16 วิธีที่ไม่คาดคิดในการใช้ WhatsApp สำหรับธุรกิจ

การตลาดเชิงสนทนากำลังเพิ่มขึ้น โดยส่วนใหญ่ได้รับแรงหนุนจากความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคในด้านความสะดวกสบายและประสบการณ์ดิจิทัลที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ ในความเป็นจริง 90% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้น กับบริษัทที่ปรับแต่งบริการที่พวกเขานำเสนอ

ควบคู่ไปกับข้อจำกัดของรัฐบาลและการกำหนดตนเองในการซื้อสินค้าด้วยตัวเองเมื่อเร็วๆ นี้ แบรนด์ต่างๆ จำนวนมากขึ้นกว่าเดิมหันมาใช้ WhatsApp และแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่คล้ายกันเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าด้วยวิธีที่มีความหมาย

ปัจจุบันมีแบรนด์มากกว่าห้าล้านแบรนด์ที่ใช้งานบน WhatsApp Business นั่นเป็นตลาดขนาดใหญ่ สุกงอมสำหรับการมีส่วนร่วม ในบทความนี้ เราจะสร้างความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของ WhatsApp ในทุกฟังก์ชันของธุรกิจ (ไม่ใช่แค่การตลาด) แสดงวิธีที่แบรนด์บางแบรนด์ใช้แอป และเน้นเคล็ดลับที่เป็นนวัตกรรมใหม่บางประการสำหรับการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเครือข่าย

ประโยชน์ของการใช้ WhatsApp สำหรับธุรกิจ

สำหรับแบรนด์ที่ใช้ WhatsApp เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า มีประโยชน์ที่ชัดเจนหลายประการ

• ขยายการเข้าถึงทั่วโลกของคุณ WhatsApp แอพส่งข้อความที่ได้รับความนิยมสูงสุดทั่วโลก มีผู้ใช้งานมากกว่าสองพันล้านคนในกว่า 180 ประเทศ ด้วยผู้มีโอกาสเป็นผู้ชมที่มีขนาดใหญ่ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใหม่ๆ ที่อาจยังไม่ทราบถึงธุรกิจของคุณทั้งหมด
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การวิจัยจาก Zendesk พบว่าบริษัทชั้นนำให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ มากเป็นสองเท่าของเพื่อนร่วมงาน หากคุณต้องการขยายโอกาสในการสนับสนุนลูกค้า WhatsApp มีแพลตฟอร์มที่ราบรื่นสำหรับการทำเช่นนั้น
• เพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน ความสามารถในการส่งข้อความของ WhatsApp ยังสามารถเป็นชัยชนะสำหรับทีมภายในของคุณ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ารายงานว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความมากกว่า 50% เมื่อเทียบกับวิธีการแบบเดิม เนื่องจากช่วยให้พวกเขามีอิสระในการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน
• เพิ่มผลกำไร เมื่อการบริการลูกค้ามีความคล่องตัว ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานมักจะลดลง Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2025 40% ของฝ่ายบริการลูกค้าจะเปลี่ยนจากค่าใช้จ่ายขององค์กรหลักไปเป็นตัวขับเคลื่อนผลกำไรที่สำคัญ เนื่องจากการส่งข้อความโดยตรงจะช่วยปรับปรุงขั้นตอนการขาย

16 แบรนด์ที่สาธิตวิธีใช้ WhatsApp สำหรับธุรกิจอย่างเชี่ยวชาญ

แบรนด์ต่างๆ ใช้ WhatsApp ในหลากหลายวิธีที่ขยายขีดความสามารถในการเผชิญหน้ากับลูกค้าและความสามารถภายใน ตัวอย่างต่อไปนี้เน้นกรณีการใช้งานในการบริการลูกค้า บริการทางการเงิน การตลาด ทรัพยากรบุคคล และการเติบโตของไปป์ไลน์

บริการลูกค้า

1. Vodafone บริษัทโทรคมนาคมสัญชาติเยอรมัน ได้ใช้ WhatsApp สำหรับการส่งข้อความกับลูกค้า โดยเข้าถึงลูกค้ามากกว่า 200,000 รายผ่านช่องทางนี้ในแต่ละเดือน TOBi แชทบ็อตปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของพวกเขาตระหนักถึงความต้องการของลูกค้ามากกว่า 250 รายการและจะส่งคำขอไปยังพนักงานก็ต่อเมื่อพบปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ มากกว่าครึ่งของการโต้ตอบเหล่านี้ส่งผลให้เกิดโซลูชันสำหรับลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนการบริการลูกค้าแบบสดในหลายกรณี

