เรียนรู้วิธีใช้ AI ในแอปพลิเคชันบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่มักถูกลืมเลือนไปของโปรแกรมการตลาดดิจิทัลที่มีความรอบรู้

แสดงถึงเส้นแบ่งระหว่างการมีลูกค้าแบบใช้ครั้งเดียวและการมีลูกค้าประจำที่ยินดีกระจายข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ของคุณ

ฝ่ายบริการลูกค้าเชื่อมช่องว่างระหว่างการซื้อกับลูกค้าที่ส่งคืนโดยให้ความช่วยเหลือ ตอบคำถาม และจัดการข้อร้องเรียนหรือปัญหา

น่าเสียดาย ที่มักไม่สนับสนุนกิจกรรมทางการตลาดหรือการขายอื่นๆ ซึ่งทำให้แผนกที่ขาดแคลนและไม่มีความสุข

โชคดีที่ปัญญาประดิษฐ์หรือ AI กำลังเปลี่ยนชื่อเกมในแง่ของการบริการลูกค้า

เครื่องมือ แพลตฟอร์ม และเทคนิคใหม่ๆ สำหรับจัดการคำขอของลูกค้าเกิดขึ้นได้ผ่านการเรียนรู้ของเครื่อง

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงว่า AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร ประโยชน์ของมันต่อทีมบริการลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถเรียนรู้วิธีใช้ AI ในแอปพลิเคชันการบริการลูกค้าได้ในวันนี้

AI กำลังเปลี่ยนโฉมหน้าการบริการลูกค้าอย่างไร

คุณภาพของการบริการลูกค้าที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์นั้นถูกกำหนดโดยจำนวนพนักงานและแบนด์วิดท์ของพนักงานมาหลายชั่วอายุคน

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าประสบปัญหาในการจัดการปริมาณงานด้วยคำถามและการโทรจากลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามา

AI ได้เปลี่ยนวิธีการบริการลูกค้าในการดำเนินธุรกิจโดยสิ้นเชิง

ด้วย AI ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเพิ่มวันว่าง จากงานที่ซ้ำซากและใช้เวลานาน

ด้วยเวลาที่เพิ่มขึ้น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีเวลาที่จะทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่ามีความเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น และข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาอีก

ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการควบคุมต้นทุนทางการตลาดและได้รับการตอบรับที่ดีจากแบรนด์ ตลอดจนยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ประโยชน์สูงสุดจากการรู้วิธีใช้ AI ในการบริการลูกค้าคืออะไร?

การเข้าใจวิธีใช้ AI ในการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตและทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

AI ให้ประโยชน์มากมายแก่ทีมบริการลูกค้าเนื่องจากไม่มีเวลาหรือความสามารถในการจัดการด้วยตนเอง ซึ่งสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ดีขึ้นและรับรองว่าจะใช้ความพยายามกับงานที่สำคัญ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นคำศัพท์ทั่วไปในด้านการตลาด

กล่าวโดยย่อ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหมายถึงแนวทางปฏิบัติในการปรับแต่งข้อความ ข้อเสนอ เนื้อหา และประสบการณ์สำหรับกลุ่มผู้ชมตามปัจจัยการระบุหลัก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายกำลังมองหา แทนที่จะปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเดียวกัน

A I ช่วยในการปรับแต่งให้เป็นส่วนตัวโดยนำข้อมูลและสร้าง บุคลิกของผู้ซื้อ ซึ่งสามารถเชื่อมต่อผลิตภัณฑ์และบริการด้วย ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว

ตัวอย่างทั่วไปของสิ่งนี้คือรายการรับชมที่แนะนำจากบริการสตรีมมิงหรืออีเมลรายการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องจากผู้ค้าปลีก

ผลผลิตที่อุดมสมบูรณ์

ผลผลิตและประสิทธิภาพของพนักงานเป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ไม่เพียงแต่ทำให้มั่นใจว่าทุกคนทำงานของตนเท่านั้น แต่ยังหมายความว่าพนักงานรู้สึกพึงพอใจกับตำแหน่งของตนด้วย

AI ทำให้งานที่เกิดซ้ำหรือซ้ำๆ ในแต่ละวันเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งใช้เวลาส่วนใหญ่ในการผลิตของเรา

เมื่องานบางอย่างสามารถถอดออกจากจานของทีมบริการลูกค้าได้ พวกเขาจะมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นผลิตภาพไปยังงานที่สำคัญกว่าซึ่งจะช่วยขยายธุรกิจให้เติบโต

การตอบสนองที่รวดเร็วและพร้อมใช้งานตลอดเวลา

มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและพักชั่วโมงไว้หรือไม่?

