ซูเปอร์มาร์เก็ตในสหราชอาณาจักรจัดการกับการบริการลูกค้าทางสังคมอย่างไร

ซูเปอร์มาร์เก็ตในสหราชอาณาจักรของเรามีบุคลิกที่แตกต่างกันออกไป เวทโทรสเป็นตัวเป็นตนเช่นเป็นผู้หญิงที่สวมชุดบาร์เบอร์ซึ่งซื้ออาหารกลางวันด้วยหัวใจอาติโช๊คและไวน์แดงชั้นดี และ Aldi เป็นนักเรียนที่พยายามซื้อถั่วอบให้ได้มากที่สุดสำหรับเทนเนอร์

กลยุทธ์การบริการลูกค้าโซเชียลของซูเปอร์มาร์เก็ตแต่ละแห่งสะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์และข้อมูลประชากรหรือไม่? คุณภาพของการบริการลูกค้าทางสังคมที่ลูกค้าต่างกันได้รับคืออะไร?

การตรวจสอบบัญชี Twitter ของเครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักร ฉันจะตัดสินประสิทธิภาพตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

1) ความชัดเจน
หากมีบัญชีบริการลูกค้าแยกต่างหาก สิ่งนี้ชัดเจนหรือไม่ ซุปเปอร์มาร์เก็ตแจ้งว่าพวกเขาพร้อมให้ความช่วยเหลือหรือไม่ หากมีการใช้บัญชี Twitter หลักเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า ในด้านการสื่อสาร คำตอบชัดเจน ถูกต้อง และแก้ปัญหาได้หรือไม่?

2) ความเร็ว
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง ซูเปอร์มาร์เก็ตที่ไม่ตอบกลับภายในกรอบเวลานี้เสี่ยงต่อความโกรธของลูกค้า ซึ่งจะพูดต่อสาธารณะ

3) บุคลิกภาพ
แบรนด์ฟังดูเป็นมนุษย์และเห็นอกเห็นใจหรือไม่? ตัวอย่างเช่น การใช้ชื่อจริงหลังแฮนเดิลของ Twitter ช่วยให้ลูกค้าสบายใจ

SAINSBURY'S

Sainsbury's ไม่มีบัญชีบริการลูกค้าและไม่ได้ระบุเวลาทำการที่แน่นอน แต่ร้านค้าบอกว่าพวกเขายินดีที่จะช่วยเหลือ นั่นคือจุดเริ่มต้น เรามาดูกันว่าพวกเขาจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างไร หมายเหตุ: ส่วนใหญ่เป็นผลไม้ขึ้นรา

LittleL หงุดหงิดมาก ขอโทษ 'ผิดหวัง' กับผลไม้คุณภาพแย่ของเธอ และได้ใช้ Twitter เพื่อบ่นเกี่ยวกับมัน ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง Joe ซึ่งเป็นสมาชิกทีมบริการลูกค้าของ Sainsbury ตอบกลับและขอโทษ และสอบถามปัญหาเพิ่มเติม

หากไม่มีบาร์โค้ด Sainsbury's สามารถทำคดีได้อย่างง่ายดาย แต่น่าเสียดายที่พวกเขายังคงมีอยู่และเสนอวิธีแก้ปัญหาอื่น:

@livisd ขอบคุณ คุณช่วย DM ไปที่หมายเลขบัตร Nectar ของคุณได้ไหม ฉันจะคืนเงินให้คุณสำหรับสิ่งเหล่านี้ ไชโย, โจ.

– Sainsbury's (@sainsburys) 28 ตุลาคม 2558

ตอนนี้ LittleL ได้เงินคืนแล้ว การทำงานที่ดี.

นอกเหนือจากการสอบถามลูกค้าเป็นรายบุคคลแล้ว การดูว่าซูเปอร์มาร์เก็ตตอบสนองต่อข่าวเชิงลบอย่างไรก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจ ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือปัญหาเศษอาหารที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

@blackandsigi สวัสดี คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งนี้ได้ที่นี่: https://t.co/xwtWmXPkb8 ขอบคุณนาโอมิ

– Sainsbury's (@sainsburys) 29 ตุลาคม 2558

Sainsbury's มีนโยบายที่ค่อนข้างแน่วแน่ในการตอบสนองต่อผู้ที่ทวีตในแง่ลบเกี่ยวกับเศษอาหาร – และตอบกลับก่อนซูเปอร์มาร์เก็ตอื่น ๆ ที่ติดแท็กด้วยลิงก์ที่มีประโยชน์ ให้ความรู้สึกว่าพวกเขาใส่ใจจริงๆ โกลด์สตาร์อีกคน

เทสโก้

เทสโก้มีบุคลิก! มหัศจรรย์! ฝ่ายบริการลูกค้าดำเนินการจากบัญชี Twitter ส่วนกลางของร้าน และแสดงชั่วโมงการบริการลูกค้า (แบบยาว) ไว้อย่างชัดเจน เรามาดูกันว่าบุคลิกภาพนี้ส่งผลต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่

ฉันหรือเทสโก้น่าขนลุกในโซเชียลมีเดียจริงๆ? สำหรับการเริ่มต้น การเลื่อนดูฟีดของร้านค้ามีใบหน้าที่ขยิบตามากมาย แล้วมีข้างต้น การขอให้คนอื่นติดตามคุณดูแปลกและสิ้นหวัง

เหตุใดเทสโก้จึงขอรายละเอียดการติดต่อจากทวีตเตอร์และสัญญาว่าจะส่งเซอร์ไพรส์ดีๆ มันใจดีไปข้างหน้า….

ลืมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่น่าขนลุก เทสโก้จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างไร? ประการแรก พวกมันเร็วมาก ตอบกลับภายในชั่วโมง

ประการที่สอง คำตอบมีความชัดเจน ช่วยเหลือดี และเป็นมิตร ส่งผลให้ลูกค้าแสดงความชื่นชมต่อสาธารณชนและช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของร้าน ในการโต้ตอบข้างต้น เทสโก้จะลงนามในทวีตเป็นการส่วนตัว ใช้ใบหน้าที่ยิ้ม และพยายามช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่

ASDA

การค้นหาทีมบริการลูกค้าของ Asda ทำให้สับสน หน้า Twitter หลักของซูเปอร์มาร์เก็ตไม่ได้กล่าวถึงการบริการลูกค้าเลย ดังนั้นฉันจึงใช้ Google แทน

@AsdaServiceTeam เป็นบัญชีบริการลูกค้าของ Asda @Asda_complaints ไม่ได้ใช้ตั้งแต่ปี 2014 เหตุใดจึงไม่ถูกลบไป

นี่คือที่ที่เราอยู่ แสดงเวลาทำการที่ชัดเจน และทีมงานแจ้งว่าพวกเขายินดีที่จะช่วยเหลือ

ในทำนองเดียวกัน Asda ส่งเสริมแนวทางที่เป็นประโยชน์ เป็นมิตร และเปิดกว้างนี้ด้วยการส่งทวีตปกติที่ระบุชื่อผู้ที่ใช้งานบัญชีบริการลูกค้าในวันที่กำหนด รับรองได้ว่ามีคนอยู่เบื้องหลังเครื่องจักร

แม้ว่า Asda จะเป็นมิตร แต่ก็ไม่จำเป็นว่าจะต้องมีวิธีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด ตอบกลับข้อร้องเรียนนี้ เช่น

แม้ว่านี่จะเป็นการตอบสนองที่รวดเร็ว แต่ก็ไม่ใช่คำตอบที่ดี หากชาร์ลีรำคาญมากพอที่จะทวีตแอสดา เขาก็จะยิ่งโกรธมากขึ้นจนต้องโทรไปตอนนี้ อัสดาน่าจะทราบรายละเอียดแล้วจึงโทรหาเขาแทน หรือไม่ก็เสนอวิธีแก้ปัญหาที่เร็วกว่านี้

ไวโทรเซ่

การเริ่มต้นที่ไม่ดีสำหรับ Waitrose ไม่มีบัญชีบริการลูกค้าแยกต่างหาก และไม่มีการกล่าวถึงการบริการลูกค้าในบัญชี Twitter หลักของร้าน

ลูกค้าของ Waitrose (ผู้ดูริเวอร์คอทเทจ) ต่างจากซูเปอร์มาร์เก็ตที่เคยบ่นเรื่องผลไม้และผักที่ไม่บริสุทธิ์ ลูกค้าของ Waitrose (ผู้ดูริเวอร์คอทเทจ) ต้องการผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกที่หลากหลาย:

เวทโทรสตอบกลับอย่างรวดเร็ว และส่งลิงก์ที่มีประโยชน์

ข้อสังเกตอื่น: ลูกค้าของ Waitrose ชอบ Waitrose มาก และทวีตร้านค้าเพื่อแสดงความขอบคุณ ฟีด Twitter อื่น ๆ ส่วนใหญ่เป็นการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

แน่นอนว่าจะต้องมีการร้องเรียนบางอย่าง? อ่า ไปเลย:

คำตอบของ Waitrose แม้จะเป็นการขอโทษ แต่ก็ไม่ได้ช่วยอะไรเป็นพิเศษ ร้านค้าอาจถามว่าฟักทองมาจากร้านไหนจึงเรียกหาเขา หรือโทรเรียกลูกค้า หรือนัดรับส่งของ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด Waitrose ควรพยายามป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องกลับไปที่ร้าน

ALDI

Aldi ไม่มีบัญชีบริการลูกค้า ซึ่งระบุว่าบัญชีหลักเกี่ยวข้องกับ "บริการ" แต่ไม่ได้ระบุเวลาทำการใดๆ

กลยุทธ์การบริการลูกค้าของ Aldi ขาดบุคลิกที่แตกต่างและเป็นมิตร แต่กลับกลายเป็นว่าน่าเบื่อหน่ายและเป็นหุ่นยนต์ เกือบทุกข้อร้องเรียน ร้านค้าจะทวีตคำขอโทษ - และลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าข้อมูลของพวกเขาถูกส่งไปยัง "ทีมที่เกี่ยวข้อง" แล้ว หรือจะแจ้งให้ DM ร้านค้าพร้อมรายละเอียด หรือกลับไปที่ร้าน ไม่ใช่การแก้ปัญหาจริงๆ