วิธีนำศูนย์ติดต่อของคุณไปสู่อีกระดับ

การระบาดใหญ่ได้บีบให้ธุรกิจต่างๆ ต้องหาวิธีรักษาคุณภาพการบริการลูกค้าให้เท่าๆ กัน ควบคู่ไปกับการสำรวจภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง มีเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อจำนวนมากที่ไม่เคยปรากฏมาก่อนทำงานจากระยะไกล และในหลายกรณีเพื่อจัดการกับสายที่หลั่งไหลเข้ามา ขนาดและความซับซ้อนของความท้าทายนี้น่ากลัว แต่ก็ไม่จำเป็น

อันที่จริง มันสามารถใช้เป็นโอกาส: โอกาสที่จะทำลายรูปแบบการสื่อสารกับลูกค้าแบบเก่าที่ไม่มีประสิทธิภาพ และยอมรับวิธีการทำสิ่งต่างๆ ที่ดีกว่า

นี่คือที่มาของโซลูชัน SaaS

มีข้อดีหลายประการสำหรับโซลูชัน SaaS สำหรับศูนย์การติดต่อและเป็นที่รู้จักกันดีสำหรับผู้ที่ก้าวกระโดด ตาม Gartner ซึ่งกล่าวว่า SaaS ประกอบด้วยกลุ่มตลาดที่ใหญ่ที่สุดของบริการบนคลาวด์ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นโมเดลคลาวด์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด แต่สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งที่ยังคงติดอยู่กับกระบวนทัศน์แบบเก่า ก็ควรเน้นย้ำถึงข้อดีบางประการเหล่านั้น

ประหยัดเงินและเวลา

โซลูชัน SaaS ช่วยประหยัดเงิน ทำให้ธุรกิจต้องลงทุนในฮาร์ดแวร์ราคาแพง ดังนั้น โซลูชัน SaaS จึงช่วยให้ธุรกิจขยายขนาดขึ้นหรือลงได้ตามความจำเป็น

การกำจัดฮาร์ดแวร์ยังช่วยขจัดความปวดหัวในการติดตามคู่แข่งเพื่อแย่งชิงเทคโนโลยีใหม่ ด้วยผู้ให้บริการ SaaS ของคุณที่จัดการด้านเทคโนโลยี คุณสามารถเปลี่ยนพลังงานของคุณไปสู่สิ่งที่ธุรกิจของคุณทำได้ดีที่สุด

โซลูชัน SaaS มีประโยชน์สำหรับตัวแทนเช่นกัน ซึ่งสามารถนำไปใช้งานได้โดยไม่ต้องฝึกอบรมที่เน้นแรงงานเป็นเวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์ เนื่องจากโซลูชัน SaaS มักจะใช้งานได้ง่าย โดยมีคุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมดในตัวและค้นหาได้ง่าย

การวิเคราะห์

โซลูชัน SaaS นำเสนอเครื่องมือที่พร้อมใช้งานและตั้งค่าไว้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการด้านข้อมูลของลูกค้าที่แตกต่างกันได้อย่างง่ายดาย เพื่อรักษาระดับการบริการด้วยโซลูชันแบบสแตนด์อโลน คุณจะต้องมีพนักงานที่มีคุณสมบัติสูง รวมทั้งเงินและเวลาที่ต้องการ

โซลูชัน SaaS ช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งจำเป็นสำหรับสถานที่ทำงานสมัยใหม่ ในขณะที่ยังคงค่าโสหุ้ยที่ค่อนข้างต่ำ เครื่องมือนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณจ้างศูนย์ติดต่อของคุณ โดยผู้ให้บริการ SaaS ช่วยให้คุณทราบได้อย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้น แม้ว่าคุณจะจัดการจากระยะไกลก็ตาม

ความปลอดภัย

ศูนย์ติดต่อมีความเสี่ยงเป็นพิเศษต่อการละเมิดความปลอดภัย เนื่องจากข้อมูลลูกค้าเป็นเป้าหมายที่น่าดึงดูดเป็นพิเศษสำหรับอาชญากรไซเบอร์ นี่คือเหตุผลที่โซลูชัน SaaS ส่วนใหญ่มีชุดคุณลักษณะด้านความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดสิทธิ์แบบแบ่งชั้นได้อย่างแม่นยำสำหรับผู้ที่สามารถดูข้อมูลบางอย่างได้

น่าเสียดายที่อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ได้จัดการกับกรณีการทุจริตของข้อมูลภายในหลายกรณีในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หลายครั้งที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อได้รับการจัดทำเป็นเอกสารอย่างดี ถูกบิดเบือนทางจิตใจให้ยอมจำนนต่อข้อมูลบริษัทอันมีค่าของบริษัท การอนุญาตให้ผู้บริหารเพียงไม่กี่คนที่เลือกดูข้อมูลที่มีช่องโหว่ และการกำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ ของลูกค้า คุณจะมั่นใจได้ว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น

