วิธีพูดคุยกับผู้ใช้ของคุณ: การแจ้งเตือนและข้อความในแอป
เผยแพร่แล้ว: 2022-02-24
คุณสามารถตั้งชื่อแอพมือถือที่ไม่ส่งการแจ้งเตือนแบบโต้ตอบไปยังผู้ใช้ได้หรือไม่? เราเชื่อว่าแอปดังกล่าวไม่มีอยู่แล้ว และการค้นหาของ Google ก็เห็นด้วยกับเรา เป็นการยากที่จะจินตนาการถึงโลกสมัยใหม่และประสบการณ์ของผู้ใช้โดยปราศจากการแจ้งเตือนแบบพุชและข้อความในแอป
ในขณะที่การแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือมีอยู่ทุกที่ ข้อความในแอปซึ่งเป็นญาติสนิทที่สุดของพวกเขากลับได้รับความสนใจน้อยลงอย่างมาก เป็นเรื่องน่าเศร้าเพราะข้อความในแอปสามารถมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจของผู้ใช้ว่าจะอยู่กับแอปพลิเคชันต่อไปหรือไม่
นอกจากนี้ยังช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการโต้ตอบของผู้ใช้กับแอปและเพิ่มมูลค่าในสายตาของพวกเขา
เมื่อพูดถึงการรักษาผู้ใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณให้มีส่วนร่วมและรักษาไว้ การแจ้งเตือนแบบพุชมักถูกมองว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการทำเช่นนี้ อย่างไรก็ตาม ไม่ควรมองข้ามข้อความในแอป และพบว่าสามารถเพิ่มการรักษาผู้ใช้ได้ถึง 40% ในเดือนแรกหลังจากเซสชันแรกของผู้ใช้
การส่งข้อความในแอปเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งเข้าถึงผู้ใช้ในสถานที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม
การแจ้งเตือนและข้อความในแอพคืออะไร
การแจ้งเตือนในแอปคือข้อความที่ผู้สร้างแอปสามารถส่งถึงผู้ใช้ภายในแอปของตนได้ มักใช้เพื่อนำผู้ใช้ไปยังจุดสนใจเพื่อเพิ่มการใช้งาน การรักษาผู้ใช้ และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)ใช้อย่างถูกต้อง การแจ้งเตือนในแอปจะช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่ต้องการและเพิ่มความพึงพอใจ ใช้อย่างไม่เหมาะสม อาจสนับสนุนให้ผู้ใช้หยุดใช้แอปของคุณ
ข้อความในแอปคือการแจ้งเตือนที่ปรากฏขึ้นภายในแอปของคุณ เป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับนักพัฒนาแอปที่จะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ การส่งข้อความในแอปสามารถปรับให้เป็นส่วนตัวได้สูง
ตัวอย่างเช่น อาจเป็นข้อความแบบเต็มหน้าจอหรือการแจ้งเตือนแบบป๊อปอัปเป็นแบนเนอร์ คุณยังสามารถรวมปุ่มการทำงานที่จะกำหนดเส้นทางของผู้ใช้ที่แตกต่างกันได้ เช่น 'เรียนรู้เพิ่มเติม' และ 'ยกเลิก'
ข้อความในแอปยังสามารถรวมสื่อสมบูรณ์ เช่น วิดีโอและรูปภาพเพื่อให้มีส่วนร่วมมากขึ้น
เครื่องมืออันทรงพลังสำหรับผู้ใช้ที่มีส่วนร่วม
การแจ้งเตือนในแอป (หรือในผลิตภัณฑ์) ที่ดำเนินการไม่ดีอาจทำให้ผู้ใช้ออกจากผลิตภัณฑ์ได้เร็วกว่าที่คุณพูดว่า "สแปม"ข้อความที่ฉับพลันหรือไม่มีตัวตนสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังลงโฆษณา หมดเวลาการแจ้งเตือนของคุณ แล้วคุณจะต้องเบี่ยงเบนความสนใจของผู้ใช้และทำให้ความคืบหน้าหยุดชะงัก
อย่างไรก็ตาม เมื่อใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การแจ้งเตือนตามบริบทเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดผู้ใช้ภายในผลิตภัณฑ์หรือแอปของคุณ การแจ้งเตือนในแอปจะค่อยๆ นำผู้ใช้ไปสู่คุณลักษณะที่มีค่าที่สุดของผลิตภัณฑ์ของคุณและให้ความรู้เกี่ยวกับประโยชน์ต่างๆ แก่พวกเขา อันที่จริง แอพมือถือที่ใช้การส่งข้อความในแอพนั้นมีการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้นถึง 3.5 เท่า และการเปิดแอพมากกว่าที่ไม่ใช้ 27%
ประเภทของการแจ้งเตือนแอพมือถือ
เหนือสิ่งอื่นใด การแจ้งเตือนในแอปคืออะไร มีความแตกต่างระหว่างพวกเขาและการแจ้งเตือนแบบพุชหรือไม่? ลองคิดออกโดยไม่ชักช้าการแจ้งเตือนแบบพุช