2. เอสเต้ ลอเดอร์เป็นแบรนด์ความงามรายใหญ่รายแรกที่ใช้ WhatsApp เพื่อให้คำปรึกษาด้านการดูแลผิวเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้า Liv ซึ่งเป็นแชทบ็อต AI ได้รับการพัฒนาในปี 2020 ในช่วงเวลาที่มีการระบาดใหญ่ของ COVID-19 เพื่อแทนที่การให้คำปรึกษาที่ไม่ต้องสั่งโดยแพทย์ที่ลูกค้าเคยพบในห้างสรรพสินค้า การสนทนาทางดิจิทัลเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท และรวบรวมเคล็ดลับในการรักษาระบบการดูแลผิวที่มีประสิทธิภาพ

3. Nissan ซาอุดิอาระเบีย ซึ่งมองหาการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่อายุน้อยกว่าและลดการพึ่งพาศูนย์บริการ จึงเริ่มใช้ WhatsApp เพื่อจัดการกับคำถามและกระตุ้นยอดขาย ในราชอาณาจักรซาอุดิอาระเบีย ผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 30 ปีคิดเป็นเกือบสามในสี่ของประชากรทั้งหมด เพื่อเข้าถึงตลาดนั้น Nissan ได้พัฒนาแชทบอทอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนโดย WhatsApp ที่สามารถตอบคำถามลูกค้าง่ายๆ โดยไม่ต้องโอนไปยังคอลเซ็นเตอร์ หลังจากเปิดตัวแชทบอท โอกาสในการขายเพิ่มขึ้น 390% และการโทรเข้าลดลง 33%

บริการทางการเงิน

4. Mutua Madrilena หนึ่งในผู้ให้บริการประกันภัยชั้นนำของสเปนเสนอข้อความส่วนตัวสำหรับลูกค้าผ่าน WhatsApp ในหัวข้อมากกว่า 1,000 หัวข้อ ในช่วงหกเดือนแรกของการใช้ช่องทางใหม่นี้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า บริษัทได้รับข้อความเกือบครึ่งล้านข้อความ คิดเป็น 23% ของการสอบถามลูกค้าดิจิทัล ในช่วงปลายปี 2020 แบรนด์กลายเป็นบริษัทประกันรายแรกในประเทศที่อนุญาตให้ลูกค้ายื่นคำร้องอุบัติเหตุทางรถยนต์ผ่านผู้ช่วยเสมือนของ WhatsApp ส่งผลให้กระบวนการเร็วขึ้น 30%

5. ตอนนี้ WhatsApp Banking ก็มีความสำคัญเช่นกัน ธนาคารหลายแห่ง ส่วนใหญ่ในยุโรป ตะวันออกกลาง และเอเชียใช้แอปนี้เพื่อทำให้การธนาคารง่ายขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า ICICI Bank ของอินเดียและ HBL Bank ของปากีสถานต่างก็ใช้แอปนี้เพื่อตอบคำถามของลูกค้าและทำธุรกรรมพื้นฐาน

6. Mukuru หนึ่งในผู้ให้บริการโอนเงินรายใหญ่ที่สุดในแอฟริกา ตระหนักถึงค่าใช้จ่าย SMS ที่ลดลงมากกว่า 1 ล้านดอลลาร์หลังจากใช้งานบริการลูกค้าผ่าน WhatsApp นอกจากนี้ยังปรับปรุงความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของการโอนเงินผ่านธนาคารสำหรับชุมชนที่ถูกกีดกันทางการเงินซึ่งให้บริการทั่วทั้งทวีป ด้วย WhatsApp ที่พร้อมใช้งาน ผู้บริโภคสามารถลดการพึ่งพาแอพธนาคารบนมือถือซึ่งปกติแล้วจะใช้โปรโตคอลข้อมูลบริการเสริม (USSD) ที่ไม่มีโครงสร้างคาดเดาไม่ได้มากกว่าที่ไม่ต้องการการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต นับตั้งแต่เปิดตัว WhatsApp ความพึงพอใจของลูกค้าของแบรนด์เพิ่มขึ้นจาก 65% เป็น 80%

