วิธีนำประสบการณ์ในร้านออนไลน์ด้วยโซเชียล: บทสัมภาษณ์กับ Philz Coffee

กาแฟเป็นจุดเริ่มต้นของวันสำหรับหลาย ๆ คน ความหมายแบรนด์กาแฟมีกลุ่มเป้าหมายค่อนข้างมาก ความสามารถในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่ผู้คนเหล่านั้นมีในร้านกาแฟประจำของพวกเขาบนโซเชียลนั้นเป็นความสำเร็จที่ไม่เหมือนใคร และนั่นเป็นเพียงแค่ภารกิจของ Philz Coffee ตามที่ Jolie Meschi ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารการตลาดของ Philz กล่าว

“สิ่งหนึ่งที่ฉันชอบมากที่สุดเกี่ยวกับงานของฉันคือการได้โต้ตอบกับลูกค้าในร้านค้าออนไลน์”

Jolie ทำงานกับบริษัทมาหกปีแล้ว และตลอดเวลานั้นมีหน้าที่รับผิดชอบในการบริหารแพลตฟอร์มโซเชียลของร้านกาแฟ กลยุทธ์ผู้มีอิทธิพล และประชาสัมพันธ์ เธอยังขลุกอยู่ในการจัดการกิจกรรมของแบรนด์ ในช่องทางโซเชียลหลักสามช่องทาง Philz มีผู้ติดตามรวมกันมากกว่าหนึ่งแสนคน ผู้ชื่นชอบกาแฟออนไลน์แสนคนเหล่านี้สะท้อนถึงร้านค้าเกือบ 60 แห่งในกว่า 50 ชุมชน

“ถ้าคุณไม่สามารถติดต่อกับผู้คนแบบเห็นหน้ากัน สิ่งที่ดีที่สุดรองลงมาคืออยู่ในอุปกรณ์ที่พวกเขาอยู่” Jolie กล่าว “มันช่วยให้เราเชื่อมช่องว่างนั้นและเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้นได้ทุกที่”

เมื่อ Philz เติบโตและขยายไปสู่ตลาดใหม่ ความสำคัญของการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ ยิ่งในช่วงโรคระบาด ด้วยเหตุนี้ งานในการแสดงคุณค่าของสังคมในฐานะแขนกลด้านการตลาดให้กับส่วนอื่นๆ ของบริษัท เป็นงานที่โจลี่ยินดี

“สื่อสังคมออนไลน์กลายเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถให้คำติชมแก่เราได้ ไม่ว่าพวกเขาจะเข้าใจหรือไม่ก็ตาม” เธอกล่าว “การแสดงให้ผู้คนเห็นว่าคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงได้อย่างไรผ่านโพสต์ที่มีส่วนร่วมหรือการแชร์เนื้อหาที่บอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์ จากนั้นการแสดงผลกระทบที่มีต่อลูกค้าของเรานั้นสำคัญมาก”

ต่อไปนี้คือลักษณะสำคัญ 3 ประการที่ Jolie เป็นแชมป์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโซเชียลในองค์กรของเธอ

1. สร้างความไว้วางใจทั่วทั้งธุรกิจ

การสร้างความไว้วางใจเป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์ใดๆ สำหรับผู้จัดการโซเชียลมีเดีย หมายถึงการสร้างจุดติดต่อกับแผนกต่างๆ ในองค์กรของคุณ จากข้อมูลของ Sprout 47% ของนักการตลาดโซเชียลทั้งหมด ตั้งแต่ฝึกงานไปจนถึง C-suite กล่าวว่าการพัฒนากลยุทธ์ที่สนับสนุนเป้าหมายขององค์กรคือความท้าทายอันดับหนึ่งของพวกเขา ซึ่งอาจเนื่องมาจากการขาดความไว้วางใจและความสัมพันธ์ในการทำงานที่ใกล้ชิดภายในองค์กร

โชคดีที่โจลี่ไม่เป็นเช่นนั้น ในขณะที่บริษัทต่างๆ ทั่วโลกกำลังปรับตัวให้เข้ากับการทำงานร่วมกันทางไกล การสร้างความไว้วางใจนั้นถือเป็นเรื่องปกติสำหรับทีมที่ Philz

“มันอยู่ในวัฒนธรรมของเรา” Jolie กล่าว “มันพยายามสร้างจุดติดต่อตลอดทั้งสัปดาห์ ตลอดทั้งวันกับแผนกต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทีมสรรหาของเราที่จะตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาต้องการจากเราเพียงเพื่อให้พวกเขาเข้าใจว่ามันเป็นประตูหมุน ฉันพร้อมเสมอที่จะช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา”

