CX ที่ดีที่สุดเริ่มต้นด้วยการทำให้ชีวิตดีขึ้นสำหรับพนักงาน

ความจำเป็นในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีขึ้นคือสิ่งที่ผู้นำ HR ได้พูดคุยกันตั้งแต่ฉันเริ่มอาชีพ HR ครั้งแรก และหลายบริษัทได้ดำเนินการตามขั้นตอนเล็กๆ เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของพนักงานและปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน

น่าเสียดาย ไม่ใช่ทุกความคิดริเริ่มที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน (EX) ได้มากนัก ฉันกำลังดูคุณ โต๊ะปิงปอง แต่งตัวสบายๆ วันศุกร์ และที่จ่ายเม็ดมะม่วงหิมพานต์ห้องพัก

บางทีสิ่งต่าง ๆ ก็เริ่มเปลี่ยนไป จากการหยุดชะงักที่เกิดจาก COVID-19 และได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลที่มั่นคง ในที่สุด HR ก็มีเหตุผลเชิงปริมาณในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีขึ้นสำหรับพนักงาน: บริษัทที่สร้าง EX ที่ยอดเยี่ยมมักจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า (CX) ด้วย

ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน: การเชื่อมต่อ CX

ความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานกับ CX ไม่น่าประหลาดใจเลย

"เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ระดับโลกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องสร้างมันขึ้นมาภายในองค์กรของคุณ" Enrique Rubio ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Hacking HR ซึ่งเป็นชุมชนการเรียนรู้ระดับโลกของผู้นำและผู้ปฏิบัติงานด้านทรัพยากรบุคคลกล่าว “เราไม่สามารถให้สิ่งที่เราไม่มีใช่ไหม? แต่ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเมื่อพนักงานของคุณมีส่วนร่วม ได้รับการปฏิบัติอย่างมีศักดิ์ศรีและให้เกียรติ ให้คุณค่า และเสนอโอกาสในการเติบโตภายในองค์กร พวกเขาจะรวบรวมค่านิยมเหล่านั้นและส่งต่อไปยังลูกค้าของคุณ”

ตรงกันข้ามก็เป็นจริง พนักงานที่รู้สึกไม่ชื่นชม ถูกทารุณ หรือเมินเฉย แสดงความไม่พอใจต่อลูกค้า และพนักงานที่ไม่มีความสุขที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณก่อนจะไม่ช่วยให้บริษัทของคุณบรรลุเป้าหมายหรือขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ

“เรามักจะทำสิ่งต่าง ๆ ใน HR เพราะเป็นวิธีที่เราทำมาโดยตลอด ไม่จำเป็นต้องเพราะมันเป็นวิธีที่ถูกต้องในการทำสิ่งต่างๆ ในตอนนี้” ลาร์ส ชมิดท์ ผู้ก่อตั้งและอาจารย์ใหญ่ของ Amplify กล่าว “ถึงเวลาแล้วที่ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลจะต้องเข้าใจลำดับความสำคัญขององค์กรและออกแบบกลยุทธ์ด้านบุคลากรที่สอดคล้องกับพวกเขา”

นี่เป็นเพียงหัวข้อที่น่าสนใจบางส่วนที่อภิปรายเมื่อเร็วๆ นี้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของซีรี่ส์ LinkedIn Live ของเรา นั่นคือ The Rise of HXM ในตอนจบซีซันของซีรีส์ของเรา ฉันตื่นเต้นที่จะได้สำรวจความเชื่อมโยงระหว่าง EX และ CX กับลาร์ส ชมิดท์ เจ้าของร่วมของฉันและเอ็นริเก รูบิโอแขกรับเชิญพิเศษของเรา (สามารถรับชมย้อนหลังของสัปดาห์นี้ได้ที่นี่)

นำ EX และ CX มารวมกัน

แต่เราจะเชื่อมโยงจุดต่าง ๆ ระหว่างการทำสิ่งที่ถูกต้องให้กับพนักงานและให้ผลตอบแทนการลงทุนที่ดีแก่ธุรกิจได้อย่างไร Rubio ระบุสามขั้นตอนสำคัญ:

1. ทำความเข้าใจตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กรของคุณ
2. คิดถึงกระบวนการที่มุ่งพัฒนาประสบการณ์ของพนักงาน
3. ระบุความเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการเหล่านั้นกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

แบบฝึกหัดนี้สามารถให้ความกระจ่าง “คุณอาจพบว่ากระบวนการบางอย่างไม่ได้มีส่วนสนับสนุนความสำเร็จขององค์กรอย่างแท้จริง” เขากล่าวต่อ “หรือคุณอาจพบว่ามีการปรับปรุงบางอย่างที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากในการนำไปใช้ แต่จะมีส่วนสนับสนุนที่เกินมาตรฐานในการบรรลุเป้าหมายของคุณ”

ฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถนำความเฉียบแหลมมาผสานองค์ประกอบเหล่านี้ได้ “ความสามารถในการเข้าใจลำดับความสำคัญทางธุรกิจขององค์กร การออกแบบกลยุทธ์ด้านบุคลากรที่สอดคล้องกับสิ่งนั้น เชื่อมต่อกับข้อมูล และพัฒนาชั้นของความเข้าใจและความเข้าใจเหล่านั้น นั่นคือความมหัศจรรย์” ชมิดท์กล่าว “นั่นเป็นวิธีที่ HR สามารถขับเคลื่อนอิทธิพลได้อย่างแท้จริง”

