ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้

การรักษาลูกค้าให้มีความสุขเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ แต่ด้วยความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังทำเพียงพอ

มีสินค้าดีไม่พอ คุณต้องมีกลยุทธ์แบบองค์รวมเพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม มิฉะนั้น คุณจะสูญเสียลูกค้าไปยังบริษัทที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้

เพื่อช่วยให้คุณตามทัน บทความนี้จะกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าและครอบคลุมว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร เราจะเน้นว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นอย่างไร

คุณจะได้รับเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ตั้งแต่วันนี้

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า CX คือการรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ

CX เป็นผลมาจากการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณทุกครั้งที่มี ตั้งแต่การนำทางเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า และรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อจากคุณ

CX ยังรวมถึงแคมเปญการตลาด จุดสัมผัสการขาย และแน่นอน การบริการลูกค้า หลายคนเปรียบการบริการลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ในความเป็นจริง นั่นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของปริศนา

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

ลูกค้าที่มีความสุขมักจะเป็นลูกค้าประจำ ลูกค้าประจำหมายถึงการทำธุรกิจซ้ำและโฆษณาแบบปากต่อปากฟรีสำหรับแบรนด์ของคุณ

ประโยชน์ของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นลึกซึ้งยิ่งขึ้น ลูกค้า 75% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อจากบริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

และมากกว่า 80% ของพนักงานบริการลูกค้ากล่าวว่าการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน

เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าต้องการประสบการณ์คุณภาพสูงจากธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจ 45.9% กล่าวว่า CX มีความสำคัญสูงสุดสำหรับพวกเขาในอีก 5 ปีข้างหน้า ซึ่งสำคัญกว่าการปรับปรุงทั้งราคาและผลิตภัณฑ์

คุณต้องการกลยุทธ์ CX จริงๆหรือ?

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ คุณต้องคิดอย่างมีจุดมุ่งหมายว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งรวมกันเป็นอย่างไรเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้ารายนั้น

กลยุทธ์ CX ยังสร้างวิธีการในการติดตาม วัดผล และวิเคราะห์ความพยายามในประสบการณ์ลูกค้าของคุณในเชิงปริมาณ

ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้ากำหนดเวลาและวิธีที่คุณจะขอคำติชมจากลูกค้า คุณสามารถเลือกจุดที่เจาะจงได้ตลอดการเดินทางของลูกค้า โดยที่คุณจะถามคำถามเกี่ยวกับความพยายามของคุณ

กลยุทธ์ของคุณยังช่วยให้คุณคิดได้อย่างถี่ถ้วนว่าคุณจะวัดผลสิ่งต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า และการรักษาลูกค้าอย่างไร คุณอาจลองใช้เมตริก เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) หรือค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และติดตามเมื่อเวลาผ่านไป

คุณสามารถใช้แนวทางของ ActiveCampaign ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าอัตโนมัติเพื่อช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเบื้องต้น

มาดูขั้นตอนสี่ขั้นตอนของกระบวนการของเรา:

1. Orchestration: ดูเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดและระบุความเชื่อมโยงระหว่างช่องทางและแพลตฟอร์มของคุณ ActiveCampaign ช่วยให้คุณเชื่อมต่อเครื่องมือเหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
2. การแบ่งส่วน: ค้นหารูปแบบในข้อมูลลูกค้าของคุณและสร้างรายการ เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งการตลาดและการขายของคุณได้
3. การปรับให้เป็น ส่วนตัว: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ดึงดูดให้ซื้อ ยิ่งคุณเข้าใกล้ความสนใจเป็นรายบุคคลได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น
4. ระบบอัตโนมัติ: ใช้ประโยชน์จาก AI และเครื่องมือระบบอัตโนมัติอื่นๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและเป็นบวกในทุกจุดติดต่อของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้คุณใช้ความพยายามและทรัพยากรในปริมาณที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าที่จะพิจารณาในภายหลัง

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นอย่างไร?

หากคุณถามลูกค้า 50 รายว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นอย่างไร คุณก็จะได้คำตอบที่แตกต่างกัน 50 ข้อ

(นั่นคือที่มาของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่เรากำลังก้าวไปข้างหน้า)

มีบางสิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมองหาในประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตัวอย่างเช่น 49% ของผู้บริโภคต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่พวกเขาโต้ตอบด้วยมีความเห็นอกเห็นใจ และ 62.3% ของผู้บริโภคกล่าวว่าอุปสรรคที่สำคัญที่สุดต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือความง่ายในการแก้ปัญหา

โดยพื้นฐานแล้ว ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณควร:

