วิธีที่ Human Touch เข้ากับอนาคตของการบริการลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2020-10-13โพสต์นี้สนับสนุนโดย CallHippo
เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง บริษัทใหญ่ๆ จึงต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางการให้บริการลูกค้าที่กำลังดำเนินการอยู่ อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ร่วมกันมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้าไปยังแพลตฟอร์มดิจิทัล
จากการวิจัยของ IBM พบว่า 85% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าทั้งหมดได้รับการจัดการโดยบอทโดยไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ในปี 2020
โลกธุรกิจรู้สึกกดดันอย่างมากที่จะเปลี่ยนไปใช้การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ กระนั้น การบริการลูกค้าของคุณด้วยระบบอัตโนมัติเพียงเล็กน้อยสามารถช่วยให้บริษัทของคุณโดดเด่นจากคู่แข่ง – สร้างความมั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะพึงพอใจเสมอผ่าน:
- การสื่อสารส่วนบุคคล
- ตอบสนองทันท่วงที
- อัตราการแก้ปัญหาการสืบค้นที่เร็วขึ้น
ภูมิทัศน์ของรูปแบบการบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป – นี่คือวิธีที่มนุษย์เข้ากันได้
ระบบอัตโนมัติสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้หรือไม่?
ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าในปัจจุบันไม่เหมือนกับการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบแบบดั้งเดิม วันนี้ตัวแทนเสมือนสามารถตีความความตั้งใจของลูกค้าและให้คำตอบที่ต้องการได้เกือบจะรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเหมือนกับมนุษย์จริง
ตัวอย่างของตัวแทนเสมือนที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby เป็นต้น เจ้าหน้าที่เหล่านี้จะดำเนินกระบวนการค้นหาคำตอบเฉพาะสำหรับคำถามของคุณในลักษณะที่เป็นส่วนตัวอย่างมีประสิทธิภาพ
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าคำถามของลูกค้าทั้งหมดจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วจากบอทเสมือน พวกเขาจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนที่ฉลาดกว่า ร่วมกันใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของกันและกัน
ตัวแทนบริการลูกค้าและเทคโนโลยีทำงานร่วมกันอย่างไร
หุ่นยนต์จะไม่เข้ามาแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ในเร็วๆ นี้ แม้แต่เครื่องมือบริการลูกค้าที่ล้ำสมัยและทันสมัยที่สุดก็ช่วยเสริมการทำงานของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ ผลผลิต และการเติบโตส่วนบุคคลแทนที่จะแทนที่
ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถรับรู้ได้ว่าลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือรำคาญ และบอททำไม่ได้ หน่วยงานทั้งสองมีชุดทักษะที่แตกต่างกันมาก – บอทสามารถระบุข้อมูลได้อย่างแม่นยำ อย่างไรก็ตาม ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถเน้นย้ำและแสดงความฉลาดทางอารมณ์ที่สูงขึ้นสำหรับลูกค้าที่หงุดหงิด
นี่คือเหตุผลที่บริษัทในปัจจุบันกำลังออกแบบรูปแบบบริการที่ใช้ซอฟต์แวร์การออกตั๋ว แชทบอท และมนุษย์ร่วมกันเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ถูกต้อง ทันเวลา และเอาใจใส่ลูกค้า เวิร์กโฟลว์ดังกล่าวสามารถปลดปล่อยตัวแทนของมนุษย์จากการค้นข้อมูลผ่านระบบคอมพิวเตอร์เพื่อค้นหาข้อมูล ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่โมดูลช่วยเหลือตนเองและบอทไม่สามารถแก้ไขได้
แม้ว่าตัวแทนเสมือนสามารถช่วยแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่มนุษย์สามารถจัดการกับปัญหาลูกค้าที่สำคัญและผิดปกติได้
ต่อไปนี้คือตัวอย่างง่ายๆ ของเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าที่สร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและการมีส่วนร่วมของตัวแทน:
- บอทเริ่มการสนทนา และเมื่อใดก็ตามที่จำเป็น สามารถส่งมอบให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ หรือหากลูกค้าได้รับการติดต่อผ่านการโทร ระบบอัจฉริยะโต้ตอบด้วยเสียง (IVR) สามารถช่วยในการบริการตนเองและโอนลูกค้าให้ดีที่สุด ตัวแทนที่สามารถแก้ปัญหาของพวกเขาหากจำเป็น
- บุคคลที่เกี่ยวข้องสามารถแก้ไขปัญหาความคับข้องใจของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดตามข้อมูลที่รวบรวมโดยบอทและซอฟต์แวร์การออกตั๋ว
- จากนั้นตัวแทนที่เกี่ยวข้องจะอัปเดตเครื่องมือการออกตั๋วเพื่อส่งต่อหรือทำเครื่องหมายวันที่ติดตามผลกับลูกค้า
- บอทหรือระบบ IVR สามารถนำคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ากลับมาได้อีกครั้ง และคำติชมหลังจากที่คำถามถูกทำเครื่องหมายว่าได้รับการแก้ไขแล้ว
แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่า
Chatbots ช่วยให้ผู้คนประหยัดเวลาในการสนับสนุนลูกค้า ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ ภายในสิ้นปี 2020 คำถามของลูกค้ามากกว่า 80% สามารถแก้ไขได้โดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์
