ปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ: 4 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

พยายามปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหรือไม่? คุณไม่ได้โดดเดี่ยว. ไม่น่าแปลกใจเลยที่ CX แซงหน้าผลิตภัณฑ์และราคาในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ชั้นนำ

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณอาจนำไปสู่ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น การรับรู้แบรนด์ที่ดีขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้น

แต่การไปถึงจุดหมายนั้นต้องอาศัยการทำงานอย่างต่อเนื่องและกลยุทธ์ที่ชัดเจนและมุ่งเน้น

ทำไมคุณถึงต้องการกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

บ่อยครั้ง บริษัทต่าง ๆ เข้าหา CX ด้วยวิธีปฏิบัติที่เป็นธรรมชาติและสัญชาตญาณ และแม้ว่าประสบการณ์ที่ดีที่สุดจะ รู้สึก ง่ายดายและเป็นธรรมชาติ แต่ก็สร้างขึ้นจากกลยุทธ์ที่ออกแบบมาอย่างดี

กลยุทธ์ CX ของคุณไม่ใช่แนวคิดเชิงสมมุติฐานหรือเชิงทฤษฎี เป็นเอกสารดิจิทัลที่มีโครงร่างชัดเจน:

1. ลูกค้าของคุณคือใคร
2. การเดินทางของลูกค้ามีลักษณะอย่างไร
3. คำมั่นสัญญาของแบรนด์คุณ
4. วิธีที่คุณกำหนดและวัดความสำเร็จ

องค์ประกอบทั้งสี่นี้เป็นรากฐานของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ลงทุนเวลาและพลังงานในการร่างโครงร่างและจัดทีมของคุณให้เข้ากับพวกเขา และคุณจะพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

ปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ: 4 ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกกลยุทธ์ที่ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกัน ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดทั่วไปสี่ประการที่บริษัททำขึ้นซึ่งคุณจะต้องการหลีกเลี่ยง

ข้อผิดพลาด #1: ละเลยประสบการณ์ของพนักงาน

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน อันที่จริง การมีส่วนร่วมสูงของพนักงานสามารถเพิ่มผลกำไรได้ถึง 21% และการให้คะแนนของลูกค้าเพิ่มขึ้น 10%

นี่เป็นความจริงด้วยเหตุผลบางประการ:

• พนักงานของคุณเป็นคนที่ติดต่อกับลูกค้า ตั้งแต่พนักงานขายไปจนถึงการบริการลูกค้า พวกเขาคือภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณ เมื่อพวกเขารู้สึกมีค่าและซื้อประสบการณ์ของแบรนด์ พวกเขามักจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า
• การลงทุนในเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพลดความถี่ที่ลูกค้าถูกส่งผ่านจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง
• พนักงานที่มีส่วนร่วมจะร่วมมือกันมากขึ้นและสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหา CX ที่จะเกิดขึ้นได้ดีขึ้น

ไม่ต้องพูดถึง การปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานช่วยลดการลาออก

หากคุณกำลังพยายามปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการดูประสบการณ์พนักงานของคุณ ระบุอุปสรรคหรือปัญหาคอขวดที่ทำให้ทีมของคุณไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งเสริมให้พวกเขามอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

ข้อผิดพลาด #2: สมมติว่าลูกค้าของคุณเป็นเหมือนคุณ

หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า คุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร และเว้นแต่คุณ จะเป็น กลุ่มเป้าหมายของคุณ ระวังอย่าถือว่าคุณรู้โดยสัญชาตญาณว่ามันคืออะไร

ใช้สามัญสำนึกและความเห็นอกเห็นใจเมื่อสร้างกลยุทธ์ CX สวมบทบาทเป็นผู้ใช้และจดบันทึกวิธีที่คุณจะเลือกมีส่วนร่วม แต่คุณต้องตรวจสอบอคติของคุณเองด้วย