เนื่องจากความสัมพันธ์แบบร่วมมือกันเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม จึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับ Jolie ในการกำหนดเวลาการประชุมประจำสัปดาห์ที่สอดคล้องกันเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นและเจาะลึกถึงสิ่งที่ใช้ได้ผล (และอะไรที่ไม่เป็นผล) ในทุกด้านของธุรกิจ

“ฉันรู้สึกเหมือนได้รับการตอบรับมากขึ้นเมื่อฉันมีเวลาเผชิญหน้า การสนทนาแบบตัวต่อตัว และความสัมพันธ์กับผู้คนในแผนกอื่น ๆ” โจลี่กล่าว

ความสัมพันธ์ในการทำงานที่แน่นแฟ้นทำให้สมาชิกในทีมรู้สึกสบายใจที่จะเป็นหุ้นส่วนกับเธอ

“คุณจะแปลกใจว่ามีคนกี่คนที่ฉันได้รับอีเมลจากการพูดว่า 'เฮ้ คุณต้องการโพสต์สิ่งนี้บนโซเชียลหรือไม่' หรือ 'เฮ้ ฉันกำลังพูดอยู่ในงานนี้เผื่อว่าจะมีใครสนใจที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งนั้นบนโซเชียล!'” เธอกล่าว “มันทำให้งานของฉันง่ายขึ้นมากเมื่อมีคนมีส่วนร่วม”

Jolie ค้นพบประโยชน์อีกประการหนึ่งโดยยอมรับแนวทางดั้งเดิมน้อยกว่าเพื่อสร้างความไว้วางใจระหว่างสมาชิกในทีม ก่อนเกิดการระบาดใหญ่

“ทุกๆ ไตรมาสเราจะได้ทำงานที่บาร์กับบาริสต้าของเราจริงๆ” เธออธิบาย “มันสร้างความไว้วางใจในทุกระดับของบริษัท และระดับของสนามแข่งขันด้วย”

พวกเขายังทำให้เป็นนิสัยที่จะคอยติดตามประสบการณ์ในร้านค้าเพื่อปรับเปลี่ยน การนำแล็ปท็อปเข้าไปในร้านกาแฟ โดยทำงานจากร้านใดก็ได้ที่พวกเขาอยู่ใกล้—การเชื่อมต่อแบบเบื้องหลังจะสะท้อนให้เห็นต่อหน้าลูกค้า ด้วยแนวทางการตลาดแบบเฉพาะบุคคลในระดับรากหญ้า Philz ได้กลายเป็นสภาพแวดล้อมที่สนุกสนานที่ผู้ชื่นชอบกาแฟรู้จักแบรนด์นี้ ตอนนี้เป็นหน้าที่ของ Jolie ที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าสภาพแวดล้อมแบบเดียวกันยังคงอยู่ในสังคม แม้ว่าจะมีข้อจำกัดของโลกหลังโควิด-19

ลองสิ่งนี้: การจัดตารางเวลาฐานสัมผัสที่สอดคล้องกันเป็นวิธีหนึ่งในการสื่อสาร แต่การส่งเสริมเวิร์กโฟลว์แบบเปิดจะสร้างสภาพแวดล้อมที่บริษัทจำเป็นต้องก้าวไปไกลกว่าความสม่ำเสมอและสร้างความไว้วางใจ หากคุณมีร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ให้ใช้เวลากับผู้ที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ในร้านของคุณ แม้ว่าการดำเนินงานจะแตกต่างกันในขณะนี้ แต่ก็ยังมีข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าที่จะได้รับเพื่อสร้างประเภทของชุมชนและความเข้าใจที่แจ้งกลยุทธ์

2. แบ่งปันความสำเร็จที่ดูเหมือน

ส่วนขยายตามธรรมชาติของสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันข้ามกลุ่มที่ Jolie สร้างขึ้นคือการสื่อสารข้อมูลเชิงลึกในวงกว้างมากขึ้น ทีมโซเชียลซึ่งมีลูกสองคนมักจะแชร์การรายงานเกี่ยวกับโซเชียล อีเมล และการดำเนินการทางดิจิทัลทั้งหมด และที่ Philz ความสำเร็จคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความก้าวหน้า

