ในนาที CX: ประสบการณ์ของลูกค้าครุ่นคิด 21 เมษายน 2021

จะไม่ทำให้คุณเบื่อกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เช่น การนับจำนวนตอน จำนวนความคิดเห็นและการแชร์ที่เพิ่มขึ้น หรือข้อเท็จจริงที่ฉันสามารถหาเวลาและความมุ่งมั่น 6 สัปดาห์ติดต่อกันในการทำเช่นนี้ได้ (อย่าบอกนะว่า Wondrous เจนหรือเธอจะทุบเอดิเตอร์ตัวใหญ่ฟาดหัวฉัน ดังนั้นฉันจะไม่หย่อนคล้อยใน #7)

อนิจจาที่นี่เราอยู่ ของดีมีมาเรื่อยๆ (และดีกว่า)

ฉันแบ่งปันสิ่งนี้กับคุณในสองโพสต์ล่าสุด: ฉันบอกคุณว่า Thunderhead (คู่ค้าหรือของเรา) ได้รับการสนทนาที่ดีเกี่ยวกับการโต้ตอบแบบเรียลไทม์และรูปแบบธุรกิจที่อยู่เบื้องหลัง ฉันชอบเนื้อหาใหม่ที่พวกเขามีอย่างไร ไปทั่ว ฯลฯ

กล่าวโดยสรุป ฉันชอบที่ที่พวกเขากำลังจะไปและเพื่อนคนหนึ่งของฉันก็เห็นด้วยกับฉัน (ไม่ใช่เพียงเพราะเธอเป็นเพื่อน แต่เพราะเธอเป็นหนึ่งในคนที่ฉลาดที่สุดที่ฉันรู้จัก) เพื่อเป็นการเฉลิมฉลอง ฉันได้บันทึกวิดีโอกับเธอ (ใช่ จะทำต่อไปโดยไม่ระบุชื่อแขก… ฟ้องฉัน) เพื่อหารือเกี่ยวกับกราฟิคนี้จากรายงานของพวกเขา:

BTW นี่คือคำจำกัดความของหนังสือเรียนเกี่ยวกับการสัมผัสกัน… แต่เป็นวิธีที่ดี

… ฉันหวังว่า.

วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ CX: มีอยู่จริง มีเหตุผลที่ดีมาก

ตอนนี้คุณรู้สึกมีความสุข อบอุ่น และคลุมเครือจากวิดีโออันยอดเยี่ยมนั้นแล้ว – ถึงเวลาที่จะแยกแยะสิ่งอื่น ๆ ที่ครอบงำจิตใจของฉันในสัปดาห์ที่แล้ว (นอกเหนือจากหัวข้อการเดินทางแบบไดนามิกที่ฉันยังคงค้นหาคนขายเนื้อต่อไป วิธีง่ายๆ ในการสร้างคำอธิบายที่ดี – โปรดคอยติดตามแต่มีแนวโน้มมาก)

อันดับแรก สองสามลิงค์

นี่คือลิงค์ไปยังรายงานที่น่าสนใจมาก ฉันได้ยืมข้อมูลจากที่นี่มาเพื่อใช้ในการสนทนา มีเรื่องเจ๋งๆ มากมายและมีการจัดการที่ดี เป็นรายงานเปรียบเทียบประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกปี 2020 ซึ่งเผยแพร่โดย NTT (พวกเขาได้รับรายงานพร้อมกับ Dimension Data ซึ่งเป็นบริษัทที่เผยแพร่มาเกือบสองทศวรรษก่อนหน้านี้) ในปีนี้เป็นครั้งแรก ฉันอ่านสิ่งนี้มาก่อน มันเต็มไปด้วยข้อมูลและการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยม แต่สถิติหนึ่งที่ดึงดูดความสนใจของฉันมากที่สุดในปีนี้คือสิ่งนี้ (และฉันกำลังปัดเศษตัวเลขและรวมการวิเคราะห์ของฉันเองที่นี่):

จำนวนบริษัทที่ตระหนักว่า CX มีมูลค่าทางการค้า (อ่าน สร้างรายได้ หรือประหยัดเงิน) เพิ่มขึ้นกว่า 20% ในขณะที่เกือบ 40% ของบริษัทตัดสินใจว่าการสร้างความไว้วางใจและความภักดีนั้นไม่ใช่เรื่องสำคัญอีกต่อไป