• ง่ายที่สุดสำหรับลูกค้า: ซึ่งหมายถึงเวลาในการโหลดที่รวดเร็ว แบบฟอร์มแบบสอบถามสั้น ๆ และขั้นตอนการชำระเงิน และวิธีการซื้อสินค้าที่ตรงไปตรงมา
• สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์: ผู้บริโภคต้องการรู้สึกว่าบริษัทของคุณเข้าใจพวกเขา และคุณสามารถแสดงให้เห็นผ่านการเอาใจใส่และการดึงดูดทางอารมณ์
• ตอบสนองความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ: ใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและการวิจัยกลุ่มเป้าหมายเพื่อสร้างภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร และธุรกิจของคุณจะแก้ปัญหาได้อย่างไร ความไม่ตรงกันอาจทำให้ประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดของคุณเสีย
• พึ่งพาเครื่องมือดิจิทัล: ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลเป็นที่ต้องการสูง ลองนึกถึงวิธีรวมเครื่องมือดิจิทัลเพิ่มเติม เช่น แชทบ็อต แอป และบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย เพื่อตอบสนองลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน

อีกวิธีในการแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าคือผ่านช่องทางการขาย คุณต้องเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไรในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างกระบวนการขายขั้นพื้นฐานที่มีแนวคิดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอน:

เส้นทางของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซับซ้อนกว่าช่องทางในภาพ แต่คุณยังคงเห็นได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญอย่างไรในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การรับรู้ถึงการซื้อ ไปจนถึงการปลูกฝังความภักดีต่อแบรนด์

5 วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

กลยุทธ์ CX แบบองค์รวมอาจต้องใช้เวลาในการพัฒนา นำไปใช้ และปรับแต่ง แต่คุณสามารถเริ่มทำงานได้ทันที

กลวิธีทั้งห้านี้จะช่วยให้คุณเริ่มสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้ในขณะนี้

1. ฟังลูกค้าของคุณ

การรับฟังลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสิ่งเดียวที่คุณสามารถทำได้เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า

นั่นคือ ตราบใดที่คุณดำเนินการตามสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า สองในสามขององค์กรกล่าวว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าอันดับหนึ่ง ตามด้วยเวลาในการแก้ไขและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คุณค้นหาวิธีขอความคิดเห็นจากลูกค้าได้หลายวิธี ดำเนินการสำรวจลูกค้า ขอคำวิจารณ์บนเว็บไซต์ในอุตสาหกรรมของคุณ หรือติดตามโซเชียลมีเดียสำหรับการชมเชยหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า

หากธุรกิจของคุณมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือสายโทรศัพท์บริการลูกค้า คุณยังสามารถฟังการโทรขายที่บันทึกไว้ได้

พึงระลึกไว้เสมอว่าการรบกวนลูกค้าของคุณเพื่อขอความคิดเห็นอาจก่อให้เกิดผลเสียมากกว่าผลดี การส่งอีเมลติดตามผลหนึ่งหรือสองฉบับเป็นเรื่องปกติ แต่ระวังการส่งมากกว่านั้น

นอกจากนี้ยังควรเสนอสิ่งจูงใจให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะเมื่อเป็นไปได้ พิจารณาคูปองหรือส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้า

2. ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพนักงานอย่างจริงจัง

เช่นเดียวกับที่คุณฟังลูกค้าของคุณ คุณต้องฟังพนักงานของคุณด้วย

พนักงาน โดยเฉพาะพนักงานบริการลูกค้าหรือฝ่ายขาย มีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าของคุณ พวกเขามีข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าของคุณ

คุณควรรวบรวมและตรวจสอบคำติชมจากพนักงานของคุณเป็นประจำ ซึ่งอาจเป็นแบบสำรวจพนักงานรายเดือนหรือรายไตรมาส การประชุมแบบตัวต่อตัวกับผู้ที่มีความสามารถสูงสุดของคุณ หรือแม้แต่แบบฟอร์มข้อเสนอแนะที่พนักงานสามารถส่งคำติชมและแนวคิดของพวกเขาได้

การแสดงให้พนักงานเห็นว่าคุณกำลังนำความคิดเห็นไปใช้เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ขอบคุณพนักงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกหรือแนวคิดใหม่ๆ ที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขานำไปสู่ผลการดำเนินธุรกิจที่ดีขึ้น

3. ปรับแต่งการขายและการตลาดของคุณ

76% ของลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวจากแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วย

ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าบริษัทเป็นที่รู้จักและมองเห็นได้ สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะปัจเจก ไม่ใช่แค่ตัวเลขการขายหรือการตลาด

การปรับแต่งการขายและการตลาดช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นและเข้าถึงอารมณ์ของลูกค้า ซึ่งทั้งสองอย่างนี้นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และด้วยเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติอย่าง ActiveCampaign คุณสามารถดูแลจัดการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในระดับสูงได้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมักใช้โดยทีมการตลาด 46% ของนักการตลาดใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้า ในขณะที่คนอื่นๆ ใช้เพื่อปรับแต่งอีเมล แนะนำเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ หรือแนะนำลูกค้าไปสู่การดำเนินการต่อไป