Chatbots ไม่เพียงแต่รับประกันการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำสำหรับคำถามของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถถ่ายโอนคำถามไปยังตัวแทนเฉพาะทางเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
แม้ว่าจะต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ บอทเสมือนสามารถช่วยประหยัดเวลาได้โดยการส่งต่อข้อมูลลูกค้าที่สำคัญตามเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด และมอบการแก้ไขปัญหาส่วนบุคคลและรวดเร็ว
Chatbots ช่วยให้คุณเรียนรู้คำถามซ้ำ ๆ ที่ลูกค้าของคุณมี และไม่จำเป็นต้องตอบคำถามด้วยตนเอง
ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพหากมีบอทส่งคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
การมีบ็อตทำงานร่วมกับผู้คนก็เหมือนกับการมีผู้ช่วยที่มีประสิทธิภาพอยู่รอบๆ ตัว และค้นหาวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
นี่คือตัวอย่าง–
ABIE เป็นบอทบริการลูกค้าของ Allstate Business Insurance ที่พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยทีมขาย ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของพวกเขาใช้ ABIE เพื่อค้นหาข้อมูลเฉพาะอย่างรวดเร็ว หากไม่มีบอท ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะต้องค้นหาเอกสารหลายร้อยฉบับเพื่อรองรับคำถามเฉพาะดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ด้วยการแทรกแซงของ ABIE เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและง่ายดายจัดการกับคำถามที่ไม่ซ้ำกันมากกว่า 25,000 รายการทุกเดือน
วิธีที่แชทบอทปรับปรุงการแทรกแซงของมนุษย์
ผู้นำธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขากำลังสนทนาคุณภาพสูงกับลูกค้าตลอดเวลาโดยสร้างสมดุลระหว่างการสัมผัสของมนุษย์และเทคโนโลยี เมื่อใดก็ตามที่แชทบ็อตติดขัด หัวหน้างานที่เป็นมนุษย์ที่มีประสบการณ์สามารถเข้าไปแทรกแซงเพื่อแก้ปัญหาด้วยข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่มีอยู่ บุคคลนั้นยังสามารถบันทึกหรือแท็กปัญหาสำหรับระบบ AI
นี่คือวิธีที่แชทบ็อตเรียนรู้วิธีแก้ไขสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความค้นหาได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น
นอกจากนี้ การใช้คำพูดเป็นข้อความและเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) มีเครื่องมือที่สามารถอ่านการโทรและการแชททั้งหมดที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ และดำเนินการประเมินคุณภาพในการสนทนาที่ทำเสร็จแล้ว โดยทำเครื่องหมายธงสีแดงด้วยตัวเอง เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการแชร์ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง และเจ้าหน้าที่จะได้รับการฝึกอบรมที่จำเป็นเร็วขึ้น
ลองมาอีกตัวอย่างหนึ่ง-
InterContinental Hotels Group (IHG) มอบหมายตัวแทนเสมือนเพื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิคสำหรับพนักงานทุกคนที่โทรหาแผนกช่วยเหลือด้านไอที IHG มีพนักงานมากกว่า 30,000 คน และแชทบอทได้ช่วยให้พวกเขาปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงาน และลดเวลาในการแก้ปัญหาการสอบถามบริการ
บริษัทยังใช้เทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อตรวจสอบการถอดเสียงแชทจากลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายช่วยเหลือ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงพัฒนาตัวแทนเสมือนเพื่อตอบคำถามทั่วไปที่พวกเขาได้รับ ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงมีเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ 150 คน ซึ่งประสานงานกับบอทเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างราบรื่น
ด้วยกลยุทธ์ใหม่ แหล่งความช่วยเหลือของ IHG สามารถตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นได้อย่างง่ายดายโดยนำเทคโนโลยีใหม่นี้มาใช้
ครีเอเตอร์จะฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เสมือนสำหรับกิจกรรมโดยเฉพาะ รวมถึงการรีเซ็ตรหัสผ่านและการอนุญาตของผู้ดูแลระบบ ด้วยเหตุนี้ ระบบบอทจึงสามารถจัดการกับคำถามจากพนักงานได้ 80% ถึง 85%
ตัวแทนเสมือนยังมีประโยชน์แม้ว่าพวกเขาจะไม่สามารถตอบคำถามได้อย่างสมบูรณ์
พวกเขาสามารถรวบรวมข้อมูลพื้นฐานจากพนักงานและส่งมอบให้กับเจ้าหน้าที่แผนกช่วยเหลือเพื่อทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล
อนาคตจะเป็นอย่างไร?
อนาคตของการบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับการผสมผสานการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรได้อย่างง่ายดาย การเปลี่ยนแปลงที่นำโดย AI ในอุตสาหกรรมนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการกำจัดผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า แต่เป็นการทำให้เจ้าหน้าที่ของมนุษย์ฉลาดขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าสามารถรับคำตอบที่เกี่ยวข้องและรวดเร็วสำหรับการสอบถามตามปกติ ในขณะที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น
ด้วยการถือกำเนิดของเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการกลายเป็นคนฉลาดและมีอำนาจในการแก้ปัญหา
แหล่งที่มา