หรือพิมพ์ในกล่องแชทสดเพื่อพูดคุยกับพนักงานขายและถูกทิ้งให้รอการตอบกลับ?

ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วตลอดเวลาของวัน

AI ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบอทที่พร้อมใช้งานตลอดเวลา ซึ่งมีการตอบสนองทันที

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะจำกัดมากกว่าการสนทนาส่วนตัวจริงๆ แต่ก็ยังมีความเป็นไปได้มากมายที่จะตอบคำถามและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขากำลังถูกรับฟัง

รองรับหลายช่องทาง

ผู้คนต้องการเข้าถึงแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาชื่นชอบ

เพียงแค่มีบอท Facebook หรือปลั๊กอินเว็บไซต์ไม่เพียงพอที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในปัจจุบัน

โชคดีที่แพลตฟอร์ม AI ของ Chatbot และการสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากมีความสามารถหลายช่องทางในตัว หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ

หลังจากตั้งค่าบอทของคุณ โปรแกรมเดียวกันจะถูกนำมาใช้ ในเครือข่ายของคุณ

ลดอัตราการปั่น

“Churn” หมายถึงจำนวนลูกค้าที่ปล่อยให้แบรนด์ของคุณไปหาคู่แข่ง

แม้ว่าจะมีสาเหตุหลายประการที่ทำให้เลิกใช้งาน เช่น ผลิตภัณฑ์หรือราคาที่ดีขึ้น แต่ก็มีการเลิกใช้งานจำนวนมากซึ่งเป็นผลมาจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

AI สามารถปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณมีในขณะที่อยู่บนเว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณ ซึ่งจะช่วยลดอัตราการเลิกใช้งานในบริษัทของคุณ

5 วิธีในการใช้ AI ในประสบการณ์การบริการลูกค้า

ตอนนี้คุณเข้าใจประโยชน์ของการรู้วิธีใช้ AI ในประสบการณ์การบริการลูกค้าแล้ว มาเจาะลึกถึงวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถใช้แมชชีนเลิร์นนิงกัน

คนนอกสำหรับ AI อาจคิดว่ามันต้องการทีมนักพัฒนาและวิศวกรที่ทุ่มเท แต่สิ่งที่ตรงกันข้ามคือความจริง

AI สามารถผสานเข้ากับ กลยุทธ์ทางการตลาด ของคุณได้ หลายวิธีด้วยเครื่องมือง่ายๆ ที่ คุณอาจเข้าถึงได้ด้วยซอฟต์แวร์ของคุณ

1. การแก้ปัญหาคำถามที่พบบ่อยของผู้ใช้

ลูกค้ามักจะมีคำถามที่คล้ายกันหรือเหมือนกันทุกประการเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ หรือนโยบายของคุณ

ในขณะที่การสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของแบรนด์ของคุณนั้นเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด แต่บางครั้งลูกค้าก็ต้องการรับข้อมูลนั้นด้วยวิธีอื่น

Chatbots และเครื่องมือสื่อสาร AI สามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับคำตอบที่พวกเขาต้องการในรูปแบบที่เป็นมิตร โต้ตอบได้ และมีส่วนร่วม

ลูกค้าหลายคนชอบประสบการณ์ของการสนทนา แม้ว่าจะใช้กับบอทก็ตาม

เมื่อทีมบริการลูกค้าของคุณไม่ตอบคำถามเดิมๆ ทุกวัน จะทำให้มีเวลาว่างมากขึ้นในแต่ละวันเพื่อไปโฟกัสกับงานระดับสูงอื่นๆ

ทั้งลูกค้าและทีมบริการลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากบอท

2. การเรียนรู้รูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า

แม้ว่าการตลาดและการขายของคุณต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก การแยกวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดและรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

AI สามารถผ่านชุดข้อมูลขนาดใหญ่และดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า ได้

เมื่อคุณเข้าใจรูปแบบที่แสดงโดยลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถคาดการณ์โซลูชันหรือทางเลือกอื่นๆ ที่จะดึงดูดผู้ชมของคุณได้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนสามารถคาดการณ์เหตุการณ์และแนวโน้มที่สำคัญได้

3. เร่งเวลาตอบสนอง

ในโลกที่เร่งรีบในปัจจุบัน ลูกค้าไม่ต้องการรอคำตอบ

เมื่อลูกค้าส่งข้อความผ่านแชทบ็อตหรือแบบฟอร์มบริการลูกค้า พวกเขาต้องการตอบกลับข้อกังวลทันที

หากคุณไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาอาจรู้สึกหงุดหงิด กับประสบการณ์นั้นได้ง่าย และทิ้งให้คู่แข่งหรือรู้สึกไม่แยแสกับความสามารถในการบริการลูกค้าของทีมของคุณ

การตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เทคโนโลยี AI ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าเชื่อมช่องว่างระหว่างเวลาที่ส่งข้อความและเมื่อมีการตอบกลับ

ไม่ว่าจะเป็นแชทบอทที่พูดคุยกับลูกค้าแทนตัวแทน หรือการตอบกลับอัตโนมัติที่นำลูกค้าไปยังสายงานบริการหลังการขาย มีหลายวิธีที่ AI ช่วยเร่งเวลาตอบสนอง

4. การวัดเวลารอของลูกค้า

AI ไม่ได้ใช้เพื่อย่นช่องว่างระหว่างการตอบกลับในแชทบ็อตเท่านั้น แต่ยังใช้เพื่อวัดเวลารอสำหรับลูกค้าทางออนไลน์ โทรศัพท์ หรือแม้แต่ต่อหน้า

AI สามารถวัดระยะเวลาที่ลูกค้าของคุณรอการตอบกลับสำหรับแชทสด เวลาพัก และสามารถคำนวณระยะเวลาที่ลูกค้าจะเห็นหลังจากเช็คอินเพื่อนัดหมายแบบตัวต่อตัว

เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้ารอนานแค่ไหน คุณสามารถเริ่มวางกลยุทธ์ ในการปรับปรุงและเร่งรัดให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ชมของคุณ

5. การรับข้อมูลจำนวนมาก

แม้ว่าข้อมูลบางส่วนจะถูกบันทึกในรูปแบบหรือจากประวัติการซื้อ แต่ AI สามารถเจาะลึกลงไปได้มากและเก็บข้อมูลจำนวนมาก

ข้อมูลที่ซับซ้อนซึ่งสมาชิกในทีมส่วนใหญ่ไม่ทราบวิธีตีความหรือรวบรวมสามารถขุดได้ด้วยเครื่องมือ AI

มากกว่าการเก็บข้อมูล AI สามารถเข้าใจและจัดระเบียบข้อมูล เป็นขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้และข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจน

AI ค้นหารูปแบบที่ผู้คนไม่สังเกตเห็น และแปลงชุดข้อมูลที่ซับซ้อนเป็นรายงานง่ายๆ

สรุป: AI กำลังเปลี่ยนโลกของการบริการลูกค้า

และยังทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับตัวแทนลูกค้าและทีมงาน

ด้วยเครื่องมือ เทคนิค และแอปพลิเคชันใหม่สำหรับ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ทีมการตลาดกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินการและก้าวไปข้างหน้าด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI และ ผลกระทบที่มีต่อโลกของการตลาด ลองดูการสัมมนาผ่านเว็บที่บันทึกไว้ของเรากับผู้ก่อตั้งและ CEO ของ PR 20/20 และสถาบันปัญญาประดิษฐ์การตลาด Paul Roetzer!

เซสชั่นที่อัดแน่นนี้จะกล่าวถึงวิธีการใช้ AI ในด้านการตลาด วิธีที่แบรนด์ผสมผสานเทคโนโลยีและสัมผัสของมนุษย์ และเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงการตลาดทั่วโลกอย่างไร