มันเจ๋งขนาดไหน? วัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่แท้จริงสำหรับ CX! (โดยบังเอิญ เรื่องนี้อาจมีอคติในขณะที่ฉันกำลังทำงานบนดาดฟ้าซึ่งจัดเตรียมกรณีธุรกิจสำหรับ CX เกี่ยวกับการให้เหตุผลเชิงพาณิชย์และการสร้างมูลค่าร่วมกัน… แล้วอีกครั้ง ฉันจะโต้แย้งกับข้อมูลใครได้บ้าง)

ลิงค์เจ๋งๆ อีกอัน (หรือสองอัน) ที่ช่วยทำให้กระปรี้กระเปร่าก่อนที่จะเจาะลึกเข้าไปในรายการสุดท้ายคือบทความนี้จาก Business2Community ที่อ้างอิงเอกสารไวท์เปเปอร์จาก Korn Ferry ด้วย ทั้งคู่จบลงด้วยการพูดถึงบทบาทที่เปลี่ยนไปของซีเอ็มโอ

เอาล่ะ ได้เวลาพูดจาโผงผางแล้ว

ในปี 2013 (ขออภัย ไม่พบลิงก์ใดๆ เลย) Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2017 CMO จะมีงบประมาณที่มากขึ้นและความรับผิดชอบด้านเทคโนโลยีมากกว่า CIO ที่เป็นคู่กัน น่าเสียดายที่สิ่งนี้เริ่มต้นยุคของ MarTech และแผนภูมิสายตาที่ทำลายล้างจิตใจของผู้ขายกว่า 8,000 รายที่คาดคะเนว่าจะนำคุณค่ามาสู่การตลาด

ฉันยังคงสับสนทุกครั้งที่อ่านข้อความนี้ ทำไมใครๆ ควรจะหาคุณค่าจากโลโก้กว่า 8,000 โลโก้โดยที่ไม่รู้ว่าตัวเองกำลังมองหาอะไรอยู่ (ขอเตือนว่านี่คือคลิกเบตที่มีมูลค่าเพิ่มเป็นศูนย์ ผ่านหลายรอบมาแล้ว )?

ขออภัย แทนเจนต์อื่น อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้นำไปสู่การขึ้นตำแหน่งผู้บริหารของ CMO (ตามด้วยการดำรงตำแหน่งที่ลดลง แต่นั่นเป็นการสนทนาที่แตกต่างออกไป) ตั้งแต่นั้นมา คุณค่าของการตลาดก็ลดลง (ในความคิดของฉัน) ในโลกของประสบการณ์แบบ end-to-end และนั่นก็ส่งผลเสียต่อ CX

บทความสองบทความข้างต้นนี้ ถ้าคุณอ่านเหมือนที่ผมอ่าน พูดง่ายๆ ว่าใกล้จะจบแล้ว

เย้ (ลูกปาและวงโยธวาทิต) ทันเวลาสำหรับประสบการณ์ไดนามิกแบบ end-to-end อันมีค่าที่ผสมผสานเทคโนโลยีการตลาดเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและสร้างมูลค่าร่วมกัน

จองเลย Danno: สิ่งที่ผู้นำ CX ควรอ่าน

และในที่สุด หนังสือ

ในปี 2013 (ปีเดียวกับที่ CMO เติบโตขึ้นตาม Gartner – ฉันไม่ไว้ใจเรื่องบังเอิญ แต่ในตอนท้ายมีมากขึ้น) Dan Seffer เขียนหนังสือที่ฉันสนับสนุนมาตลอดอาชีพการงานของฉัน โดยไม่รู้ว่าหนังสือเล่มนี้อยู่ที่นั่น ความจริงแล้ว ฉันมีคำแนะนำในอดีตให้อ่านเรื่องนี้ แต่ฉันก็ปฏิเสธไปเพราะไม่มีเวลา ในที่สุด สุดสัปดาห์นี้ฉันหาเวลาอ่าน

Microinteractions (ลิงก์จะนำคุณไปยัง Google Books ซึ่งคุณสามารถอ่านได้ทางออนไลน์ หรือคุณสามารถไปที่ร้านขายหนังสือที่คุณชื่นชอบเพื่อชำระเงินสำหรับหนังสือเวอร์ชันดิจิทัลหรือฉบับจริง) เป็นแนวคิดที่ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับฉัน หรือเป็นที่เข้าใจกันดี ( ยังคง) ในโลก