7. Tikkie แอปชำระเงินแบบ Peer-to-Peer ของชาวดัตช์ (คล้ายกับ Venmo หรือ Zelle) ได้สร้างชุดสติกเกอร์ 11 ชุดสำหรับผู้ใช้ WhatsApp สติกเกอร์ช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกันได้อย่างสนุกสนานเพื่อขอบคุณใครบางคนที่จ่ายเงินหรือเพื่อเตือนให้พวกเขาทำเช่นนั้น

แคมเปญการตลาด

8. Absolut Vodka แบรนด์สุราของสวีเดนใช้ WhatsApp เพื่อประชาสัมพันธ์งานเปิดตัวผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองในอาร์เจนตินา ลูกค้าได้รับการสนับสนุนให้ส่งข้อความถึงคนเฝ้าประตูแชทบอทที่ชื่อ Sven เพื่อพยายามโน้มน้าวให้ "เขา" เชื่อว่าพวกเขาสมควรได้รับหนึ่งในสองตั๋วที่มีอยู่ แคมเปญนี้ส่งผลให้มีข้อความมากกว่า 1,000 ข้อความจาก 600 คนในสามวัน

9. Carrefour Group ซึ่งเป็นเครือข่ายร้านขายกล่องขนาดใหญ่ในฝรั่งเศส ใช้ WhatsApp เพื่อจัดเตรียมแคตตาล็อกคูปองดิจิทัลให้กับฐานลูกค้า ข้อเสนอเหล่านี้เคยพิมพ์ออกมาแล้ว แต่บริษัทต้องการชดเชยต้นทุนเหล่านั้นและมีความสามารถในการกำหนดเป้​​าหมายที่ดีขึ้นตามสถานที่และความชอบของลูกค้า โดยการป้อนรหัสไปรษณีย์ลงในแชทบอท ลูกค้าจะถูกส่งไปยังร้านค้าที่ใกล้ที่สุดและรับข้อเสนอที่ปรับแต่งให้ตรงไปยังโทรศัพท์ของพวกเขา จากข้อมูลของ Meta พบว่า 45% ของผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแค็ตตาล็อกดิจิทัล เทียบกับ 10% ที่เปิดแค็ตตาล็อกทางอีเมล

10. แบรนด์มายองเนสของ Hellmann's สัญชาติบราซิล เปิดตัวแคมเปญผ่าน WhatsApp เพื่อให้คำแนะนำในการทำอาหารตามสั่งแก่ผู้ใช้โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการทำอาหาร แคมเปญที่เรียกว่า WhatsCook ช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาแบบเรียลไทม์กับเชฟเพื่อรับคำแนะนำโดยละเอียด คำตอบสำหรับคำถาม หรือความช่วยเหลือเฉพาะในการเตรียมอาหาร

11. แคมเปญ 100% Unfair Predator ของ Adidas ซึ่งเปิดตัวผ่าน WhatsApp ช่วยให้แบรนด์มีส่วนร่วมกับกลุ่มลูกค้าหลัก: นักฟุตบอล ผู้ใช้ได้รับอนุญาตให้แชทกับ Adidas เพื่อขอนักกีฬามืออาชีพเข้าร่วมทีมในพื้นที่ของตนสำหรับเกมเดียว สำหรับทีมผู้โชคดีที่ได้รับเลือก ผู้เล่นที่ได้รับการสนับสนุนจาก Adidas ได้ปรากฏตัวในรองเท้า Predator20 Mutator รุ่นใหม่ของบริษัท

ทรัพยากรมนุษย์

12. BASF Group ซึ่งเป็นบริษัทผลิตสารเคมีในเยอรมนี ใช้ WhatsApp เพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ Anilina ผู้ช่วยอาชีพดิจิทัลในรูปแบบของแชทบอท ช่วยตอบคำถามของผู้สมัครอย่างรวดเร็วและตรงจุด สำหรับการสนทนาที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ผู้สมัครสามารถติดต่อตัวแทนในวันจันทร์ถึงวันศุกร์ผ่านการแชท WhatsApp

13. บริษัท โลจิสติกส์ Deutsche Post DHL Group อนุญาตให้ผู้สมัครสมัครตำแหน่งงานที่เปิดรับได้โดยตรงจาก WhatsApp โดยไม่จำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ที่ยาวและยุ่งยาก บริษัทปรับใช้แชทบอทเพื่อเข้าถึงผู้สมัครเป้าหมาย โดยผ่านขั้นตอนการสมัครที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

