วิธีการใช้คำติชมของลูกค้าตามบริบทในการเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

ความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบทเป็นช่องทางการตอบรับภายในที่สำคัญ บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องให้ความสนใจ ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวบรวมคำติชมจากจุดติดต่อทั้งหมดภายในเส้นทางของลูกค้า

ข้อเสนอแนะนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ากำลังคิดและรู้สึกอย่างไรในระหว่างการเดินทาง โดยที่ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ ผู้บริหาร และนักการตลาดที่รับผิดชอบในการปรับปรุงอัตราการแปลงของลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

ตามที่สภา CMO เน้นย้ำว่า “การนำเสนอประสบการณ์แบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล นำโดยลูกค้า เฉพาะบุคคล ไม่ได้เป็นจุดสร้างความแตกต่างอีกต่อไป แต่เป็นพื้นฐานของการมีส่วนร่วมที่ลูกค้าคาดหวัง และนักการตลาดหลายคนเชื่อว่าองค์กรของพวกเขากำลังดิ้นรนเพื่อตอบสนองความต้องการพื้นฐานใหม่นี้”

เพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและปรับปรุงแง่มุมต่างๆ ของกระบวนการ Conversion จำเป็นต้องเร่งความเร็วรอบความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดลูกค้าจึงละทิ้งภารกิจของตน

เป็นความจริง บางบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าบริษัทอื่นๆ สิ่งนี้หมายความว่า? ในขณะที่บริษัทหลายแห่งปฏิบัติต่อลูกค้าเสมือนเป็นก้อนของข้อมูลหรือบุคคลที่ไม่มีตัวตน บรรดาบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะแยกแยะวิธีการของพวกเขากับลูกค้า เช็คอินกับพวกเขา เรียนรู้โดยตรงว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ความสำคัญคือความเกี่ยวข้องเช่นเคย องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเหล่านี้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อนำเสนอสิ่งใหม่ พวกเขาไม่เสียเวลากับสิ่งที่ลูกค้าไม่สนใจที่จะซื้อหรืออะไรก็ตามที่อาจส่งผลต่อพวกเขา

เหตุใดเราจึงต้องการแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบท

แนวอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันส่วนใหญ่เกี่ยวกับการตัดสินใจว่าจะแสดงอะไรให้ลูกค้าเห็นบนหน้าเว็บเพื่อให้พวกเขาคลิก ดาวน์โหลด หรือซื้อ

ในขณะเดียวกัน การเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงอีคอมเมิร์ซอาจเป็นงานที่น่ากลัว มีความแตกต่างหลายอย่าง เช่น UX, SEO, การตลาดผ่านอีเมล และอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่ออัตราการแปลง ความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion และบางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะหาอะไรมากมายเกี่ยวกับสิ่งนี้เมื่อใช้ระหว่างการเดินทาง

แนวทางนี้มักจะนำพาบริษัทต่างๆ ไปสู่เส้นทางซ้ำๆ ในการปรับแต่งเนื้อหา แบบแผนสี รูปแบบการแสดงผล และคำรับรองในหน้าต่างๆ ด้วยความหวังว่าจะทำยอดขายได้

แต่นี่เป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพหรือไม่?

ความจริงก็คือเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่สร้างความสับสนให้กับลูกค้าจำนวนมาก การเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณโดยใช้ความพยายามเพียงครึ่งเดียวในการดำเนินการแก้ไขด่วนโดยการเพิ่มเนื้อหาบางส่วนที่นี่และการนำเนื้อหาบางส่วนออกจากที่นั่นไม่ได้ช่วยแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าพบว่านำทางได้ยากหรือค้นพบสิ่งที่พวกเขาต้องการ มันแค่ปกปิดมันด้วยการเปลี่ยนแปลงเครื่องสำอางบางอย่าง

ความท้าทายเหล่านี้อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้องค์กรจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นโดยการนำ วัดผล และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงผ่านความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบท

บริษัทของคุณใช้ความคิดเห็นของลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้จริงเพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตหรือไม่

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเมตริกใดมีความสำคัญเมื่อวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้คุณมีสมาธิกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น

กล่าวโดยสรุป คำติชมของลูกค้าตามบริบทจะประเมินประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวบรวมคำติชมจากจุดติดต่อทั้งหมดภายในเส้นทางของลูกค้า

พื้นที่โฟกัสเฉพาะอาจรวมถึง:

1. ออกแบบเว็บไซต์
2. คุณสมบัติของสินค้า
3. ความพร้อมของผลิตภัณฑ์
4. ง่ายต่อการชำระเงินและขั้นตอนการชำระเงิน
5. เวลาจัดส่งและราคา
6. บริการลูกค้า

นี่คือเมตริกที่ลูกค้าให้ความสำคัญ แทนที่จะเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญมากที่สุด เช่น รายได้หรือจำนวนคำสั่งซื้อ

ข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่ผู้ค้าทำคือการดูความคิดเห็นของลูกค้าเป็นแคมเปญแยกต่างหาก แต่ความคิดเห็นตามบริบทของลูกค้าควรใช้เพื่อทำความเข้าใจวงจรการซื้อและจุดบอดของลูกค้าแต่ละราย

เหตุใดการวิจัยลูกค้าจึงไม่เพียงพอ

หากคุณเคยจัดการหรือสร้างผลิตภัณฑ์ คุณจะรู้ว่าการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเป็นเรื่องยาก ต้องใช้เวลามาก คุณต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงในการดูลูกค้าและผู้ติดตาม สัมภาษณ์บันทึกทางอากาศ ส่วนใหญ่ไม่มีขั้นตอนกระบวนการที่กำหนดไว้สำหรับการตรวจสอบการเรียกเก็บเงิน โดยทั่วไป คำตอบที่ได้รับจะไม่เฉพาะเจาะจงกับบริบทและคลุมเครือเกินไปสำหรับการวิเคราะห์ในเชิงลึก คุณไม่เพียงแค่ต้องรวบรวม ทำความสะอาด และจัดระเบียบข้อมูลของคุณเท่านั้น แต่คุณต้องมีความเกี่ยวข้องและมีความหมายด้วย

คุณสามารถพึ่งพาทีมขายของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลตามบริบทได้หรือไม่?

