ขั้นตอนสำคัญสำหรับการสร้างแบรนด์/ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง - DigitalMarketer

ในธุรกิจสมัยใหม่ การโดดเด่นจากฝูงชนไม่ใช่เรื่องง่าย ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งมีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากช่วยผลักดันความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้า นี่อาจเป็นปัจจัยชี้ขาดความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจของคุณ

บทความนี้จะสำรวจความสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เราจะอธิบายว่าหลักการทั้งสี่ของการจัดการแบรนด์สามารถช่วยคุณสร้างและรักษาความสัมพันธ์นั้นได้อย่างไร

ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าคืออะไร?

ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าคือการเชื่อมโยงระหว่างธุรกิจของคุณกับลูกค้า ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่างๆ แต่โดยพื้นฐานแล้วเกิดจากการรับรู้และชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ คุณสร้างความสัมพันธ์นี้ด้วยความไว้วางใจ ความภักดี และการมีส่วนร่วม

เช่นเดียวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ ชื่อเสียงของบริษัทของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณก็เช่นกัน พูดง่ายๆ ก็คือ ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคมีทั้งส่วนที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้

ด้านที่จับต้องได้รวมถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เช่นเดียวกับการขาย การบริการลูกค้า และการสนับสนุนของคุณ เราวัดและส่งผลกระทบต่อส่วนที่จับต้องไม่ได้ของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าด้วยการจัดการแบรนด์

เหตุใดความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าจึงมีความสำคัญ

เป็นที่ทราบกันดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความภักดีของลูกค้า และความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าของคุณคือหัวใจของสิ่งนี้ ความสัมพันธ์ที่ดีจะส่งเสริมความภักดีของลูกค้าผ่านการมีส่วนร่วม

ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ และด้วยเหตุนี้จึงมีความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่นและทำการซื้อซ้ำ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและเพิ่มรายได้ของคุณผ่านปากต่อปากและการแบ่งปันทางสังคม

นอกจากนี้ ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งยังช่วยสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณจากคู่แข่ง ความสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณช่วยให้ลูกค้าสามารถระบุและเลือกแบรนด์นั้นได้ง่ายขึ้น

หลักการบริหารแบรนด์ 4 ประการ

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหมายถึงอะไร แต่อาจดูเหมือนเป็นแนวคิดที่คลุมเครือ อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม คุณกำลังส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ การโฆษณา และการสื่อสารในชีวิตประจำวัน

นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่จัดตั้งขึ้นจำนวนมากมีทีมจัดการแบรนด์โดยเฉพาะเพื่อสร้างความสอดคล้องกันในแบรนด์ของคุณ หลักการที่ทับซ้อนกันทั้งสี่นี้เป็นแนวทางกลยุทธ์การจัดการตราสินค้า การวัดค่าเหล่านี้จะแสดงสถานะของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าของคุณ

1. การรับรู้

นี่คือการรับรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณมีแบรนด์ของคุณอย่างไรเมื่อเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ในตลาดของคุณ ลองนึกถึงแบรนด์ที่มีความหมายเหมือนกัน เช่น โค้กสำหรับน้ำอัดลม หรือฮูเวอร์สำหรับเครื่องดูดฝุ่น เหล่านี้คือแบรนด์ที่มีระดับการรับรู้สูงสุดในด้านต่างๆ ของตน

ธุรกิจส่วนใหญ่จะไม่กลายเป็นชื่อที่ใช้ในครัวเรือน แต่มีวิธีอื่นในการวัดการรับรู้ถึงแบรนด์ การวิเคราะห์การค้นหาทั่วไปสำหรับชื่อแบรนด์ของคุณ รวมถึงการกล่าวถึงในโซเชียลมีเดีย การแชร์เนื้อหา และอื่นๆ จะช่วยให้คุณทราบระดับการรับรู้ของผู้ชมได้ดี

ที่กล่าวว่า การเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ไม่ใช่แค่การทำให้ชื่อแบรนด์ของคุณปรากฏต่อผู้คนเท่านั้น การเพิ่มและรักษาการรับรู้หมายความว่าคุณต้องโดดเด่นในความทรงจำของลูกค้าด้วย สำหรับผู้จัดการแบรนด์ นี่หมายถึงการสร้างบุคลิกของแบรนด์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับธุรกิจของคุณ

2. ชื่อเสียง

ชื่อเสียงของคุณคือสิ่งที่ลูกค้านึกถึงเมื่อพวกเขาเห็นแบรนด์ของคุณ นี่อาจเป็นคำหรืออารมณ์บางอย่างที่พวกเขาเชื่อมโยงกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเป็นความรู้สึกเชิงบวกหรือเชิงลบโดยทั่วไป

สิ่งนี้มีความซ้ำซ้อนอย่างมากกับการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ หากคุณไม่ได้พยายามรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ในขณะที่เพิ่มการรับรู้ คุณสามารถเผยแพร่ความรู้สึกเชิงลบและสร้างผลเสียมากกว่าผลดีต่อแบรนด์ของคุณ

การสร้างชื่อเสียงในเชิงบวกต้องใช้เวลา คุณสามารถส่งผลกระทบต่อมันได้ผ่านการสื่อสาร บริการ การรับสมัคร และโครงการชุมชนของคุณ วัฒนธรรมองค์กร พันธกิจ และหลักการชี้แนะยังสามารถบอกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกเกี่ยวกับชื่อเสียงและค่านิยมของคุณ

คุณพร้อมที่จะเชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียแล้วหรือยัง?

มาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียที่ผ่านการรับรองและเรียนรู้กลยุทธ์ใหม่ล่าสุด (ตามแพลตฟอร์มโซเชียล) เพื่อดึงดูดปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์โซเชียลมีเดียของคุณ

คลิกที่นี่

3. ความภักดี

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่าถึง 5 เท่า และมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณมากกว่าถึง 4 เท่า นั่นเป็นเหตุผลที่ความภักดีของลูกค้าคือเป้าหมายของความพยายามของคุณในการปรับปรุงการรับรู้แบรนด์และชื่อเสียงของคุณ

พูดง่ายกว่าทำ? บางที. ความภักดีของลูกค้าอาจสร้างได้ยาก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะลูกค้าจำนวนมากมองหาสิ่งที่แตกต่างเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากธุรกิจ ลูกค้าบางรายให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายและราคา ในขณะที่บางรายต้องการการสนับสนุนตามความต้องการ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มาที่แบรนด์ของคุณเพื่อคุณค่าอาจชื่นชมมาตรการบริการลูกค้าของคุณ เช่น หมายเลขโทรฟรีหรือข้อความแชทออนไลน์เพื่อสอบถาม ในทางกลับกัน ผู้ที่มองหาความสะดวกสบายอาจชื่นชอบอัตราเบี้ยประกันภัยที่รับประกันการเข้าถึงการสนับสนุนได้ทันที

นั่นหมายความว่าเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า ผู้จัดการแบรนด์จะต้องวิเคราะห์พฤติกรรมและคำติชมของลูกค้า การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของความภักดีของลูกค้า เมื่อคุณรับฟังความต้องการของลูกค้าและทำการเปลี่ยนแปลงตามความคิดเห็น แสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับการสนับสนุนที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ

4. ส่วนของผู้ถือหุ้น

คุณค่าของแบรนด์แสดงถึงคุณค่าที่แบรนด์ของคุณรับรู้ ลองคิดดูว่าลูกค้าระดับพรีเมียมยินดีจ่ายเพื่อเข้าถึงแบรนด์ของคุณเหนือคู่แข่งที่ถูกกว่า สิ่งนี้นำไปสู่ ​​ROI ที่สูงขึ้นสำหรับทั้งผลิตภัณฑ์ใหม่และผลิตภัณฑ์ที่พัฒนา เนื่องจากคุณสามารถรวมสิ่งนี้เข้ากับราคาของคุณได้

ในหนังสือของเขา “การจัดการตราสินค้าเชิงกลยุทธ์: การสร้าง การวัดผล และการจัดการตราสินค้า” ผู้เขียนเควิน เลน เคลเลอร์ อธิบายถึงสี่ขั้นตอนสำคัญในการสร้างตราสินค้าของคุณ:

• สร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ด้วยการระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ จากนั้นสร้างสินทรัพย์แบรนด์และเรื่องราวรอบตัว
• กำหนดความหมายของแบรนด์ของคุณ คุณทำได้โดยการระบุค่านิยมของบริษัทของคุณอย่างชัดเจนและผ่านโครงการที่คุณเลือกสนับสนุน
• วิเคราะห์ว่าลูกค้าตอบสนองต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร แบรนด์ของคุณมีความรู้สึกและอารมณ์อะไรบ้าง? ความคิดเห็นโดยตรงและการวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นสองวิธีที่ดีในการตัดสินสิ่งนี้
• สร้างการสะท้อนแบรนด์ของคุณด้วยการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ใช้การจัดการแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับฐานลูกค้าของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้าสูงและความภักดีของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญว่าแบรนด์ของคุณกำลังเพิ่มขึ้น

วิธีการใช้การจัดการตราสินค้าเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

ตอนนี้คุณเข้าใจหลักการของการจัดการแบรนด์แล้ว มาดูวิธีใช้หลักการนี้ในธุรกิจประจำวันเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

เริ่มต้นด้วยข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับแบรนด์

หากคุณยังใหม่กับการจัดการแบรนด์ ขั้นตอนแรกในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่ชัดเจนและสอดคล้องกัน ซึ่งหมายถึงการพัฒนากลยุทธ์แบรนด์ พันธกิจ และเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกับคุณค่าและเป้าหมายของธุรกิจของคุณ

คุณจะต้องตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับเนื้อหาหลักของแบรนด์ เช่น การออกแบบโลโก้ของคุณ เนื้อหาหรือสโลแกนที่เรียบง่ายมีความสำคัญในการเสริมสร้างอารมณ์และคุณค่าที่คุณต้องการให้ลูกค้าเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ ให้เวลากับการตัดสินใจเหล่านี้และคิดว่าพวกเขาสมควรได้รับ

