไปสู่ระดับต่อไป:

1. อย่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของคุณ …

หากคุณต้องการใช้โซเชียลมีเดียอย่างจริงจัง ไม่ว่าคุณจะใช้แพลตฟอร์มโซเชียลใด คุณต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เป็นการไม่เป็นมืออาชีพที่จะเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของผู้ติดตามของคุณ (ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า) ไม่ต้องพูดถึงว่ามันล้มเหลวตามวัตถุประสงค์ของแคมเปญการตลาดเพื่อสังคม ซึ่งก็คือการเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น และสร้างความไว้วางใจและความภักดีผ่านการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

น่าเสียดายที่สิ่งนี้เกิดขึ้นมากมายในพื้นที่ออนไลน์ เหมือนกับการเพิกเฉยต่อลูกค้าที่ติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทางอีเมลหรือโทรศัพท์โดยหวังที่จะแก้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งที่แบรนด์ต่างๆ ที่มีแนวทางนี้มองข้ามไปคือ สื่อสังคมออนไลน์คือการบริการลูกค้า ลูกค้าบางคนรู้สึกหงุดหงิดจริงๆ เมื่อการสนับสนุนช้าหรือเมื่อความคิดเห็นของพวกเขาถูกละเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะที่สื่อส่งเสริมการขายกำลังถูกผลักดันให้พวกเขา

จุดประสงค์ของโซเชียลมีเดียคือการสร้าง “ความสัมพันธ์เสมือน” ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ เพื่อทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรมและมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นมิตรและเป็นทางการน้อยกว่ากับลูกค้าของพวกเขา แต่เป็นมิตรมากกว่าไม่ได้หมายความว่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ ในกรณีร้ายแรง สิ่งนี้สามารถกำหนดให้ลูกค้าเปลี่ยนบริษัทได้

สิ่งที่น่าผิดหวังสำหรับลูกค้าคือการลบความคิดเห็น สิ่งนี้จะทำให้พวกเขาโกรธจริง ๆ และไม่เพียงแต่พวกเขาจะเลือกผลิตภัณฑ์ที่แข่งขันได้ แต่พวกเขาจะกระจายคำให้เพื่อน ๆ ของพวกเขา นี่คือที่มาของชื่อเสียงที่ไม่ดี

ดังนั้นในกรณีที่คุณพลาดจุดแรกที่ผมทำไป คือ Never, Never หลีกเลี่ยงหรือลบความคิดเห็นที่ไม่ดี !

2. คิดบวกเสมอ!

แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าความคิดเห็นนั้นไม่ยุติธรรมและไม่ได้รับการเรียกร้อง อย่าปล่อยให้คำตอบที่โกรธเคือง สิ่งนี้จะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลง และคุณจะสูญเสียความน่าเชื่อถือต่อหน้าคนอื่นที่อาจเห็นความคิดเห็นของคุณ อยู่อย่างมีระดับ! และอย่าลืมว่าโซเชียลมีเดียสามารถแพร่ระบาดได้อย่างรวดเร็ว

เพื่อให้คุณรู้ว่าสิ่งนี้จะเลวร้ายเพียงใด ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อผิดพลาดร้ายแรงบางส่วนบนโซเชียลมีเดียที่แพร่ระบาด:

อย่างแรกคือการตอบสั้นๆ ต่อลูกค้าที่โกรธจัด

และหลังจากนั้นครู่หนึ่ง อาจคิดว่าพวกเขาไม่ได้ใช้วิธีที่ดีที่สุดในตอนแรก และการตอบสนองที่ไม่ได้รับแรงบันดาลใจยิ่งกว่านั้น:

คุณคิดอย่างไร นี่เป็นวิธีตอบรับเชิงบวกหรือไม่ คุณทำอะไรได้ดีกว่านี้?

3. ตอบกลับด้วยความคิดเห็นที่เป็นมาตรฐานและไม่จริงใจ...

ไม่ใช่แนวปฏิบัติที่ดีเช่นกัน หรือแย่กว่านั้นคือมีอีเมลตอบกลับมาตรฐานอัตโนมัติสำหรับลูกค้าแต่ละราย! ดูเหมือนว่าบัญชีโซเชียลของคุณจะอยู่ในมือของทีมหุ่นยนต์ ดูการตอบกลับอัตโนมัติจาก Bank of America เพื่อทำความเข้าใจว่าเราหมายถึงอะไร:

4. บางครั้งคุณต้องดูบริบท...