วิธีที่ดีที่สุดคือการหันไปใช้ข้อมูลลูกค้าของคุณ ใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งจะช่วยให้คุณรู้จักผู้ชมของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ระบุประเด็นปัญหาและลำดับความสำคัญ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ และจำไว้ว่า – พวกเขาอาจไม่เหมือนกับของคุณ

ข้อผิดพลาด #3: การดำเนินงานด้วยความคิดของช่อง

กลยุทธ์ CX ที่แบ่งประสบการณ์ตามแผนกหรือช่องทางจะยังคงพลาดเป้า ไม่ว่าบริษัทของคุณจะดำเนินงานภายในอย่างไร ลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์แบรนด์ของคุณเป็นองค์กรแบบองค์รวม และจะตัดสินเป็นเช่นนี้ การโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะไม่ทำให้พวกเขาคิดว่า "ผู้ชาย องค์กรบริการของพวกเขาทำงานได้ไม่ดี" พวกเขาจะคิดว่า "ผู้ชาย บริษัทนี้ไม่สนใจเรื่องการบริการลูกค้า"

ปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยมองผ่านป่าไม้ ประสบการณ์ทั้งหมดไหล มารวมกัน ได้อย่างไร ?

ออกแบบกลยุทธ์ของคุณด้วยวิธีการแบบ Omnichannel ใช้แผนที่การเดินทางเพื่อ:

• ทำความเข้าใจวิธีที่ลูกค้าของคุณย้ายจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง
• ระบุจุดสัมผัสต่างๆ ที่พวกเขามีส่วนร่วมและ
• สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในทุกจุดสัมผัสเหล่านั้น

ข้อผิดพลาด #4: ละเลยตัวชี้วัด

ข้อผิดพลาดด้าน CX ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งคือการไม่สามารถกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน วัดผลได้ และตัวชี้วัดความสำเร็จ คุณสามารถสร้างแคมเปญและการมีส่วนร่วมได้มากเท่าที่ต้องการ แต่ถ้าคุณไม่ทราบว่าความสำเร็จเป็นอย่างไรหรือวัดจากความสำเร็จนั้น แสดงว่าคุณไม่ได้เป็นผู้ควบคุมประสบการณ์จริง ๆ

ไม่เพียงแค่นั้น; ความล้มเหลวในการปรับให้เข้ากับตัวชี้วัดความสำเร็จสามารถนำไปสู่ความขัดแย้งภายในได้เช่นกัน หากทีมของคุณไม่ได้ทำงานร่วมกันด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายและ KPI พวกเขาก็อาจจบลงด้วยการทำงานร่วมกันและสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่องและไม่สอดคล้องกัน

• ระบุเป้าหมายธุรกิจของคุณ สิ่งใดที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเพื่อให้บรรลุ
• ทำงานร่วมกับทีมข้อมูลของคุณเพื่อกำหนดเป้าหมายที่คุณ สามารถ และ ไม่สามารถ วัดได้ หากจำเป็น ให้ปรับเมตริกความสำเร็จของคุณเพื่อสะท้อนถึงสิ่งที่วัดได้จริง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งองค์กรของคุณมีความสอดคล้องและสนับสนุนเมตริกเหล่านี้ หากจำเป็น ให้จัดอันดับเป้าหมายและตัวชี้วัดของคุณ เพื่อให้ทีมของคุณรู้ว่างานใดมีความสำคัญสูงสุด

ส่วนหนึ่งของกระบวนการนี้อาจใช้เวลาและพลังงานมาก แต่หากไม่มี กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณก็ไม่สมบูรณ์

ปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ปรับปรุงแบรนด์ของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเกินกว่าจะปล่อยให้เป็นโอกาส ผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณและความสามารถในการประสบความสำเร็จในระยะยาวนั้นมากเกินไป ติดอาวุธให้ตัวคุณเองด้วยกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งและควบคุมอนาคตของบริษัทของคุณ