การดูแลพนักงานทุกคนคือก้าวแรก

เทคโนโลยีการจัดการประสบการณ์มนุษย์ (HXM) สามารถช่วยให้ทีม HR เข้าใจพนักงานในภาพรวมได้ดีขึ้นและนำเสนอ EX ที่ได้รับการปรับปรุง “พรมแดนถัดไปสำหรับมืออาชีพด้านทรัพยากรบุคคลคือการคิดถึงพนักงานอย่างทั่วถึง ในความเป็นมนุษย์ของพวกเขาเอง” รูบิโอกล่าว “เราจำเป็นต้องให้โอกาสในการเติบโตและการเรียนรู้ แต่ในขณะเดียวกันก็มีความยืดหยุ่นเนื่องจากสิ่งที่พวกเขากำลังทำนอกเวลางาน ที่สร้างโอกาสและความท้าทายที่น่าสนใจ”

ในรุ่นก่อน ๆ พนักงานถูกคาดหวังให้ทิ้งชีวิตส่วนตัวไว้ที่หน้าประตูที่ทำงาน แต่การระบาดใหญ่ได้จุดสนใจในประเด็นส่วนตัวที่พนักงานต้องเผชิญทุกวัน ตั้งแต่แรงกดดันด้านการดูแลครอบครัวและเด็กจากโฮมสคูลไปจนถึงสุขภาพจิต เราไม่สามารถเพิกเฉยต่อสิ่งนั้นได้อีกต่อไป

ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะเผชิญกับความท้าทายนี้ “เพื่อนที่ทำงานในบริษัทใหญ่บอกฉันว่าเขาต้องรายงานตัวที่สำนักงานทุกวันตั้งแต่เกิดโรคระบาด” รูบิโอเล่า “เครียดมาก และในหนึ่งปีไม่มีใครจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลติดต่อพนักงานคนนี้เพื่อถามว่าเขาจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร”

สุขภาพจิตของคนเราต้องให้ความสำคัญกับ HR “และไม่ต้องซับซ้อน” เขากล่าวเสริม “มันสามารถเริ่มต้นด้วยบางสิ่งง่ายๆ เช่น การถามผู้คนว่าพวกเขากำลังเผชิญอะไรอยู่ พวกเขารู้สึกอย่างไร และพวกเขาต้องการอะไร”

นี่คือจุดที่เทคโนโลยีสามารถมีบทบาทได้เช่นกัน เครื่องมือการฟังของพนักงานที่มีประสิทธิภาพช่วยให้องค์กรทำการตรวจสอบชีพจรเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจว่าพนักงานเป็นอย่างไร เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงแก่ผู้จัดการระดับแนวหน้าและผู้นำ HR ที่นำไปใช้ได้จริงในการปรับปรุงและปิดช่องว่างของประสบการณ์

ลำดับความสำคัญ HR อันดับหนึ่ง: ปรับปรุงประสบการณ์พนักงาน

และนั่นคือสิ่งที่คนงานในปัจจุบันคาดหวังจากนายจ้าง – การยอมรับว่าพวกเขาเป็นคนที่มีความต้องการและความต้องการที่แท้จริง บทบาทของ HR คือการหาวิธีที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น เพื่อให้พนักงานสามารถทำสิ่งที่ดีที่สุดเพื่อธุรกิจได้ทุกวัน

“หากคุณปฏิบัติต่อพนักงานอย่างมีศักดิ์ศรีและให้เกียรติ และถ้าคุณเห็นคุณค่าพวกเขาและให้โอกาสในการเติบโต พวกเขาจะสะท้อนกลับในแนวทางที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ” รูบิโอกล่าว “แต่ด้านพลิกก็เป็นจริงเช่นกัน ถ้าคุณไม่ให้คุณค่าเหล่านี้ ทุกคนก็จะรู้สึกเช่นกัน”

แม้ว่าความสัมพันธ์ระหว่าง EX และ CX จะชัดเจน แต่วัฒนธรรมองค์กรจะไม่เปลี่ยนแปลงในชั่วข้ามคืน แต่ผู้นำ HR ที่เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นที่กระบวนการเป็นหลัก มาเป็นความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าพนักงานของพวกเขาต้องการอะไร สามารถเริ่มออกแบบการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เพียงเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน แต่ยังขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่น่าทึ่งอีกด้วย

การเปิดรับ HXM สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ว่าคุณจะนั่งอยู่ที่ใดในองค์กร ดังนั้นบุคลากรของคุณสามารถมีประสิทธิผล และธุรกิจของคุณก็สามารถทำกำไรได้ คุณจะได้รับเครื่องมือในการรักษาโมเมนตัมและอยู่ในเส้นทาง และคุณจะมีสิ่งที่คุณต้องการในการเดินทางระดับองค์กรที่ชาญฉลาดของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสร้างองค์กรที่คล่องตัวที่ทุกคนชนะ