ซึ่งแสดงความคิดเห็นเพื่อหลีกเลี่ยงการตีความผิด อย่าเพิ่งกระโดดไปตรงกลางของการสนทนา บนโซเชียลมีเดียและโดยทั่วไปในการติดต่อออนไลน์ทั้งหมด สิ่งต่าง ๆ สามารถตีความผิดได้อย่างรวดเร็ว ไม่เหมือนเวลาพูดคุยกับใครซักคนแบบเห็นหน้าเมื่อคุณมีการล้อเลียนและแสดงท่าทางเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าอีกฝ่ายพยายามจะสื่อถึงอะไร

นอกจากนี้ หลายคนที่ขอความช่วยเหลือทางออนไลน์โดยเข้าใจผิดคิดว่าคุณรู้แน่ชัดว่าพวกเขากำลังพูดถึงอะไร และอาจส่งข้อความเช่น "ใช้งานไม่ได้" แม้ว่าสิ่งนี้อาจสมเหตุสมผลสำหรับพวกเขาเมื่อพวกเขาเขียน แต่คุณต้องขอให้พวกเขาชัดเจนที่สุด ลองถามคำถามที่ชัดเจนก่อน เพื่อให้คุณเข้าใจปัญหาอย่างสมบูรณ์ก่อนที่จะมีคำตอบที่ชัดเจนจากคุณ

5. จะทำอย่างไรเมื่อคุณต้องรับมือกับพวกโทรลล์และพวกอันธพาลออนไลน์?

ไม่ต้องกังวล คุณจะมีส่วนแบ่งที่ยุติธรรมของโทรลล์บนโซเชียลมีเดีย พวกเขาอยู่ทุกที่! แต่คุณจะสังเกตได้ว่าส่วนใหญ่พวกเขาไม่มีประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาสนใจ

พวกเขาแค่พูดซ้ำสิ่งที่เคยได้ยินมาก่อนหรือแค่พยายามทำตัวไม่ดี ดังนั้นคุณควรเริ่มด้วยการถามพวกเขาว่ามีประสบการณ์กับปัญหาที่กำลังพูดถึงหรือไม่ สิ่งนี้ควรทำให้พวกเขาหยุดชั่วคราวหรือหยุดอย่างสมบูรณ์

หากวิธีนี้ไม่ได้ผล คุณก็ควรยอมรับแต่ไม่เห็นด้วย มันไม่มีประโยชน์ที่จะพยายามโน้มน้าวใจคนที่ไม่อยากจะเชื่อ ดังนั้นทำไมถึงเถียงกันต่อไป มันเป็นสาเหตุที่หายไปและไม่คุ้มกับความพยายาม

เมื่อคุณเห็นการโต้เถียงกันระหว่างผู้แสดงความคิดเห็นที่กลายเป็นหัวข้อที่ไม่เกี่ยวข้อง คุณควรมีส่วนร่วมและพยายามยุติมัน แม้ว่ามันอาจจะทำให้คุณสนใจบ้าง แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่คุณควรจะมองหา

6. หากทุกอย่างล้มเหลว…

อย่ากลัวที่จะลบ บล็อก หรือรายงานสแปม ความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสม หรือการหลอกลวงที่หลุดมือ ตามหลักการทั่วไป คุณควรลบและรายงานความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสม เช่น การเหยียดเชื้อชาติ คำพูดที่ไม่เหมาะสม หรือสแปม โดยไม่ลังเลใจ

ฉันรู้ว่าประเด็นแรกของฉันไม่เคยลบความคิดเห็นใดๆ เลย แต่ฉันกำลังพูดถึงลูกค้าประจำ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะโกรธหรือสับสนไม่ได้เกี่ยวกับคนที่ทำให้คุณเสียเวลา

เกร็ดความรู้สุดท้ายเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ!

เมื่อคุณตอบกลับความคิดเห็น จำไว้ว่าคุณกำลังเขียนถึงทุกคนที่จะอ่าน ไม่ใช่แค่ผู้แสดงความคิดเห็นเท่านั้น ปฏิกิริยาของคุณจะช่วยให้ผู้คนตัดสินใจว่าพวกเขาเชื่อใจคุณและบริษัทของคุณหรือไม่ และพวกเขาต้องการจัดการกับคุณในอนาคตหรือไม่

แล้วจะจัดการความคิดเห็นเชิงลบหรือบทวิจารณ์ได้อย่างไร?

• หากเป็นความผิดของคุณจริงๆ ให้เริ่มด้วยการขอโทษแล้วเสนอวิธีแก้ปัญหาที่แท้จริง ความผิดพลาดเกิดขึ้นกับตัวเราดีที่สุด ลูกค้าจะหงุดหงิดเป็นบางครั้งและพวกเขาจะบ่น คุณมีโอกาสที่จะทำสิ่งที่ถูกต้องโดยการรับฟังและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่แท้จริง นี่แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณและพวกเขาจะภักดีต่อแม้เมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น
• หากไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่คุณสามารถช่วยทุกอย่างได้ อธิบายทุกอย่างโดยละเอียด และเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอีกครั้ง เขาจะขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือของคุณอย่างแน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาตระหนักว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ เริ่มด้วย
• หากไม่ใช่ความผิดของคุณและคุณไม่สามารถอธิบายรายละเอียดได้ พยายามเป็นกลางและอย่าดูถูกหรือดูแคลนลูกค้า

แล้วคุณเคยมีปัญหากับการตอบรับเชิงลบหรือไม่? คุณคิดว่าวิธีใดดีที่สุดในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบและบทวิจารณ์ มาฟังในคอมเมนต์กันดีกว่า วิธีที่ดีที่สุดคือการเรียนรู้จากประสบการณ์ ถึงแม้ว่าจะเป็นของใครก็ตาม!