เรากำลังจัดการกับข้อความสั้นๆ และการแจ้งเตือนต่างๆ ที่ปรากฏบนหน้าจอสมาร์ทโฟน โดยไม่คำนึงว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ ดังนั้น แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ใช้แอปพลิเคชันของคุณในขณะนี้ เขาก็ยังสามารถรับการแจ้งเตือนของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่พร้อมข้อมูลที่คุณต้องการแชร์กับเขาได้การแจ้งเตือนในแอป
สำหรับตัวอย่างการส่งข้อความในแอป นี่คือการแจ้งเตือน ซึ่งผู้ใช้จะได้รับเมื่อเขาใช้แอปพลิเคชันเท่านั้น ประโยชน์ที่ได้รับคือความสามารถในการเปลี่ยนตำแหน่งทางกายภาพของข้อความบนหน้าจออุปกรณ์:ข้อความแบบเต็มหน้าจอ รูปลักษณ์ที่น่าดึงดูดใจมาก ไม่ได้นำไปสู่การเพิ่ม Conversion เสมอไป
ข้อความที่อยู่ตรงกลางหน้าจอ โดยเฉลี่ยแล้ว เป็นที่ต้องการมากที่สุด เนื่องจากมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้ผู้ใช้ดำเนินการทันที
แบนเนอร์ด้านล่างหรือด้านบน ข้อความดังกล่าวเป็นตัวอย่างของการสื่อสารที่ไม่เป็นการรบกวนกับผู้ใช้ของคุณ
คลิก "เรียนรู้เพิ่มเติม" เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจแอปและเกมของคุณด้วยบริการโปรโมตแอป ASO World ทันที
อะไรคือความแตกต่างระหว่างการส่งข้อความในแอปและการแจ้งเตือนแบบพุช?
โดยปกติ เมื่อผู้ใช้ติดตั้งแอป พวกเขาจะเลือก (หรือไม่เลือก) เพื่อแจ้งเตือนแบบพุช การแจ้งเตือนแบบพุชมักใช้โดยแบรนด์ต่างๆ เพื่อส่งข้อความอย่างรวดเร็วและในวงกว้าง ทำให้ฐานลูกค้ารู้ว่ามีการขายเกิดขึ้น เตือนเหตุฉุกเฉิน ให้ผู้ใช้ที่ขาดงานสะกิดเพื่อกลับเข้าสู่แอปแม้ว่าจะมีประโยชน์ แต่ก็สามารถก่อกวนและสร้างความรำคาญให้กับผู้ใช้ได้เช่นกัน ปัญหาอื่นของการแจ้งเตือนแบบพุชคือผู้ใช้สามารถยกเลิกได้อย่างง่ายดาย และแม้ว่าโดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะเลือกใช้ แต่ผู้ใช้ Android 59% และผู้ใช้ iOS 40% เท่านั้นที่เปิด
ในทางกลับกัน การส่งข้อความในแอปนั้นเป็นการสนทนาและมีส่วนร่วม และพบว่าได้รับอัตราการตอบกลับโดยตรงมากกว่าการแจ้งเตือนแบบพุชถึง 8 เท่า
เนื่องจากการสนทนาในข้อความในแอปเป็นแบบสองทาง ทำให้สามารถสนทนาตามบริบทกับผู้ใช้ในขณะที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแอป จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับองค์กรบริการลูกค้า
การแจ้งเตือนในแอปเทียบกับการแจ้งเตือนแบบพุช
ก่อนที่เราจะดำเนินการต่อ จำเป็นต้องชี้แจงความแตกต่างระหว่างการแจ้งเตือนในแอปและการแจ้งเตือนแบบพุชการแจ้งเตือนในแอพจะปรากฏเฉพาะในแอพตามชื่อของมัน ในทางกลับกัน การแจ้งเตือนแบบพุชคือการแจ้งเตือนที่แสดงภายนอกแอป ซึ่งมักเป็นข้อความบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนไม่สำคัญ แต่ความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ นี้จะเปลี่ยนผู้ชมของคุณโดยสิ้นเชิง และจะส่งผลต่อวิธีที่คุณควรส่งข้อความ
การแจ้งเตือนแบบพุชนั้นใช้เป็นหลักในการดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานกลับมาที่แอปของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีความรู้สึกเร่งด่วน
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ เนื่องจากการแจ้งเตือนเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลานอกแอป ผู้คนจึงยังคงมีสิทธิ์ปิดข้อความพุช โดยทั่วไปการแจ้งเตือนในแอปจะเน้นที่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (เนื่องจากมีอยู่แล้วในผลิตภัณฑ์ของคุณ) และสนับสนุนผลลัพธ์ในวงกว้างมากขึ้น
เนื่องจากเป็นแอปในแอป โดยทั่วไปแล้วทีมผลิตภัณฑ์จะมีสิทธิ์ในการพิจารณาว่าใครจะได้รับข้อความใด
แทนที่จะพยายามดึงดูดให้ผู้ใช้ไปที่แอปของคุณ คุณควรใช้การแจ้งเตือนในแอปเพื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยการให้ข้อมูลที่สำคัญและเกี่ยวข้องซึ่งจะเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของพวกเขา เช่น การประกาศคุณลักษณะใหม่
เหตุใดการแจ้งเตือนในแอปจึงมีความสำคัญ
