6 วิธีในการปรับปรุงกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni ของคุณ

ผู้บริโภคในปัจจุบันใช้ช่องทางที่หลากหลายในการโต้ตอบกับธุรกิจ และมักจะใช้พร้อมกัน ผู้คนมักเริ่มท่องเว็บบนโทรศัพท์ของตน จากนั้นพวกเขาอาจไปที่บัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์หรือตรวจสอบหน้าบทวิจารณ์บนเว็บไซต์เพื่อดูว่าคนอื่นจะพูดอะไร พวกเขาอาจกลับไปที่ร้านค้าออนไลน์ ยังคงใช้โทรศัพท์ บันทึกบางรายการในรายการโปรด แล้วย้ายไปที่แล็ปท็อปเพื่อดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น และเดาว่าพวกเขาต้องการทำสิ่งนี้ทั้งหมด โดยไม่ต้องเริ่มกระบวนการใหม่ทั้งหมดอีกครั้ง เพียงเพราะพวกเขาได้สลับไปมาระหว่างอุปกรณ์และแพลตฟอร์ม

ดังนั้น หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ มี ปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้น และกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าของ คุณ การปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรของคุณ

Omnichannel เป็นหนึ่งในคำศัพท์ที่วนเวียนอยู่ในโลกการตลาด คำนี้กำหนดเป็นกลยุทธ์ข้ามช่องทางการขาย การตลาด และการสื่อสาร ในแนวทางนี้ เป้าหมายคือการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นในหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอพมือถือ หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

ความแตกต่างระหว่าง omni- และ multi-channel คือ ความลึกของการบูรณาการ ในสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทาง ผู้ใช้สามารถเข้าถึงช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาบนหลายแพลตฟอร์ม อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้มักใช้แยกกันและไม่ได้ให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่เชื่อมต่อถึงกัน เมื่อพูดถึง omnichannel ทุกแพลตฟอร์มจะซิงโครไนซ์ ซึ่งกันและกัน ดังนั้น ผู้ใช้สามารถนำทางบนแพลตฟอร์มเหล่านั้นแทนกันได้

ในการใช้แนวทางนี้ให้ประสบความสำเร็จ เป้าหมายทางการตลาด ข้อความ และการออกแบบของคุณต้องสอดคล้องกันในช่องทางและอุปกรณ์ ต่างๆ หากสิ่งเหล่านี้ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ แสดงว่าไม่มีประสบการณ์ Omnichannel

เรารู้ว่าการดำเนินการและปรับปรุงกลยุทธ์ดังกล่าวไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้น ในบทความนี้ เราจะแบ่งปันกับคุณว่าทำไมแนวทาง omnichannel สำหรับอีคอมเมิร์ซจึงมีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ และเราได้สรุป 6 วิธีที่จะช่วยคุณปรับแต่ง

1. รายละเอียดการเดินทางของลูกค้า

กุญแจสู่การผสานรวมช่องทาง Omni ที่ประสบความสำเร็จคือการ ดูจุดติดต่อของลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวงจรทั้งหมด จากข้อมูลของ McKinsey บริษัทต่างๆ มักจะล้มเหลวในการดำเนินการเปลี่ยนช่องทางที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากพวกเขาไม่ทราบถึงความชอบและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าตลอดระยะการเดินทางของลูกค้า ดังนั้น การอัปเดตวิธีการแบบ Omnichannel ของคุณจึงสามารถช่วยคุณจัดการกับ พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของนักช้อปดิจิทัล จัดการค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และมอบประสบการณ์การใช้งานที่โดดเด่นให้กับผู้ใช้

กลยุทธ์ข้ามแชแนลที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นนั้นจำเป็นต้องมี ความเข้าใจอย่างละเอียดถึงสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจริงๆ เส้นทางของลูกค้าแต่ละรายเป็นชุดการแลกเปลี่ยนระหว่างช่องทางดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัล และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับลักษณะของผู้ซื้อ

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่กลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณ ต้องปฏิบัติตามหลักการและวัตถุประสงค์ที่ครอบคลุมอย่างชัดเจน และ กระบวนการทางธุรกิจของคุณได้รับการจัดระเบียบในโครงสร้างพื้นฐานข้ามแพลตฟอร์มที่ไม่เหมือนใคร