Jolie กล่าวว่า "ในพื้นที่ร้านกาแฟขายปลีกอาจเป็นเรื่องยากที่จะหาเกณฑ์มาตรฐานของตัวชี้วัดทางสังคมที่ดี “เห็นได้ชัดว่าเราชอบที่จะเห็นการมีส่วนร่วมสูง เราชอบที่จะเห็นลูกค้าแสดงความคิดเห็น บันทึก แบ่งปันโพสต์ แต่เพื่อพิสูจน์ว่าเรากำลังขยับเข็มในส่วนของเรา เรามักจะเปรียบเทียบตัวเอง”

เมื่อคำนึงถึงจุดโฟกัสนั้น เธอจึงตัดสินใจผูกมัดทุกชัยชนะที่ชนะมากับการขายจริงในร้านค้า เพื่อที่เธอจะได้ช่วยให้ผู้อื่นที่เกี่ยวข้องในงานเห็นภาพได้ว่าพวกเขาขยับเข็มอย่างไรและอย่างไร ด้วยวิธีนี้ เมื่อทีมของเธอแชร์ผลลัพธ์ พวกเขาสามารถฉลองชัยชนะในฐานะบริษัทได้

"เมื่อสิ้นสุดแคมเปญ เราจะสรุปผล" เธออธิบาย “เราจะรวมไฮไลท์ของลูกค้า ตามด้วยข้อมูลที่ยาก และการเปรียบเทียบทั้งหมดกับแคมเปญที่คล้ายกันหรือแคมเปญล่าสุดที่เราทำ”

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า 39% ของนักการตลาดพยายามที่จะแสดงให้เห็นความสำคัญของการตลาดบนโซเชียลมีเดียต่อส่วนที่เหลือขององค์กร ตัวเลขแสดงให้เห็นว่าแม้ในช่วงเวลาที่โซเชียลเข้าถึงได้มากที่สุดและมีส่วนร่วมมากที่สุดกับช่องทางที่ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์ คุณค่าของโซเชียลก็ถูกมองข้ามเนื่องจากความเชื่อมโยงในอดีตระหว่างตัวชี้วัดทางธุรกิจทางสังคมและผลกำไร Jolie เอาชนะความท้าทายนั้นที่ Philz ด้วยการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอย่างสม่ำเสมอและในวงกว้าง

เธอยอมรับว่าอาจเป็นเรื่องยากที่จะรักษาจังหวะปกติในการทำลายข้อมูลแคมเปญและแชร์ออก แต่สภาพแวดล้อมของการสื่อสารแบบเปิดที่ Philz ทำให้ง่ายขึ้น การแชร์ผลลัพธ์ทางโซเชียลนั้นสอดคล้องกับกำหนดการอัพเดตโปรเจ็กต์อื่นๆ ที่ทีมของพวกเขามีไว้ในแผนกต่างๆ

“โดยปกติแล้วจะมีการประชุมเริ่มงาน การประชุมเช็คอิน แล้วก็การประชุมสรุป” เธอกล่าว “ดังนั้นเราจึงทำตามจังหวะนั้นโดยธรรมชาติ แต่ยังเป็นวิธีที่ง่ายกว่าในการแยกแยะข้อมูล”

ลองทำสิ่งนี้: เมื่อคุณสรุปแต่ละแคมเปญ ให้นำตัวชี้วัดทางสังคมทั้งหมดของคุณมาเปรียบเทียบกับยอดขายในอดีต วาดความสัมพันธ์ที่คุณสามารถเชื่อมโยงผลลัพธ์กับการขายจริงในร้านค้าได้ เป็นต้น จากนั้นกำหนดการประชุมข้ามสายงานรายไตรมาสเพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังให้ความรู้สมาชิกคนอื่นๆ ในทีมของคุณอีกด้วย

3. แตะโซเชียลเพื่อนวัตกรรม

ไม่มีฟอรัมความคิดเห็นใดที่จริงใจไปกว่าโซเชียลมีเดีย เป็นที่ที่ผู้บริโภคปฏิเสธที่จะถือกลับ

“พวกเขาคิดว่าไม่มีใครมองอีกด้านหนึ่ง” โจลี่กล่าว “ดังนั้นจึงเป็นเรื่องน่ายินดีอย่างยิ่งที่จะตอบสนองต่อคนแบบนั้นในทางบวกและสุภาพ พวกเขาจะเปลี่ยนน้ำเสียงและทัศนคติทันที เพราะพวกเขารู้ว่ามีมนุษย์อยู่ที่นั่นที่ใส่ใจจริงๆ”

นั่นคือสิ่งที่ทุกคนต้องการจริงๆ ใช่ไหม ที่จะได้ยิน ซึ่งทำให้ Jolie พึงพอใจเป็นพิเศษเมื่อพวกเขาสามารถรวบรวมความคิดเห็นทางสังคมและเปลี่ยนให้เป็นรายการดำเนินการสำหรับ Philz