หนังสือเล่มนี้สามารถอธิบายชิ้นส่วน การทำซ้ำ และความแตกต่างได้มากมาย และยังให้ตัวอย่างและคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการก้าวไปข้างหน้า หัวข้อนี้เป็นแกนหลักของการประมวลผลแบบกระจาย ระบบคลาวด์ และสถาปัตยกรรมองค์กรในอนาคต – และหลักการนี้เป็นแกนหลักของ CX เช่นกัน และหัวข้อต่างๆ เช่น การปรับให้เป็นส่วนตัว การปรับแต่ง การผสานรวม และ "-ion" อื่นๆ ที่คุณทำได้ อาจเกิดขึ้นในเทคโนโลยีระดับองค์กร

ควรอ่านสำหรับทุกคนที่ต้องการออกแบบผลิตภัณฑ์ โซลูชัน หรือความคิดริเริ่มสำหรับองค์กรหรือผู้ขายใดๆ

รับความคิด? มันยอดเยี่ยมและไม่ล้าสมัยเลย – เหมือนกับเว็บไซต์นี้

ขออภัย สัมผัสกันอีกครั้งในปี 2012 ฉันเขียนเอกสารไวท์เปเปอร์เกี่ยวกับความหมายของการเป็นคลาวด์ล้วน มันวิเศษมาก และรวมหัวข้อมากมายจากหนังสือเล่มนี้แต่เน้นที่การประมวลผลแบบคลาวด์ ซึ่งยังคงใช้ได้จนถึงทุกวันนี้

มีคนบอกฉันในปี 2014 ว่า "เก่า" เพราะมันเขียนในปี 2012 จะทำให้คำตอบของฉันสะอาดขึ้นโดยบอกว่าฉันไม่ได้ตอบอย่างไม่ใส่ใจ และฉันจะไม่ใช้ใครก็ตามที่วิจารณ์งานเขียนเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานที่ล้าสมัย

กองทัพเรือสหรัฐฯ ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับงานที่มีการแจกจ่ายในปี 1939 – และแนวคิดเหล่านั้นแทบทั้งหมดยังคงมีอยู่ในคลาวด์คอมพิวติ้งในปัจจุบัน หากคุณคิดว่า Python, RoR, blockchain, Go หรือเทคโนโลยีล่าสุดและยอดเยี่ยมที่สุดของคุณคือ "คำตอบ" – แค่รู้ว่าคุณคิดผิด เพราะทุกสิ่งนั้นสร้างขึ้นจากหนังสืออย่าง Microinteractions และหากคุณไม่เข้าใจแนวคิดเหล่านั้น แสดงว่าเทคโนโลยีของคุณนั้นดีที่สุดแล้ว

หนึ่งในข้อความที่ฉันโปรดปรานในหนังสือเล่มนี้ สนับสนุนแนวคิดนี้โดยสิ้นเชิง (ต้องทำให้เป็นภาพหน้าจอเนื่องจาก Google หนังสือไม่ยอมให้ฉันตัดและวางจากหนังสือ)

ฉันเดาว่าวันนี้เป็นการพูดจาโผงผางสองครั้ง…ตกลง

คุณต้องการตะโกนใส่ฉันเกี่ยวกับการโจมตี MarTech ของฉันหรือไม่? การพูดจาโผงผางของฉันเกี่ยวกับเทคโนโลยีไม่ใช่คำตอบ แต่โครงสร้างพื้นฐานเชิงลึกไม่เคยล้าสมัย? ความคิดเห็นของฉันเกี่ยวกับสิ่งอื่น? หรือสิ่งที่แขกของฉันพูด? หรือฉัน? หาฉันเจอใน LinkedIn หรือ – ส่งอีเมลถึงฉันที่ความลับที่เลวร้ายยิ่งในอุตสาหกรรมนี้ (ที่อยู่อีเมลของฉัน)

อ๋อ อีกอย่าง...

“ฉันเชื่อในความบังเอิญ เรื่องบังเอิญเกิดขึ้นทุกวัน แต่ฉันไม่ไว้ใจเรื่องบังเอิญ” —Garak, Star Trek: ห้วงอวกาศเก้า