วิธีเอาชนะใจลูกค้า: 5 กลยุทธ์ในการสร้างความภักดี

ทำไมความไว้วางใจของลูกค้าจึงสำคัญ? ว่ากันว่าความไว้วางใจเป็นสกุลเงินของธุรกิจ – ได้มาจากการหยด สูญเสียในถัง ในโลกที่ไม่เคยหยุดนิ่ง การแข่งขันที่รุนแรงและความคาดหวังของผู้บริโภคมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว เพื่อที่จะพิสูจน์อนาคต แบรนด์ต่างๆ จะต้องพิจารณาทั้งวิธีเอาชนะใจลูกค้าและวิธีรักษาไว้

แต่หัวข้อของความไว้วางใจไม่ได้ง่ายไปกว่านี้แล้ว มีเพียงไม่กี่คนที่เข้าใจแม้กระทั่งพื้นฐาน ในขณะเดียวกัน เรื่องของความไว้วางใจมีความซับซ้อนและมีความสำคัญมากขึ้นทุกวัน และภัยคุกคามต่อความไว้วางใจของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อกิจกรรมของผู้บริโภคเกิดขึ้นทางออนไลน์ การเล่าเรื่องประสบการณ์ของพวกเขาก็เช่นกัน เป็นผลให้แบรนด์กลายเป็นผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าที่เท่าเทียมกัน คำตอบว่าทำไมความไว้วางใจของลูกค้าจึงสำคัญคือการสูญเสียความไว้วางใจสามารถบดบังแม้กระทั่งผลิตภัณฑ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

เราทุกคนต้องการให้ลูกค้าไว้วางใจเราในธุรกิจของตน เป้าหมายคือเพื่อให้ธุรกิจของเราเติบโตและเติบโต แต่คุณจะเริ่มต้นสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าได้ที่ไหนและอย่างไร

หลัก 5 ข้อในการทำความเข้าใจ สร้าง และรักษาความไว้วางใจของลูกค้า

มีองค์ประกอบสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ที่ส่งเสริมความไว้วางใจและความภักดี

หลักการ 5 ข้อในการเอาชนะใจลูกค้ามีดังนี้

1. รับรู้เมื่อมันพังและทำได้ดีขึ้น

สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อมันพัง ลูกค้าบางคนจะไม่พอใจและจะไม่กลับมาอีก พวกเขาอาจบอกคุณในแบบสำรวจหรือไม่ก็ได้ แต่ปฏิกิริยาบางอย่างของลูกค้าที่มีต่อความไว้ใจที่พังทลายอาจเกินความไม่พอใจไปสู่ ห้วง แห่งความเสื่อมค่า

ค่าเสื่อมราคาเป็นภัยคุกคามที่ใหญ่กว่าความไม่พอใจ ค่าเสื่อมราคาสามารถกระตุ้นการประท้วง พฤติกรรมการแก้แค้น การฝ่าฝืนกฎ กระแสไฟในโซเชียลมีเดีย คดีความ และการเฝ้าระวังทางดิจิทัล ดำเนินธุรกิจเช่นเดียวกับในชีวิตส่วนตัวของคุณ—มีความรับผิดชอบ เปิดกว้างต่อวิวัฒนาการ และลงทุนในสวัสดิภาพของผู้ที่คุณโต้ตอบด้วย

2. สร้างความไว้วางใจด้วยการรับรู้และความตั้งใจที่ตรงกัน

ความตั้งใจของคุณอาจเป็นการสร้างประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ให้กับลูกค้าของคุณ แต่ถ้าลูกค้าไม่เห็นด้วยว่าคุณกำลังส่งมอบ “ที่น่าตื่นตาตื่นใจ” แสดงว่าคุณไม่ซิงค์กัน

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณตั้งใจจะทำให้ลูกค้าทำธุรกิจกับคุณได้ง่ายขึ้น เบื้องหลัง กำลังเพิ่มขั้นตอนเพิ่มเติมในการลงทะเบียนบัญชี การยืนยัน หรือกระบวนการเช็คเอาต์ของลูกค้า หากเป็นเช่นนั้น ความตั้งใจของคุณที่จะสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าอัศจรรย์และง่ายดายอาจไม่ตรงกับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์นั้น ขั้นตอนเพิ่มเติมเพิ่มความยุ่งยากให้กับประสบการณ์ ไม่ง่าย ซึ่งบั่นทอนความไว้วางใจ

พิจารณาการกระทำและผลกระทบที่มีต่อทั้งกระบวนการและลูกค้าของคุณ โดยการประเมินทั้งสองฝ่ายเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่ไม่ได้บังคับใช้และส่งเสริมความสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้น