Jolie อธิบายว่า "หนึ่งในสิ่งที่ใหญ่ที่สุดที่มาจากคอลเล็กชันความคิดเห็นของสื่อสังคมออนไลน์ก็คือ เรามีกระบวนการกาแฟที่ช้าลง และเวลารออาจนานกว่าร้านกาแฟทั่วไปเล็กน้อย" Jolie อธิบาย “เราได้ยินเรื่องราวทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ในโซเชียล—ผู้คนมาสาย, รถเมล์หาย, รถไฟหาย เมื่อเราพยายามหาวิธีที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และทำให้ทุกคนเข้าถึงได้เร็วขึ้นและเข้าถึงได้มากขึ้น นั่นช่วยให้เกิดแอพมือถือของเราขึ้นมาจริงๆ”

การรับฟังชุมชนของคุณทางโซเชียลช่วยให้คุณขับเคลื่อนนวัตกรรมและช่วยให้บริษัทต่างๆ คิดนอกมุมมองของตนเองได้ ไม่เพียงแต่เปิดโอกาสให้คุณซ่อมแซมรอยร้าวในความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า แต่ยังขับเคลื่อนผลกระทบของโซเชียลมีเดียต่อธุรกิจ ตัวอย่างแอพมือถือของ Jolie แสดงให้เห็นว่าโซเชียลมีประสิทธิภาพในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างไร

ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ในขณะที่หลายๆ บริษัทต้องดิ้นรนหาวิธีใช้ประโยชน์จากสังคมเพื่อให้ไม่พลาดการติดต่อ แต่ Philz ก็พบวิธีที่สมบูรณ์แบบในการพบปะผู้ชื่นชอบกาแฟในสถานที่ที่พวกเขาอยู่ ทีมงานเปิดตัวซีรีส์ IGTV ชื่อ “Philz At Home” ซึ่งสมาชิกในทีมได้สาธิตวิธีการเตรียมกาแฟที่บ้านอย่างมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว สร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและพบกับพวกเขาจากที่ที่พวกเขาอยู่

ลองทำสิ่งนี้: เริ่มต้นด้วยการพบปะกับสมาชิกในทีมเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายและความต้องการของแผนก จากนั้นส่งต่อความคิดเห็นทางสังคมไปยังสมาชิกในทีมเหล่านั้นและพูดว่า "นี่ คุณกำลังพยายามแก้ปัญหาเพื่อหา X และฉันเคยได้ยินคนบางคนในโซเชียลพูดถึงเรื่องนี้ คุณต้องการให้ฉันแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้กับคุณหรือไม่” เชิญสังคมเข้าสู่โครงการเหล่านั้นและสร้างมูลค่าที่แท้จริงให้กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาด

คุณจะสนับสนุนอิทธิพลของสังคมอย่างไร?

เป็นที่ชัดเจนว่าส่วนผสมลับในการสนับสนุนสังคมที่ Philz คือความไว้วางใจ ตั้งแต่สมาชิกในทีมไปจนถึงลูกค้า Jolie เข้าใจดีว่าการสร้างความสัมพันธ์เป็นกระบวนการที่ช้าแต่คุ้มค่า (เหมือนกาแฟชั้นยอด)

เรื่องราวของเธอมาจากความสำคัญของบริษัทต่างๆ ที่เปิดรับโซเชียลมีเดียและสภาพแวดล้อมที่เน้นสังคมเป็นหลัก เธอสวมหมวกหลายใบ ใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูล ฟังลูกค้าและสื่อสารกับเพื่อนฝูง แต่ทุกย่างก้าวของเธอและทีมพบความสมดุลในการทำงาน ความไว้วางใจ และชีวิต

ผลลัพธ์ที่ได้ไม่ใช่แค่คนรักกาแฟที่มีความสุขเท่านั้น ผลที่ได้คือการได้เห็นสังคมและข้อมูลเชิงลึกอันทรงพลังที่มีให้กลายเป็นจุดศูนย์กลาง

หากต้องการเชื่อมต่อกับนักการตลาดโซเชียลคนอื่นๆ ที่เข้าร่วมตลอดเวลา เข้าร่วมกลุ่ม Facebook ของเรา The Social Marketers' Exchange หรือ The Agency Exchange และแบ่งปันกับเราหากคุณวางแผนที่จะลองใช้เคล็ดลับเหล่านี้