การเติบโตของท่อ

14. หนังสือพิมพ์ฝรั่งเศส Le Monde ใช้คุณลักษณะสถานะของ WhatsApp เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าในประเทศแอฟริกาที่พูดภาษาฝรั่งเศส บริษัทโพสต์เนื้อหาไปยังสถานะ ซึ่งสามารถดูได้ตลอด 24 ชั่วโมง (คล้ายกับเรื่องราวของ Instagram) สามถึงสี่ครั้งต่อวัน โดยทั่วไปแล้วประมาณ 20% ของฐานผู้ติดตามของแบรนด์ใช้เนื้อหานี้ และเมื่อเวลาผ่านไป Le Monde Afrique ได้เพิ่มผู้ติดตาม WhatsApp ขึ้น 10,000 คน

15. Triya แบรนด์เสื้อผ้าชายหาดของบราซิล ใช้ WhatsApp เพื่อพูดคุยกับลูกค้าและส่งข้อมูลการสั่งซื้อ เช่น ใบเสร็จและข้อมูลการติดตาม หลังจากปรากฏตัวบนแอพเป็นสองเท่า บริษัท ก็เพิ่มยอดขายประจำปีได้ 5 เท่า

16. Centaline Property หนึ่งในนายหน้าซื้อขายอสังหาริมทรัพย์รายใหญ่ที่สุดของฮ่องกง ใช้ WhatsApp เพื่อคัดเลือกลีดได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและเพิ่มช่องทางการขาย บริษัทรวมเครือข่ายเข้ากับเครื่องมือแนะนำคุณสมบัติเพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายถูกช่องทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสม พร้อมกับข้อมูลลูกค้าแต่ละรายและประวัติการสื่อสาร การใช้คุณสมบัติหลักของ WhatsApp เช่น รายการข้อความและปุ่มตอบกลับ ช่วยให้ Centaline Property ปรับเปลี่ยนการเข้าถึงให้เป็นแบบส่วนตัว ส่งผลให้ Conversion การขายเพิ่มขึ้น 27%

วิธีที่สร้างสรรค์ในการใช้ WhatsApp สำหรับธุรกิจ

WhatsApp เป็นมากกว่าสถานที่สำหรับตอบคำถามลูกค้าแบบครั้งเดียว โดยได้รับแรงบันดาลใจจากแบรนด์ด้านบนบางส่วน ให้พิจารณาแนวคิดเหล่านี้ในการรวม WhatsApp เข้ากับกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย การขาย หรือการบริการลูกค้า

• เพิ่มประสิทธิภาพโปรไฟล์ของคุณ ใช้โปรไฟล์ธุรกิจ WhatsApp ของคุณเพื่อแชร์ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า
• ใช้แคตตาล็อกดิจิทัล สร้างแค็ตตาล็อกดิจิทัลเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• สนับสนุนลูกค้า. คุณสามารถลดการพึ่งพาคอลเซ็นเตอร์ได้อย่างมากด้วยการจัดหาคำขอและข้อสงสัยของลูกค้าแบบง่ายๆ ไปยังแชทบอทหรือผู้ช่วยดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย WhatsApp
• แบ่งปันเนื้อหาผ่านคุณสมบัติสถานะ ใช้คุณสมบัติสถานะเพื่อแชร์เนื้อหาแบบเดียวกับที่คุณทำใน Facebook หรือ Instagram Stories
• พัฒนาแคมเปญการตลาดเชิงสร้างสรรค์ ดึงดูดลูกค้าด้วยแคมเปญการตลาดแบบสำเร็จรูป
• จำลองกระบวนการทางธุรกิจหลัก ระบุส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณที่อาจทำซ้ำได้บน WhatsApp
• เพิ่มระดับด้วยโฆษณา ใช้โฆษณาบน Facebook และ Instagram ที่คลิกไปที่ WhatsApp เพื่อเริ่มการสนทนากับลูกค้าที่นำไปสู่การขาย

การตลาดเชิงสนทนาอยู่ที่นี่แล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวัง และบริษัทที่มีส่วนร่วมกับผู้ชมอย่างมีกลยุทธ์ผ่านช่องทางเช่น WhatsApp อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการใช้ประโยชน์จากการเติบโตที่เป็นไปได้

หากคุณกำลังมองหาโอกาสมากขึ้นในการใช้ข้อความโซเชียลเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น บทสัมภาษณ์นี้กับ Martha O'Byrne-O'Reilly หัวหน้าฝ่ายพันธมิตรนักพัฒนาการส่งข้อความที่ Meta ควรให้แนวคิดบางอย่างแก่คุณ