แนวโน้ม SaaS ที่น่าจับตามองในปี 2021

เมื่อเริ่มต้นปีใหม่และด้วยการระบาดใหญ่ที่เร่งความเร็วของการนำโซลูชัน SaaS มาใช้ การดูว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาไปอย่างไรในอีก 12 เดือนข้างหน้า

1) การเติบโตที่เพิ่มขึ้น

มีรายงาน ว่าการใช้ SaaS ของธุรกิจขนาดเล็กเพิ่มขึ้น 400% ระหว่างปี 2016 ถึง 2019 และจากรายงาน State of the Cloud ในปี 2020 ของ Flexera การ เปลี่ยนไปใช้ SaaS เป็นเทรนด์บนคลาวด์ที่ใหญ่ที่สุดสำหรับปี 2019 และ 2020

แนวโน้มนี้แสดงให้เห็นสัญญาณของการลดน้อยลง โดย Gartner คาดการณ์ว่าตลาด SaaS จะเติบโตเป็น 120,000 ล้านดอลลาร์ในปีนี้ และ 70% ขององค์กรที่ใช้บริการคลาวด์ในปัจจุบันวางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนในการใช้จ่ายบนคลาวด์เนื่องจากการหยุดชะงักของโรคระบาด โซลูชัน SaaS กำลังกลายเป็นเรื่องปกติใหม่อย่างรวดเร็ว

2) การเปลี่ยนไปใช้ CPaaS

ในเวลาเดียวกัน ความสำเร็จของโซลูชันที่ใช้ SaaS ได้ทำให้การใช้งานซับซ้อนสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMEs) บางประเภท การขยายการดำเนินงานผ่าน SaaS ทำให้ SMEs อาจพบว่าตนเองต้องการความยืดหยุ่นที่เพิ่มขึ้นเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าใหม่ ซึ่งย่อมต้องการตัวเลือกที่หลากหลายเมื่อพูดถึงเรื่องการสื่อสารอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

Communications platform-as-a-service (CPaaS) เป็นวิธีแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วสำหรับปัญหาเหล่านี้และปัญหาอื่นๆ โซลูชันที่ใช้ CPaaS นั้นเป็นมิตรกับนักพัฒนามากขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งข้อเสนอของตนเพื่อรวมสิ่งต่าง ๆ เช่น การส่งข้อความ A2P, SMS และแชท ด้วยความชอบของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว นี่อาจเป็นสินทรัพย์ที่ประเมินค่าไม่ได้และสะท้อนให้เห็นเป็นตัวเลข แหล่งข้อมูลจำนวนมากคาดการณ์ว่า CPaaS จะเติบโตในอัตราที่เร็วกว่า SaaS ในปีต่อๆ ไป

3) SaaS . ที่เน้น AI/แมชชีนเลิร์นนิง

AI ขยายวงกว้างออกไปอย่างรวดเร็วในทุกแง่มุมของสังคม และ SaaS ก็ไม่มีภูมิคุ้มกัน ตอนนี้ Chatbots ได้รับการปรับปรุงจนลูกค้าจำนวนมากแยกความแตกต่างจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ไม่ได้ ในฐานะเครื่องมือกรองในศูนย์ติดต่อที่มีการใช้งานมากเกินไป พวกเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเวลาของทั้งตัวแทนและลูกค้าของคุณได้ AI/แมชชีนเลิร์นนิงยังช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ปรับแต่งราคา และอื่นๆ ได้อีกด้วย ในขณะที่เครื่องมือ AI เติบโตขึ้นทุกหนทุกแห่งในปีนี้ ด้วยการ สำรวจโดย O'Reilly เปิดเผยว่า 47% ขององค์กรคาดว่าจะปรับใช้บริการ AI ในอีกสามปีข้างหน้า ผู้ให้บริการ SaaS จะยังคงปรับปรุงข้อเสนอของตนต่อไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ศูนย์การติดต่อที่มีมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ ผู้คนหลายสิบหรือหลายร้อยคนที่เสียบหูฟัง การโทรแบบเคียงข้างกัน ถูกกำจัดโดยการระบาดใหญ่ และหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่แม้หลังจากประชากรกลุ่มวิกฤตได้รับการฉีดวัคซีนเพิ่มมากขึ้น ตัวแทนส่วนใหญ่จะมาทำงานที่บ้าน โลกใหม่กำลังก่อตัวขึ้น และจะใช้เวลาพอสมควรกว่าจะเข้าใจ แต่มีสิ่งหนึ่งที่ชัดเจน: โซลูชัน SaaS ช่วยให้ทุกอย่างง่ายขึ้น

เกี่ยวกับผู้แต่ง: Lee Baptiste เป็นวิศวกรฝ่ายขายอาวุโสที่ Voiso ผู้ให้บริการโซลูชันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบครบวงจร