คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีแค่ไหน?

ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า-ผู้ขาย จนถึงศตวรรษที่ 20 ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงมาเป็นเวลานับพันปี ผู้ซื้อต้องการสิ่งใหม่ บอกผู้ขาย และผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบ ผู้ขายแนะนำสิ่งใหม่ ๆ ผู้ซื้อต้องรับผิดชอบ

เป็นข้อตกลงที่คุณภาพ ความพร้อมใช้งาน และราคาที่แข่งขันได้นั้นได้รับการตอบแทนด้วยความภักดี ผู้ขายจะรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผู้ซื้อเพราะพวกเขาพูดคุยกับพวกเขาโดยตรง พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาอาศัยอยู่ที่ไหน รูปแบบการใช้จ่าย และความชอบในผลิตภัณฑ์ของตน

ด้วยการมาถึงของดิจิทัล นักการตลาดจึงเชื่ออย่างแท้จริงว่าจู่ๆ พวกเขาจะทำความรู้จักกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม การวิเคราะห์ข้อมูลได้รับการยกย่องว่าเป็นยาครอบจักรวาลสำหรับนักการตลาดยุคใหม่ โดยคาดว่าจะสามารถขจัดจุดบอดที่เป็นปัญหาในเส้นทางของลูกค้าได้ทั้งหมด

ยุคใหม่นี้สัญญาว่าจะเป็นสายตรงในจิตใจและชีวิตลับของผู้บริโภค ความสามารถในการติดตามทุกการเคลื่อนไหวและประเมินความชอบ ส่งผลให้มีความแม่นยำมากกว่าที่เคย

แต่เนื่องจากเครื่องมือที่มีให้มีความซับซ้อนมากขึ้น สิ่งหนึ่งที่เคยกำหนดว่าคุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากเพียงใด – การพูดและการฟังจริง ๆ กับพวกเขา – จริง ๆ แล้วลดลง

เข้าใจผิดแล้ว

คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักการตลาดเพื่อทำความเข้าใจว่าการกำหนดเป้าหมายดิจิทัลที่ไม่ถูกต้องนั้นน่าหงุดหงิดเพียงใด คุณต้องลงชื่อเข้าใช้การตั้งค่าโฆษณาบน Facebook ของคุณเองเพื่อเรียนรู้ว่าคุณชอบอะไรหรือเป็นใคร โดยอิงจากข้อมูลการท่องเว็บของคุณ

การย้ายที่ผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจทำให้อัลกอริธึมบิดเบือนอย่างจริงจัง การคลิกที่เรื่องราวหรือโพสต์ข่าวนอกรีตสามารถนำคุณจากการเป็นคนรักสุนัขวัยกลางคนไปสู่แฟนตัวยง ของ Love Island ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถเป็นทั้งสองอย่างได้ แต่ถ้าคุณไม่ต้องการเป็น เราก็มีปัญหา

ที่สำคัญกว่านั้น โฆษณาดิจิทัลไม่ได้กำหนดเป้าหมายไม่ดีในบางครั้ง แต่อาจเป็นอันตรายได้ การเตือนความทรงจำอันเจ็บปวดของสิ่งที่คุณเคยค้นหาในอดีต เช่น วิธีการจัดงานศพหรือวิธีจัดการกับปัญหาการเจริญพันธุ์ ล้วนสร้างความเสียหายให้กับทุกฝ่าย ไม่น้อยไปกว่าบุคคลที่เกี่ยวข้อง

แม้ว่าตอนนี้ทีมการตลาดทั่วไปจะใช้เครื่องมือมาร์เทคที่แตกต่างกันถึง 91 รายการ แต่พฤติกรรมของลูกค้าของคุณก็ยังทำให้คุณประหลาดใจอยู่เสมอ และเนื่องจากโดยธรรมชาติแล้ว มนุษย์เป็นจิตวิญญาณที่ซับซ้อนซึ่งไม่สอดคล้อง นักการตลาดดิจิทัลจึงยังคงเข้าใจผิด

ดังนั้น การทำความรู้จักกับสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณไม่สามารถเริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการติดตามเส้นทางดิจิทัลของพวกเขาได้ การค้นพบลูกค้าแบบองค์รวมเริ่มต้นด้วยการวิจัยเบื้องต้นว่าคุณกำลังทำการตลาดถึงใคร

อาคารบุคคล

การระบุตัวตนของผู้ซื้อมักเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดที่มั่นคง อย่างไรก็ตาม การพูดคุยและการฟังกับลูกค้ากลับถูกมองข้ามมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อพูดถึงเทคนิคต่างๆ ที่ใช้ในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย

ในแบบสำรวจของนักการตลาด B2B ในปี 2019 เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาวิจัยกลุ่มเป้าหมาย การสนทนากับลูกค้ามาที่แปดในรายการ โดยมีความคิดเห็นจากทีมขายอยู่ด้านบนสุด ตามด้วยการวิเคราะห์เว็บอย่างใกล้ชิด

ปัญหาใหญ่ประการหนึ่งที่ไม่ได้จัดลำดับความสำคัญของการสนทนากับลูกค้าคือข้อกังวลของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ให้เอา COVID-19 เป็นตัวอย่าง

ไม่มีใครคาดเดาผลกระทบจากการระบาดใหญ่ได้ แต่ธุรกิจที่รับฟังลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C มีแนวโน้มที่จะฝ่าฟันพายุได้ในที่สุด การพบปะลูกค้าของคุณในที่ที่พวกเขาต้องการ ด้วยความเห็นอกเห็นใจ แทนที่จะอาศัยการวิเคราะห์ทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียว ทำให้สามารถสร้างมุมมอง 360 ของลูกค้าได้

พลังแห่งการสนทนา

สำหรับธุรกิจที่โทรศัพท์เป็นจุดเปลี่ยน สิ่งนี้ให้โอกาสในการรับฟังและวิเคราะห์จริงๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นกับการโทรเหล่านั้น เทคโนโลยีล่าสุดและซับซ้อนที่สุดในตลาดสามารถจับข้อมูลเชิงลึกจากการโทรและระบุรูปแบบที่สามารถแจ้งการใช้จ่ายด้านการตลาดได้

ซึ่งเป็นการเพิ่มชั้นข้อมูลแบบเรียลไทม์เพิ่มเติมให้กับการสร้างกลุ่มผู้เข้าชมของคุณ และช่วยให้นักการตลาดค้นพบแนวโน้มล่าสุดในพฤติกรรมของลูกค้าที่พวกเขาไม่เคยได้รับมาก่อน

เมื่อโทรศัพท์เห็นบางสิ่งของยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาในปี 2020 ต้องขอบคุณการแยกตัวแบบบังคับของเรา ไม่มีเวลาที่เหมาะสมมากขึ้นในการประเมินอีกครั้งว่าคุณวัดเส้นทางของลูกค้าทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์อย่างไร เครื่องมือทางการตลาดที่ซับซ้อนที่สุดในการกำจัดของเราคือการสนทนา – ใช่ แต่ที่สำคัญที่สุดคือการฟัง หากปราศจากสิ่งนั้น เราไม่สามารถอ้างว่ารู้จักลูกค้าของเราได้อย่างแท้จริง