แบ่งปันเรื่องราวของคุณ

ไม่ว่าเราจะพูดถึงเรื่องราวที่มาของแบรนด์ ภารกิจ หรือแม้แต่การเดินทางของพนักงานและคำรับรองจากลูกค้า การแบ่งปันเรื่องราวเหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น หลายบริษัทสร้างเนื้อหาสนับสนุน เช่น วิดีโอแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน แต่วิธีหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับกระบวนการนี้มากขึ้นคือการแบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นพร้อมเคล็ดลับความสำเร็จและคู่มือผลิตภัณฑ์

เพิ่มประสิทธิภาพการมองเห็นออนไลน์ของคุณ

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีสถานะออนไลน์ที่แข็งแกร่ง การเพิ่มประสิทธิภาพการมองเห็นทางออนไลน์ของคุณสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

ซึ่งรวมถึงการพัฒนาเว็บไซต์และการสร้างโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย ตลอดจนครอบคลุมข้อมูลพื้นฐานอื่นๆ เช่น การแสดงแบรนด์ของคุณในไดเร็กทอรีออนไลน์และไซต์บทวิจารณ์

สร้างคู่มือการสร้างแบรนด์ภายใน

เอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งไม่ได้สร้างขึ้นจากการสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น คุณต้องแน่ใจว่าพนักงานเข้าใจและสอดคล้องกับความพยายามในการสร้างแบรนด์ของบริษัท คุณสามารถทำได้โดยการสร้างคู่มือการสร้างแบรนด์ภายใน

ใช้สิ่งนี้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับพนักงานทุกคนเพื่อให้แน่ใจว่าโทนเสียงและเครื่องหมายแบรนด์อื่นๆ สอดคล้องกันสำหรับทุกแผนก

มุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไร ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ไปจนถึงหลังการซื้อ เมื่อเข้าใจเส้นทางคุณค่าของลูกค้า คุณจะสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับแต่งความพยายามในการสร้างแบรนด์ของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

ดึงดูดลูกค้าของคุณตามเงื่อนไข

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในช่องทางที่พวกเขาต้องการเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง ไม่ว่าจะเป็นสื่อสังคมออนไลน์ อีเมล โทรศัพท์ หรือการโต้ตอบต่อหน้าที่ผู้ชมของคุณชอบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้จากช่องทางเหล่านั้น

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

แม้ว่าเราจะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและตามข้อมูลประชากรได้ แต่ลูกค้าแต่ละรายก็มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวเช่นกัน ด้วยการวิเคราะห์ความชอบของลูกค้าในขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาทุกครั้ง

นี่อาจเป็นท่าทางเล็กๆ เรียบง่าย ตัวอย่างเช่น ให้สิทธิ์ลูกค้าที่มีความสำคัญของคุณในการเข้าถึงหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจแยกต่างหากเพื่อเพิ่มความเร็วในการสนับสนุน

วิเคราะห์และปรับปรุง

สุดท้าย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างแท้จริง คุณต้องวิเคราะห์ประสิทธิภาพและปรับเปลี่ยนตามที่คุณดำเนินการ ซึ่งรวมถึงการติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ ตรวจสอบการมีส่วนร่วมและความรู้สึกทางโซเชียลมีเดีย และวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

คุณพร้อมที่จะเชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียแล้วหรือยัง?

มาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียที่ผ่านการรับรองและเรียนรู้กลยุทธ์ใหม่ล่าสุด (ตามแพลตฟอร์มโซเชียล) เพื่อดึงดูดปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์โซเชียลมีเดียของคุณ

คลิกที่นี่

เมื่อใช้การวิเคราะห์ คุณสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต

ความคิดสุดท้าย: ทุกอย่างอยู่ในรายละเอียด

ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าของคุณลึกซึ้งกว่าการโต้ตอบแบบผิวเผินกับลูกค้า เมื่อเรากำลังพูดถึงปัจจัยเชิงอัตวิสัย เช่น อารมณ์และการมีส่วนร่วม รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ สามารถสร้างความแตกต่างได้มากที่สุด

แม้แต่การตัดสินใจที่ดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกัน เช่น การเลือกผู้ให้บริการโฮสต์เว็บไซต์ของคุณก็อาจส่งผลเสียได้ ชื่อโดเมนของคุณสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณหรือไม่? ลูกค้าสามารถจดจำได้ทันทีหรือไม่? เมื่อเราพิจารณาในแง่เหล่านี้ เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าเหตุใดตัวเลือกเช่นนี้จึงมีผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณ

การจัดการแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพหมายความว่าคุณไม่ต้องกังวลกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการตัดสินใจทุกครั้ง การมีกลยุทธ์และเอกสารของแบรนด์ที่ชัดเจน เช่น คู่มือการสร้างแบรนด์ภายในช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอ แม้กระทั่งระดับการตัดสินใจ