การปรับปรุงเหล่านี้ต้องการการ ประสานงานระหว่างแผนกของบริษัท และการ ใช้เทคโนโลยีที่ปรับให้เหมาะสมซึ่ง สามารถรองรับประสบการณ์การช็อปปิ้งทางอิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างราบรื่น ด้านหนึ่ง ลูกค้าและทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณควรมีทักษะในการแก้ปัญหาและการสื่อสารที่เหมาะสม และในทางกลับกัน พวกเขาควรจะเข้าถึงเทคโนโลยีที่สามารถถ่ายโอนข้อมูลการช้อปปิ้งข้ามหน่วยธุรกิจได้ สิ่งเหล่านี้จะสนับสนุนการโต้ตอบข้ามช่องทางของธุรกิจของคุณอย่างเหมาะสมที่สุดเมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณในแบบเรียลไทม์

2. ออกแบบประสบการณ์ Omnichannel ขั้นสูงสุด

เมื่อได้ยินคำว่า omnichannel หลายคนคิดว่ามันหมายถึงการมีอยู่ทุกที่ในเว็บ อย่างไรก็ตาม โลกดิจิทัลในปัจจุบันค่อนข้างแออัด และบริษัทต่างๆ ควรระมัดระวังอย่ากระจายตัวเองให้แคบเกินไป ดังนั้น ขณะอัปเดตกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ Omniplatform ของคุณ คุณควรคำนึงถึงช่องทางที่คุณใช้และบทบาทที่พวกเขาเล่นในจุดติดต่อต่างๆ ระหว่างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและแบรนด์ของคุณ

ต่อไปนี้คือพื้นที่สามส่วนที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึก

ค้นพบว่าทำไมลูกค้าถึงมาหาคุณ

การรู้ว่าเหตุใดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจึงเข้ามาหาคุณ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าจะรวมช่องทางใดบ้างในกลยุทธ์ของคุณ หลังจากที่คุณได้ให้รายละเอียดเส้นทางของลูกค้าและดูขั้นตอนของการรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การใช้งาน และการสนับสนุน คุณจะเห็นว่าช่องทางใดที่ควรได้รับการปรับปรุงเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในแต่ละขั้นตอน

แอปรางวัล Starbucks มีหนึ่งในประสบการณ์ช่องทาง Omni ที่ดีที่สุด มอบบัตรรางวัลฟรีให้กับลูกค้าซึ่งสามารถใช้ได้ทุกที่ทุกเวลา สามารถใช้ได้ทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ แอพ หรือในร้านค้า

แหล่งที่มา

เมื่อลูกค้าทำการเปลี่ยนแปลงในบัตร จะมีการอัพเดตทันทีในทุกช่องทาง ทำให้การดื่มกาแฟง่ายขึ้นมาก เพราะคุณสามารถเติมบัตรได้ทุกเมื่อและใช้งานได้ทันที

ปรับปรุงประสิทธิภาพของช่องทางโดยการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคทั้งหมดที่คุณอาจใช้อยู่แล้ว สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบได้ว่าช่องใดของคุณมีการเข้าชมบ่อยกว่าและติดตามการกระทำที่ผู้ใช้ทำกับช่องเหล่านี้

นอกจากนี้ คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้มีภาพรวมว่าแต่ละช่องทางทำงานเป็นอย่างไร เครื่องมือนี้สามารถแจ้งเตือนคุณเมื่อจำเป็นต้องทำการอัปเดต และช่วยคุณระบุวิธีที่จะปรับปรุงประสบการณ์ Omnichannel โดยรวมของคุณ

แหล่งที่มา

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงาม Sephora ได้ปรับปรุงกลยุทธ์ Omnichannel ของตนโดยอนุญาตให้ลูกค้าค้นหาสินค้าทางออนไลน์และทดลองใช้ผลิตภัณฑ์จริงโดยใช้ซอฟต์แวร์ดิจิทัล คุณสามารถเพิ่มผลิตภัณฑ์ในรายการสินค้าที่ต้องการได้ และผู้ซื้อสามารถซื้อสินค้าทั้งหมดบนผลิตภัณฑ์นั้นได้โดยใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณลักษณะนี้ยังช่วยให้ผู้ซื้อจำกัดตัวเลือกให้แคบลงและตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาวางแผนจะซื้อ

ให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงคุณได้หลายวิธี

จากข้อมูลของ Forbes ลูกค้า 89% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องถามคำถามซ้ำกับสมาชิกทีมบริการลูกค้าหลายคน ดังนั้น การให้การสื่อสารข้ามแพลตฟอร์มที่ราบรื่นระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณสามารถส่งผลในเชิงบวกอย่างมากต่อกลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณ

คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีที่คุณใช้สำหรับการนำทางผ่านช่องทางต่างๆ ผ่านข้อความ โซเชียลมีเดีย อีเมล และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีนั้นซับซ้อนพอที่จะรองรับประสบการณ์แบบบูรณาการได้ ซึ่งอาจหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพบริการบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ปรับปรุงเวลาตอบสนองในแชทสด โซเชียลมีเดียและอีเมล และเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือบริการตนเอง

แหล่งที่มา

มาดูวอลกรีนกัน ได้ปรับปรุงวิธีการข้ามช่องทางโดยเปลี่ยนการสื่อสารส่วนใหญ่ไปยังแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบและอัปเดตใบสั่งยาได้โดยไม่ต้องไปที่ร้านขายยาหรือโทรติดต่อร้านขายยา แอพนี้ยังช่วยให้พวกเขาตั้งการเตือนเมื่อควรต่ออายุใบสั่งยา

3. เพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ Omnichannel ของคุณ

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความต้องการค่อนข้างมาก พวกเขาต้องการ ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ตรงกับความต้องการส่วนบุคคลด้วยการสนับสนุนทันที บ่อยครั้งที่แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับความชอบเฉพาะเหล่านี้และจัดให้มีกระบวนการสนับสนุนโดยไม่หยุดชะงัก

จากข้อมูลของ Cognizant นักช้อปจากทุกช่องทางสร้างผลกำไรเพิ่มขึ้น 21% เมื่อเทียบกับนักช้อปช่องทางเดียว ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่ธุรกิจของคุณจะสามารถมอบประสบการณ์แบบบูรณาการที่เพิ่มมูลค่าให้กับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ ในการทำเช่นนี้ คุณสามารถออกแบบเฟรมเวิร์กการบริการลูกค้าที่เน้นการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งกระบวนการสื่อสารและเทคโนโลยีที่ใช้ในจุดแลกเปลี่ยนข้อมูล

วิเคราะห์คำติชมและปรับปรุง

การออกแบบประสบการณ์การซื้อของจากทุกช่องทางที่มีส่วนร่วมนั้นจำเป็นต้องรู้จักผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี ข้อมูลลูกค้าและข้อเสนอแนะทั้งหมดควรได้รับการวิเคราะห์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณได้รับโอกาสใด ๆ ที่มีอยู่เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ธุรกิจที่สามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของนักช้อปรู้วิธีนำเสนอการช็อปปิ้งข้ามแพลตฟอร์มที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริงซึ่งสร้างความภักดีของลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เหมาะสม

รายได้ประมาณ 4.5% จะหายไปเมื่อเทคโนโลยี กระบวนการ และโครงสร้างบริษัทไม่ซิงค์กันทั้งหมด การใช้โซลูชันที่เหมาะสมอย่างมีประสิทธิภาพ ในการรวมข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น

ระบบ CRM แบบดั้งเดิมนั้นดีสำหรับการจัดระเบียบและจัดการข้อมูลผู้ซื้อ เพราะพวกเขาทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางที่รวมศูนย์ที่มีข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับลูกค้าในอดีต ปัจจุบัน และลูกค้าเป้าหมายทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เพื่อปรับให้เหมาะสมสำหรับแอปพลิเคชันข้ามช่องทางที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลนี้ควรจัดหมวดหมู่เป็นไฟล์ผู้ซื้อแยกต่างหาก ซึ่งจะทำให้สามารถเข้าถึงทีมใดก็ได้และในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า การทำเช่นนี้จะช่วยให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพสูงสุดและการตอบสนองที่รวดเร็วตลอดเวลา

แหล่งที่มา

Bank of America ให้ความสำคัญกับ omnichannel เป็นอย่างมาก โดยกำหนดมาตรฐานสำหรับประสบการณ์แบบไดนามิกแบบบูรณาการ ลูกค้าสามารถตรวจสอบเงินฝาก ชำระค่าใช้จ่าย ขอบัตรและกำหนดเวลานัดหมายผ่านแอปมือถือและเดสก์ท็อปได้ บริษัทใช้ข้อมูลการเดินทางของลูกค้าและสาขาหุ่นยนต์เพื่อมอบเทคโนโลยีที่ทรงพลังและใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าทำงานธนาคารในแต่ละวันให้สำเร็จ

4. ใช้เนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนได้

เนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนได้คือสิ่งที่เปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น อุปกรณ์ (มือถือ แท็บเล็ต ระบบปฏิบัติการ) บริบท (เวลา สถานที่) หรือลักษณะส่วนบุคคลของบุคคล (อายุ ภาษา) มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้เนื้อหาที่มีความหมายและเหมาะสมในทุกช่องทางอย่างชาญฉลาดและเป็นไปโดยอัตโนมัติมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ปุ่มการทำงานสามารถ "คลิก" บนคอมพิวเตอร์ "แตะ" บนโทรศัพท์มือถือหรือแท็บเล็ต และ "พูดว่าเลือก" ในระบบ GPS ของรถยนต์ได้

เนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนได้ไม่จำกัดเฉพาะอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีที่เฉพาะเจาะจง สามารถใช้ได้ทุกช่องทาง และควรวางแผนและพัฒนาโดยใช้กรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณสามารถใช้ WordPress (WP) เพื่อสร้างเนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนได้และจัดการข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างง่ายดาย มีปลั๊กอินและธีมมากมายที่จะช่วยคุณในกระบวนการ เช่น Mobile Switcher หรือ AddFunc Adaptive Content ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยเวอร์ชันใหม่ 5.6 Simone ของ WP คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเนื้อหาของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อให้เป็นไปตามแนวทางการช่วยสำหรับการเข้าถึงเว็บ นอกเหนือจากการปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ใช้แล้ว

5. เชื่อมต่อช่องของคุณ

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณจะไม่ได้ผลหากช่องทางต่างๆ ไม่ได้รับการซิงโครไนซ์ แม้ว่าลูกค้าจะมีช่องทางติดต่อกับแบรนด์ของคุณหลายจุดตลอดเส้นทางการซื้อ แต่พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ขาดตอนเมื่อสลับไปมาระหว่างพวกเขา ดังนั้นจึงจำเป็นต้องให้การผสานรวมอย่างราบรื่นระหว่างช่องทางต่างๆ

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีการซิงค์ช่องทางผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ หากสินค้าขายดี อาจเป็นเพราะผิดช่องทาง เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณต้องวางตำแหน่งบนช่องทางการขายที่เหมาะสม เพื่อให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ
• แยกแยะช่องทางตามวัตถุประสงค์ จากมุมมองของการสื่อสาร ให้จับคู่ช่องกับข้อความที่คุณต้องการส่ง เช่น คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการโต้ตอบที่ไม่เป็นทางการ จดหมายข่าวสำหรับการอัปเดต และอื่นๆ จากมุมมองของผลิตภัณฑ์ เสริมจุดขายด้วยแพลตฟอร์ม เช่น หากผลิตภัณฑ์ของคุณดึงดูดสายตา ให้นำเสนอบนช่องทางที่เน้นคุณลักษณะเหล่านั้น
• สร้างการทำงานร่วมกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ ในกลยุทธ์ Omnichannel ที่ออกแบบมาอย่างดี แง่มุมทางกายภาพและดิจิทัลของธุรกิจของคุณจะต้องชมเชยซึ่งกันและกัน
• ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์ของคุณ และตรวจสอบการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ ไปจนถึงการซื้อ: การแสดงโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย อัตราตีกลับ การตอบกลับอย่างทันท่วงทีความคิดเห็นและบทวิจารณ์ออนไลน์ ฯลฯ

6. รักษาและปรับปรุง

การสร้างช่องทาง Omni ที่มีประสิทธิภาพดีสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณต้องใช้เวลา เงิน และการลงทุนทรัพยากรพอสมควร อาจเป็นเรื่องยากในตอนแรก แต่คุ้มค่าในระยะยาว มันสามารถ ปรับปรุงการสื่อสาร การดำเนินงาน และประสบการณ์ผู้ใช้ ของคุณ ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข และสร้างความไว้วางใจและความภักดี

จำเป็นที่คุณต้องทำการทดสอบและ ปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม และทำงานร่วมกันที่ยอดเยี่ยมระหว่างทีมของคุณ โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มประสิทธิภาพ การปรับปรุง และนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง เกมสุดท้ายคือการ สร้างการทำงานร่วมกันข้ามช่องทาง โดยที่ประสบการณ์ที่สมบูรณ์ ไดนามิก และราบรื่นเป็นหัวใจหลักของธุรกิจของคุณ

บทสรุป

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel เป็นเทรนด์ที่ธุรกิจจำนวนมากกำลังมองหา เป็นการเปิดประตูสู่แบรนด์ที่ทำให้พวกเขาปรับปรุงกระบวนการ สร้างสรรค์เทคโนโลยี และเปลี่ยนฉากธุรกิจดิจิทัลของตน

การเปลี่ยนจากหลายช่องทางเป็น Omnichannel อาจต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก แต่จะส่งผลในเชิงบวกอย่างมากต่อความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณ

เราหวังว่าเคล็ดลับของเราจะช่วยให้คุณมั่นใจมากขึ้นในการสร้างสรรค์กลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซ สร้างความเชี่ยวชาญของคุณ และสร้างประสบการณ์ข้ามช่องทางขั้นสูงสุด เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณตลอดเส้นทาง ขอให้โชคดีและช่องต่างๆ จะอยู่กับคุณ