การแจ้งเตือนในแอปสามารถทำหน้าที่เป็นแนวทางเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ตลอดเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากสามารถทริกเกอร์ได้ตามกลุ่มลูกค้า พฤติกรรม และระยะเวลา พวกเขาจึงเป็นวิธีที่ดีสำหรับทีมผลิตภัณฑ์ในการปรับแต่งการสื่อสารกับผู้ใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมและรับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์การแจ้งเตือนในแอปสามารถใช้เพื่อทดสอบข้อความทางการตลาด ต้อนรับผู้ใช้ใหม่ แนะนำคุณสมบัติใหม่ และอธิบายแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การแจ้งเตือนในแอพจะช่วยให้ระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่สามารถเพิ่มการใช้ผลิตภัณฑ์ การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการส่งข้อความในแอป
มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนสำหรับการแจ้งเตือนในแอปที่ทีมของคุณใช้ได้กันระมัดระวังเกี่ยวกับเวลาของการแจ้งเตือนในแอปของคุณ
ลองนึกภาพว่าคุณกำลังชำระเงินใน Amazon และในทันใด คุณได้รับการแจ้งเตือนในแอปที่ขอให้คุณออกจากไซต์และอ่านบล็อก ไม่เพียงแต่จะส่งผลเสียต่อ Amazon เท่านั้นเนื่องจากการแจ้งเตือนจะดึงคุณออกจากการทำธุรกรรม แต่ยังสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าเพราะมันขัดจังหวะคุณทันทีที่คุณอยู่ท่ามกลางบางสิ่งการกำหนดเวลาการแจ้งเตือนในแอปเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและราบรื่นในประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่แค่เพื่อความเพลิดเพลินเท่านั้น แต่เพื่อประโยชน์ของคุณเช่นกัน การแจ้งเตือนในแอปที่ทริกเกอร์โดยเหตุการณ์มีอัตราการคลิกผ่านเป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับการแจ้งเตือนที่ทริกเกอร์เมื่อเปิดแอป
ตัวอย่างทริกเกอร์ที่คุณสามารถใช้เพื่อส่งการแจ้งเตือนในแอป:
- ส่งแบบสำรวจเช็คอินหลังจากผ่านไป 30 วันภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ
- การขอความคิดเห็นหลังจากที่ผู้ใช้โต้ตอบกับฟีเจอร์ใหม่เป็นครั้งแรก
- ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ซึ่งผู้ใช้ยังไม่เคยโต้ตอบด้วย
- ส่งแบบสำรวจ NPS หลังจากผู้ใช้ดำเนินการตามจำนวนที่กำหนด
- การขอความคิดเห็นหลังจากผู้ใช้เสร็จสิ้นกระบวนการปฐมนิเทศ
แบ่งส่วนข้อความของคุณ
เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าให้ความสนใจกับข้อความที่ได้รับ สิ่งสำคัญคือต้องส่งข้อความไปยังบางกลุ่มแทนที่จะส่งโน้ตไปยังผู้ใช้แอปทุกคนคุณจะได้รับอัตราการมีส่วนร่วมที่ดีที่สุดโดยการส่งข้อความไปยังกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ใหม่ควรได้รับข้อความที่อธิบายวิธีใช้แอป
ฉลองความสำเร็จของลูกค้า
เมื่อลูกค้าบรรลุเป้าหมาย ให้เฉลิมฉลองกิจกรรมของพวกเขาด้วยข้อความที่เป็นส่วนตัว เมื่อพิจารณากรณีของเราแล้ว เราพบว่าการเพิ่มชื่อของผู้ใช้ในข้อความช่วยเพิ่มการคลิกผ่านได้มากกว่า 10 เปอร์เซ็นต์อีกตัวอย่างหนึ่งของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะขึ้นอยู่กับระยะที่ลูกค้าอยู่ในแอปของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าดาวน์โหลดแอปของคุณ ไปถึงระดับเกมที่กำหนด หรือกลายเป็นลูกค้า VIP ให้ส่งข้อความถึงพวกเขาพร้อมสิ่งจูงใจเพื่อสนับสนุนการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง
ดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขามาหรือไป
คุณได้พิจารณาเมื่อข้อความของคุณควรปรากฏ? เคล็ดลับนี้อาจทำให้คุณประหลาดใจเพราะไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ทุกคนคิดเวลาที่ดีที่สุดในการแสดงข้อความในแอปคือเมื่อลูกค้าเปิดแอปหรือกำลังจะจากไป ทำไม? หากลูกค้าใช้แอปของคุณ คุณคงไม่อยากรบกวนประสบการณ์ของพวกเขา มิฉะนั้นพวกเขาอาจรู้สึกรำคาญ
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเปิดแอปวิทยุนี้ พวกเขาจะได้รับแจ้งให้เข้าร่วมการแข่งขันทันทีก่อนที่จะเลือกเพลงที่จะฟัง