บริษัทต่างๆ ก็ใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนอกเหนือจากการตลาดมากขึ้นเช่นกัน 46% ของธุรกิจใช้กลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อให้บริการลูกค้าแบบคาดการณ์ล่วงหน้า ในกลยุทธ์นี้ พวกเขาคาดหวังและตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยเร็วที่สุด

ส่วนที่ดีที่สุด? การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ผลตอบแทนการลงทุนที่ดีเยี่ยม 26% ของนักการตลาดเห็น ROI ระหว่างสามถึงห้าดอลลาร์จากความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และบางคนเห็นว่า ROI สูงถึง 20 ดอลลาร์

4. พัฒนากลยุทธ์ Omnichannel

คุณอาจเข้าใจถึงความสำคัญของการแสดงตนในหลายช่องทาง แต่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ก็ถึงเวลาที่จะยกระดับเป็นกลยุทธ์แบบ Omnichannel

ในกลยุทธ์ Omnichannel คุณเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ แม้ว่าคุณอาจมีตัวตนบน Facebook อีเมล และหน้าร้านจริง กลยุทธ์แบบหลายช่องทางจะแยกสิ่งเหล่านี้ออกจากกัน

ใน omnichannel พวกเขาทั้งหมดทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมจริง

ตัวอย่างเช่น ในกลยุทธ์ Omnichannel ลูกค้าอาจเริ่มค้นหาผลิตภัณฑ์บนโทรศัพท์ของตน จากนั้นคุณสามารถส่งอีเมลเพื่อรับข้อเสนอในร้านค้าที่สถานที่ใกล้เคียงที่สุดของคุณ เมื่อลูกค้ามาถึง พวกเขาจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหาผ่านแอพมือถือของคุณ ต่อมาลูกค้าอาจเห็นโฆษณาโซเชียลมีเดียสำหรับการขายที่จะเกิดขึ้นที่ร้านเดียวกัน

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ตอบสนองต่อความต้องการและการดำเนินการของลูกค้า เมื่อทำถูกต้องแล้ว คุณจะสามารถมอบข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลได้ในขณะที่พวกเขาย้ายไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ

และเมื่อพิจารณาว่าลูกค้า 64% เริ่มใช้ช่องทางดิจิทัลใหม่ในปี 2020 omnichannel เป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดสำหรับแทบทุกบริษัท

5. ใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลขึ้นอยู่กับแนวโน้มสำคัญ: ตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับการบริการลูกค้าและการแก้ปัญหา

แทนที่จะรอให้ลูกค้ารอให้ศูนย์ติดต่อของคุณเปิดหรือต้องการให้พวกเขาพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขาย โซลูชันแบบบริการตนเองมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว

พิจารณาว่า 43% ของลูกค้าต้องการใช้ตัวเลือกเสียงเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

นั่นหมายถึง 57% ของลูกค้ากำลังโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่านสื่อที่เปิดใช้งานโดยไม่ใช้เสียง เช่น แชทบ็อต คำถามที่พบบ่อย อีเมล ฯลฯ

วิธียอดนิยมในการให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองคือผ่านคำถามที่พบบ่อยที่มีประสิทธิภาพหรือศูนย์ช่วยเหลือบนเว็บไซต์ของคุณ ในการสร้างเครื่องมือนี้ คุณสามารถดูบันทึกการบริการลูกค้าเก่าและพูดคุยกับพนักงานของคุณเพื่อระบุปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าน่าจะแก้ไขได้ด้วยตนเองโดยมีคำแนะนำเพียงเล็กน้อย

Chatbots เป็นอีกหนึ่งโซลูชันการบริการตนเองที่สะดวก เครื่องมือเหล่านี้เลียนแบบแชทสดผ่านการใช้ AI และระบบอัตโนมัติ การสร้างแชทบอทต้องใช้ความรู้แบบเดียวกับที่คุณรวบรวมเมื่อสร้างเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย

ด้วยการสนทนา ActiveCampaign คุณสามารถใช้ตัวเลือกการแชทสดหรือแชทอัตโนมัติสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อให้บริการที่รวดเร็วขึ้น คลิกวิดีโอด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

ปรับปรุงกลยุทธ์ CX ของคุณวันนี้

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาจากความสามารถของธุรกิจของคุณในการให้ความเห็นอกเห็นใจ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการบริการลูกค้า

ใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เหนือสิ่งอื่นใด อย่าลืมรับฟังลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขาอยู่ในแนวหน้าของกลยุทธ์ทางธุรกิจทั้งหมดของคุณ