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: รายการตรวจสอบ CX

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ นี่คือรายการตรวจสอบที่จะช่วยคุณสร้างความละเอียด CX ของคุณและเก็บไว้

3. จับตาดูลูกบอล (หรือที่เรียกว่าข้อมูล CX)

คุณต้องการการผสมผสานระหว่างข้อมูลการปฏิบัติงานและข้อมูลคำติชมของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเรื่องราวของประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณอย่างแท้จริง หากคุณกำลังพูดถึง CX ในธุรกิจของคุณตามปกติ แสดงว่าคุณกำลังตรวจสอบชุดข้อมูลนั้นกับทีมของคุณตามจังหวะและจังหวะปกติแล้ว

ชุดข้อมูลนี้อาจรวมถึงข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมโดยได้รับความยินยอมจากแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ของคุณ

อย่างไรก็ตาม ในช่วงเวลาของการเปลี่ยนแปลงองค์กร อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะหยุดพักจากการพิจารณาข้อมูลลูกค้ากับทีม และนั่นคือเมื่อคุณสามารถพลาดสัญญาณเตือนภัยล่วงหน้าของความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ลดลง

ให้ความสำคัญกับการตรวจสอบข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถลองใช้รายการปฏิทินที่เกิดซ้ำและกำหนดวิธีการจดจำบุคคลและกระบวนการที่สร้างความแตกต่างใน CX

4. วัดความไว้วางใจของลูกค้า

ใช่ คุณสามารถวัดความไว้วางใจของลูกค้าได้!

โปรดทราบว่าความไว้วางใจไม่เหมือนกับความพึงพอใจของลูกค้าหรือความพยายามของลูกค้า ซึ่งเป็นมาตรฐานสองอย่างที่บริษัทมักถามถึงในแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

แต่ถ้าคุณถามคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจและความสะดวก เช่น ทำไมไม่ถามเกี่ยวกับความไว้วางใจด้วยล่ะ? ไม่ต้องยุ่งยากในการเริ่มต้น มีหลายวิธีที่จะถามคำถาม ประเด็นคือใส่ใจพอที่จะถาม จากนั้นตรวจสอบและคัดแยกคะแนน การติดตามผลเป็นช่องทางสัมผัสที่มีคุณค่าและสามารถนำไปสู่ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

5. บริบทคือทุกสิ่งที่ลูกค้าไว้วางใจ

หลายคนเปลี่ยนความคิดโดยอัตโนมัติว่าความไว้วางใจของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในช่องดิจิทัลของคุณ หรือความไว้วางใจนั้นเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า

สามารถสร้างหรือทำลายความน่าเชื่อถือได้จากรายละเอียดต่างๆ เช่น ภาษาที่ใช้ในแบบฟอร์มใบสมัครที่ลูกค้ากรอกก่อนรับบริการ

หากแบบฟอร์มยาวเกินไป มีศัพท์เฉพาะ หรือการไหลไม่สมเหตุสมผล ความ ไม่ไว้วางใจ ก็จะเกิดขึ้นตรงกันข้าม

เช่นเดียวกับถ้าคุณซ่อนหรือละเว้นข้อมูลการติดต่อบนเว็บไซต์ของคุณ ลูกค้าจะไว้วางใจธุรกิจของคุณได้อย่างไรหากดูเหมือนว่าคุณกำลังซ่อนอะไรอยู่

ทำไมความไว้วางใจของลูกค้าจึงสำคัญ?

พลังของความไว้วางใจจากลูกค้าคือการสนับสนุนทุกการตัดสินใจของผู้บริโภค สูญเสียความไว้วางใจของลูกค้ารายหนึ่ง และคุณเสี่ยงต่อการถูกรีวิวออนไลน์หรือการแชทของวอเตอร์คูลเลอร์ ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าที่คุณไม่มีโอกาสได้รับด้วยซ้ำ

การรับและรักษาความไว้วางใจเป็นเกมที่ยาวนาน โดยมีโอกาสได้รับรางวัลมากมาย เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะพับความเชื่อถือของลูกค้าในคำจำกัดความของการบริการลูกค้าและ CX คุณจะปลดล็อกศักยภาพของความภักดีที่ยั่งยืน

หัวใจของประสบการณ์ของลูกค้าคือความไว้วางใจ

และการได้รับความไว้วางใจนั้นเริ่มต้นด้วยความเข้าใจ การสร้าง และการปกป้องอย่างแข็งขันเป็นอันดับแรก