การพึ่งพาทีมขายของคุณจะทำให้คุณต้องใช้เวลา ทรัพยากร และกระบวนการในการฝึกอบรมพนักงานขายของคุณ ทำไม? เนื่องจากคุณจะคาดหวังให้พนักงานขายถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมระหว่างเส้นทางการขาย รวบรวมคำตอบในรูปแบบเฉพาะ และวิเคราะห์คำตอบ

ฉันไม่ได้บอกว่าคุณไม่ควรมีการวิจัยและสัมภาษณ์ลูกค้า แต่คุณสามารถมีได้หลายสิบคนต่อวัน? แม้แต่องค์กรขนาดใหญ่ก็ไม่มีทรัพยากรในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ

คำติชมของลูกค้าตามบริบทมีประโยชน์อย่างไร

เทรนด์เรียลไทม์! เมื่อแบบสำรวจเหล่านี้ฝังอยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้าแล้ว คุณจะได้รับข้อมูลอย่างต่อเนื่องที่จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีการปรับปรุงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

เราต้องการวิธีที่รวดเร็ว เชื่อถือได้ และมีประสิทธิภาพในการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ผลลัพธ์ ดังนั้นการพัฒนาเครื่องมือตอบรับที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์และความคิดเห็นจึงเป็นสิ่งสำคัญ

มีโซลูชันความคิดเห็นของลูกค้าหลายแบบ (ซอฟต์แวร์และ SaaS) เพื่อรวบรวม จัดเรียง และวิเคราะห์ข้อมูลที่เข้าถึงได้

เมื่อใช้ความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบท คุณจะเห็นผลกระทบทันทีต่อการมีส่วนร่วมแบบสำรวจ อัตราการตอบแบบสำรวจหลังการสนทนานั้นสูงกว่าอัตราการตอบแบบสำรวจทางอีเมลมาตรฐานประมาณหนึ่งในสาม

ตัวเลขนี้เป็นการยืนยันว่าลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมในแบบสำรวจในบริบท และพวกเขาไม่ได้พิจารณาว่าแบบสำรวจเป็นการล่วงล้ำ สามารถเข้าถึงได้มากขึ้นจากมุมมองของลูกค้าในการแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นมากกว่าวันหรือหนึ่งสัปดาห์ต่อมา

ความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบททำงานอย่างไร

ไม่มีความลับใดที่จะนำหน้าคู่แข่งและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ คุณต้องฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณและเกี่ยวกับตัวคุณ จากนั้นดำเนินการอย่างรวดเร็ว และคุณสามารถทำได้โดยสร้างคำติชมตามบริบทที่พิสูจน์แล้วของลูกค้า

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่นิยมที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ อย่างไรก็ตาม แบบสำรวจแบบดั้งเดิมอาจใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง ทำให้ยากต่อการได้รับคำติชมที่จำเป็นในการปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบทช่วยให้คุณได้รับคำติชมโดยการเพิ่มแบบสำรวจไปยังเว็บไซต์ของคุณในจุดวิกฤติ โดยใช้การเตือนความจำที่ละเอียดอ่อน แจ้งลูกค้าเมื่อจำเป็นต้องดำเนินการ และติดตามว่าพวกเขาตอบสนองอย่างไร

คำว่า "บริบท" ใช้ในความหมายกว้างๆ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คำว่า "บริบท" ไม่ได้หมายถึงสภาพแวดล้อมทางกายภาพเท่านั้น ลูกค้าอยู่ที่ไหน และสิ่งที่พวกเขากำลังทำในขณะที่ทำแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถนำมาใช้ในความหมายที่กว้างขึ้น เช่น สภาวะทางอารมณ์ของลูกค้า อารมณ์ ประสบการณ์ล่าสุด ตลอดจนความคาดหวังและความหวังในอนาคตของลูกค้า

ลูกค้าของคุณคือแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดของคุณ

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบทช่วยให้คุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรงได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่เปิดเผยตัว (หากจำเป็น)

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าตามบริบทจะมีประสิทธิภาพมากกว่าแบบสำรวจทางอีเมล โดยพิจารณาจากเวลา ต้นทุน และคุณภาพ พวกเขาไม่ล่วงล้ำและให้ข้อมูลเชิงลึกที่เชื่อถือได้และดำเนินการได้ในเวลาอันสั้น

Cyril Coste เป็นที่ปรึกษาด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ CxO ผู้ก่อตั้งและ CDO ด้านดิจิทัลและการเติบโต Cyril ยังเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Key Opinion Leader ของ Huawei และเคยร่วมงานกับแบรนด์ต่างๆ เช่น Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea และอื่นๆ เขาสามารถพบได้บน Twitter @CyrillCoste